Юздеск

Поговорили о том,
как сохранить клиента
с автором телеграм-канала «Как сохранить клиента»

Rick.ai
Во втором выпуске пятого сезона новый гость — Дарья Донская, автор телеграм-канала «Как сохранить клиента».

К Дарье приходят компании разного уровня за клиентским аудитом.
Поговорили о том, есть ли смысл переживать о состоянии клиентов, если ты монополист?

С какими проблемами приходят производители-гиганты вроде Fiat или Барьер? И отличаются ли их запросы от запросов компаний малого бизнеса?

Также обсудили, какие вопросы волнуют американского потребителя и российского.

В общем, вопросов много, а все ответы на них в нашем новом выпуске. Скорее слушайте!
Читать текстовый вариант подкаста
Катерина:
Сегодня у нас в гостях эксперт и консультант в области клиентского сервиса Дарья Донская, автор телеграмм-канала "Как сохранить клиента". Сегодня мы поговорим о том, с какими же запросами приходят разные компании к Даше, чем она им помогает, как помочь сохранить клиентов. Привет, Даша!
Даша:
Привет, Катя!
Катерина:
Расскажи нашим слушателям про себя, чем ты занимаешься?
Даша:
Кать, ну, я уже такой достаточно опытный зубр в нашем с тобой общем деле. Спасибо тебе за приглашение, слушаю ваши подкасты и, если честно, наши отрасли очень не хватает профессиональных медиа. В основном это какие-то доморощенные, на коленках склеенные, а комплексные подходы, грамотные советы с очень опытными специалистами - нет. И вот твои подкасты, ваши подкасты - это просто находка!
Катерина:
Спасибо большое, Даша! Это очень-очень приятно!
Даша:
В общем, что касается меня, я 15 лет была клайнсервис-директором в крупном коммуникационном холдинге медиа, и этот коммуникационный холдинг был независимым российским рекламным бизнесом. Независимым он был в достаточно сложные времена, потому что большую часть рекламного рынка составляют сетевые рекламные агентства со штаб-квартирами в Нью-Йорке, в Лондоне, которые получают своих клиентов именно там, выигрывают большие тендеры. А сюда, в Россию, эти бюджеты приходят автоматически, т.е. агенства не борятся, они получают какой-нибудь волшебный большой бюджет. Ну допустим, Nike в Лондоне. И этот Nike размещается во всех агентствах сети по всему миру. Я не знаю, помнишь ли ты фильм с Мэлом Гибсоном, где он пытался понять женщин, по-моему, как он там назывался… "Чего хотят женщины?". Он пытался услышать женщин, понять женщин, соответственно выиграть тендер Nike. Когда он научился слушать мысли, читать мысли женщин, он конечно же, сразу тендер выиграл. Вот так выигрываются крупнейшие тендеры, а здесь российские агентства, они, конечно, борются за существование, не спят ночами, по-честному "тендерятся" и, вот, именно в такой среде я была клайнсерв-директором и медиа-директором. Поэтому, что такое сохранить клиента, что такое добыть клиента, что такое потом удержать этого клиента, развить клиента, соответствовать его kpi поставленным, вот это вот - то, что мы делаем и умеем делать. И, соответственно, канал наш родился именно благодаря тому, что появился опыт во многих категориях , в банковской, в фисейнджи, в фарме, там я не знаю, что только не ткни в меня, я тебе скажу. Вот я действительно знаю, понимаю, потому что с клиентами мы в этой области пересекались. Соответственно все клиенты стали друзьями, и все стали просить: "Пишите, говорите, рассказывайте", - потому что опыт бесценный, об этом хочется говорить и, как в твоем подкасте, рассказывают, говорят профессионалы, ты даешь им микрофон, так и на нашем канале мы рассказываем и о том, о чем мы прочитали, и о том, что мы пережили сами. Соответственно, это некоммерческая вещь, это- поговорить, пообщаться, пересечься с коллегами и поделиться опытом. Вот так возник твой подкаст и наш канал, и так мы работаем, так мы живем, и, как раз основные процессы, которые связаны с маркетингом, они очень часто связаны с клиентским сервисом, в результате - мы все здесь пересекаемся.
Катерина:
То есть в твоем канале ты собираешь информацию о маркетинге, о клиентском сервисе , какие-то кейсы других компаний. Можешь чуть подробней рассказать о том, что вот слушатели наши сейчас, тебе дается площадка, чтобы немножечко порекламироваться, что слушатели могут найти в твоем телеграмм-канале, там сегодня я уже посмотрела больше 4000 подписчиков, кому туда приходить, за какой информацией?
ДАША:
Да, когда мы создавали этот канал, мы подумали: "Блин, это очень узко, это какой-то B2B, это бизнес ту бизнес, это будет никому неинтересно". Но потом мы поняли, что сохранить клиента может любой человек, можно сохранить друга, и тоже почитать что-то в нашем канале, можно сохранить партнера, можно сохранить сотрудника, можно сохранить клиента. Ну, то есть, это «сохранение», можно пожаловаться туда, нам очень часто стали жаловаться и писать люди. Вот буквально сегодня мы написали про РЖД. Это действительно люди нам написали, не прислали пока фотографии, но они ехали в ужасающем поезде "Адлер-Москва", который без кондиционера, 40 часов в жару с детьми, без еды, без вагона ресторана, без воды, они ехали и мучались. Это вот в настоящее время два дня назад в Москву. Но это просто ужас, удручающее состояние. Мы вот уже сейчас ищем экспертов из РЖД, которые могут нам объяснить, хотя бы хотелось бы, чтобы нам объяснили, как такое может быть в 21 веке. Дополнительный поезд, который РЖД выделил специально, чтобы разгрузить направление Южное, вдруг приезжает без кондиционера и без еды, без воды, и остановки по полтора часа. За полтора часа люди могут, я не знаю, долететь до Москвы.
Катерина:
Слушай, мы эту тему как раз вот сейчас обсуждали тоже в другом чате, в курилке саппорта, если кто-то знает, всем привет, кто нас слушает из этого чатика. РЖД - монополисты, вот как ты относишься к такой теме, что, если ты - монополист, тебе не нужно обращать внимание на клиентский сервис? Все равно будут пользоваться, все равно поедут в Адлер на этом поезде и все равно поедут в Сочи, потому что куда еще ехать, границы закрыты. Зачем стараться?
ДАША:
Да, да, да, Кать, мы тоже в этой курилке, и мы задали этот вопрос в этой курилке, кстати, и нам очень понравился ответ: "Мертвый клиент - лучший клиент". Мы теперь думаем, может быть это сделать слоганом нашей жизни, потому что дорого стоит такой ответ. В общем, понимаешь, мы привыкли, уже находясь в Москве, к сервису РЖД все-таки. К тому, что они в форме, к тому, что они умеют делать хорошие поезда, к тому, что мы многие за последние два года в связи с пандемией ездили в Сочи, в Адлер, и выбирали, например, Ласточки. Я лично ехала на Ласточке, в которой я выбирала: "то ли с собакой, то ли с кондиционером, то ли с биотуалетом, то ли со столом, с соседями или без соседей". То есть, весь сервис, который я бы хотела получить, я действительно получала: с интернетом, с wi-fi, с телевизором, с электронным табло, то есть, я ехала прекрасно. И сам же РЖД приучил нас уже к этому сервису. И вдруг в тот момент, когда мы уже привыкли, когда мы все ездим прекрасно на Сапсанах, ты ездишь на Сапсане, я езжу на Сапсане, я веду переговоры в Сапсане, я делаю огромное количество дел, пока я доезжаю до Санкт-Петербурга. И вдруг в этот момент мы получаем бабах новость, что 40 часов люди едут без кондиционера, без биотуалета, дети полтора часа в каком-нибудь Горячем Ключе терпят, не могут сходить в туалет, в общем back to USSR вдруг мы получаем в 21 году, понимаешь? Вот это обидно, когда компания работает на свой имидж, на свою репутацию, и я действительно знаю, что они вкладывают огромные средства в сервис, неважно монополия они или нет, они вдруг роняют свой имидж буквально на ровном месте. Причем, поезд идущий в Москву! Это понятно, что шлейф от этого негатива будет большой. И он уже большой, уже на отзовиках висят именно про этот поезд огромное количество отзывов. То есть, люди приехали и люди стали писать. Вот, пожалуйста, теперь РЖД с этим будет бороться.
Катерина:
Да, интересно будет, что они вам ответят, надеюсь, что вы найдете тех, кто даст какие-то комментарии по этому кейсу. В общем, будем следить за ситуацией. Ну давай теперь ближе к нашей теме. Я знаю, что к тебе приходят компании за аудитом. Расскажи про это чуть подробнее, с какими проблемами они сталкиваются и что ты для них делаешь?
Даша:
Сталкиваются с проблемами во всех своих процессах. Ты знаешь, что маркетинг - это всего лишь ⅕ большого процесса, в котором работают бренды. В который входит и продукт, и конкурентное окружение, и целевая аудитория, и промоушн, и плэйс, и прайс, в общем огромное количество всего. И нам приходится, в связи с тем, что мы подвязаны под определенный KPI, мы должны их выполнять, вникать во все процессы, которые нас окружают. Ну, допустим, есть у нас клиенты, которые обращаются к нам и которые не могут правильно определить свое конкурентное окружение. Вот тебе пример, исторический экскурс, когда я знакомилась с корейцами, собственниками компании LG Electronics, есть такая компания, которая сейчас уже менее известна, но лет 10 назад она была ближайшим конкурентом Samsung, вдруг прислали мне первую свою презентацию - знакомство с их компанией, где их ближайшими конкурентами значились, внимание, компания BMW и компания Mercedes. Понимаешь? То есть, люди на таком уровне, простой производитель бытовой техники не видит у себя в ближайшем окружении конкурента Samsung, а считает, что их ближайший конкурент BMW и Mercedes. Или, например, кто-то неправильно определяет свою целевую аудиторию. В результате работают ни с теми клиентами. Допустим, сейчас я тебе расскажу пример, компания FIAT, мы с ними работали, они выпустили модель - хэтчбек, маленькие, красненькие, синенькие, зелененькие машинки, хорошенькие - Grande Punto. И вдруг получаем бриф - они определяют свою целевую аудиторию, как: мужчина-эгоист, 35+, у которого нет проблем в сексе, у которых прекрасная семья, нет проблем с лишним весом, позитивные
Катерина:
Но они от России, я так понимаю, далеко.
Даша:
Да, мы, понимаешь, пытаемся очень культурно...
Катерина:
А вот где эта вся целевая аудитория расположена, я бы хотела посмотреть на этих людей.
Даша:
На этих счастливых мужчин, да, не имеющих проблем в сексе. Ну в общем, мы честно, культурно пытались объяснить клиенту, что: "ребята…". В автосалонах уже началась работа с клиентами. Этих бедных мужчин обхаживали, прихаживали, ухаживали и пытались им продать этот маленький цветной автомобильчик. В общем, через два месяца продажи встали. Автомобиль не продавался, пока не появилась коммуникация: "прекрасная, милая девушка студентка", которая сдвинула продажи этого маленького автомобиля. Хочешь еще пример? Сейчас тебе еще какой-нибудь пример с проблемой расскажу.
Катерина:
Да, давай еще проблемы и примеры, потому что это всегда интересно, конкретные кейсы, особенно если они не под NDA.
Даша:
Ну вот, компания "Барьер", например, производитель очистных систем для воды, ты знаешь компанию "Барьер", их ближайший конкурент "Аквафор". На самом деле, ну я думаю, что я не расскажу какую-то бизнес тайну, для них не является основным бизнесом продажа кувшинов или систем очистки. Это не основной бизнес компании, они даже могут бесплатно раздавать эти кувшины. Захочешь, Катя, позвони в "Барьер", скажи: "дайте мне кувшин бесплатно". А на самом деле бизнес компании состоит в том, чтобы регулярно ты, как клиент, сменял этот фильтр, и покупал регулярно новый вот этот вот прикручивающийся элемент. Вот это основной бизнес компании. То есть, клиенты должны помнить, что они регулярно должны этот фильтр менять, а не так как сейчас - фильтр стоит годами и уже не знаю, что он очищает или наоборот загрязняет твою воду. Ну в общем, мы сидели в окружении собственников компании и думали, как же клиента приучить к регулярности. В результате, я лично стала клиентом одновременно Аквафора, купила у них очистную систему, Барьера очистную систему, и оказалось, что у Аквафора есть бесплатное смс-информирование. Раз в три месяца, а мы должны с тобой фильтры оказывается менять раз в три месяца, мне приходит смс со счастливым напоминанием о смене фильтра, с рассказом о том со всех мультиканальных источников, как это вредно, если фильтр не изменен, не поменен, как это вообще для здоровья опасно. А Барьер до сих пор молчит, не рассказывает мне о том и не напоминает. Их горячая линия никаким образом не соединена с их клиентским покупным листом, то есть, ни в коем случае горячая линия не знает, что я у них приобрела, когда я у них приобрела. Они честно признаются, что нет общего конекта между базами, они не знают, кто и что когда приобрел. Единственная их рекомендация была - посмотрите в сервисную книжку, там написана дата, когда вы приобрели, и помните, что вам нужно менять фильтр. Вот тебе, пожалуйста, работа с клиентом.
Катерина:
Слушай, сразу же у меня куча вопросов в голове. Первый, комментарий, скорее, а не вопрос, к тому, что, конечно, в идеале, наверное, сразу в определенное время через три недели должен приезжать курьер, ни о чем не напоминать, а уже привозить этот новый фильтр. Это первое. Второй момент, сейчас у меня возникла мысль о том, что ты говоришь о каких-то крупных компаниях, которые по сути сталкиваются с какими-то банальными проблемами: отсутствие CRM системы, казалось бы, мы там на наших митапах и конференциях постоянно об этом говорим, и даже ни у кого в голову не может прийти, что кто-то не использует CRM систему, хелпдеск, какие-то еще сервисы, для того, чтобы смотреть за своими клиентами. Расскажи, действительно ли правда то, что какие-то большие компании, которые родились больше 10 лет назад, они сейчас, видимо, пытаются модернизироваться и именно поэтому, это моя догадка, они приглашают внешних консультантов для того, чтобы они помогли им это сделать.
Даша:
Да, рынок растет настолько быстро, что, к сожалению, большая машина внутри компании не успевает трансформироваться: и под цену, которая меняется и им нужно постоянно соответствовать конкуренции рынка; и под продукт - им постоянно приходится менять логистические колени, менять кита, Саудовскую Аравию или еще что-то под что-то; им постоянно нужно работать с упаковкой; им нужно работать с полками; им нужно работать еще с чем-то и, конечно, руки не доходят до того, чтобы каким-то образом модернизировать работу с клиентом. Все по старинке. Это свалено, например, на отдел маркетинга, и этот бедный отдел маркетинга только-только раскачается, только-только найдет SMM-щика, например, который вдруг начнет коммуникацию в инстаграме*, хоп, им на голову уже сваливается тик-ток, через который уже клиенты задают вопросы, а у них нет тупо менеджера, который занимается тик-током, никто не знает, вообще, а куда девать эти вопросы, которые пришли через тик-ток. А они уже приходят. Понимаешь? А только-только компания раскачается и настроит эмейл-рассылку и каким-то образом увеличит процент open-rate, который низкий, например, хоп, а там уже заказы от клиентов приходят, там я не знаю, с телеграма, из телеги, и люди в телеге уже начинают что-то обсуждать и заказывать через ботов. Ну в общем, действительно, Катя, есть такая проблема. Ты сама работаешь в рынке, ты все прекрасно знаешь. Что крупные компании иногда зачастую не обращают внимание, им нужен свежий взгляд со стороны, который придет к ним и скажет: "ребят, не паникуйте, вот с этим, с этим, с этим наведите порядок", подчистит кадры. Допустим, я сейчас консультирую большую госкорпорацию, не могу тебе сказать название, но у них и B2B клиенты - огромный пласт, и В2С клиенты - огромный пласт, есть собственное издание для В2С клиентов, которое они печатают на настоящей дорогущей финской бумаге 75 тысяч тиража, в ней ни одного слова для клиента, ни одного, какие-то профессиональные сокращения, длинные статьи монотонные, там просто без стакана водки ты не прочитаешь эту газету. Ее никто не снимает с полок, понимаешь, не читает. В социальных сетях у них по 10 подписчиков. На их конференции - сумасшедшие, с экспертами, мировыми экспертами - приходит 1-2 человека все это дело посмотреть. Их рассылки в письмах не открывает никто, они в черных списках всех емейл-рассылок. И у них 30 человек в маркетинге, 30, Катя! Это когда люди увольняют маркетинг просто сотнями, понимаешь, у этих людей 30 человек в маркетинге, понимашь? Дикие просто цифры. Собственные дизайнеры, собственные камеры, собственные монтажные студии, огромное количество всего, и 10 человек - подписчиков в социальных сетях, понимаешь? И 75 тысяч тираж на европейской бумаге, который они печатают еженедельно. Ну в общем - бардак. А еще огромное количество собственных брендов, которые они ежедневно каким-то образом придумывают, нет материнского бренда, какого-то единого зонта, под который бы все эти бренды собрались. Клиенты запутались, какие-то одинаковые названия, какие-то одинаковые картинки, что с этим делать - непонятно. Ну в общем, Катя, если нет взгляда со стороны, который придет и скажет: "ребята…", как терапевт, знаешь, "лечим так-то", вот они так эти 30 человек спокойненько ходят на работу с 9:00 до 6:00, и спокойненько работают, и ждут, когда кто-то им поможет.
Катерина:
Слушай, кажется, что еще одна проблема с такими большими ребятами в том, что они не находятся в сообществе. Понятно, что сообщество у нас оно маленькое. Да, мы пытаемся его как-то развивать, но, тем не менее, когда вот я внутри него нахожусь, мне кажется, что все такие быстрые, все внедряют, тут уже customer success, тут автоматизация, тут боты, и все мы это все обсуждаем, тут у нас machine learning, и кажется, что везде так.
Даша:
Нет, Катя, ты в очень приличном мире живешь.
Катерина:
И кажется, что вот эти большие корпорации они вообще не знают, что происходит на рынке. И нужно вот это сообщество как-то расширять, как-то приглашать людей из огромных корпораций, из государственных компаний. Вопрос только в том, хотят ли они это? Есть ли у них запрос на это и готовы ли они идти общаться, перенимать практики, например, у компаний меньшего размера в том числе.
Даша:
Кать, понимаешь, все зависит от компании, все зависит от головы компании. Ты знаешь, рыба гниет с головы. Какой-то руководитель был в европе, какой-то руководитель открыт, open mind ко всему новому, готов что-то принимать, готов экспериментировать. Какой-то по старинке боится за свою клиентскую базу, бережет ее, блюдет и понимает, что на него могут быть атаки, может быть и были в исторической перспективе атаки. Все разные, все они такие же как и мы - люди, и, конечно, все в тових руках, Катя, просветительская функция твоего носителя, она очень важна, мы с тобой с этого начали. Чем больше ты будешь об этом говорить, тем больше будут люди к этому обращаться. Потому что для многих только сейчас, после пандемии, кстати, начинает доходить, что и клиента потерять можно, и способ доставки нужно изменить, и продукт нужно трансформировать, и какие-то источники коммуникации закрыть или какие-то источники продажи закрыть, и конкуренты совсем другие. Ну, в общем, именно благодаря пандемии наша с тобой отрасль начала смотреть на рынок совсем другими глазами. И, может быть, сейчас, Катя, самое время, чтобы развивать это направление и становится громче, шумнее и важнее для этих компаний. Для маленьких, больших - неважно. Мы встречам как маленький мебельный магазин региональный e-commerce, который настолько сумасшедший, классный, придумывают такие вещи, я не знаю. Из Екатеринбурга я общалась с ребятами, они продают ковры. Ты можешь ковер виртуально положить в свою комнату виртуальную и посмотреть сразу, как он будет смотреться в твоем интерьере, не надо тащить эту махину, понимаешь, не надо голову ломать, какого он будет размера, как он будет смотреться с твоей мебелью, с твоими шкафами. Ты тупо виртуально посмотрела, нажала кнопку, в два клика купила. А есть огромные монстры, ты знаешь сама прекрасно, маркетплейсы, в которых ты никогда никакой ковер никуда не положишь. Тупо он к тебе приедет, а может быть не приедет. Я сегодня только ругалась с Wildberries и с Leroy Merlin: ко мне приехали товары, которые я не заказывала, а те, которые заказывала, они не приехали. Вот, соответственно, будем ждать, как будут развиваться события: доедут, не доедут. А уж то, что виртуально я что-то могу положить куда-то и посмотреть, Кать, это вот...
Катерина:
Даша, а расскажи еще чуть подробнее про маленькие компании, они тоже приходят с какими-то вопросами к вам и чем они отличаются от больших?
Даша:
Значит, ничем они не отличаются. Проблемы у всех одинаковые, только масштаб разный. Есть маленькие компании, у которых ручное управление, база клиентов в эксельчике. И вот они с эксельчиком спокойненько живут и пластиковые карточки раздают, и системы лояльности у них такие вот простенькие, свои родные. И есть большие компании, у которых все есть, и CRM есть, и все прекрасно работает, но все равно требуется ручное управление. Допустим, недавно у нас была встреча с московским застройщиком, у которого в Москве и подмосковье огромное количество многоэтажных домов, и включается проблема с потерей звонков. Не принимаются звонки там после 19, после 20, никаким образом не принимаются. Мы прямо на встрече с клиентом стали набирать call-центр, и оба, и я, и президент компании, попали на холд и висели благополучно, слушали музыку. Встреча закончилась, мы разъехались по домам, каждый из машины висел на холде, домой мы приехали, оказалось, он приехал домой, всех своих там жен, детей, слуг, водителей, всех попросил дозвониться на свой же call-центр, все повисели на холде, ну и сама понимаешь, с утра…
Катерина:
Что было дальше? Угадайте, что было дальше!
Даша:
С утра было весело всем. Ну вот тебе, пожалуйста, да, большая компания, крупная корпорация, все настроено, я по 40 часов в неделю слушаю разговоры клиентские, выявляю ошибки, неправильности скриптов и так далее, но если я элементарно не могу дозвониться до этой компании, вот тебе пожалуйста, вот тебе потеря клиентов. Поэтому, Кать, я считаю, я не знаю, как твои коллеги, я слушала твои подкасты, и у всех разное мнение на этот вопрос. Я считаю, что одинаковые, но масштаб разный.
Катерина:
Я знаю, что ты работаешь не только на российском рынке, расскажи, чем отличаются проблемы клиентов за рубежом или подход вообще к клиентскому сервису, работе с клиентами?
Даша:
Они более зрелые, они работают с клиентами давно, у них капитализм зрелый, они знают, что такое удовлетворять клиентов. Мы достаточно молодые в этом смысле, мы работаем интуитивно где-то, где-то по наитию, где-то наступая на собственные грабли. И, конечно, нужно общаться, читать и пересекаться с ними для того, чтобы чему-то учиться. Знаешь, это как у Толстого, все счастливые клиенты похожи друг на друга, каждый несчастливый клиент - несчастлив по-своему. Все счастливые клиенты в любой стране мира, они действительно, похожи. А несчастливы мы по-разному. Кому-то что-то не нравится в России, кому-то что-то не нравится в европе. Но, в любом случае, у них это все из поколения в поколение отработано. Мы только начинаем этому учиться, поэтому тут, конечно, у нас разная степень эволюции. То, что они прошли уже давным давно, мы только-только начинаем этому учиться.
Катерина:
А вот по удовлетворенности клиентов есть ли у тебя какие-то данные о том, насколько удовлетворенность самих клиентов разная в российских компаниях и за рубежом?
Даша:
Слушай, вот недавно мы писали, буквально вот пару дней назад, об уровне обеспокоенности клиентов. Американцы недавно замерили обеспокоенность и наши замерили обеспокоенность: и 7 из 10 американских клиентов волнуются о том, что бренды используют их персональные данные. То есть, когда ты забиваешь что-то в какие-то формы, заполняешь что-то и заказываешь что-то, вот это вот 7 американцев беспокоит. А в России 77% россиян считают, что их персональные данные, которые они отдают брендам, могут использовать мошенники, и точно также наши люди обеспокоены. Вот это пугает потребителей, и американские исследователи предупреждают бренды: "пожалуйста, ребята, расслабьтесь, сделайте формы ваши поспокойнее, обязательно напишите своим клиентам, что их персональными данными никто не воспользуется, будьте осторожны, будьте аккуратны". И многих, откровенно, клиентов и в России, и в Америке пугает эта слежка за ними. Ты еще не успел подумать, вот согласись, мы с тобой не успели еще о чем-то подумать, а у нас уже с тобой в инстаграме* появляется фотография того, что мы уже не успели подумать, понимаешь? Или там мой муж однажды испугался, он только подумал о том, что надо шины заказать, у него хоп в контексте уже появляются эти шины. Он говорит: "меня преследуют". Конечно, это пугает. И это преследование, действительно, есть такое понятие в маркетинге - "преследование". Ну, в общем, как показала практика, как показали цифры, треть опрошенных и в России, и в Америке не дают свои настоящие данные, скрывают имя, скрывают пол, скрывают голос, скрывают фотографию, скрывают изображение. И, если честно, зачастую они правы, потому что сейчас уже можно воспользоваться и твоим голосом, и твоим изображением, и твоим отпечатком. Соответственно, какие-то данные может быть не стоит полностью предоставлять. Но и, соответственно, предупреждать клиентов и каким-то образом удовлетворять их страх, понимаешь, рассказывая им, что ты этими данными будешь пользоваться только по назначению.
Катерина:
Слушай, ну здесь палка о двух концах, потому что вот в том кейсе, который ты описала, когда ты подумал про шины, и они у тебя появились, а что плохого? По идее, это то, к чему мы все идем. Мы идем к тому, что когда у нас закончился фильтр, к нам уже фильтр приехал и он у нас под дверью стоит. Когда мы подумали о том, что нужны шины - вот нам, пожалуйста, на выбор шины. Когда мне нужно пойти на маникюр снова, мне через две недели приходит смс-сообщение: «пожалуйста, приходите, вам, кажется, пора уже обновиться». И так далее. То есть, как раз многие, ты упоминала, маркетологов, говорят о том, что именно таргетированная реклама, предложения - за ними будущее. Но мы не сможем их делать, если мы не будем знать многое о наших клиентах. То есть, грубо говоря, хочешь хорошего сервиса и нормальной рекламы, которая тебе подходит, то, пожалуйста, расскажи о себе. Вот этот конфликт, что ты о нем думаешь?
Даша:
Понимаешь, да, действительно, Кать, я полностью с тобой согласна, что это палка о двух концах. С одной стороны, меня лично пугает, когда я только мечтаю в отпуске поехать в какой-то конкретный отель, и вдруг мне в инстаграме* появляется этот отель, и мне действительно кажется, что за мной следят. С другой стороны, я требую от некоторых брендов персональный подход до такой степени, что если мне звонит СберМаркет, мне звонил вчера СберМаркет, и задает мне вопрос по клиентскому сервису по доставке, которую они мне привезли, и вдруг задают мне вопрос, как меня зовут - меня это бесит. Они знают мою карточку, они знают мои средства на этой карточке, они знают мой мобильный телефон, они знают обо мне все, и вдруг они спрашивают у меня мое имя, понимаешь. В этот момент я бешусь и говорю: "слушайте, девушка, вы знаете обо мне вообще все, уж имя мое вы точно знаете, и, наверное, правильнее ко мне обратиться персонально". Поэтому, я считаю, что тут надо быть очень осторожным. Ты видишь, что исследования показывают, что это клиента пугает, то есть в какой-то момент ты должен быть открытым, персональным, использовать эти данные во благо. В какой-то момент нужно быть очень осторожным, предупреждать клиента и говорить ему: "ни в коем случае ваши данные не будут беспокоить никого". Ну в общем, золотая середина.
Катерина:
Раньше машины тоже людей пугали и с лошадью как-то поспокойнее было, с другой стороны. Поэтому, я думаю, пугайся-не пугайся, за этим будущее в любом случае. И просто мы будем каким-то образом туда постепенно переходить, в это будущее - прекрасное, где все будет для нас персонально. Даш, есть ли у тебя какой-то универсальный список советов для компаний, что делать, чтобы клиент чувствовал себя хорошо?
Даша:
Я хотела привязаться к твоему слову "хорошо", чувствовал себя хорошо или не чувствовал себя обделенным?
Катерина:
Не чувствовал себя обделенным, например.
Даша:
Да, и чувствовал себя счастливым. Хотела с тобой как раз этот вопрос обсудить, потому что в нашей среде сейчас, вот буквально свежая-свежая тенденция, мы поняли, мы пришли к тому, и европейские компании, и российские компании, мы приходим к тому, что клиенты действительно за пандемию почувствовали себя обделенными. Обделенными в чем? Обделенными в общении. Клиенты почувствовали себя одинокими. И многие системы лояльности, которыми мы пользуемся все: и мили, и спасибо, и бонусы, и все, что угодно - они потеряли душу, они потеряли отношение. Конечно, Перекресток, даря нам какие-то купоны, или Сбербанк, даря нам какие-то бонусы, да, они, конечно, нас ценят. Но не хватает какого-то комьюнити, не хватает чего-то общего, то, что было раньше с нами, и то, что мы потеряли. Клиенты чувствуют себя обделенными, нет сплочения, появляется клиентское одиночество. Сейчас мы работаем с этим клиентским одиночеством, и лучше всего с клиентским одиночеством работают премиальные бренды. Ты знаешь, что даже в пандемию крупнейшие премиальные бренды Dior, Louis Vuitton, они организовывали небольшие закрытые ужины для клиентов, где клиенты общались, слушали музыку. Мы с тобой, простые работающие женщины, можем посмотреть на подобные ужины в инстаграме* Яны Рудковской, например, которая честно показывала такие клиентские встречи. Эмоциональная сопричастность с любимым брендом, люди чувствуют себя ближе, и клиент в кругу таких единомышленников получает вознаграждение в виде увеличения продаж. Например, канадский банк один ежегодно клиентов собирает для того, чтобы послушать вместе симфоническую музыку, клиенты рады, ежегодно это ждут. А Билайн, например, меня, как золотого клиента, ежегодно вывозил. В Монтре мы с ним ездили в Швейцарию на рождественские праздники вместе гуляли. Конечно, ты мне скажешь, что собрать VIP клиентов, понимаешь, или собрать...
Катерина:
Да, да, я как раз и хотела тебе сказать
Даша:
Или собрать клиентов Перекрестка или Сбербанка - это разные вещи, чтобы все друг друга пощупали. Но массовые бренды, Катя, тоже это делают сейчас, и тоже благополучно этим занимаются. Мы тоже можем с тобой друг друга потрогать и друг с другом понять, что-как мы общаемся с брендом. Например, H&M: они создали клуб. Если ты входишь в клуб H&M, ты можешь прекрасно быть на закрытых показах, если вдруг H&M с кем-то в коллаборации с каким-то дизайнером одежды сделал новую капсульную коллекцию, ты первая, как член клуба, можешь приехать и пощупать, посмотреть, купить. Для тебя будет закрытая распродажа. Это не VIP статус, это обычный клуб H&M. Ты знаешь, что H&M - никакой тебе не премиальный бренд. Поэтому, встретиться, пообщаться чуть-чуть друг с другом, почувствовать,что ты, Катя, купила три кофточки, я тоже хочу купить три, понимаешь, посмотреть на тебя, посмотреть, как ты живешь с этим брендом. Вот этой души сейчас, к сожалению, не хватает. И систему лояльности точно нужно пересматривать в ту сторону, в которой ты будешь общаться. Продаешь ты, например, товары для бега, пожалуйста, сделай забег. Три клиента, мы сейчас разговаривали с одним региональным клиентом из Новосибирска, у него товары для бега. Он говорит: "как мне, что мне сделать?" Ребята, да, пожалуйста, на детской площадке мы делаем забег, приходят клиенты, эти клиенты пришли, рассказали следующим клиентам, в результате, выросла в какое-то городское мероприятие, понимаешь. Клиенты все вместе, они чувствуют поддержку. Если ты продаешь кофе, пожалуйста, делай монинг тур, люди по чашечке кофе, пожалуйста, все встречаются, друг с другом общаются. Ну, в общем, вот этого общения, единения, выгорания, которое сейчас есть у клиентов, оно преодолевается благодаря вот этим прекрасным инициативам. В общем, это самая последняя тенденция и единственный последний совет к тому, чтобы с клиентами наладить связь и перестать их воспринимать, как просто людей, покупающих ваши товары.
Катерина:
Мы когда-то давно тоже поняли, что клиента сейчас особо ничем не удивишь, все сервисы похожи друг на друга, гонка за фичами и вот эта война, кто быстрее что себе добавит, вы добавили тик-ток, мы добавили тик-ток - тоже ни к чему хорошему не приведет. А вот сделать клевое комьюнити - это весело, классно и, действительно, сохраняет клиентов и развивает их. И, кстати, вспомнила, что когда ты начала рассказывать про то, что клиенты хотят общаться друг с другом, я вспомнила сразу пример того же самого Тинькофф банк, у которого прекрасная комьюнити, например, в Тинькофф инвестициях. Там есть соцсеть "Пульс", где доморощенные инвесторы общаются друг с другом, делают посты, рассказывают, что они сегодня купили-продали, комментируют друг друга, и это уже довольно большая соцсеть. Ты заходишь иногда просто почитать, что там люди делают, там какое-то свое сообщество, что-то там у них происходит. Это классно. То же самое Тинькофф журнал - куча различных статей, комментариев под ними, люди там уже друг друга знают, кто там что скажет. В общем, на это тоже можно обращать внимание, как пример онлайн-коммуникации клиентов друг с другом и клиентов с брендом. Да, то есть, делать такие сообщества, где клиенты могут пообщаться и с брендом, и между собой. Так, ну что, к сожалению, нам пора закругляться. Очень супер интересный разговор, так бы и продолжали болтать, но переходим к нашей рубрике "что почитать". Скажи, что посмотреть, почитать, послушать для людей, которым интересен customer service?
Даша:
Слушай, ну я в связи с тем, что в основном практикант, а не теоретик, я в основном читаю "Ведомости", я фанат Ведомостей, и у них всегда на последней странице, на последней полосе есть полоса, посвященная клиентам, полоса, посвященная сотрудникам, полоса, посвященная бизнесам. Короче, это выдержки из Harvard Business Review. Для того, чтобы не подписываться отдельно на Harvard Business Review, ты спокойненько покупаешь ведомости и читаешь последнюю полосу. Вот там вся жизнь кипит, там любые рекомендации, мировые практики, примеры брендов со всего мира, с прекрасными кейсами, прекрасными разборами, и все это - на ежедневной основе. Для меня это неисчерпаемый источник информации. Еще я по клиентскому сервису очень люблю отчеты, которые делает The Times. Это Лондон, это ежегодные отчеты клиентского опыта и лояльности, вот там очень, опять же, интересные кейсы. Они очень коммерческие, с каким-то советом. Хоп, ты вдруг резко получаешь ссылку, где ты что-то можешь приобрести, ну хрен с ними, пусть это будут ссылки, тебе не обязательно ими пользоваться, но основные тенденции, правильные мысли, правильные слова, то, что мы только пытаемся понять, а люди там общаются на этом птичьем языке уже годами и веками, вот это есть смысл почитать. Поэтому, The Times и Ведомости - для меня это вот источник информации. И, конечно, твой подкаст.
Катерина:
О, спасибо большое. Ну что, на этой елейной ноте мы завершаем сегодняшний выпуск. Даш, большое тебе спасибо
Даша:
Спасиб, Катя, за приглашение.
Катерина:
Приходите все к Даше в телеграм-канал. Он называется "как сохранить клиента". Даш, пока. Всем, пока.
Даша:
Пока-пока
*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Подпишись на новые выпуски подкаста Юздеска
Уже 9 765 подписчиков