Катерина:
Слушай, очень круто и интересно. У вас довольно-таки сложный продукт, и я вот буквально недавно смотрела видео, где Илья Красинский рассказывал про ваш отдел заботы о клиентах. Меня очень заинтересовало, почему это у вас не поддержка, не саппорт, а именно отдел заботы. Расскажи чуть подробнее про ваш формат, чем он отличается от привычного, стандартного, в чем фишка, почему называется отдел заботы. В общем, нам жутко интересно. Почему мне еще действительно интересно, я здесь не кривлю душой, потому что я понимаю, насколько сложно делать поддержку продукта, особенно такого узконаправленного, на маркетологов, B2B-продукты. Как это у вас работает?
Таня:
Спасибо тебе большое за вопрос, потому что это действительно у нас не самая тривиальная тема, и я не могу сказать, что то, как у нас сейчас это существует, это мы в камень втисали, кровью подписали и все это никогда значит не изменится. Ты абсолютно правильно заметила, что у нас B2B-продукт действительно сложный. То есть это не про ручку, которую надо продать. Можно конечно научиться рассказывать про продукт как про ручку, безусловно, но этому тоже надо еще учиться какое-то время. Соответственно, как у нас эта история происходила. Я обмолвилась перед этим, что мы начинали работать как консалтинговая команда, и я собственно на заре работы команды, компании, руководила и развивала направление работы с ключевыми клиентами – самыми крупными – с корпоратами, интерпрайзами. Собственно, сама вела проекты и выстраивала отношения, собирала команду. На тот момент это была команда именно аналитиков. При том, что мы искали довольно сильных ребят в команду, мне все равно приходилось всех переучивать, и в первую очередь это про какой-то определенный формат работы, коммуникацию, взаимодействие, tone of voice, как показать экспертность, как правильно задавать вопросы, как вести звонки, как проводить встречи. Это практики, которые у нас на тот момент нарабатывались в ходе работы с ключевыми, интерпрайзовыми клиентами, с которыми мы работали очень глубоко и очень хорошо понимали их бизнесы (и продолжаем работать с некоторыми из них до сих пор уже много лет). Соответственно, когда было принято решение на уровне стратегии, команды компании, что "крупняк" это конечно хорошо, но есть же МСБ замечательные, которым мы быстрее сможем помочь, и у них сейчас болит, горит, нужна наша помощь. Мы перефокусировались. То есть часть команды осталась заниматься крупными клиентами, я занялась развитием работы с МСБ-сегментом и небольшими ребятами. Соответственно, поскольку человек я один и тот же, в практике у меня хорошие примерно все одни и те же, происходила некая адаптация. Техпрактика, тот принцип, который мы применяли в работе с крупными клиентами, который работал, условно, в минимальном их приложении, применяли на массовых клиентах. То есть, что я имею в виду под хорошими практиками? Например, мы договариваемся на звонок. Мы определенным образом договариваемся на звонок. Мы предлагаем, например, не сто-пятьсот слотов, а два. Два, которые нам удобны. Потому что вероятность того, что человек из двух выберет один сильно выше, чем из одного, например, потому что… "ну почему нам только один вариант предложили?". Иллюзию выбора все равно интересно иногда создать. Например, такие вещи: обязательное приглашение в календарь, определенный tone of voice, определенное построение предложений. Важна история прокачки команды. То есть, команда для клиента. Поскольку, опять же, у нас достаточно сложный продукт. Команде важно выглядеть экспертами в той теме, которой мы занимаемся. И поскольку, в том числе, у нас продукт во многом двигает не только отчеты, но и методологию, по которой эти отчеты собираются, то мы, хотим-не хотим, должны уметь рассказать клиенту, почему у нас тут циферка такая, здесь такая, почему это отличается от этого, и как вообще с этим работать. Отсюда и требования к команде, и внутренний формат работы рассчитаны на то, что мы клиенту помогаем и мы о нем заботимся. То есть мы не просто ему отвечаем на вопросы да-нет, мы помогаем ему разобраться. Нам действительно не все равно. Мы действительно заинтересованы в том, чтобы его бизнес рос, развивался и получал пользу от продукта. Это для нас действительно важно, потому что через это и мы, и весь бизнес получает обратную связь. Наша обратная связь это то, что наши клиенты с нами годами. Или, например, у них возникают финансовые сложности (не дай бог, но бывает). Проходят финансовые сложности, они к нам возвращаются даже без вопросов. Вот это на самом деле ценно, это тот формат, в который мы вкладываем слово забота. Плюс, это пересекается с нашими внутренними принципами команды и компании. Про доставку итогового результата, так называемого. Не делать, а сделать, довести до результата. Подтвердить, что польза получена, что мы не формально какой-то текст отправили, а убедились, что действительно все доведено до результата. Соответственно, в том же духе построены процессы работы команды.