Какие бывают клиенты

Мы поговорим про обратную сторону - про клиентов и тикеты, которые они нам присылают. Я думаю, мы сегодня успеем забрать три темы: "какие бывают клиенты", "что делать, если клиенты хотят скидку" и "что нам делать, если клиенты очень-очень злые и разгневанные".

Ну что, поехали!

Давай подумаем, как с такими клиентами вообще взаимодействовать. Есть, на самом деле, три варианта. Первый вариант - просто смириться и продолжать отвечать классно и хорошо. Второй вариант - передать этого клиента кому-нибудь, чтобы кто-то другой продолжал отвечать Классно и хорошо. Третий вариант, который я предлагаю всегда, - если много вопросов, то лучше сменить канал связи на голос и позвонить, созвониться по Skype, например, и спросить сразу все все все вопросы, которые возникают. И после того, как ты это сделаешь, скорее всего, больше они обращаться не будут, потому что тикет может возобновляться, а телефонный разговор имеет свойство заканчиваться

Хорошо. Какие ещё у нас бывают кейсы по клиентам?

Это называется магия саппорта. Ты написал в саппорт и волшебным образом всё решилось

А бывает наоборот, когда он пишет, что у него что-то сломалось и ты ещё не успел ему ответить, как он снова тебе начинает писать и уже по другому каналу, а потом еще снова и снова, и ты видишь, что у тебя в принципе время, за которое ты должен ответить по процессу, ещё не прошло и ты можешь ему ответить чуть попозже, но ты видишь что, он уже задал фигову тучу вопросов, и накидывать и накидывает. Как в таком случае быть, особенно, если они постоянно используют разные каналы, а ещё бывает, что эти вопросы могут назначаться, например, на твоих коллег

У меня есть решения, на самом деле, по этим клиентам. Оно очень технологическое - нужно использовать юсдес. Почему? Потому что, во-первых, юсдес объединяет все каналы в один, во-вторых, если это заявочка клиента попала на одного коллегу, а он видит что уже есть открытый диалог с другим, он просто берёт, объединяет и ничего не происходит и разные специалисты не отвечают разные вещи. Тогда контекст обращения не теряется и всё происходит очень очень классно и хорошо. А ещё, когда клиент пишет подряд несколько сообщений, это означает, что нужно обратить внимание. И у нас кстати есть тоже такая штука, которая может аллертить в таких случаях. Например, если он написал три сообщения подряд сегодня, мы делаем аллерт, повышая приоритет обработки. То есть ты правильно сказал, что если он пишет, пишукт, пишет значит, приоритет высокий. Всё, мы это всё устанавливаем и реагируем быстрей. Вот и всё.

Самый самый любимый тип клиентов, которые сначала приходят все такие добренькие. Ну например говорят "ой посмотрите, у меня тут что-то не получается, может быть, какая-то ошибка или что-то не то делаю". Ты им говоришь "Ну да это баг, прямо сейчас мы исправить не можем" и он такой бац, короче как оборотень превращается в очень злого чувака, который просто давит тебя, истерит. Что с этим делать?

Да, вот эта фишка очень прикольная. Её вообще всем можно использовать. Вы можете передать даже просто человеку, который сидит рядом с вами, но назвать его, например, старшим менеджером и клиент обиженный на предыдущего, который вообще ничего не может, он с ним уже не хочет разговаривать. Смысла даже этому человеку с ним общаться нет, какой бы он реально ни был классный. А тот уже старший, со старшим он уже будет таким он. Он пожалуется, но будет ждать, будет настроен на более дружелюбный тон. И это может помочь

Ну других просто не надо держать. И кстати очень важно действительно ещё соблюдать такую психологическую устойчивость и зрелость, и не зеркалить поведение клиента, а смотреть, как раз на проблему а не на эмоции.

Не нужно забывать о том, что всему есть предел, и если клиент переходит какие то границы, нужно защищать свою команду. Я всегда так делаю. Если клиент говорит какие-то вещи уже лично, то это повод твердо сказать клиенту "Нет", он не имеет права демотивировать вашу команду

Кстати мы очень плавно подошли к следующей теме про типы агрессивных клиентов.

Ты скорее говоришь о представителях клиентов, которые являются VIP клиентами, действительно много платят и поэтому они много требуют.

Ну вот эти важные клиенты и они очень похожи на другой тип клиентов, которые тоже не стоит путать, это хронические жалобщики, которые тоже любят поныть, поскулить, но они отличаются тем, что, если VIP отвергает ваше извинение и ему всё равно, что вы извиняетесь, на самом деле, ему главное решить проблему, то жалобщики они ориентируются на то, что вы предоставляете им извинения, проявляете какое-то сочувствие и на самом деле, несмотря на постоянные жалобы, если вы будете с ними мягко общаться, они скорее всего станут лояльными.

А ещё есть клиенты, которым, на самом деле, вообще не нужно решение, они хотят скидки. Это наша третья тема, на которую мы хотели поговорить сегодня. Как быть с такими клиентами, которые требуют чтобы вы дали им побольше бонусов?

Ну по поводу скидочников есть несколько вариантов. Есть клиенты, которые давно с вами, они исправно платят, лояльны, и нет ничего зазорного, чтобы дать им скидку, они будут дальше платить ещё больше. Есть клиенты, которые новый, но они потенциально большие прибыльные. Они прямо на старте говорят "мы зелёный, красный банк и вы с нами работаете, вы дадите нам скидку?". Вы не знаете, действительно ли они принесут вам много денег или нет. В этом случае можно давать не просто скидку, а какие-то дополнительные плюшки, например, консультацию или скидку только на долгосрочную подписку на ваш продукт, или услугу, или на какую-то оптовый большую закупку. В этом случае это будет работать, клиент просто будет понимать условие игры, что вы не просто так даёте скидку, потому что, когда вы даёте её просто так, означает, что вы его изначально обманули, сказав, что ваш продукт стоит 100 руб, а на самом деле 50. Просто нужно вас об этом попросить. Если вы даёте скидку, это значит вы либо увеличивает общий чек, либо уменьшаете количество услуг, которые вы предоставляете.

Есть клиенты, у которых действительно супер маленький бюджет и нереально дорого, тогда будет работать история с тем, что вы урезаете количество тех услуг которые вы предоставляете, ему дешевле, но он всё-таки к вам подключается, потом, когда он вырастет, он сможет платить вам например больше.

И последний тип клиентов, которые просто постоянно, принципиально везде всегда просят скидку.

Или предлагать им реферальную программу, чтобы они советовали ваши услуги, ваш продукт другим. И того по скидкам я бы дала следующие рекомендации. Во-первых, нужно проинформировать вашу службу поддержки о всех кейсах, которые могут быть, чтобы они знали чётко, что, когда, кому, в каком случае можно дать или не дать. Во-вторых, смотрите на статистику. Когда вы даёте скидку остаётся ли с вами клиент. Может быть вы постоянно даете скидку, но клиенты почему то уходят и дело самом деле вообще не в том, что не дорого, а в чём-то другом, в вашем продукте, в вашем сервисе и так далее. И последний момент, кроме того, чтобы сделать просто скидку, придумываете какие-то сопутствующие интересные истории, проводите какие-то акции розыгрыши, опять реферальная программа, может быть просто можно давать какие-то дополнительные опции за ту же цену. Это тоже вариант. В любом случае самое главное это соблюдать баланс, и клиентоориентированности, и пользой для вашего бизнеса