Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Какие бывают клиенты

клиент
оставайтесь на линии
Обсуждаем больные точки саппорта — клиентов.

Какими бывают «сложные клиенты» и как с ними коммуницировать? Кратко и надеемся полезно.
Чтобы не пропустить новые выпуски, подписывайтесь на подкаст Юздеска:
Читать текстовый вариант подкаста
Катерина:
Мы поговорим про обратную сторону - про клиентов и тикеты, которые они нам присылают. Я думаю, мы сегодня успеем забрать три темы: "какие бывают клиенты", "что делать, если клиенты хотят скидку" и "что нам делать, если клиенты очень-очень злые и разгневанные".
Кирилл:
Наверняка, кто-то узнает себя, встретит какие-то знакомые детали, наверняка, захочется о чем-то поспорить и мы всегда с радостью ждём писем на почту…
Катерина:
Ну что, поехали!
кирилл:
Хотелось бы начать с клиентов, которые любят очень много задавать вопросов. Они есть вне зависимости от того, насколько хорошо ты им помогаешь, они продолжают писать. Есть конкретные примеры, мы обещали сегодня не переходить на личности, поэтому умолчим, но тем не менее. Ты можешь отвечать прям клёво, хорошо, красиво, ты написал, приложил скриншот, прям всё по делу и тебе пишут "Нет, я всё-таки не поняла" и ставит тот же самый вопрос. И хорошо, если в сообщении вопрос один, а не 7 и каждый с подпунктами. Случаи разные бывают
Катерина:
Давай подумаем, как с такими клиентами вообще взаимодействовать. Есть, на самом деле, три варианта. Первый вариант - просто смириться и продолжать отвечать классно и хорошо. Второй вариант - передать этого клиента кому-нибудь, чтобы кто-то другой продолжал отвечать Классно и хорошо. Третий вариант, который я предлагаю всегда, - если много вопросов, то лучше сменить канал связи на голос и позвонить, созвониться по Skype, например, и спросить сразу все все все вопросы, которые возникают. И после того, как ты это сделаешь, скорее всего, больше они обращаться не будут, потому что тикет может возобновляться, а телефонный разговор имеет свойство заканчиваться
кирилл:
Похоже на какое-то читерство. Я такое пока не практикую, но увидел, как это делаешь ты, видел, что это работает. На самом деле, наверное, если клиент пишет много вопросов, значит, есть какая-то проблема, не обязательно в тебе, просто может быть канале коммуникации или в чём-то ещё и смена канала кажется самым верным решением.
Катерина:
Хорошо. Какие ещё у нас бывают кейсы по клиентам?
кирилл:
Мне почему-то вспомнился случай. У нас есть клиент, который, возможно, узнает про себя по моему расскажу, который часто очень пишет о проблеме и ты не успеваешь ему ответить, как он такой "А блин, я разобрался. Спасибо, хорошего дня". Это, наверное, вообще не в тему разговора и несёт никакой пользы, но просто это так забавно, потому что это повторяется практически каждый день, практически каждый день человек пишет с вопросами и сам разбирается с ними или просто понимает, что написал какую-то фигню. Это весело. Ему, наверное, не очень легко жить, но мне весело это читать.
Катерина:
Это называется магия саппорта. Ты написал в саппорт и волшебным образом всё решилось
кирилл:
А у него и не ломалась в большинстве случаев, оказывается, что все работало в принципе
Катерина:
А бывает наоборот, когда он пишет, что у него что-то сломалось и ты ещё не успел ему ответить, как он снова тебе начинает писать и уже по другому каналу, а потом еще снова и снова, и ты видишь, что у тебя в принципе время, за которое ты должен ответить по процессу, ещё не прошло и ты можешь ему ответить чуть попозже, но ты видишь что, он уже задал фигову тучу вопросов, и накидывать и накидывает. Как в таком случае быть, особенно, если они постоянно используют разные каналы, а ещё бывает, что эти вопросы могут назначаться, например, на твоих коллег
кирилл:
Наверно, значит, что у клиента, действительно, горит прямо капитально, потому что бывает, что даже не обязательно разные вопросы. Хотя бывает и такое, что вот только человек написал, ещё минута не прошла, ты не успел набрать текст и уже приходи что то типа "Ау, эй вы там" и вот это всё. Ну что поделать! Значит просто эта проблема действительно какая-то проблематичная проблема
Катерина:
У меня есть решения, на самом деле, по этим клиентам. Оно очень технологическое - нужно использовать юсдес. Почему? Потому что, во-первых, юсдес объединяет все каналы в один, во-вторых, если это заявочка клиента попала на одного коллегу, а он видит что уже есть открытый диалог с другим, он просто берёт, объединяет и ничего не происходит и разные специалисты не отвечают разные вещи. Тогда контекст обращения не теряется и всё происходит очень очень классно и хорошо. А ещё, когда клиент пишет подряд несколько сообщений, это означает, что нужно обратить внимание. И у нас кстати есть тоже такая штука, которая может аллертить в таких случаях. Например, если он написал три сообщения подряд сегодня, мы делаем аллерт, повышая приоритет обработки. То есть ты правильно сказал, что если он пишет, пишукт, пишет значит, приоритет высокий. Всё, мы это всё устанавливаем и реагируем быстрей. Вот и всё.
кирилл:
Это не значит, что на сообщения других клиентов нужно реагировать медленнее, нет. Просто случаи бывают разные. И если у кого то чуть чуть хотя бы ждёт, это не значит, что не нужно отвечать вообще. Просто на этого клиента Нужно отреагировать более тщательнее
Катерина:
Самый самый любимый тип клиентов, которые сначала приходят все такие добренькие. Ну например говорят "ой посмотрите, у меня тут что-то не получается, может быть, какая-то ошибка или что-то не то делаю". Ты им говоришь "Ну да это баг, прямо сейчас мы исправить не можем" и он такой бац, короче как оборотень превращается в очень злого чувака, который просто давит тебя, истерит. Что с этим делать?
кирилл:
Тут достаточно сложно. Скорее всего несмотря на всё твоё умение, ты тоже можешь завестись. Насколько бы ты ни был крутой, ты же пытаешься через себя принести ситуацию клиента и с одной стороны его понимаешь, а с другой стороны, он тебя раздражает, потому что не хочет тоже войти в твоё положение. Иногда, на самом деле, просто помогает, например, передать этот тикет, как и в других ситуациях, потому что кто-то с более свежей головой, плюс есть такой момент ещё как чувства эскалацией. Если клиент видит, например, что его проблему кому-то передали выше или просто параллельно, то он как-то это по-другому психологически воспринимает.
Катерина:
Да, вот эта фишка очень прикольная. Её вообще всем можно использовать. Вы можете передать даже просто человеку, который сидит рядом с вами, но назвать его, например, старшим менеджером и клиент обиженный на предыдущего, который вообще ничего не может, он с ним уже не хочет разговаривать. Смысла даже этому человеку с ним общаться нет, какой бы он реально ни был классный. А тот уже старший, со старшим он уже будет таким он. Он пожалуется, но будет ждать, будет настроен на более дружелюбный тон. И это может помочь
кирилл:
Тут главное, чтобы второй тоже был красавчиком, потому что если два из двух клиенту не понравится то…
Катерина:
Ну других просто не надо держать. И кстати очень важно действительно ещё соблюдать такую психологическую устойчивость и зрелость, и не зеркалить поведение клиента, а смотреть, как раз на проблему а не на эмоции.
кирилл:
Ну если смотреть именно на поведение, то да, в любом случае, если ты не можешь с этим справляться, то тебе будет очень тяжело. Ты должен быть неравнодушен, нет, то есть, понятно, ты должен быть максимально причастен, но переходить на Гнев, на злость это неправильно и глупо.
Катерина:
Не нужно забывать о том, что всему есть предел, и если клиент переходит какие то границы, нужно защищать свою команду. Я всегда так делаю. Если клиент говорит какие-то вещи уже лично, то это повод твердо сказать клиенту "Нет", он не имеет права демотивировать вашу команду
кирилл:
Дело даже не только про переход на личности, это работает в принципе. Распространённое выражение "клиент всегда прав" - оно не работает. Клиент бывает неправ и всегда нужно руководствоваться какой-то справедливостью, да, то есть ты должен адекватно понимать, что ну вот нет, так не работает, клиент сейчас делает неправильно. Нельзя прямо говорить "Вы не правы", но можно аккуратно объяснить, почему. То есть взять и аккуратно обернуть в пледик и постараться клиента, несмотря на все его законы, обязательно, чтобы ему стало уютнее.
Катерина:
Кстати мы очень плавно подошли к следующей теме про типы агрессивных клиентов.
кирилл:
Агрессивность бывает разная. Мне практически первым приходит в голову, наверное, люди, которые думают, что мы должны. Отчасти так и есть. Мы как-бы предоставляем сервис и продукт, но нужно понимать, что это не значит, что мы продали себя в рабство, когда заключили договор. То есть есть какие-то рамки и когда человек прям переходит на такой приказательный тон, это тоже неприятно и неправильно.
Катерина:
Ты скорее говоришь о представителях клиентов, которые являются VIP клиентами, действительно много платят и поэтому они много требуют.
кирилл:
Я еще могу понять, когда VIP клиенты много требует, но бывает такое, что не VIP клиенты много требуют. Вот это прямо совсем бесячая штука.
Катерина:
Ну вот эти важные клиенты и они очень похожи на другой тип клиентов, которые тоже не стоит путать, это хронические жалобщики, которые тоже любят поныть, поскулить, но они отличаются тем, что, если VIP отвергает ваше извинение и ему всё равно, что вы извиняетесь, на самом деле, ему главное решить проблему, то жалобщики они ориентируются на то, что вы предоставляете им извинения, проявляете какое-то сочувствие и на самом деле, несмотря на постоянные жалобы, если вы будете с ними мягко общаться, они скорее всего станут лояльными.
кирилл:
Мне кажется, необязательно. Это от человека зависит, но другой стороны, наверное, и на шею может присесть. Со вторыми, я думаю, всё-таки нужно помимо изменений, которых они так ждут, уметь поставить себя, чтобы они ясно понимали, что ты конечно с большим удовольствием им поможешь, решишь проблему и признаешь свою вину, если что, но чтобы они не думали, что они могут просто легко по щелчку пальца заставить тебя перед ними стелиться. Нет, нужно честь свою и лицо отстаивать, не как то рьяно, но тем не менее. Кстати, вот если ты понял, что клиент действительно важный, заслуженно и адекватно ведёт себя как VIP, то имеет смысл передать это сакральное знание остальным саппортом и было бы неплохо оставить какую-то отметку, как например, это есть такая возможность у нас. То есть получается, что випом им нужно более чёткое решение, нужна какая-то конкретика. А вот жалобщики, они наоборот. Они наверное требуют более какого-то уютного, аккуратного, что-ли подхода. То есть это что-то должно быть более нежное, вот так.
Катерина:
А ещё есть клиенты, которым, на самом деле, вообще не нужно решение, они хотят скидки. Это наша третья тема, на которую мы хотели поговорить сегодня. Как быть с такими клиентами, которые требуют чтобы вы дали им побольше бонусов?
кирилл:
Тут надо понимать, что если он требует, то это наверное чем-то вызвано. То есть это же не просто так и в любом случае нужно это выяснить и решить проблему. С другой стороны я считаю, что если требуют, прямо требуют настоятельно, то это неправильно и не стоит давать бонус. Можно давать, например, если ты какую-то ошибку допустил или там где-то твой клиент мог как-то пострадать, понести какие-то потери и убытки, то тогда, конечно, за свои косяки имеет смысл извиняться.
Катерина:
Ну по поводу скидочников есть несколько вариантов. Есть клиенты, которые давно с вами, они исправно платят, лояльны, и нет ничего зазорного, чтобы дать им скидку, они будут дальше платить ещё больше. Есть клиенты, которые новый, но они потенциально большие прибыльные. Они прямо на старте говорят "мы зелёный, красный банк и вы с нами работаете, вы дадите нам скидку?". Вы не знаете, действительно ли они принесут вам много денег или нет. В этом случае можно давать не просто скидку, а какие-то дополнительные плюшки, например, консультацию или скидку только на долгосрочную подписку на ваш продукт, или услугу, или на какую-то оптовый большую закупку. В этом случае это будет работать, клиент просто будет понимать условие игры, что вы не просто так даёте скидку, потому что, когда вы даёте её просто так, означает, что вы его изначально обманули, сказав, что ваш продукт стоит 100 руб, а на самом деле 50. Просто нужно вас об этом попросить. Если вы даёте скидку, это значит вы либо увеличивает общий чек, либо уменьшаете количество услуг, которые вы предоставляете.
кирилл:
Я считаю, что иметь какую-то, так называемую, программу лояльности, это вполне себе здравое решение как раз на случай вот таких, как ты рассказывала новых клиентов, или на случай каких-то косяков.
Катерина:
Есть клиенты, у которых действительно супер маленький бюджет и нереально дорого, тогда будет работать история с тем, что вы урезаете количество тех услуг которые вы предоставляете, ему дешевле, но он всё-таки к вам подключается, потом, когда он вырастет, он сможет платить вам например больше.
кирилл:
Бывают ещё случаи, когда хотят поработать бесплатно, протестировать пару месяцев и в таких случаях бывает актуально предложить какой-то бартер, ьо есть если другая компания может тебе что-то предоставить, рекламу или что-то ещё, то наверное имеет смысл это предоставить, потому что почему бы и нет.
Катерина:
И последний тип клиентов, которые просто постоянно, принципиально везде всегда просят скидку.
кирилл:
Ну таким надо по-любому отказывать, также принципиально, как они просят скидку, то есть должно быть мягко, но принципиально.
Катерина:
Или предлагать им реферальную программу, чтобы они советовали ваши услуги, ваш продукт другим. И того по скидкам я бы дала следующие рекомендации. Во-первых, нужно проинформировать вашу службу поддержки о всех кейсах, которые могут быть, чтобы они знали чётко, что, когда, кому, в каком случае можно дать или не дать. Во-вторых, смотрите на статистику. Когда вы даёте скидку остаётся ли с вами клиент. Может быть вы постоянно даете скидку, но клиенты почему то уходят и дело самом деле вообще не в том, что не дорого, а в чём-то другом, в вашем продукте, в вашем сервисе и так далее. И последний момент, кроме того, чтобы сделать просто скидку, придумываете какие-то сопутствующие интересные истории, проводите какие-то акции розыгрыши, опять реферальная программа, может быть просто можно давать какие-то дополнительные опции за ту же цену. Это тоже вариант. В любом случае самое главное это соблюдать баланс, и клиентоориентированности, и пользой для вашего бизнеса
кирилл:
Это вообще здравое решение и мне кажется баланс в принципе по жизни надо соблюдать. Сегодня обсудили, какие бывают клиенты, какие-то сложные кейсы со злыми клиентами и вот эту тему про скидки. Наверняка кто-то что-то для себя почерпнул, кто-то что-то узнал. Наверняка, я почти уверен, у кого-то есть какие-то примеры и мы будем рады, если Вы напишите их нам на почту.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Другие выпуски подкаста оставайтесь на линии
Задать вопрос
Если вы хотите стать героем подкаста или задать вопрос, который мы разберем в нашем выпуске, воспользуйтесь формой ниже.