Топвизор — сервис сквозной аналитики. Рассказывают, как все устроено у них, где каждый сотрудник, эксперт

Привет.

Я в компании работаю уже больше пяти лет. Я вообще всю жизнь работаю в поддержках, то есть у меня вообще нет никакого другого опыта, может поэтому я так и работаю. Я не знаю, как может быть по-другому. Как я начала еще в универе работать в поддержках, так, собственно, и продолжается. Когда я пришла в компанию, у них вообще поддержки никакой не было, я была первым человеком и поэтому поддержку мы строили с нуля. Что вообще мы делаем – мы делаем инструменты для поисковой аналитики. Грубо говоря, если у вас есть какой-нибудь сайт в интернете, группа Вконтакте, видео на Ютубе, что угодно, и вы хотите узнать, как оно продвигается, как работают страницы вашего сайта, мы даем вам все нужные инструменты для этого. То есть вы можете посмотреть, по каким позициям какое у вас место в какой-нибудь поисковой системе; посмотреть, какие у вас там есть ошибки, битые изображения, битые ссылки и так далее. Грубо говоря, у нас есть платформа полностью для поисковой аналитики. Это полезно для SEO-специалистов, для web-аналитиков, интернет-маркетологов. На самом деле целевая аудитория очень широкая. От каких-то маленьких бизнесменов до каких-то крупных отделов SEO в компаниях. Как-то коротко так.

В месяц у нас где-то порядка трех с половиной тысяч обращений. Народу у нас на самом деле очень мало. Нас всего лишь пять человек, и занимаемся мы вообще всем подряд. Мы только-только сейчас начали внедрять какие-то более логичные процессы. До этого у нас наверное была немножко модель более стартаперская, когда у тебя очень много обязанностей и ты делаешь все подряд. Сейчас мы какие-то такие более уже логичные схемы внедряем. В целом, даже несмотря на то, что нас вроде как немного, мы как-то справляемся. То есть у нас нет вот такого, как, я знаю, в других поддержках. В сравнении с тем, когда я работала по молодости. Какого-то аврала, истерик и нервяка – у нас такого нет. Может быть действительно потому что все с нуля создавалось и как-то хорошо пока идет. Не знаю, что дальше будет, но пока работаем как по маслу.

Ну да, это так. На самом деле это не совсем так. В плане, ты сказала про то, что мы в B2B. Нет, вот как раз в этом самая основная сложность, что мы и B2B и B2C. То есть у нас есть, как я сказала, и ребята совсем которые новички. Например, у нас был случай, когда у нас была бабушка, ей было уже глубоко, мне кажется, за семьдесят, и она была руководителем похоронного агентства. Она вообще очень плохо понимала, что такое интернет. И вот нужно было работать и с ней, а потом к тебе приходит человек, который руководитель SEO отдела в какой-то крупной промышленной компании. И, по сути, они пользуются одними и теми же инструментами, но к ним нужен совершенно разный подход. В этом да, в этом основная сложность. Поэтому изначально у нас какая была основная идея – мы работаем на удержание сотрудников. То есть (я считаю, что сам себя не похвалишь – никто не похвалит) у меня никто не увольнялся. Все пять человек, которые работают, они работают от трех лет, пяти лет и в общем очень долго. И поэтому через два-три года люди становятся уже экспертами и в seo, и в контекстной рекламе и во всем остальном. И, конечно, для них это уже не составляет никакой проблемы. Но изначально да, то есть входной порог он достаточно высокий. На какие-то простые заявки люди быстро отвечают, но когда приходит какой-то человек и спрашивает что-то более сложное, например, по техническому seo, то конечно тут бывают зависоны такие у людей. Они пугаются. Но в целом, если в принципе нормально поддерживать сотрудников изначально, то для них это не будет никакой проблемой. Они спокойно поймут, что сейчас они чего-то не знают, а через месяц будут знать.

Когда я пришла, уже была тикет система наша, но туда отвечали вообще все подряд. То есть там как получилось – компании вообще (так, надо посчитать) ей вот 8 лет исполнится как раз тринадцатого мая (четырнадцатого, вру). И получается, что когда я пришла, она была еще совсем молодая. То есть я вместе с ней росла. Появлялись новые инструменты, появлялись какие-то новые возможности. И когда это вот так все в процессе поступательном, то это намного проще. Плюс, так как такая расслабленная и дружеская атмосфера внутри, для меня никогда не было никогда проблемой подойти, например, к директору или техническому директору и сказать: "А можешь мне объяснить такие вещи, можешь мне объяснить такие вещи". Просто я пришла туда вообще можно сказать гуманитарием. То есть у меня образование не техническое. И вот в процессе я научилась каким-то вещам техническим. И в коде я могу посмотреть если что что-то, и какой-то там sqr запрос составить и так далее. И если бы не было такой поддержки внутри команды, то это было бы невозможно конечно.

Это хороший вопрос. Я на самом деле не знаю. Так как у меня нет никаких инструментов как у HR, я никогда этому не училась, я понятия не имею, как это все работает, изначально это, конечно, была просто интуиция. Приходит человек, и ты примерно знаешь, чего ты хочешь. У нас были требования достаточно простые изначально. Потому что инструмент специфический. Найти людей, которые работали именно в seo и которые знают, как устроено именно seo, очень сложно. Это были люди с какими-то изначальными техническими навыками, с грамотной, более менее, речью, которые хорошо пишут (основное). И, собственно, приходили такие люди, я с ними просто разговаривала, разговаривал генеральный директор (он тогда еще в этом участвовал). Ну и в результате просто по разговору, по какому-то первому впечатлению, просто берешь людей. На самом деле тут нужно давать тебе именно большой срок, как мне кажется. Потому что я никогда не брала людей, например, с первого раза. Пришел человек, и я такая "о, классно, берем". Это может быть 10, 15, 20 собеседований, и потом только ты находишь этого человека. И еще потом у меня был такой случай. Вот до этого девочки первые две, которых мы взяли, они прямо очень-очень быстро учились. А потом уже, так как инструментов стало больше и входной порог стал выше, то больше времени занимало обучение. Меня это начало сначала немного так подбешивать. Я думаю: "Да что вообще за ерунда такая? Почему какая-нибудь Настя, которая пришла тогда, она быстро научилась, а этим девочкам надо больше времени". И тут нужно уже самому нужно немного адаптироваться под это и понимать, что команда растет и уже другие немножко требования. Ну и быть готовым к тому, что рано или поздно придут люди, которые уже не будут твоими корешами-друганами, а которые будут просто твоими подчиненными. С этим тоже достаточно сложно, мне кажется, смириться, потому что сначала ты берешь себе как бы людей в семью, а потом ты уже берешь себе сотрудников.

Нет, такого не было вообще ни разу. У меня было несколько раз, когда человек где-то накосячит один раз и так как у меня не было до этого таких случаев, я думаю: "что за ерунда?". А потом мне объясняют, что когда человек совершает одну ошибку, это не такая большая проблема. Не знаю, может мне просто повезло. У нас был один случай, когда пришла девочка одна (вот единственный такой случай, но я ее даже тогда не брала сама, потому что я лежала дома с поломанной ногой). Ее взяли мои коллеги, но она буквально через две недели ушла, потому что ее молодой человек позвал к себе в компанию. То есть я ее вообще не видела, я считаю, что это не мой косяк. А так вот почему-то так получилось, что работают и работают.

Просто до этого мы ничего не делали. Мы просто отвечали людям и у нас единственная статистика, которая собиралась, которую мы смотрели, это было количество тикитов. Количество тикитов, количество заявок и так далее. Какие-то теги к тикитам мы не добавляли, мы даже не смотрели в последнее время ответы. Нас в принципе все устраивало, работало и работало. Люди говорят, что их все устраивает, все классно. Но с ростом количества заявок (и, не знаю, может мы повзрослели все тоже) мы решили начать это все считать, и так как у нас написанная тикет-система внутренняя, это вообще несложно сделать. Добавить нужные теги, нужные функции, собрать нужную статистику вообще не проблема. Ну и плюс, как я говорила, у нас раньше было так, что все занимаются всем подряд, и вот некоторое время назад мы наконец-то более менее определились со своими обязанностями. Все равно конечно есть какие-то дополнительные штуки, которые мы делаем. Но с другой стороны, я думаю, что, может быть, это даже к лучшему, потому что это как раз не дает наскучить работе. Потому что у меня, например, помимо поддержки еще вся локализация сайта. У нас есть англоязычная версия и в общем-то она переведена мной. Но это для меня такое, не знаю, как отдушина иногда. Я так захожу туда и думаю: "сейчас позанимаюсь чем-нибудь спокойненьким". Ну и у девчонок тоже есть там какие-то вещи, которые они взяли себе, потому что им там интересно этим заниматься. Как-то вот так вот. Но просто сейчас это все более структурировано, все это измеряется, мы смотрим, улучшаем время ответа, хотя у нас оно и так очень-очень минимальное. Например, мы проанализировали и вообще решили отказаться от колл-центра. У нас нет звонков. Не знаю, может конечно потом генеральный директор услышит и скажет "добавляем обратно", но я надеюсь, что все-таки этого не будет. Но это только по обратной связи и по всему такому, чего мы раньше вообще не собирали.

Да, я как раз об этом недавно разговаривала с техническим директором. Я когда пришла в поддержку, у них уже была своя тикет система, и я даже не думала о том, почему так. Просто есть так и есть. Все. Просто раньше во всех компаниях, в которых я работала, особенно если это большая корпорация, у них, конечно, были какие-то сторонние решения. Но ребята говорят, что они изначально тоже вот наверное в первый год, когда только запустили сервис, они использовали сторонние решения. Какие я честно не скажу, я не знаю, что там было, но тех дир сказал, что там было куча багов, ему все это не понравилось. Он решил, что лучше сделает все сам. Ну и плюс, так как нам нужны были какие-то свои функции, какие-то вещи, которые мы часто делаем пользователям, помогаем им там какими-то внутренними вещами, то было проще сделать именно в своей тикет системе. Ну и, честно говоря, у нас ни разу не было никакого сомнения и не было даже идеи такой, чтобы перейти на что-то стороннее. Нас это в принципе полностью устраивает. Были даже как-то случаи, когда кто-то писал и просил "можете нам пожалуйста дать api или продать, потому что очень нравится, как работает".

Не знаю, мне кажется, это моя детская мечта, потому что я до этого работала в таких больше как колл-центрах и это, конечно, очень стрессово. Это наверное может быть основная причина такой текучки страшной в больших компаниях, потому что когда звонит особенно агрессивный пользователь (а по телефону часто звонят агрессивные пользователи, которым вот нужно срочное решение проблемы), это всегда очень больно. И вот у меня была мечта, мне очень нравилось помогать людям и до сих пор нравится, но я ненавижу, когда на меня орут. Мне кажется это нормально, что людям не нравится, когда на них агрессируют. Любую ситуацию всегда можно свести в неконфликтную, если с человеком спокойно, по-тихоньку разговаривать. Пусть он даже пишет тебе капсом (у нас есть такие) – им становится легче. Мы добавились эмодзи, чтобы они могли просто писать эмодзи. Пускай они пишут матом. Таких мало, но они тоже есть. Когда кто-то выматерится, мы говорим: "ну хорошо, расскажи теперь, какая у тебя проблема". И он нормально все рассказывает и потом еще говорит "спасибо, ребят, вы мне помогли". Вот. Поэтому у меня такая идея была давно. Мы телефоны особо нигде не светили на сайте, но люди не так уж чтобы так сильно звонили. Но у нас система устроена так, что туда падают заявки вообще ото всюду. То есть человек написал на почту – пришло в тикет систему. Написал в телеграмм – пришло в тикет систему. Куда угодно, все падает в одно место и в принципе люди сейчас все на мессенджерах, им так удобнее пользоваться. Но, конечно, бывают такие люди более пожилого возраста, которым проще все решить голосом, поговорить и так далее. И они звонили. У нас было, может быть, ну звонков 5-6 максимум в день, но они очень долгие. И когда началась пандемия, у нас так произошло, что многие были загородом (практически все), и мы под это дело "ну, так уж произошло, товарищ директор" и мы отключаем телефон. Они сначала так немножко возмущались, но в итоге мы от них отказались и в принципе мы их не возвращаем. То есть я не знаю, мне кажется, что если у вас очень быстрое время ответа, очень маленькое (а у нас оно по-моему меньше пяти минут, вот последнее, что я смотрела), то в принципе телефон вообще не нужен. Потому что если тебе мгновенно ответит человек в телеграм или куда угодно, куда ты написал, то зачем тебе звонить? Это вообще совершенно не проблема. У нас до карантина был только один случай, когда человек прямо настаивал, чтобы с ним связались по телефону и все такое. И в итоге все равно ему проблему решили быстро через переписку, потому что даже когда нам звонили по телефону у нас именно специфика такая, что человеку нужно помощь составить api запрос. Но ты никак ему по телефону его не составишь. Хоть что угодно сделай. Ну и в общем все равно мы их переводили обычно в переписку. Приучили наверное, не знаю.

Да, стало спокойнее. Девчонки меньше нервничают. Потому что раньше это было, звонит телефон, они там вдвоем отвечали за телефон, они сидят и смотрят друг на друга, кто будет отвечать. А сейчас гораздо меньше стресса, гораздо спокойнее. И мне кажется это атмосферу улучшило сильно.

Этот момент еще не наступил, я к нему просто готовлюсь. Я просто понимаю, что у нас небольшая компания (нас сейчас всего лишь 15 человек + один работает из Канады), и это еще маленький коллектив на самом деле. Но я просто понимаю, что с каждым новым сотрудников я ему все меньше и меньше уделяю внимания. То есть это не какая-то моя лучшая подружка, а коллега, какая-то знакомая и так далее. Вряд ли у меня будут какие-то дружеские близкие отношения с отделом, когда у меня будет двадцать человек. Это просто физически невозможно. Но я в принципе себя к этому уже подготавливаю, понимаю, что к этому уже и идет. Тогда скорее всего будут уже другие процессы. То есть если у тебя в отделе 50 человек, ты не можешь просто подойти к человеку и сказать "давай-ка ты получше будешь работать". Ты должен будешь показать ему, в каких моментах он косячит, показать какие-то цифры, какие-то конкретные примеры и так далее. Я просто уже морально, так сказать, настраиваюсь на это.

Нет, у нас нет отдела продаж. У нас сарафанное радио.

У нас есть внутренний банк, который тоже сделали наши крутые разработчики. У нас все автоматизировано. То есть клиент сам может заключить договор, изменить реквизиты. Клиент сам может сделать огромное количество вещей самостоятельно. Если они не понимают, что делать, они уже пишут в поддержку и мы сами им помогаем. Но что касается продаж, вот этих всех вещей. Насколько я знаю, у нас был продажник, но его быстро уволили. Или он сам уволился. В общем решили отказаться от продажников, потому что у нас без них как-то вот все продается и нормально работает. Изначально за счет сарафанного радио наверное, плюс потом мы на российском рынке заняли такое место, что нас начали рекомендовать друг другу. И вот именно через какие-то чаты, форумы и так далее, через такого рода маркетинга рекламу мы смогли раскрутиться. А как это все анализируется, это наверное уже больше к отделу маркетинга, я насколько знаю они там этим занимаются. Но именно конкретного продажника, который звонит и говорит "а давайте вы там это еще поделаете" у нас нет. Мы сейчас внедряем систему именно пуши. Но не в плане, чтобы побудить клиента на что-то подписаться. У нас просто есть двойная система оплаты. У нас есть подписка на тариф, а есть pay 2 go. То есть люди просто платят за то, что они хотят платить. И мы им просто предлагаем новые какие-то инструменты. "Ребят, вы вот пользуетесь таким инструментом, анализом сайта, а у нас есть еще проверка частоты. Может вы попробуете тоже?". Такого плана. Если они пишут нам в поддержку, мы никогда никому ничего не навязываем, а аккуратно предлагаем, мол, может вы можете решить вашу проблему намного быстрее, если вы сделаете так и так.
И если с ними лояльно разговаривать, как-то подходить к ним правильно, то они обычно наоборот говорят спасибо тебе за это.

Нет, эти данные лично мы не отслеживаем. Если нам прямо пишут конкретно, тогда да, мы можем как-то надавить. Но у нас такого нет, чтобы кто-то из поддержки кого-то уговаривал. Раньше мы спрашивали их, например, говорят, что хотят удалить аккаунт. И мы их спрашиваем, а по какой причине и так далее. Но на самом деле в 99% случаев они вообще ничего на это не отвечают. То есть люди уже решили заблокировать аккаунт, им вообще уже пофиг. Заблокируем аккаунт, все, отпусти человека. По поводу именно этих вещей, ну это да, это больше к маркетологам, потому что мы больше собираем обратную связь. То есть мы такие больше как интервьюэры. У нас есть еженедельная, ежемесячная встреча с отделом разработки, когда я говорю "люди просят вот такую-то фичу, вот она такая классная, вот посмотрите, она есть у конкурентов, давайте мы ее сделаем". То есть именно если продуктовые процессы говорить, то это происходит так. Именно на удержание, на какие-то конверсии продажи, нет, мы так не работаем, это вообще к нам никакого отношения не имеет.

Ну, у нас есть задачник. К нам приходит какая-то проблема, у нас очень четко все разбито по трекерам, потому что у нас технический директор очень дотошный в этом плане, у него полный порядок в задачах, поэтому одна из самых сложных задач, когда приходит новый сотрудник, это научить его правильно ставить задачи. Потому что это может занимать пятьсот миллионов переделок и так далее. Пока вот не будет нужного форума, нужной структуры и только тогда он скажет "ну ладно, все нормально". Это такая головная боль, но из-за этого они справляют все баги просто супер быстро. То есть если задача поставлена правильно, правильный заголовок, правильные данные собраны из логов и всего остального, это может занять пять минут решение проблемы. Ну и, собственно, мы с ними через задачник общаемся. Мы сейчас стараемся максимально уходить от вот этих процессов, которые были раньше, когда можно было взять разработчика за плечо и сказать "дорогой, тут ошибка" (ну, чтобы не отвлекать просто). А что касается каких-то новых фичей, то ну да, у нас есть такие… когда был карантин, это конечно реже происходило, сейчас мы уже в офисе, поэтому довольно часто происходит, когда мы все собираемся. Я, технический разработчик, либо человек, который отвечает за какой-то конкретный инструмент, продуктовые менеджеры. И мы собственно общаемся. Я рассказываю, что хотят люди и приходим к какому-то компромиссу. Разработчик говорит, насколько это реально, насколько вообще ему это интересно и в итоге решаем. У нас просто изначально была такая политика, что мы открыты предложениям пользователей. Так как мы делаем сервис
для конкретных людей, они нам часто пишут в тикет и говорят "вот мы хотим такое, добавьте такое". Сначала мы делали вообще все подряд, и это привело даже к каким-то проблемам определенным, потому что захламлять интерфейс это тоже плохо. Сейчас мы от этого уходим, мы прям анализируем каждую хотелку, каждое пожелание, и делаем действительно то, что нам нужно.

Да, у нас есть легендарные корпоративы, но я не буду рассказывать, что на них происходит. Ну у нас именно каких-то спортивных активностей нет, мы по большей части собираемся просто в баре, у нас каких-то спортивных коллег к сожалению не особо много имеются. Поэтому это просто такие дружеские такие посиделки. От генерального директора до какого-нибудь джуниора-разработчика. И мы все собираемся вместе, классно проводим время. Это происходит довольно часто. Иногда это происходит из серии "а давайте соберемся в пятницу и пойдем туда". Раньше у нас еще был второй офис в Таиланде, и у нас команда тогда была разделенная, половина здесь, половина там. С этим были сложности, потому что мы друг друга долго не видели и собирались только по редким праздникам, так сказать. Сейчас мы все здесь сидим, в Питере, поэтому все очень даже хорошо.
И если с ними лояльно разговаривать, как-то подходить к ним правильно, то они обычно наоборот говорят спасибо тебе за это.

Ну конечно, да, у нас есть сложные пользователи. Всякие сложные были ситуации. Не знаю, может это еще наша целевая аудитория. Потому что seo специалисты они довольно спокойные. То есть у нас очень мало агрессивных пользователей, которые сразу начинают относится, как будто ты какой-то раб. У нас такого нет. Я вспоминаю из своих прошлых работ, хотя я там работала, еще когда в универе училась, такие подработки. И я могу сказать, что за полгода там у меня было гораздо больше каких-то трешовых историй, которые я до сих пор вспоминаю здесь. Но вот из каких-то таких прямо… они либо все какие-то неприличные, потому что у нас есть разные клиенты. У нас есть клиенты из секс-шопа, например. У нас есть такие разные ребята. Был один достаточно не неприятный, но такой тяжелый клиент, который думал, что за него должны делать все. Он как-то раз написал нам огромную тираду и закончил словами "ребята, мне сегодня еще на похороны идти, а вы мне настроение портите". Мы такие "господи, что вообще происходит". Были случаи, как-то раз (но это такое, на самом деле не очень веселое), когда был коронавирус и некоторые seo специалисты, web мастера... они такие пожилые, и не все в общем пережили эту пандемию, и было очень много, несколько обращений, когда люди писали, что например он работал в компании и, к сожалению, ушел из жизни. И там явно человек который пишет он на стрессе и он просто начинает писать тираду и ты ему говоришь "мы соболезнуем", а он продолжает дальше тебе писать. Так как у нас таких случаев раньше никогда не было, то ты же не психолог все равно, ты не знаешь, как на это отреагировать. И мы сидели, придумывали, как ответить так, чтобы человек не почувствовал, что его просто послали. Потому что в такой ситуации понятно, что мы ничего особо сделать не можем, но как-то поддержать. Бывают истории, когда что-то ломается и мы вот сидим до ночи отвечаем. Но это тоже больше какие-то рабочие процессы. В принципе какого-то прям трешака я даже, честно, не знаю, не припомню.

Спасибо, что пригласили.