Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Как переехать с аутсорсного саппорта на свой и не оплошать

как переехать с аутсорсного саппорта на свой
оставайтесь на линии
Ура ура ура. После долгого перерыва в студии снова Катя и Кирилл. И это 4 сезон подкаста «Оставайтесь на линии».

У нас в гостях Юля Штельмах, руководитель русскоязычной поддержки в Joom.
Joom — это международный маркетплейс. Их саппорт поддерживает своих клиентов на 20 различных языках.

Внутри выпуска потрясающая история переезда компании с аутсорсного саппорта на свой собственный.
Как все работает сейчас, практические советы и, конечно, факапы — все уже в нашем новом выпуске.
Чтобы не пропустить новые выпуски, подписывайтесь на подкаст Юздеска:
Читать текстовый вариант подкаста
Катерина:
Сегодня у нас в гостях Юлия Штельмах, менеджер русскоязычной поддержки Joom. Юль, привет.
Юля:
Привет.
Катерина:
Привет, Юля. Ну что ж, давай начнем. Расскажи в двух словах про себя, про
вашу компанию. Чем занимается компания, чем занимаешься ты в компании?
Юля:
Здесь в этом плане я сразу немножко подправлю, потому что на момент, когда мы договорилась о подкасте, я действительно отвечала за поддержку в Джуме, но недавно мы сделали легкие перестановки как раз таки из-за вот этого переезда. Сейчас я отвечаю за HR процессы в команде саппорта для всех наших ребят. Но, в целом, да, я занимаюсь клиентским сервисом наверное последние четыре года. Если говорить про серьезный опыт, до джума я работала в тракер пасе. Это было приложение для дальнобойщиков. Здесь у меня был прекрасный опыт работы в американском стартапе, который закрылся, потому что не выиграл раунд инвестиций. И общение с тракерами в моменте, когда выбирался, баллотировался трамп в президенты. Это тоже был, конечно, уникальный опыт. А в джуме, да, я отвечала за русскоязычную поддержку, я работала с аутсорсом. Мы строили удаленку и наконец-то построили. Мы запускали новые проекты, закрывали проекты, локализовывали приложения. В общем в принципе в Джуме я последние три года, но ощущается это как пятилетка, поэтому здесь я буду рада поделиться любым вообще опытом.
Катерина:
Расскажи немного про Джум. Чем вы занимаетесь?
Юля:
Джум - это маркетплейс товаров. Мы появились почти пять лет назад, и мы доставляли исключительно товары из Китая. Но потом мы стали активно подключать ребят из Европы. Мы стали также колабиться с корейскими мерчантами. У нас очень классный ассортимент. В целом, я думаю, что Джум подойдет тем, кто любит удобные приложения, тем, кто любит позалипать в соцсетках, потому что у нас она внутри приложения тоже есть. И в целом тем, кто любит хороший клиентский сервис и любит попрактиковаться в иностранных языках, потому что мы поддерживаем уже 20 иностранных языков, если мне не изменяет память. И, безусловно, мы не планируем на этом останавливаться.
Кирилл:
Вас наверняка часто сравнивают с Алиэкспрессом. Расскажи, чем вы лучше.
Юля:
Нас определенно сравнивают с алиэкспрессом. Нас сравнивали с Пандао, когда он еще существовал. Опять же, я бы сказала, что наше главное преимущество это понятный интерфейс. Потому что я не хочу ничего говорить плохого про конкурентов, но по моему скромному мнению у нас чуть посимпатичнее. И поддержка. У нас ты общаешься конкретно с саппортом, а не с продавцом. И это как раз-таки для покупателя все-таки преимущество, потому что нет языкового барьера, потому что тебя готовы выслушать и заранее не предлагать какие-то неудобные варианты, потому что я не хочу получить лишний рефант. Так что я думаю это основные преимущества. Ну и, конечно же, такие прекрасные менеджеры. К чему это вспомнила. К нам приходили недавно в офис брать тест на ПЦР, и я забежала в самый последний кабинет, потому что останавливалась на митинге. И когда мы общались с медсестрой, она рассказала, что является нашим локальным пользователем уже последние несколько лет. И она начала спрашивать, почему мы в принципе находимся здесь, что у нас происходит. И я начала рассказывать, что вот, у нас такая прекрасная клиентская поддержка для вас существует. Вы мне сейчас тест сделаете, а я потом пойду посмотрю, не обидели ли мы кого-нибудь каким-нибудь непроведенным рефандом. Так что да, есть еще возможность взять у меня тест на ПЦР. Ну ладно, на самом деле это не главное преимущество.
Катерина:
Расскажи чуть больше о том, как раньше у вас была организовала поддержка. Вы использовали аутсорс. Почему вы в принципе решили работать с аутсорсом, как вы его выбирали и в чем оказались его плюсы и минусы.
Юля:
С аутсорсом на самом деле была забавная-грустная история. Я пришла в Джум, когда он у нас уже существовал. И в принципе ребята поддерживали нас с момента, когда приложение еще не называлось Джумом. Мы выбирали их по принципу "окей, у нас есть знакомые, у которых есть аутсорсинговая компания. Давайте мы с ними запартнеримся." В этом плане, безусловно, здесь был еще взят во внимание предыдущий опыт, который как раз-таки связывал моего коллегу, который с ними оформлял договор. Поэтому мы не просто так взяли каких-то братанов. Но тем не менее не было, мне кажется, какого-то глобального ресерча, и поддержка тогда не стояла в самом высоком приоритете, потому что, я думаю, что ребята тогда не до конца в принципе знали, как будет выглядит Джум и что мы хотим предложить пользователям. Проверяли различные гипотезы, поэтому подключили аутсорс. Потому что это быстро, это в какой-то степени дешево (значительно дешевле, чем держать штатных сотрудников) и на тебе не лежат все проблемы, связанные с обучением, выводом сотрудников, увольнением, с отслеживанием перформанса. Это было вот ровно то, что нужно команде, пока они фокусируются на том, чтобы в целом продвигать приложение, как-то завоевывать аудиторию и так далее.
Кирилл:
Почему решили переехать на свою поддержку? Я догадываюсь почему, но хочу услышать от тебя.
Юля:
На самом деле здесь, мне кажется, проще всего будет процитировать Кафку и сказать, что проснувшись однажды утром после беспокойного планирования кварталов команда обнаружила, что аутсорс превратился в страшное насекомое. Но в целом, да, здесь история была следующая. Мы росли. Очень быстро. Также росла, безусловно, поддержка. И с точки зрения штата, и с точки зрения того, какие задачи мы давали агентам, чтобы их решать. И вот мы сидим и понимаем, что отныне тот аутсорсинг, с которым мы сотрудничали, не соответствует нашим представлениям о прекрасном. Там дополнительно наложились еще другие обстоятельства и в конечном счете это все привело нас к тому,, что мы решили от них уходить. Увы, из-за как раз-таки вот этих обстоятельств, которые я упомянула, мы уходили достаточно оперативно. То есть старались это сделать за полгода, учитывая, что из них, конечно же, там один месяц ушел на то, чтобы выслать как раз-таки документы и сказать что мы расстаемся и какие-то провести переговоры категории "а может быть вы все-таки подумаете". Еще один месяц выпал из того, что патенты в какой-то момент ушли чуть раньше, чем мы договаривались. Ну и в общем в конечном счете я думаю, что у нас было три вот таких вот очень интенсивных и жарких месяца. А вообще да, мы уходили, потому что не подходило и потому что были такие причины.
Катерина:
Как вы начали нанимать сотрудников, как вы поняли сколько вам нужно? Вы наняли столько же, сколько и было в аутсорсе или вы делали какие-то специальные расчеты и понимали, что вам нужно больше или меньше?
Юля:
У нас горела жопа все время, когда мы это делали. И горела не только она, вообще в принципе кипело все. Здесь хочу восстановить таймлайн. Год назад коронавирус только как-раз таки начинает появлятся и, следовательно, мы медленно подступаемся к первой волне пандемии, когда вообще всех закрыли. И в итоге это все перешло на удаленку. И вот значит мы сидим последний день в офисе (я тогда не подразумевала, что это будет последний день), пытаемся сформировать какой-то план переезда, а потом все начинает идти абсолютно не так. Насчет сотрудников, нам немножко повезло в этом плане. Мы сразу их решили брать на удаленку, потому что особо больше не было опций. И второй момент, что у нас в целом команда саппорта ввиду особенностей с языками всегда была на удаленке, потому что достаточно тяжело искать людей со знанием того же шведского, например. И в этом плане мы хотели сначала нанять ровно столько же людей, сколько было в аутсорсе, но потом из-за того, что мы немного неправильно рассчитали смены, мы немного донимали людей. Потом у нас появились программы стажировок, и некоторые агенты уходили в другие отделы. Мы это особо не учитывали. В общем сейчас я бы сказала, что штат сотрудников меньше, чем столько людей, сколько было на аутсорсе. При этом количество тикетов осталось одинаковым. И это причина того, что, во-первых, мы сделали акцент на автоматизации. А второй момент, что ребята чуть замотивированнее, чуть толковее.
Катерина:
Ты упомянула, что вы сделали некоторые ошибки при расчете количества сотрудников, которое вам нужно. Можешь сейчас о них рассказать, чтобы наши слушатели понимали, на что им обращать внимание при расчете людей.
Юля:
Да, конечно. Мы не учитывали, мне кажется, количество тикетов, которые поступали. И то, как это распределятся по времени, потому что, безусловно, у нас был показатель, что агент в среднем у нас за час решает такое-то количество тикетов. Но здесь, опять же, ошибки. Первое - это что среднее число отличается от квалифицированного агента и от слабого перформера. И второй момент, что количество обращений, которые поступают ночью отличается от количества обращений, которые поступают днем. Следовательно, здесь тоже нужно было как-то это дело привести. Еще такая штука, что опять же когда мы стали нанимать новых ребят они, безусловно, первое время показывали не лучшие результаты. Ниже, чем было у аутсорса. Но потом, когда они вливались в процессы, они показывали результаты лучше, чем у аутсорса. И в итоге мы рассчитывали количество людей из того, что ребята скорее всего будут перформить на уровне как раз-таки наших бывших партнеров, а они стали перформить лучше. В общем здесь, да, мне кажется, мы во всей этой суматохе не смогли просто на самом деле больше времени потратить. И здесь мой нулевой совет - никогда не переезжайте за такой короткий срок. Я считаю, что полгода нужно минимум, чтобы перевести команду. А лучше год для того, чтобы сделать это спокойно чтобы никто не стрессовал и чтобы было все в порядке. Но если вдруг со сроками особо решить что-то нельзя, то постарайтесь просто посчитать чуть правильнее, какие смены вам нужны, сколько тикетов вы предполагаете агенты будут решать, и уже отталкиваясь от этого как-то нанимать людей.
Кирилл:
А как вы нанимали людей, как вы их искали, если вам нужны люди со знанием разных языков? Это русскоязычные люди или вы ищете их по всему миру?
Юля:
У нас такая история, что переезжали мы с аутсорса на удаленку сначала русскоязычным саппортом и сапортом, который разговаривает нау украинском. Это наиболее легкие для поиска языка агенты, поэтому здесь все было достаточно тривиально. Мы закинули вакансию на HH и стали разбирать в итоге отклики. И опять же здесь я отмечу, что нам пандемия сыграла все-таки на руку, потому что люди, которые потеряли работу в той же сфере туризма, они приходили к нам и они на самом деле ничуть не уступают ребятам которые приходят с бекраундом из саппорта. Я бы даже сказала, что иногда это плюс, потому что выбивать извинения, сожаления и благодарности за обращения из некоторых людей очень (сложно). Поэтому мы искали обращения на HH и в итоге нашли нужное количество людей. Унас даже много кто остался в бетлоге для следующих потоков. Если говорить про другие языки, то, потом, когда мы стали переходить на удаленку полностью (потому что у нас было несколько аутсорсинговых компаний) сначала пытались искать через HH и также русскоязычных. Потому что языки в принципе были тоже достаточно распространенные. А потом мы стали брать ребят на каких-то локальных сайтах. То есть, например, у нас есть поддержка на румынском и здесь мы агентов ищем исключительно на каком-то локальном румынском сайте по поиску работы. Иу них коммуникация не то что даже на русском, она у них в осном на английском. Только когда им нужно сходить к другим коллегам из других языковых очередей. В целом они между собой разговаривают исключительно на румынском. И некоторые, да, у нас такие агенты есть со знанием французского и так далее. Поэтому у нас в команде два основных языка - это русский и английский. Но вот если нет его плюс иностранного, то я боюсь, что у нас агент просто потеряется в команде. Ну пока еще таких случаев не было.
Катерина:
Провокационный вопрос у меня, внимание. Возьмем агента русскоязычного и возьмем агента француза. У кого больше зарплата?
Юля:
Я знала, что будет этот вопрос. Но опять же он не до конца провокационный, потому что все ставки есть на НН и здесь я лукавить не буду. Ребята со знанием иностранного языка получают больше, чем ребята со знанием чисто русского. Здесь у нас политика такая. У тебя есть доп скилл в лице как раз-таки этого знания. И за него можно давать больше.
Катерина:
А если человек вообще не знает русского и знает только французский допустим. Он француз. То есть он получает больше, только потому что он француз? Разжигание сейчас началось.
Юля:
Да, есть такое. И здесь на самом деле есть еще такой момент, с которым мы когда стали расширять команду сталкивались чаще и чаще. У разных стран за разные задачи разные ставки. И если например брать агентов со знанием иврита, есть вероятность того, что брать их конкретно в Израиле мы никогда не сможем. Потому что наша зарплата для них это даже меньше чем их минимум. Поэтому здесь я бы даже сказала, что француз будет получать больше не только потому что он француз, а потому что он еще находится на территории Франции. И все равно наша ставка для него будет сравнима с той ставкой, который русскоязычный агент получает живя в России.
Кирилл:
В общем, ребята, учите французский, уезжайте жить во Францию

Я так понял лучше иврит, чем французский. Это стопроцентный вариант. У меня еще такой вопрос. Я так понимаю, что есть не только русские ребята со знанием языков, а вы прям нанимаете граждан, очевидно, других стран, которые являются носителями этого языка. Для какого языка сложнее было найти саппорта? То есть, очевидно, что к сервису в разных странах по разному относятся и поиск где-то проходил проще, где-то сложнее. Вот где было сложнее всего?
Юля:
Я бы сказала, что сложнее всего было искать на румынском. До момента, пока мы не наткнулись на этот локальный сайт. Потому что отклики на HH, попытки найти через знакомых - оно было абсолютно мертвым решением. И единственный агент, который у нас разговаривает по-русски, он попался нам по счастливой случайности. Я я бы сказала иврит, который упоминали. Здесь две проблемы. Первое, что сам язык достаточно сложный и недалеко распространенный и поэтому со знанием и русского и иврита найти человека непросто. И второй момент, если ты хочешь найти человека со знанием иврита и допустим английского или даже просто иврита (берем чисто один язык), то все равно человек скорее всего будет просить значительно больше денег, чем мы можем ему предложить. И здесь ответ наверное на следующий вопрос, который возник у меня в голове. А что же делать, если тебе нужно больше агентов, а ты их не можешь найти из-за отсутствия ресурсов или еще чего-то. Мне кажется, что здесь надо просто на автоматизацию давить настолько, насколько это возможно. Делать сервис одного окна, делать как раз-таки ботов с какими-то how to questions и прочее. Потому что иногда действительно можно столкнуться с тем, что не найти людей. В остальном, мне кажется, что везде был. Просто где-то дольше, где-то оперативнее. На немецком, например, у нас высокая планка для агентов, потому что в целом, мне кажется, немцам свойственно обращать внимание на грамматику и формулировку как раз таки текста, поэтому мы не можем взять человека со знанием B2, например. Это должен быть наивысший. Откликов много, они есть, но мы более чутки в этом плане и мы как раз таки выуживаем нужного человека. А так, я думаю, два языка эти. Может быть еще тайский, но здесь, да, у нас просто сама команда миниатюрненькая.
Катерина:
Как вы проверяете знания языка? Вот ты упомянула, что вы даете тесты. Кто их проверяет? Есть у вас в команде человек, который знает все все языки?
Юля:
У нас если бы был такой человек, ему бы просто, мне кажется, не знаю, сколько нужно было бы хвал и чести отдавать каждый день. Нет. У нас есть кантри менеджер и это человек, который безусловно разговаривает на языке страны, которую он ведет. Исключением из этого правила была я, потому что украинский, увы, я до сих пор не выучила. Но на слух понимать его немного могу. А в основном если ты отвечаешь опять же, допустим, за Чехию, то чешский язык у тебя должен быть на уровне. Как мы проверяем кантри-менеджеров. Мы находим нейтива через специальный сервис и как-раз таки на нем оставляем заявку, что у нас есть тестовое задание и нужно проверить, как его решили. И уже после того, как мы получаем зеленый свет от нейтива, после этого мы приглашаем человека на собеседование. Ну и следовательно кантри менеджер дальше проверяет тестовые задания агентов. И здесь безусловно есть риск, что кто-то может быть не до конца знает язык, но, опять же, на русском тоже всегда все делают ошибки. Здесь в этом плане мы тоже оставляем вероятность.
Кирилл:
Как в итоге организовали саппорт в плане линейности? Вот это вот все.
Юля:
Мы сначала, мне кажется, организовали его немножко хаотично. Опять же, из-за того, что мы брали и оперативно переезжали. И здесь важным еще будет упомянуть то, что у нас был и аутсорс и удаленка. Но просто он отличался от языка к языку. А в итоге мы решили прийти к единой общей удаленке, начав с русского языка. И так как команда там была наиболее объемной, мы стали закладывать структуру там. В конечном счете она вышла таким образом. У нас есть кантри-менеджер, который отвечает за конкретно свой регион и дальше в зависимости от объемов команды (берем во внимание допустим большую команду) у тебя будут супервайзеры. Это те люди, которые смотрят как раз за тем, чтобы у очереди было все благополучно и с административной точки зрения и с точки зрения благополучия команды и выполнения тикетов, естественно. Они также решают какие-то очень комплексные задачи или скалируют на кантри-менеджера. После у супервайзеров есть в подчинении кураторы. Это, можно сказать, старшие агенты. Но не совсем. Это наши мини-менеджеры, которые держат у себя команду до примерно десяти агентов и тоже как раз-таки занимаются их вопросами, связанными с повышением квалификации и проработке каких-то ошибок. В целом мониторинга того, что они приходят, уходят на смену, тем, что они также довольны работой. И если нет, то они приходят непосредственно к супервайзеру. И дальше под конец идут агенты. Агенты хороши тем, что они котечки прекрасные, отвечают нашим пользователям и всячески их любят. Получается, что структура чисто одной языковой очереди такая. Если команда большая, безусловно, там может варьироваться. То есть у кого-то есть, например, только один супервайзер и несколько агентов и этого достаточно. У кого-то есть просто там агент и один старший, которому дается ну немножко дополнительных задач, но их недостаточно много, чтобы называть его супервайзером, грубо говоря. И дальше уже во всей этой структуре у нас все эти кантри менеджеры (как я уже говорила, сколько языков, столько у нас и менеджеров, за редким исключением) группируются у нас по витимам. То есть грубо говоря мы берем для себя задачу, что мы хотим, например, сделать побольше CMM в этом плане. Они вместе группируются в течение некоторого времени. Так же по схожим регионам, потому что у некоторых одни и те же проблемы. Если взять, допустим, Европу в духе Франции, Германии и Италии, там проблемы будут похожими. А если брать Польшу и, допустим, Украину с Белоруссией, там тоже будут чуть поближе. Иногда группируются так. Но если говорить конкретно про иерархию подчинения, то у нас есть head of support, с которыми как раз-таки ребята и взаимодействуют, получают какие-то доп задачи, получают фидбек и так далее. Надеюсь это все как-нибудь уложилось в голове.
Кирилл:
Сами агенты получаются все с одинаковой квалификацией? То есть у них деления на какие-то линии нет? Они все могут решать все проблемы?
Юля:
Не совсем. Из-за того, что у нас опять же достаточно большой набор товаров, так как мы международный маркетплейс, у нас можно найти практически все. И как бы ты не хотел, но отвечать одинаково хорошо на вопросы про кофточку с дыркой и про какой-то векторный анализатор сети у тебя не получится. И поэтому у нас есть специализированные линии, на которых ребята решают такие вопросы. Но опять же в зависимости от того, какая у тебя команда. У меня, например, в русскоязычной поддержке это отдельная линия. А у ребят, которые поддерживают иностранные языки чаще всего супервайзеры решают такие вопросы или же у них есть какой-нибудь один агент, у которого есть склонность к этому. И потом, когда мы перешли на удаленку и настроили коммуникацию между отделами, то с этим стало еще чуть проще. Есть, например, моя команда. Она помогает ребятам из иностранных. Здесь они решают просто комплексные вопросы, а ребята потом грубо говоря переводят обращения. Но до момента, пока у нас была вот эта разносторонность, каждый был сам за себя.
Кирилл:
Ну получается, что не вертикальное деление, а скорее горизонтальное? Просто в команде есть ребята, которые компетентны в чем-то больше, чем остальные. Окей.
Юля:
Ну здесь, опять же, смотря от команды и смотря от направления, да.
Катерина:
А как вы поддерживаете клиентов? Мы как-то упустили важный этот момент. Это телефонная поддержка, письменная, это чаты? Фейсбук?
Юля:
У нас поддержка исключительно текстом. Оо нас нельзя дозвониться. К сожалению или счастью. Ну скорее к нашему счастью, если честно. Мы поддерживаем в чатике приложения. У нас и на IOS и на Android это достаточно просто найти. Мы поддерживаем по почте. Нам можно написать, зная адрес электронной почты либо зайдя в нашу веб-версию. И, безусловно, мы по-максимуму стараемся отвечать в фейсбуке. Потому что опять же аудитория из европейских стран любит с нами пообщаться там. Но чаще всего это все-таки комментарии, а не мессенджер. Поэтому здесь я бы сказала что это тоже часть как раз таки CMM. Мы отвечаем в том же вк, в одноклассниках, в инстаграме и фейсбуке. Ну и, естественно, все вот эти отзовики. Про вконтакте кстати там есть личка. Там есть очень активная личка, и там мы тоже общаемся. Но самый основной инструмент - это чатик приложения. Потому что через него очень удобно упомянуть заказ, о котором идет речь.
Кирилл:
Отсутствие голосовой поддержки это намеренное решение?
Юля:
Это намеренное решение, потому что опять же сделать колл-центр на таком большом количестве языков это достаточно сложно. И второй момент, что он увеличивает количество обращений, которые могут потенциально прийти. И мы, безусловно, хотим увеличивать прозрачность команды саппорта, чтобы с нами разговаривали как можно чаще и докладывали обо всем. Но чтобы это не было голосом. Потому что, действительно, здесь есть риск, что мы банально не вытащим это. Если говорить про опять же иноязычные команды.
Катерина:
Какие инструменты для поддержки вы используете? Используете ли вы какой-то один общий инструмент для всех стран или у каждого какие-то свои системы есть, свои автоматизации, интеграции? У кого может быть лучше настроена? У кого хуже? Как вы с этим работаете?
Юля:
Это достаточно сложный и интересный вопрос. Постараюсь на него ответить, чтобы ничего лишнего не рассказать. У нас есть хелп деск, в котором, безусловно, мы обрабатываем тикеты, которые сыпятся из приложения по почте и дальше из некоторых мессенджеров, которые мы поддерживаем. А так у нас все языки сидят в одном инструменте. Просто у каждого своя отдельная очередь, чтобы не заниматься перетягиванием тикетов из одной папки в другую. У нас также есть некоторые исключения из правил. Грубо говоря, в России в качестве платформы для отзывов чаще всего используют irecommend или допустим отзовик. Конкретно моя команда она отвечает там. А если мы говорим про Европу, там ценится другое, поэтому ребята отвечают там. И на самом деле такие сервисы, во-первых, не очень часто поддерживают все хелпдески. Второй момент, что я бы не сказала, что нужно, если честно. Потому что там не очень часто все приходит и проще зайти в админку и ответить через сайт напрямую. Поэтому мы используем всякие разные сторонние сервисы, когда это необходимо. Например те же сайты логистических компаний, с которыми мы общаемся. И есть безусловно админка, которая сделана внутри Джума. И она на самом деле гипер функциональная. В ней могут работать как и агенты саппорта, так и агенты модерации, IT менеджеры разных отделов и найти необходимую себе информацию. Поэтому этот инструмент тоже очень полезный. Ну и естественно мы используем корпоративный мессенджер для того, чтобы рассказывать про всякие разные анонсы. И у нас есть база знаний. Это все опять же, к сожалению, живет отдельно друг от друга. Ту же базу знаний мы конечно хотим в светлой России будущего приравнять к формату службы одного окна, но пока что планов много, времени мало, рук еще меньше. Поэтому здесь особо завтраками кормить не буду.
Катерина:
Ты упоминала автоматизацию в ответе на один из вопросов. Расскажи, насколько вам удалось автоматизировать поддержку. Сколько процентов у вас автоматизации? Вопрос в лоб.
Юля:
Здесь на самом деле я не смогу ответить точно. То есть я даже не смогу предоставить цифру по одной простой причине. У нас очень мало how to questions. Обычно, когда автоматизация строится в команде, там стараются выловить часто распространенные вопросы, на которые можно кинуть какой-нибудь фак и отвязаться. Но у нас мне кажется каждое третье обращение касается качества товара либо, допустим, того как конкретно сейчас добирается товар до клиента. И здесь автоматизацию особо не построишь, потому что у тебя есть два варианта. Либо ты вытягиваешь информацию, которую тебе предоставляет твой партнер. Допустим, если мы говорим про логистику. И чаще всего эта та информацию, которую пользователь уже видел у себя в приложении и она ему не поможет. Здесь нужен человек, который четко объяснит, что конкретно этот чек-поинт он вам свидетельствует о том, что посылка конкретно здесь, вам нужно будет столько-то подождать, вот с такими-то документами прийти и будет вам счастье. Если говорить про качество товара, то здесь тем более нужна человеческая пара глаз для того, чтобы посмотреть, что эта дырка на фотке есть, а не нарисована в фотошопе. Поэтому я бы сказала, что у нас автоматизировано наверное 5%. Я не ручаюсь, потому что я, увы, не очень плотно занималась автоматизацией в команде саппорта. У нас за это в первую очередь отвечает Катя, которую можно найти в нашем корпоративном блоге. Поэтому я думаю, что я отлично закину сейчас удочку, чтобы пригласить ее на следующее интервью про автоматизацию. Она вам прям дохренища всего интересного и классного расскажет.
Катерина:
Круто. Как раз-таки такая тема нужна, поэтому ждите в следующих выпусках.

Раз уж мы заговорили про вс, у меня есть вопрос. Я как раз наткнулся там на статью от 19 года, где вы рассказываете про дни поддержки. Про то, как топ-менеджеры садятся на линию, чтобы понять, что к чему вообще. Вы их проводите до сих пор?
Юля:
Да, мы проводим. Они немножко изменили свой формат в связи с пандемией. Если раньше мы всегда старались собирать людей в офисе, потому что это прикольно, они все сидят, обмениваются опытом. То теперь это работает следующим образом. Мы берем команду из Джума, допустим, ребят, которые занимаются категорийной. Нашими категориями товаров. И мы им говорим: "привет, мы хотим выбрать вам день, когда вы будете сидеть и отвечать на тикеты". Дальше мы подключаемся все через зум, гугл мит, и сначала идет общая презентация про то, что вот поддержка у нас такая, отвечаем мы на такие вопросы, делаем это, а сейчас вы начнете обрабатывать тикеты. И ребята расходятся в команды с кураторами, которые на протяжении несколько часов обсуждают с ними тет-а-тет, что вообще попадается. Для тех людей, которые уже были на дне саппорта (например наши продакты, которые как раз-таки в статье на вс даже есть на фоточках), для них еще немного проапгрейдили. И мы добавили не просто какую-то линию, но, например, решаем чисто вопрос по логистике, решаем вопросы по качеству, решаем вопросы которые очень редкие. Для них мы показывали даже скорее решенные тикеты. Особенно когда речь касалась вопросов по функционалу приложения. Мы рассказывали, почему пользователь вообще пришел с этим вопросом, почему мы ответили ровно таким образом, а не иначе. Так что да, мы проводим. Мы очень стараемся держать это в какой-то периодичной среде, потому что, опять же, когда мы делали переезд на удаленку, мы естественно подзабили на дни саппорта. Далеко вообще не до этого было. А потом, когда все устаканилось, вернули обратно. Вот недавно у нас, например, сидели ребята юристы на очереди.
Кирилл:
Я, во-первых, считаю, что это очень клевая практика и так стоит делать наверное всем, чтобы все прекрасно понимали какие боли есть у пользователей. Наверняка на основании этого фидбека с дней поддержки вы делали какие-то изменения в работе сервиса? Ну мне так кажется. Может быть, есть что-то такое... может быть, ты помнишь, что человек сел поработал и вы вот поменяли такую-то вещь.
Юля:
У нас есть такой пример. И я боюсь, что он уже упомянут в статье, и будет не до конца интересно тем, кто ее читал. Но да, у нас была проблема в приложении с привязыванием новой карты. Она была обусловлена тем, что есть вероятность фрода, что иногда люди находят какой-нибудь карточку и начинают ее привязывать к приложениям. Поэтому у нас был очень нетривиальный способ добавления новой карты через слог с оплатой, когда ты там шел выбирал опции. В общем все постоянно путались, это было не до конца понятно. И мы не до конца смогли поменять этот флоу, потому что как раз таки есть вероятность фрода. Но мы добавили инструкцию для пользователей внутри приложения, в том месте, где они искали возможность для привязки карты. Что как раз снизило количество обращений на эту тему в поддержку, потому что, по сути, мы отвечали там немножко шаблонами, скриншотами. Там не особо можно было развернуться. А второй момент был вот как раз-таки с юристами, которых я упомянула. Они очень щепетильно относятся к персональным данным и их в принципе можно понять. И когда они посидели на дне саппорта, у них практически переворот сознания произошел и они ответили, что да, безусловно, очень важно не показывать чего-то лишнего, но для саппорта чем больше вводных ты даешь по пользователю, по заказу, по устройству продукта, тем точнее и быстрее ты отвечаешь. Поэтому нужно все-таки этот баланс сохранять. Потому что раньше у них была политика "давайте отрежем все, что только возможно и будем в бараке сидеть".
Катерина:
Здорово. Я вообще всем рекомендую не только отвечать клиентам, а использовать их фидбек, их сотрудников из других отделов, потому что это клево. Поехали дальше.

Давай вернемся к основной нашей сегодняшней теме - вашему переезду с аутсорса на свою поддержку удаленную. Что было самым сложным, на твой взгляд, и был ли какой-то феерично-крупный факап из-за того, что отдел был абсолютно новый?
Юля:
Был ли один фееричный факап? Я думаю здесь так на самом деле нужно было формулировать. Самое сложное в этом переезде, на самом деле, было обучение. Почему. У нас за обучение раньше отвечали партнеры, и безусловно, какие-то презентации и материалы, которые использовались при анбординге, они у нас имелись. Но я бы не сказала, что мы всегда постоянно это дело как-то верифицировали, и в какой-то момент те, вещи которым нужно было обучать новых свежих агентов, они не были зафиксированы в материалах от аутсорсинговой компании. Поэтому мы, во-первых, продумывали формат обучения заново. И второй момент это руки на самом деле. Их прямо катастрофически не хватало. На моменте, когда мы затеяли переезд в русскоязычном саппорте из штатных сотрудников было три супервайзера, которые вышли ко мне буквально за два месяца до начала переезда, и была я. То есть по сути для большого количества людей, которых нужно обучить это очень маленькая команда. И, пожалуй, вот это было самым для нас тяжелым. Мы старались привлекать потом ребят из других языковых очередей, которые знают русский и давно с нами работают. Но здесь потом уже в долгосрочке мы заметили, что перформанс у таких ребят отличается. Не потому что преподаватель плохой, а потому что он не знает каких-то тонкостей очереди конкретно снгшной, и поэтому такие моменты опускались в ходе анбордирнга и в итоге они не прорабатывались. А с факапами у нас есть как минимум одна действительно прекрасная история. Мы не до конца хорошо с партнерами обсудили дату завершения наших взаимоотношений. И за три недели до того дня, когда мы ожидали, что они от нас уйдут, они ушли значительно раньше, чем мы планировали. И это было особенно забавно, потому что сообщение от них я получила где-то в субботу, и сообщение было категории "вот, удали пожалуйста последние учетки" и на этом все. Я сначала, очевидно спросонья, не до конца выкупила, почему мне нужно удалять учетки менеджеров, ведь нам еще работать некоторое время. А потом я смотрю на все это и осознаю, что "нееет, нам больше не встретиться с ними". И из-за этого у нас очередь вырос бэклог, естественно, в команде, потому что у нас раньше вот был четкий план, сколько агентов когда уходят и это позволяло нам сохранять time of first response, который у нас свойственен команде. А тут у нас отрезалось большое количество агентов, причем наиболее квалифицированных. То есть под конец оставались те ребята, которые, очевидно, надеялись что что-нибудь устаканиться, которые были лояльны к нам несмотря на аутсорс. И поэтому их потеря была больна вдвойне. И в том числе у нас были ребята, которые за вот эти узкопрофильные сложные товары отвечали. Там вообще вся команда ушла неожиданно. И там бэклог мы разгребали еще очень долго, потому что у нас не было подготовленных агентов, и мы выбирали в команде саппорта. А мы не знали кто вообще разбирается в этом или не разбирается. В резюме обычно об этом не пишут. В ходе собеседования мы тоже об этом не спрашивали. Мы как-то вообще этот момент упустили. И в конечном счете мы кусочком собрали команду, какие-то документы постарались найти, чтобы их обучить. Но, мне кажется, мы еще где-то месяц сидели и очень долго отвечали. И еще один факап был связан с тем, что у нас не было отбивки для этих пользователей, что мы будем им долго отвечать. У нас есть безусловно такая автоматизация, но она не срабатывала, когда мы эскалировали обращения на другую очередь, потому что так сложилось. У нас не было в этом надобности. И в итоге мы получили не только бэклог, но и стопку очень разозленных пользователей. Поэтому мой совет на будущее. Если у вас будет такая ситуация (скорее всего, в саппорте она возникает почти у каждого сервиса), не забудьте, пожалуйста, сказать своим пользователям, что вы ответите им. Пускай в течение длительного времени, но вы вернетесь. Потому что мы не написали, и нас потом покрыли ху*ями, когда мы вернулись обратно с ответом.
Катерина:
Раз уж мы перешли к советам, скажи три главных совета тем, кто хочет переезжать на свою поддержку.
Юля:
Здесь продублирую первый главный вопрос. Пожалуйста, выложите как можно больше времени на переезд. Я советую, чтобы это было 6 месяцев, а то и год для того, чтобы спокойно прописать все бизнес процессы, которые встретятся в команде, как-то подумать на тему структуры и прочее. И второй момент - напишите качественное тестовое задание для того, чтобы уже по нему можно было понять, кто вам подходит, а кто нет. Это сэкономит время на рекрутинг, потому что обычно в компаниях команда рекрутмента она ищет все-таки менеджеров, разработчиков. А агенты поддержки чаще всего ложатся на плечи команды саппорта. Дело рук самих утопающих, как говорится. И поэтому в ваших же интересах сузить эту воронку путем того, чтобы написать сложное тестовое задание, которое вашим требованиям соответствует. И третье - по максимуму старайтесь закладывать фундамент той корпоративной культуры, которую вы хотите видеть. Потому что она безумно важна, если строится поддержка на удаленке. Потому что особо поводов для того, чтобы быть лояльным к компании не достаточно, я бы сказала. Да, безусловно, ты работаешь в саппорте у вас известная, допустим, компания, прикольный, возможно, коллектив, но на удаленке значительно сложнее общаться и настраивать контакт, и в целом выкупить какие есть у команды принципы, направления деятельности и так далее. И вообще собственно какую ценность мы хотим принести клиентам. И в самом начале, когда команда формируется, закладывайте этот фундамент, эти все кирпичики, потому что потом это определенно сыграет вам на руку. Я думаю, что если бы мы не относились к сотрудникам настолько лояльно и с душой, насколько мы старались, нас бы послали к чертям ну наверное спустя три месяца этого ада, который у нас происходил. Ребята за год, который вот у нас уже есть поддержка, пережили много всего интересного и они до сих пор с нами. Если вдруг кто-то наткнется... я передаю все свои обнимашки, поцелуи и прочее. Но да, я считаю, что очень нужна корпоративная культура. Закладывайте время, пишите хорошие тестовые и любите своих сотрудников.
Кирилл:
Раз уж ты заговорила про корпоративную культуру, расскажи подробнее, как вы мотивируете ребят как вы увеличиваете лояльность.
Юля:
У нас все пошло на самом деле от общения, потому что в командах саппорта достаточно редко распространена например культура one on one. У нас со всеми агентами такое проводится в зависимости от того, как они хотят, с определенной периодичностью. Но у нас всегда есть правило, что хотя бы раз в месяц ты со своим агентом общаешься и спрашиваешь как у него вообще дела, как он себя ощущает. Второй момент - мы в целом учим кураторов тому, что вот у тебя есть команда и твоя задача не просто получать от них сообщения "пришел-ушел", а стараться ребят сплотить, рассказывать им какие-то дополнительные интересные факты, которые ты сам выуживаешь. И делать это как текстом, так и голосом, потому что все каналы коммуникации и форматы работают по-разному на людей. То есть мы стараемся какие-то общие митинги проводить, потому что это тоже повышает твою вовлеченность в работу. Если поднимать еще чуток выше, брать не маленькие группки, а полностью команду саппорта, мы проводим random talk. То есть каждую пятницу все могут залетать и общаться абсолютно на любые темы. Тоже никакой цензуры, никаких правил. Ребята много чего интересного там делают. Я оставлю это нашей тайной, пожалуй. И у нас опять же random talk есть не только на русском, он у нас есть еще на английском. И ребята на немецком его проводили. У нас есть лекции про Джум, на которых мы рассказываем, как вообще появилось приложение, кто его основал. И это не лекции категории "в 1956 году в городе Движный кто-нибудь проснулся и решил что-то сделать … ". Мы стараемся рассказывать про какие-то забавные факты, и самое главное, приглашать людей, которые к этому причастны. На первой такой лекции был кофаундер Юра Иванов. Юра приходил рассказывал про те штуки, которые он сам непосредственно делал, пока Джум зарождался. Мы стараемся ребятам предоставлять инструменты для обучения. Мы нацелены на то, чтобы сплочать и выращивать кадры внутри Джума. И вот я в самом начале рассказывала, что у нас иногда уходят на стажировку. И, следовательно, мы показываем ребятам, что вот смотрите мы вас ценим не только как саппортеров, но и членов других команд. И, пожалуйста, не стесняйтесь, приходите к нам и рассказывайте о хотелках. И всякие плюшки в виде, например, скидок на обучение английского языка, чтобы безусловно из русскоязычной поддержки перейти в английскую и бросить нас в одиночестве. И всякие праздники. Но мне кажется это у всех есть. Тем не менее новый год, день рождения компании это такие штуки, в которых мы для агентов стараемся что-нибудь прикольное придумать. Радио, выдавать купоны и баллы, подключать ко всяким прикольным занятиям. Покрыла наверняка далеко не все, но это то, что on top of my head, то, что приходит в голову приходит, когда вы спрашиваете про то, что мы делаем.
Кирилл:
Я доволен. Я частенько в других выпусках спрашивал про какие-то внерабочие активности, но так как уже целый год все сидят по домам, говорить о каких-то настольных играх и выпивании пива в барах не приходится, поэтому выкручиваемся как можем. Здорово. Наверное, надо закругляться, потому что на моих часах скоро будет целый час, как мы разговариваем. Было интересно, здорово, мне все понравилось. Спасибо большое.
Юля:
Спасибо, мне тоже все понравилось, всем пока.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Другие выпуски подкаста оставайтесь на линии
Задать вопрос
Если вы хотите стать героем подкаста или задать вопрос, который мы разберем в нашем выпуске, воспользуйтесь формой ниже.