Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Выпуск в котором Катя и Кирилл
раздают вредные советы

вредные советы
оставайтесь на линии
Решили поиграть в Григория Остера и раздать вредных советов.

В новом выпуске подкаста Катя и Кирилл жутко вредничают. Вместо того чтобы нормально объяснить, как не терять клиентов, они решили раздать вредных советов.

Но получилось забавно, вам понравится.

Что нужно или не нужно делать на разных этапах взаимодействия с клиентом, как говорить, и реагировать, все это уложили в 20 минут.
Спойлер, ребята в конце сдались и исправились.
Чтобы не пропустить новые выпуски, подписывайтесь на подкаст Юздеска:
Читать текстовый вариант подкаста
Катерина:
Мы решили обсудить ситуации, когда компании теряют клиентов, и поговорить о том, как этого избежать. Какие-то ситуации будут очевидными, какие-то не очень. И мы сделаем это в формате вредных советов: что сделать, чтобы потерять клиента.
Кирилл:
На самом деле потерять клиента можно на разных этапах. Советы будут для разных отделов ваших компаний.
Катерина:
Первый совет вам подойдет на самом первом этапе знакомства с клиентом в момент продажи. Ни в коем случае не узнавайте у клиента что на самом деле он хочет, какие у него задачи и какие потребности. Если он к вам пришел и говорит "мне нужен ваш сервис". Просто сразу берите и выставляет ему счет. Таким образом вы как можно больше клиентов сможете закрыть. Действительно, зачем тратить время на общение с клиентом. На то, чтобы выяснить, как он хочет использовать ваш продукт, каких он целей хочет с вами добиться, в каких случаях он ему понадобиться. И в целом почему вдруг он решил именно к вам прийти. Не нужно тратить на это время, лучше сразу берите клиента быка за рога и объясните ему какие в вашем продукте есть прекрасные функци, как их много, какой ваш продукт универсальный. Больше сделайте акцент на том, что ваш продукт подходит ну просто всем-всем-всем и конечно этому клиенту он тоже подойдет. В диалоге не давайте клиенту вставить слова. Чем больше вы говорите, тем лучше. Не дай бог клиент что-то у вас спросит - тогда вы можете просто сесть в лужу. Обязательно говорите как можно больше.
Кирилл:
Ведь главное продать и заработать деньги сейчас в моменте, а выстроить здоровые долгосрочные отношения - ну кому это нужно.
Катерина:
Согласна, договариваться с клиентов обо всем на берегу - это все полный бред. Вы потеряете время - это одно, еще одна большая проблема, с которой вы можете столкнуться - клиенту ваш продукт может не подойти, и он об этом может узнать еще не купив у вас ничего. Конечно, этого допускать ни в коем случае нельзя. Сначала вы продаете, а потом уже разбираетесь. Ну например. Приходит клиент, вы ему продаете, скажет, на миллион рублей, продажник получил премию, вы уже эти денежки успели потратить на премии и другим участников процесса. И тут клиент вдруг вспоминает о том, что ему нужен какой-то еще дополнительный функционал. Ну скажем какой-нибудь там отчет. И в результате выясняется, что в самом начале общения продажник просто забыл сказать о том, что такого отчета у вас нет. Ну что вы можете сделать в этом случае. Ну первое, конечно попросить еще денег. Второе - это конечно же пообещать сроки, когда вы ему эту функцию подарите. Здесь очень важный момент, ни в коем случае эти сроки нельзя соблюдать. Это наше второе правило и второй совет. Если вдруг вы вообще что-то когда-то пообещали, обязательно ни в коем случае не записывайте никуда, не ведите историю с клиентом, никаких дедлайнов. В первую очередь говорим клиенту самый короткий срок и естественно его ни в коем случае не соблюдаем.
Кирилл:
Даже если вы сделаете клиенту тот самый отчет, даже если вы возможно успеете в оговоренные сроки. Есть большая вероятность, что со временем всплывут еще функции, которых у вас не хватает. И есть большая вероятность, что в конечном счете деньги за все придется вернуть и с клиентом попрощаться. Но какая разница, главное ведь продать, а все остальное уже не важно.
Третий совет один из самых важных на мой взгляд. Как только продадите клиенту свой продукт или услуги - сразу переставайте отвечать на его сообщения и звонки. А даже если отвечаете, делайте это с максимальной задержкой, отвечайте невпопад, не давайте прямых ответов на вопросы, не предугадывайте следующие вопросы клиента и последствия, к которым может привести ваш ответ. Лучше всего сразу кидаете ссылку, даже если статья по ссылке не совсем подходит под вопрос клиента. Главное же дать хоть какой-то ответ. А на суть и на то, чтобы помочь клиенту в принципе можно наплевать. Чтобы сократить количество обращений обязательно спрячьте все ваши контакты и формы связи максимально глубоко и неочевидно. Ведь если нет входящих обращений, значит и проблем нет. А еще можете оставить в контактах только одну почту, и когда на нее будут писать клиенты, попросите написать на другую, потому что его вопросом занимается другой отдел, а не тот который разбирает входящие обращения. Это просто отличный вариант, на мой взгляд. Или обратная сторона вопроса. На этой же странице с контактами можно разместить 10, 15 или даже больше почт разных отделом или даже сотрудников, чтобы клиент обязательно запутался и не знал кому ему стоит написать с его вопросом. Чем больше, тем лучше.
Катерина:
Если уж так случилось, что клиент все-таки смог вам написать. Следующий совет такой - как можно больше косячить. Особенно, если у вас постоянные клиенты, вам нужно постоянно им предоставлять одинаковый уровень обслуживания, чтобы они вдруг не удивились. И сначала косякнули, что-то не то ответили, сотрудники что-то перепутали. Ну хорошо. Потом он обратится снова, обязательно нужно сделать какую-то ошибку. И снова. Таким образом он поймет, что у вас работает служба поддержки довольно стабильно и не будет никаких неожиданностей. И ни в коем случае никогда не предлагайте компенсацию за свои косяки. Вот эта вся новомодная тема, мы даем вам бонусы, вот вам возврат денег, а вот поучаствуйте еще в нашей акции. Таким образом клиенты могут просто сесть к вам на шею и постоянно требовать от вас бонусы. Потребительский экстремизм.
Кирилл:
А еще будьте осторожны с обещаниями, самое главное, запомните - давайте их как можно больше, а выполняйте как можно меньше, а то ведь есть шанс удовлетворить запросы клиента. Где это вообще видано. Обещайте все! Сроки, задачи, функции, возможности, фиксы багов, да что угодно, хоть звезду с неба, главное побольше
Катерина:
И еще у нас есть несколько советов непосредственно для агентов поддержки. Исполняйте их в каждом своем ответе пользователю. Для того, чтобы стриггерить клиента на негативную реакцию.
Ни в коем случае не нужно понимать что хочет клиент. Если вы с ним общаетесь, абсолютно нормально использовать разные термины и не договариваться о формулировках. Чем больше разночтений в понимании вопроса клиента.
Если вдруг вы что-то не поняли, никогда не нужно уточнять и стараться найти этот общий язык. Просто говорите "я не понял, повторите еще раз". Как можно больше затягивайте диалог. Можете еще сказать "а что имеется в виду". Самая идеальная вообще фраза, клиент обязательно вам повторит то же самое и вы ничего не поймете.
Кирилл:
Даже если вам кажется, что вы что-то поняли, но вы не уверены, никогда не уточняйте все ли правильно вы поняли. Просто идите и решайте ту проблему, о которой вам кажется, что написать клиент. А когда вы ее сделаете и принесете решение клиенту, обязательно настаивайте на том, что именно этого хотел клиент и именно об этой проблеме он и написал. Еще в такой ситуации очень правильно использовать разные термины, которые могут быть клиенту непонятны. Например, заимствованные слова из разных языков или используйте технические термины, которые подглядели в чате с разработчиками. Например, спринт, кранч, реквест, аутентификация и все в этом духе.
Катерина:
Вообще, та лексика, которую вы используете в общении с клиентом - это супер важно. Обязательно добавляйте канцеляризмы в общении. Клиент таким образом поймет, что все ваши слова имеют вес, что вы серьезная организация. При каждом его обращении, пишите, например: "ваше обращение № такой-то было рассмотрено в сроки, установленные нашим регламентом. И в связи с вашим обращением наш отдел принял такое-то решение. Мы сообщаем вам нижеследующее". Это работает мегакруто. Клиенты сразу начнут вас уважать
Кирилл:
Как можно сильнее запутывается клиента. Кроме канцеляризмов можно использовать еще и формализмы, и разные сложные конструкции. Помимо этого, если вам нужно отправить скриншот - подумайте дважды. Ведь как говорится, 7 раз отмерь, 1 раз отправь скриншот. Если вы даже вдруг его отправили, обязательно сделайте так, чтобы на нем не было видно всю страницу, а только маленький его участок. Никогда ни в коем случае не добавляйте туда стрелочки, не обводите нужные фрагменты рамочкой.
Катерина:
А еще добавлю по поводу скриншотов, лучше всего добавлять их ссылками, которые потом не сможет открыть клиент или которые уже не будут работать. Или еще один момент. Можно отправлять вложениями "скриншот 1, посмотрите во вложении, скриншот 2, смотрите во вложении". Чем больше скриншотов вы отправите, тем лучше. и все они должны быть не походу вашего объяснения, а обязательно отдельно спрятаны во вложениях. Конечно в идеале их еще и не нужно подписывать. Пусть просто будет написано файл "номер". Вам нужно сэкономить просто себе время, зачем их переименовывать
Кирилл:
Высший пилотаж - отправить документ со ссылками на вложение. Ну зачем вам все это разжевывать, пускай разбираются сами, умнее будут.
Катерина:
Да, я согласна с тобой полностью. Здесь я бы еще что из своего опыта предложить. Если у вас довольно подробный ответ или клиент задал несколько вопросов, ни в коем случае не разделяйте на абзацы ваш ответ. Пишите все сплошняком. Учитесь у великих. Войну и мир читали, видели там абзацы? Там есть абзацы, на несколько страниц. Просто возьмите пример. Нужно понимать, что вы не просто отдел поддержки, который очень просто и легко все разжует и в рот клиенту положит. Все должно быть серьезно. Никаких абзацев, никаких выделений важной информации. Не дай бог.
Кирилл:
А в случае, когда клиент задал несколько вопросов, лучше ответить только на один из них и не обязательно это должен быть первый вопрос.
Катерина:
Если вы новенький сотрудник или просто пропустили что-то на работе, обязательно говорите это клиенту. Смело можете говорить, что вы не знаете и всякими разными способами оправдывать свое незнание. Даже если вы опытный эксперт вы все равно можете пользоваться этим методом. Ну не знаете, что с этим поделать, ну с кем не бывает.
Кирилл:
Клиент должен войти в ваше положение и понять, что в конце концов тоже человек и поддержка не обязательно должна знать все на свете. Таким образом между вами сохранятся какие-то человеческие отношения в конце концов. Вы не знаете и он не знает, вот и поговорили. Вообще, находиться с клиентом на одной волне - это самое лучшее, что может сделать поддержка. Клиент на вас кричит - и вы на него кричите. Клиент расстроен и плачет - и вы должны быть расстроены и плакать вместе с ним. Есть такой прием - отзеркаливание. Пользуйтесь им с умом. Зеркальте эмоции, которые клиент вам сообщает. Если у вас этот прием не получается, есть еще второй прием - наоборот не замечать эмоции клиента и быть равнодушным. Он кричит и просит вас помочь, говорит как ему супер срочно что-то нужно, он в панике, у него что-то произошло. Не реагируйте, не нужно его еще больше эмоционально выводить на более высокую планку, просто скажите ему: "Здравствуйте, подскажите ваш номер телефона". И все, он поймет, что вы ни о чем не беспокоитесь, вы уверенный человек, знающий свое дело и вам нет никакого до его эмоций и его ситуации. И он начнет вас уважать.
Катерина:
Но лучше все-таки первый вариант. Накричал клиент - не кричите и вы. Это ли не эмпатия.
Кирилл:
Если вы по каким-то причинам решили пропустить наши прекрасные голоса в начале этого выпуска. Успокойтесь, что мы не сошли с ума. Мы прекрасно понимаем, что эти советы вредные и делать так не нужно. Но если вы вдруг что-то пропустили, напоминаем.
Катерина:
Чтобы клиент не ушел и чтобы его сохранить, когда вы ему что-то продаете обязательно уточните его потребности, выспросите у него все очень детально.
Второе, при обслуживании клиента, обязательно выполняйте обещания, соблюдайте сроки, отслеживайте обращения, не копите ваши косяки, будьте внимательны. Каждый ответ должен быть практически идеальным и обязательно давайте компенсацию, если вы вдруг облажались.
Кирилл:
А в общении с клиентом соблюдайте несколько правил. Говорите с клиентом на одном языке, не допускайте разночтений в вопросах клиента. Уточняйте у него что он хочет, объясняйте клиенту так, чтоб он понял. Простыми словами, никаких канцеляризмов. Показывайте свою компетенцию, вы - поддержка, вы знаете все. А если не знаете - возьмите таймаут и уточните. И никогда не будьте ранводушы к клиенту, показывайте ему, что вы понимаете, насколько ситуация серьезная и вы уже побежали ее решать. Выполняйте обещания, не срывайте сроки, отвечайте на все вопросы и помните, даже если что-то пошло не так - всегда есть возможность разобраться, договориться и все исправить. Главное - никогда не соблюдать наши советы из начала выпуска.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Другие выпуски подкаста оставайтесь на линии
Задать вопрос
Если вы хотите стать героем подкаста или задать вопрос, который мы разберем в нашем выпуске, воспользуйтесь формой ниже.