Кирилл:
На самом деле это здорово, и мне кажется, что в идеальном мире, наверное, все на самописных системах, потому что это ну прям твое. Но это требует очень много ресурсов, все-таки. Ну да ладно, я понял. Вот вы отказались от телефонии. Тут есть даже вопроса. Во-первых, почему. Подробно. А во-вторых, что вам это дало в итоге?
Саша:
Не знаю, мне кажется, это моя детская мечта, потому что я до этого работала в таких больше как колл-центрах и это, конечно, очень стрессово. Это наверное может быть основная причина такой текучки страшной в больших компаниях, потому что когда звонит особенно агрессивный пользователь (а по телефону часто звонят агрессивные пользователи, которым вот нужно срочное решение проблемы), это всегда очень больно. И вот у меня была мечта, мне очень нравилось помогать людям и до сих пор нравится, но я ненавижу, когда на меня орут. Мне кажется это нормально, что людям не нравится, когда на них агрессируют. Любую ситуацию всегда можно свести в неконфликтную, если с человеком спокойно, по-тихоньку разговаривать. Пусть он даже пишет тебе капсом (у нас есть такие) – им становится легче. Мы добавились эмодзи, чтобы они могли просто писать эмодзи. Пускай они пишут матом. Таких мало, но они тоже есть. Когда кто-то выматерится, мы говорим: "ну хорошо, расскажи теперь, какая у тебя проблема". И он нормально все рассказывает и потом еще говорит "спасибо, ребят, вы мне помогли". Вот. Поэтому у меня такая идея была давно. Мы телефоны особо нигде не светили на сайте, но люди не так уж чтобы так сильно звонили. Но у нас система устроена так, что туда падают заявки вообще ото всюду. То есть человек написал на почту – пришло в тикет систему. Написал в телеграмм – пришло в тикет систему. Куда угодно, все падает в одно место и в принципе люди сейчас все на мессенджерах, им так удобнее пользоваться. Но, конечно, бывают такие люди более пожилого возраста, которым проще все решить голосом, поговорить и так далее. И они звонили. У нас было, может быть, ну звонков 5-6 максимум в день, но они очень долгие. И когда началась пандемия, у нас так произошло, что многие были загородом (практически все), и мы под это дело "ну, так уж произошло, товарищ директор" и мы отключаем телефон. Они сначала так немножко возмущались, но в итоге мы от них отказались и в принципе мы их не возвращаем. То есть я не знаю, мне кажется, что если у вас очень быстрое время ответа, очень маленькое (а у нас оно по-моему меньше пяти минут, вот последнее, что я смотрела), то в принципе телефон вообще не нужен. Потому что если тебе мгновенно ответит человек в телеграм или куда угодно, куда ты написал, то зачем тебе звонить? Это вообще совершенно не проблема. У нас до карантина был только один случай, когда человек прямо настаивал, чтобы с ним связались по телефону и все такое. И в итоге все равно ему проблему решили быстро через переписку, потому что даже когда нам звонили по телефону у нас именно специфика такая, что человеку нужно помощь составить api запрос. Но ты никак ему по телефону его не составишь. Хоть что угодно сделай. Ну и в общем все равно мы их переводили обычно в переписку. Приучили наверное, не знаю.