Разбираем кейс из жизни
Катерины Виноходовой
Боль и ненависть к каршерингу

Разберу свой личный кейс, который произошёл со мной и рассмотрим его с точки зрения клиентского сервиса. Недавно мы с друзьями отдыхали в красной поляне и взяли машину в каршеринге, по-другому было нельзя, сдавать в почасовую аренду было невыгодно. Прошли примерно сутки, мы планировали выселяться из отеля и завершить аренду,выбрать новую машину. Мы упустили очень важный момент, мы людям максимально Невезучие, не очень и всё конечно пошло не по плану. Во-первых, рядом не было других машин, которые мы могли бы забронировать, во вторых пошёл сильнейший ливень и когда мы наконец нашли новую машину, нам надо было к ней подъехать выложить сумки. Нормальных мест для остановки не было, нам надо было сумки тащить под дождем в общем и целом примерно час мы провозились над всем этим. И вот когда мы все вымокшие сели в эту машину, завершили старые аренду, нам пришло сообщение что списали деньги за ещё одни сутки, мы превысили пару минут.

Естественно, у нас возникли вопросы к сервису, какие были вопросы, первый вопрос почему не было никакого оповещение, о том что время аренды близится к концу или какого-то счётчика в явном виде в интерфейсе приложения, сколько осталось времени, чтобы клиент мог как-то ориентироваться. Второй вопрос, что это такой за тариф, который подразумевает оплату за вторые сутки в полном объеме, скорее всего таких случаев когда клиент просто перекатал на несколько минут, их очень много. Третий вопрос, верните наши деньги, как нам это сделать, мы воспользовались пару минут заплатили 3000. Со всеми этими вопросами мы решили сразу обратиться колл-центр, как говорится если ты обращаешься в компанию и взаимодействуешь с её контактным центром, то вероятность того, что ты уйдёшь недовольным возрастает в четыре раза. Что в принципе произошло, сразу вам спойлер, нам сказали у нас такие условия, деньги списаны согласно условиям всё в порядке. Естественно, это не может устроить нормального клиента, мы поругались и добились того, чтобы оператор зафиксировал заявку, дословно они сказали мы зафиксировали заявку и рассмотрим её в течение внимание трёх дней. То есть понимаете в течение трёх дней, у нас в 21-м веке когда все продвинутые сервисы просто кидаются бонусами для клиента при любом косяки, обычно даже не читаю что клиент написал, мы все вам вернём конечно, вот вам 350 бонусов лишь бы сохранить клиента.

Здесь мы видим в целом даже не ошибку с самого оператора, что он мог сделать, если проблема именно системная скорее всего. Есть стандарты есть, которые скорее всего возникает нередко из-за неочевидного интерфейса приложения. Это возникла не потому что мы такие плохие, что ты не посмотрели не узнали и хотим действовать против условий компании, нет тут просто нет никаких условий, чтобы узнать сколько времени прошло, Мы же не могли засекать это у себя где-то на часах. Да и вообще по идее сервис должен была об этом сказать, и у первой линии в данном случае нет никаких полномочий, чтобы решить этот кейс, заявки эти рассматриваются в другом отделе исключительно долго долг. Вообще в принципе три дня ждать деньги в подвешенном состоянии, если бы клиент был очень дотошный, он бы мог попросить проценты, но мы не такие. Видимо таких заявок у них слишком много, потому что иначе рассмотреть рассмотрения тремя днями очень сложно и это как раз именно то на что нужно обратить внимание бизнесу. Что тут нужно сделать в идеале, первое, добавить в конце концов счётчик, чтобы клиент ориентировался на то сколько времени осталось. Второе, добавить какие-то пуш уведомления, есть ли у вас такой тариф, когда время вышло попросить подтвердить продление в каком-то явном виде, дзинь дзинь у вас прошли сутки пожалуйста подтвердите что будете пользоваться ещё одними сутками. Потому что мало ли человек потерял счёт времени, человек в отпуске и все в таком духе. И если бы такой пуш был они бы себя обезопасили от тех случаев, когда они списывают деньги за спиной клиента, сваливая на него ответственность в расчете времени аренды. Третий момент, который следовало бы поправить раз уж первые два они не поправляет, дать первой линии полномочия возвращать эти деньги в таких стандартных случаях превышение времени на 1-2 минуту. Может быть у них нет доступа каким-то систем, либо у компании нет доверия к сотрудникам на первой линии, и поэтому какие-то чуть более-менее отличающиеся от стандартных вопросов они вынуждены эскалировать, У клиента в итоге остается чувство неясности, не просто мы передадим заявку и деньги вернут в течение трёх дней, а мы просто передадим заявку и вы будете ждать нашего решения три дня, ты в итоге остаешься в неопределенности, хотя тут и так понятно что деньги надо вернуть. Получается что нет ясной политики по таким вопросам, понятное дело что больше мы машину в этом Каршеринге не будем брать, хотя катались мы ещё очень много. Зато мы взяли автомобиль, мы были умнее, сразу позвонили в колл-центр уточнили, что будет если отведённое время у нас пройдёт и нам заботливо сообщили, сразу за сутки они не снимают деньги, тариф у них превращается в поминутный, все будет хорошо пользуйтесь катайтесь. Естественно, мы дальше пользовались этой компанией.

Чем же закончилась эта история, она закончилась почти счастливо, нас не обманули, ровно через три дня прислали письмо от службы поддержки. Я его прочту, здравствуйте, все мы совершаем ошибки это неизбежно, на них мы учимся это факт, мы также сделали перерасчет аренды, которую вы начали 1 октября и аннулировали долг в размере 2800 руб. всегда рады помочь, Мария. Хочу прокомментировать этот ответ, обычно когда я обучаю сотрудников поддержки я всегда задаю один вопрос, вот вы написали сообщение, первое что вы должны подумать о том какие вопросы и какие эмоции возникают у клиента на той стороне, который будет читать сообщения которые вы прислали. Какие тут эмоции возникли у получателя, во-первых с фразы все мы совершаем ошибки это неизбежно, вопрос кто все мы, я тоже совершаю ошибки, моя какая ошибка как клиента, что я вашей компанией воспользовалась, тогда я научился на своих ошибках это факт, больше в вашу компанию я не обращусь. Если они имеют в виду, что они совершили ошибки, где извинения, зачем писать что все мы совершаем ошибки, просто могли бы написать простите нас и всё. Мы аннулировали долг, то есть я был виноват я был всё-таки должен, зачем такое слово долг с намёком на то что мы такие хорошие пошли вам навстречу, несмотря на то что вы совершили какую-то ошибку, сообщение начинается с каких-то философских размышлений, Которые непонятно кому обращается, фраза мы также сделали перерасчет, также это к чему, обычно также это следующие действие. Нет никакого упоминания о главной проблеме, которая была всё-таки клиент обратился с претензии на то почему нигде нет информации о том, сколько осталось времени и в этом случае что должен был сделать оператор, он должен был ответить на это в том числе. И получается либо он должен был дать рекомендации на будущее, как в следующий раз поступать, например, засекайте время своём телефоне, мы не сделаем нормальный понятный интерфейс, либо сказать о том что мы ваши пожелания приняли, мы их рассмотрим, собираем обратную связь у всех наших клиентов и обязательно изменим этот интерфейс. Дать какое-то объяснение основной претензии клиента, последние что следовало бы сделать это дать бонус клиенту, потому что у него случилась неприятная ситуация, негативный клиентский опыт он получил и единственная возможность сохранить клиента, дать ему какие-то бонусы, либо скидки на следующую покупку, либо что-то ещё. Здесь компания потеряла не только одного клиента, но и всех его друзей, которые были рядом, и всех вас кто слушает подкаст.
Как бы в идеале нужно было ответить, во-первых сказать очень просто, вместо фразы аннулировали долг в размере таком-то, надо было написать мы вернули деньги. Извиниться, простите нас за то что потратили ваше время, поблагодарить за то что клиент заметил какие-то не очень удобные вещи в вашем приложении, спасибо что обратили внимание на недостатки приложения, мы добавим срок аренды в интерфейс в следующем обновлении, как пример, оно будет тогда то. Или мы передадим нашему продуктовому отделу, они у нас всю обратную связь обрабатывают и возможно что-то изменят, а в конце бонус предложение, мы понимаем что налажали, но будем рады если дадите нам ещё один шанс, вот вам 100 500 бонусов и скидок на следующую поездку. Такое бы сообщение, хотя бы как-то спросила впечатление в общем в этой ситуации, но в результате мы имеем какие-то философские размышления на тему, вместо реального решения и возвращения лояльного покупателя. Чтобы не совершать таких ошибок, чтобы уметь выправить даже какую-то провальную ситуацию, чтобы научиться клиентам в тексте доносить информацию так, чтобы они понимали, чтобы они с вами соглашались и чтобы они были довольны записывайтесь на мой курс.