Юздеск

Как создавать поддержку мечты. На связи «Кухня на районе»

Rick.ai
Все вкусное: и вечеринка вкусная, и новый выпуск подкаста тоже вкусный. А все потому что в этот раз с нами «Кухня на районе».

Если вы вдруг не знали, есть такой сервис — «Кухня на районе». Они в течение 30 минут привозят вам еду, которую готовят в своих дарк-кухнях.
На самом деле, мы уверены, что вы про них знаете, и в первую очередь потому, что ребята славятся своей клиентской поддержкой.

Как они набирают команду и как достигают таких высоких результатов, что все компании ставят их в пример, а также как им удаётся одновременно саппортить и сотрудников, и клиентов?

Все это в нашем новом выпуске.
Ах да, чуть не забыли: ответ на нестандартный вопрос на собеседование в саппорт Кухни тоже уже в выпуске.
Только т-с-с-с. Никому не рассказывайте!
Попробуйте Help-Desk платформу, которую полюбят ваши клиенты и сотрудники
Ощутите пользу омниканальной поддержки с Юздеск. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Читать текстовый вариант подкаста
Катерина:
И сегодня у нас в гостях руководитель поддержки очень крутого сервиса доставки готовой еды «Кухня на районе» - Катя Павлинцева, прошу любить и жаловать.Привет, Катя.
КАТЯ:
Привет, Катя. Спасибо за такое представление.
КАТЕРИНА:
Сегодня у нас будет две Кати, поэтому не запутайтесь, пожалуйста, наши дорогие слушатели. Итак, по традиции давайте мы познакомимся. Катя, расскажи, пожалуйста, про себя, расскажи про «Кухню на районе», что ты там делаешь и как помогаешь клиентам?
КАТЯ:
С удовольствием! Да, я отвечаю скорее даже не за службу поддержки, а за клиентский сервис, это чуть больше. Расскажу, наверное, чуть поподробнее в деталях, что в этот сервис входит, чтобы не углубляться сейчас. А помогаем в целом мы не только клиентам, не только в чатах или голосом, мы вышли чуть в другую сторону и начали работать со своими сотрудниками, потому что где, как не в этой части тыла, и кроется вот это замечательное настроение и комфорт. Потому что мы сами понимаем, кто движущая сила всех служб доставок и всех сервисов еды - это наши потрясающие райдеры и повара, поэтому у нас есть несколько подразделений, я руковожу ими всеми, ну в основном это можно выделить в три. На самом деле, есть внешние каналы, есть внутренние каналы. И вот внутренние каналы - это служба поддержки именно наших клиентов, везде на всех каналах и голосом, и в чате. И огромная часть - это поддержка внутренних сотрудников. То есть, любая помощь, связанная и с заказами, и с проблемами, и с комфортным пребыванием в команде, и с любыми удобствами, едой, формой, плохой погодой, плохим самочувствием, в общем, и юридические вопросы тоже мы на самом деле забираем, часть выплат зарплат и всякая эта история, все это внутри клиентского сервиса, как службы поддержки.
Катерина:
Давай для наших слушателей расскажем, что такое «Кухня на районе», и если кто-то ещё не воспользовался ей ни разу, чтобы сейчас же побежали скачивать приложение. И самый, наверное, главный провокационный вопрос - чем же вы лучше, чем какая-нибудь Яндекс.Еда, например?
КАТЯ:
Кать, мы готовим сами - самое главное, и доставляем простую, понятную, горячую, домашнюю еду. Делаем это все с доставкой до двери за полчаса, и главное, конечно, наше преимущество в том, что мы не агрегатор, мы сами - вплоть до придумывания рецептуры и технологии приготовления и самого производства мельчайших: и полуфабрикатов, и соусов, и всего, что можно купить обычное на рынке, мы это не делаем, а производим сами. Сами делаем упаковку, сами заботимся о том, какая это будет упаковка, сами отвечаем за команду наших райдеров, за то, где будут построены наши кухни, как выглядит наш маркетинг, как мы отвечаем в чате. В общем-то, нет ни одной такой детали, которую бы мы не взяли под свою ответственность и которую бы мы не контролировали, и за которую бы мы не отвечали, и которой бы потом мы не гордились. Поэтому, мы не только кормим людей, а наша миссия - накормить всех. Мы хотим не только кормить москвичей, хотим в будущем выходить в другие регионы. Наша задача, как городской службы еды, в целом, всех москвичей и, может быть, и других жителей городов, избавить от рутины готовки. Мы хотим забрать все самое сложное и неприятное на себя, чтобы у наших клиентов оставалось больше времени на важные вещи: на заботу о близких, любимые дела, любимые проекты. Вот с этой миссией мы и вошли в целом, как компания, на рынок, и хотим решить, прежде всего, и свою проблему, как тех же самых современных горожан, которые увлечены сильно своей работой, проектами, и в общем, хотим наших единомышленников, наших клиентов в эту же сторону как-то окружить заботой, что мы, кажется, всё-таки делаем неплохо, судя по тому, как мы растём и развиваемся, кажется, это находит отклик и мы этому очень рады.
Катерина:
То есть, ваша миссия - накормить всю страну. Наверняка, это очень сложно с точки зрения того, что вы не пользуетесь аутсорсинг, делаете все сами, в связи с этим как раз следующий вопрос: вы поддерживаете и пользователей - тех, кто хочет поесть, и тех, кто готовит еду, и тех, кто ее доставляет, можешь чуть подробнее рассказать, с кем сложнее работать и какая специфика этой поддержки? Ну, грубо говоря, с кем-то вы в чатике общаетесь, с кем-то по телефону, может быть, к кому-то какой-то особенный подход. Где больше всего сложностей и особенностей?
КАТЯ:
Я бы не стала вообще сравнивать по сложности эти отдельные ветки нашей поддержки. Особенностей действительно много, давай по порядку. Понятно, наши клиенты - это особенные люди, и наши с ними контакты - они тоже особенные, потому что тут дело не просто даже в какой-то информационной поддержке, а это очень уязвимые для человека моменты, когда ты голоден и когда ты ждёшь чего-то в короткие сроки и особенно, когда ты голоден. В этот момент вспомните себя, вспомни себя, Катя, голодной, наверное, в тебе пробуждаются самые твои потаенные качества характера…
Катерина:
Это точно.
КАТЯ:
И нетерпеливость, ну в целом, восприятие информации, кстати, когда ты голоден, в целом, воспринимается информация гораздо хуже, текст читается не так приятно, как обычно, вот, и поэтому, это нужно и важно держать в голове, и вот эта вот особенность уязвимости и особенность того, что в чате или голосом как бы мы даже не можем себе позволить, да и не хотим, тратить время на какие-то размышления и там условности, поэтому разговариваем мы четко по делу, быстро переходим к решению проблем и так как, особенность важная ещё, что контактов много, наши клиенты едят у нас каждый день и несколько раз в день, и поводов написать в поддержку тоже достаточно, и приятных и, возможно, иногда не очень, этот контакт помогает сделать вот эту связь и доверие достаточно близкими, чтобы спустя неделю и мы уже понимали про тебя много чего, и ты, как клиент, уже хорошо разобрался, как мы себя ведем и как мы решаем в целом вопросы, можно ли нам довериться и в каких случаях можно довериться. Вот можно ли нам давать вторые шансы на исправление каких-нибудь ошибок, или поделиться какой-то историей из жизни, попросив совета. Вот эти контакты - это очень важная штука, чтобы проще было понять, наверное, можно вспомнить, когда вы заходите в какую-нибудь свою любимую кофейню, и когда вы заходите туда в 50 раз, вы уже разговариваете с баристой про ваш отпуск, вас встречают с улыбкой, просто потому, что из тысяч мест в Москве, ты пришла туда. И получается, что этот контакт он уже чуть выходит за грани: и ты как клиент можешь спросить: «ой, ну как это вы делаете это зерно, как оно обжаривается, так интересно»; попросить можно даже что-то поделать самостоятельно: «а можно я тоже попробую взбить молоко?» Ну, как бы вот этот контакт он становится все ближе и ближе; и когда-то ты придешь грустный, и мы захотим тебя порадовать и просто угостить чем-нибудь; а когда-то ты забудешь расплатиться и мы тебе дадим в долг; а когда-то мы сварим отвратительный кофе, и ты уйдёшь, просто подумав, что надо как-то поддержать баристов хорошим настроением и сказать какой-нибудь комплимент, потому что кажется, что день не задался и может быть что-то пошло реально не так. Но при этом доверие твое оно не теряется. Ну как бы тут есть свои тонкости, которые невозможно, нельзя масштабировать или как-то перенести на другие сервисы, это конкретно специфика и еды, и «Кухни на районе», и саппорта в еде тоже. А что касается наших друзей, товарищей, напарников и компаньонов, которые доставляют еду или готовят еду, то там, конечно, много стресса и неопределенности. Ну, казалось бы, что тут как бы сложного: есть заказ, есть путь, есть карта, есть контактный номер телефона, нужно взять просто приехать или взять техкарту, приготовить по техкарте блюдо, но ребята сталкиваются каждый день с тонной просто неизвестностей, и очень важно в этой неизвестности принимать правильные решения. И принимать правильные решения не только для тебя правильные, а как бы правильные, прежде всего, для клиента, потому что мы ориентируемся во всей Кухне, когда мы что-то строим/делаем, на клиента, и именно поэтому мы построили эту команду и саппорт для того, чтобы помогать ребятам в этих условиях бесконечной неопределенности, снимать с них стресс, чтобы у них оставалось много времени на комфортное следование дальнейшей инструкции, чтобы их эта неизвестность не сбивала с пути и дальше они при следующих 20 заказах будут хэппи. Вот, это самое важное. И ещё что мы поняли, что клиентов мы, конечно, всегда, с самого основания компании, окружали максимальной заботой, но важно, что наши райдеры, они тоже в любую погоду доставляют заказы, и поддержать их в этом, просто сказать добрые слова, просто отметить, как человек здоровски справился со своей задачей, передать какое-нибудь доброе слово от клиента, которое его дальше может зарядить на весь следующий день - это крайне важная функция. И вот эта вот, действительно, человеческая поддержка в условиях, когда ты там вот: под снегом или под дождем, - особенно важно. Здесь, сохранять этот позитив и постоянный настрой и поддержку для этих ребят, даже когда на самом деле, может быть, у тебя у самого сложный день - это тоже большая ответственность и забота любого человека в команде, вот. Поэтому, как бы есть сложности и там, и там. Понятно, везде нужно быстро принимать решения, а ребята, которые помогают райдерам, например, или поварам, они одновременно зачастую работают в обе стороны, то есть они передают тут же сигнал клиенту, если узнали, что у райдера повредилось колесо и он не может доехать, то тут же моментальный звонок клиенту, или не, дай Бог, крышка у супа открылась. И то же самое, если клиент понимает, что у него супер мало времени, или у него сложный вход в дом, или какие-то особенности у него есть попадания в квартиру, мы тут же связываемся с райдером. То есть, это как бы двухсторонняя связь, и ребята, которые работают в поддержке сотрудников, они часто общаются на два фронта, при этом моментально пытаясь маневрировать, и здесь, и здесь сделать супер комфорт. Поэтому это такая операционно многосложная задача.
Катерина:
Да, я понимаю, потому что не у всех работает именно так, и сколько я общалась с компаниями, которые предоставляют как раз сервис доставки, с одной стороны, с другой стороны обслуживают пользователей, как раз таки сложно соединить саппорт, тех же курьеров и пользователей. Потому что, например, если есть какая-то проблема у курьера, и он сообщает в службу поддержки, то не всегда это доходит до пользователей. И то, что вы сделали возможным общение в две стороны - это на самом деле очень круто! Немногим это удаётся.
КАТЯ:
На самом деле, заходили скорее вообще с другой историей. Мы хотели… у нас была и так связь с райдерами через администраторов, на кухне как бы есть человек, отвечающий за команду райдеров, и, как правило, он им передавал информацию о каких-то проблемах. У него понятно есть внутренний чат со всеми сотрудниками, но мы понимали что, так - какая-то долгая цепочка, то есть райдер передаёт своему администратору, администратор передает нам, как-то это не по-нашему, мы вообще привыкли за секунды решать проблемы. Если мы хотим, а у нас как бы есть внутренняя метрика стандарта экологии, мы хотим все проблемы решать за минуту, вот прям решать за минуту, приходить к тебе с решением за минуту, как-то не вкладывается, по-моему, вся эта цепочка в эту минуту. Поэтому, мы такие: а давайте напрямую общаться с райдерами и напрямую делать добро, и проактивно, наверное, решать какие-то кейсы, до того, когда клиент сам обнаружил, что что-то пошло не так. Пусть нам райдер расскажет и тогда мы будем начеку всегда, и не оставим тебя точно, Кать, без еды, если даже суп твой повредится, и, пока мы тебе звоним, твой суп второй уже готовится. Понятно, что не всегда может у тебя будет время подождать, но это мы тоже решим.
Катерина:
То есть, смотри, получается, что есть, грубо говоря, две такие стороны медали: одна - это коммуникация. То есть, правильно, позитивно общаться с клиентами, с курьерами, поварами, для того, чтобы поддерживать у них хорошее настроение, помогать им решать проблемы и при этом снижать градус негатива, который возникает, естественно, когда что-то идёт не так. А с другой стороны есть, грубо говоря, техническая процессная сторона, когда нужно по какому-то регламенту решать вот эти проблемы, то есть технически. Сюда уже входит: какие-то инструменты, которые вы используете технические, ваши регламенты. Вот хотелось бы об этом чуть подробнее поговорить. Давай начнем с коммуникации. Ты сказала, что сложно это все масштабировать и ты даже не представляешь как, но скорее всего у вас есть, наверняка, какие-то регламенты по общению с пользователями, какие-то стандарты, может быть, у каждого оператора висит А4, где есть четкие наставления. Можешь немножечко открыть секрет, какие у вас стандарты общения, они в любом случае как-то вербализуются. Понятно что, скорее всего, изначально нанимаете людей, которые способны войти в положение человека, эмпатичны, умеющие писать/разговаривать, но я знаю по себе, что если не дать какие-то четкие регламенты, в любом случае на одних талантливых сотрудниках это долго не протянет. Вот расскажи, как вы уходите именно в стандартизацию, при этом в стандартизацию такого качества крутого, дружелюбного сервиса? Может быть, какие-то буквально советы ты дашь нашим слушателям, с чего начать, что добавить в инструкцию.
КАТЯ:
Понятно, хорошо. Ты права, что начинается все, конечно, с подбора людей, которые способны будут, на самом деле, действовать, наверное, не всегда по инструкции, а мы много внимания уделяем вопросу, наверное, нестандартного подхода на подборе. Не столько даже, сколько каких-то опыта работы или каких-то предыдущих заслуг, сколько возможности самим по себе действовать не в рамках. Как бы это не звучало, что разве можно так просто нанимать людей, которые сами могут принимать решения. Конечно, это не звучит так, что мы просто их кидаем в свободное плавание и говорим: «ребята, все, у вас карт-бланш, действуйте, как диктует сердце». Такого не бывает, но мы берем людей, которые в целом, понятно, саппорты по жизни. Очень много внимания уделяем тому, что это будет для них не функция, а вопрос самореализации. Дальше, на этапе обучения, мы уделяем внимание двум вещам. Получается, первая - мы просто вкладываем, скорее. ДНК, как ДНК компании, ДНК поддержки, которое завязано на принципах работы. И тебе для того, чтобы, незнаю, узнать, как работает машина какая-то, тебе достаточно понять принципы механики или что-то там связанное с физикой. Тоже самое и здесь, тебе достаточно понять подход и понимание принципов и ценностей, под которые все очень легко по-человечески ложится. У ребят есть…
КАТЕРИНА:
Во смотри, сейчас я тебя перебью немножечко, пусть это даже войдёт в наш подкаст. Ну вот, можешь прям пример привести? Вот какие принципы, допустим, «клиент всегда прав». Есть у вас такой принцип? Вот нам интересна всегда конкретика.
КАТЯ:
Ну вот так, да?!
Катерина:
Ну вот прям сразу, открой нам все карты, какие у вас принципы заложены, которые все должны знать наизусть. Допустим: «клиент всегда должен быть сытым».
КАТЯ:
Да нет, на самом деле нет. У нас сформулированы прям 6 принципов таких саппорта
Катерина:
О, вот это самое интересное, расскажи нам про это
КАТЯ:
6 принципов саппорта, как роли, это не именно принципы общения с клиентами, есть отдельные ещё принципы диалога, да, коммуникации. А есть принцип роли, на самом деле я не думаю, что это касается только роли саппорта, но очень сильно нам помогло это внутри даже при общении в команде, и при взаимодействии с другими отделами, построить вот это позиционирование роли внутри компании или вовне. Я не буду говорить такие, какие-то элементарные вещи про то, что мы, ну опять же, выбираем саппорта - как саппорта по жизни в команду, мы позиционируем, что для нас важно - заниматься тем, что ты любишь. И любить вообще то, что ты делаешь. Мы не работаем, а скорее проживаем, где-то отражаем себя в этой работе, и поэтому. это так близко. Не делаем на отвали, и каждую задачу стараемся превратить из рутины в что-то интересное. При этом, когда ты любишь, что ты делаешь, ты непрерывно будешь улучшаться в этом. Ты не можешь делать как-то на 50% то, что тебе реально доставляет удовольствие, и ты не будешь сдаваться при каких-то сложностях, будешь радоваться неудачам, учиться у них и в целом как-то будешь счастливым, если действительно это метчится с тем, что ты сам из себя представляешь. Мы всегда помогаем, решаем, неважно, кто пришёл в группу поддержки, не только клиент, но ещё наша команда внутренняя, любой сотрудник. Мы хотим быть полезными и докопать до самой сути, если мы действительно, находимся ближе всех к источнику и мы можем подсказать, как/где/каким ресурсом можно решить эту проблему, мы будем теми, на ком она закончится. Хотим доводить до конца и в общем понимаем и делаем то, что от нас нужно, доносим мысли до источника, и если этот вопрос клиента, доносим мысли до самого сердца . В общем, хотим быть полезными и вот в этом принципе помощи и решения проблем тоже есть ощущение непрерывности, это раз, а второе - что ты всегда по факту влияешь на то, что происходит вокруг тебя, и это тоже саппорт. Я думаю, ты согласишься, что для него важно влиять и видите результат своей работы, как правило, вот именно помощь, какая-то завершенность - она тебя сильно воодушевляет и помогает двигаться дальше. Очень связан с этим, у нас есть принцип, звучит так, что «мы те, кого все касается». Мне кажется, мы даже в вакансии это пишем. Это не значит, что мы такие - в каждой бочке затычка, а скорее, что мы авторы того, что происходит, мы берём ответственность и не ищем виноватых, наверное, это самое важное. Всегда находим способ все исправить. Можем понять боль, тебя или клиента, или тебя как сотрудника, не будем замалчивать, если что-то идёт не так и что-то нам не нравится, все проверяем, в общем, экономим время, насколько это можем, потому что тоже понимаем, что растягивание проблемы - это значит, что ты закрываешь глаза на то, что может быть кому-то важно другому. Саппорт развивается постоянно. Тоже думаю, не стоит долго разговаривать, в чем важен это признак, принцип. Что ещё, по-моему, есть важный пункт, который мне иногда бывает сложно донести, когда человек читает, понимает, - быть храбрым. Всегда будь храбрым. Что это значит для саппорта? Что значит, быть храбрым? Всегда рассказываю разные истории, про то, что важно не бояться огребать за свою смелость. Во многом нас любят за то, что мы ломаем какие-то рамки привычного представления, о том как работает поддержка и что такое саппорт или где та граница между саппортом, сервисом и, действительно, человечностью, но если мы хотим что-то поменять, то мы будем непрерывно пробовать что-то новое, и это иногда приводит к провалам. И при этом я ребятам... разговариваю я когда с ними, рассказываю, это что не может быть ты провалишься, в какой-то момент ты точно провалишься, но это не страшно, потому что не попробовать быть храбрым - это ещё хуже. Важно для саппорта хранить в себе, наверное, ценности всей компании, всей Кухни, а наши ценности - это, действительно, менять мир, глобально делать полезные вещи для людей, при этом быть простыми, но иметь свою позицию. Даже иметь, если грубо сказать, иметь яйца. Что-то менять и при этом не оглядываться на то, как к этому отнесутся или возможно это/невозможно. Приведу два больших примера. Мы первыми были, кто запустил доставку на велосипеде зимой, и нам говорили, что вы - сумасшедшие. Потом мы первыми сделали динамическое меню, то есть меню каждую неделю меняется на 70%, несмотря на то, что у нас около 200 позиций, мы готовим в неделю каждый день около 200 позиций, у нас уже больше 20 тонн разных котлеток, не знаю, сырничков, которые мы делаем на нашем производстве, это огромные объёмы, и при этом, нам важно поддерживать стандарт качества еды, и мы умудряемся при этом на каждой кухне одинаково готовить совершенно разную еду каждую неделю. Это достаточно сложно. Нам тоже говорили, что да, вот смотрите на Макдональдс, там есть пять бургеров, и они готовят эти пять бюргеров, и поэтому у них получается всегда вкусно, ты поедешь в Индию, в Нью-Йорк или куда угодно. А вы хотите сделать такое на масштабе и при этом ещё с таким разнообразием, вы - крейзи. Или когда мы запускали проект по переработке, мы хотели показать и заявить, ну понятно, сейчас пандемия вмешалась, она немного нас затормозила, хотели показать, что если мы, как большая компания, которая делает около 25 тыс. заказов каждый день и генерит очень много пластика, что мы можем взять это и начать с этим что-то делать. Хотя многие говорили, да е-мое, это не остановить, пластик - это просто наша жизнь; и тоже говорили, да вы - крейзи. Но, вот этот принцип иметь всё-таки силу и храбрость, да, всё-таки пойти в это, и даже если мы ошибемся, мы все равно пойдем в это, оно как бы переходит и в саппорт тоже. Когда ты, даже с одним клиентом пытаешься, может быть, сделать что-то супер особенное, ты не знаешь, чем это закончится, но ты понимаешь, что если ты не попробуешь, а ты хочешь попробовать, будет ещё хуже. Поэтому, как бы это тоже важный принцип. Но это вот какие-то, видишь, они общие базовые, может быть даже не касающиеся саппорта, но поверьте, супер важно и сильно влияют на то, как потом ребята проявляются в своих действиях и ответах. Конечно, есть ещё принципы у нас типа взаимодействия с клиентами, как вести диалог, чтобы он был клевым и именно в нашем стиле. И есть базовые правила, например, как саппорт может использовать ресурсы компании, чем он вообще владеет, что он может сделать, вот как он - лично саппорт, либо как от лица компании. Но дальше ты, зная логику, зная принципы, зная логику как/когда поступить, как можно использовать ресурсы компании, тебе не нужны скрипты или какие-то инструкции. «Клиент написал, что вы опоздали на 10 минут, что же ты сделаешь?» У нас нет вот такой как бы инструкции на А4, где написано, не знаю… У нас тоже есть понимание скидок, раньше были бонусы, сейчас - скидки, как бонусная такая - знак справедливости, компенсации, уважения к твоему времени, если ты пострадал, но так или иначе, у нас нет такого правила, что 10% скидки начисляется раз, два, три; 20% скидки начисляется раз два три. Это ерунда полная. При этом важно понимать, что мы хотим, прежде всего, накормить человека, и с этой миссией он к нам пришел, поэтому и логика вот эта: что ты делаешь, если человек столкнулся с проблемой? Отталкиваешься от того, что клиент голоден вообще сейчас вот до сих пор, он смог поесть или нет? Дальше, и эта логика - она очень красиво простроена и очень клёво ложится в голову, при этом, понимая принципы вообще работы в команде, принципы общения с клиентом, у тебя не возникает, если ты хорошо их понял на обучении, у тебя не возникает ступора, а что мне делать или куда мне пойти, и порасчитать, что я должен сделать в этой ситуации. Ты действуешь в рамках ресурса по принципам, с которыми ты согласен, используя тот язык, который транслирует, точнее очень метчится с языком кухни, который, если смогли успешно погрузить человека в команду, он сможет очень легко его производить. Потому что все лендинги, все обучающие материалы общаются с тобой с самого начала и даже вакансия общается с тобой на этом языке. Ты очень легко можешь его понять и начать на нем говорить, потому что мы будто бы тебя погружаем, как, не знаю, переехать в Америку, и с тобой все там общаются по-английски, ты так или иначе выучишь этот язык. Так и мы погружается тебя с самого начала вот в эту среду, где все с тобой разговаривает на этом языке. И ты ему получается и учишься тоже.
КАТЕРИНА:
Круто, у меня даже больше нет слов! Но возникла одна интересная мысль. Ты знаешь, вот пока ты это все рассказывала, у меня почему-то в голове возник образ, в принципе, какого-то человека новой формации, ну понятно, компании новой формации, но, в первую очередь, человека, пресловутого этого нового поколения, как я по-стариковски говорю, вот эти проклятые зумеры, для которых на самом деле важно совсем не то, что было важно для нас, когда мы работали, приходили работать в саппорт 10-15 лет назад.
КАТЯ:
Это правда!
Катерина:
Вот эти принципы того, что ты приходишь на работу реализовывать себя; то, что тебе важна миссия; то, что ты хочешь быть не просто винтиком, а тем, кто принимает какие-то решения, у тебя есть возможность для этого; и ты не работаешь по строгому регламенту, за каждый отход от которого тебя штрафуют; и т.д. Я помню, когда мы работали в саппорте, это была куча бедных, голодных студентов, которые ночью работали в саппорте, чтобы что-то себе заработать на еду, с утра шли на пары, на которых спали, и т.д и т.п. В течение нескольких лет приходили в саппорт, чтобы выжить, это была самая стартовая позиция, особенно там для тех, кто только приехал в Москву, что делать, куда бежать. Вот мы приходили, работали в поддержке. И компании тоже, в принципе, относились к поддержке, как к такому не самому главному ресурсу в компании. Это начало меняться, да, вот я работала в Тинькофф, он начал делать более менее классный саппорт, который потом повёл за собой, наверное, все остальные компании. Но, я думаю, что вот это изменение отношения к поддержке, и вообще изменение уровня поддержки по сравнению с временем 10-летней давности, в среднем по больнице, оно намного выше сейчас в России. В том числе, я думаю, потому что пришли новые люди, которым важно другое в работе и они хотят реализовать себя, у них нет цели - заработать денег, чтобы выжить. И поэтому все меняется, в том числе. Вот в связи с этим небольшой, короткий вопрос, наверное, про то, кто эти люди, кто работают у вас? Это молодежь, это старшее поколение, это люди… у вас распределенные команды из разных городов? Как вы понимаете, что вот это ваш человек?
КАТЯ:
Кать, ты совершенно права. Я на самом деле, когда пришла в «Кухню», у меня был такой очень быстрый переход от взрослой команды, я работала в Профи, потому работала в Яндексе, в сервисах руководила поддержкой, и в тот момент у меня была взрослая команда, в моей команде были менеджеры 25,6,7 лет, такие взрослые ребята со взрослыми задачами.
Катерина:
Я уже себя совсем старухой чувствую, ты назвала 25-летних взрослыми!
КАТЯ:
Ну, в смысле, я имею в виду по устоявшемся уже, наверное, пониманию, того, что тебе нравится на работе; какой ты на работе; что для тебя ценно/важно. И когда я пришла в «Кухню», команда была достаточно маленькая, и это все были ребята 18-20 лет. И я для них, ну то есть, я сама как бы когда работала, для меня другие вещи были важны, чем для… ну как бы замотивировать и вообще найти подход к этим ребятам мне было сложно. То есть, мне тогда уже было почти 27, и вот почти десятилетие разницы у меня с моими ребятами, и установить этот контакт, это доверие - это тоже был тот ещё челленж, потому что команда уже существовала, она была сформирована, и тут вот пришла какая-то Катя. Какая-то Катя, которая что-то хочет; изменить мир и сделать самую лучшую поддержку. Поэтому, это точно, я эту разницу ощутила сильно, несмотря на то, что я пересобирала, может, полкоманды, я разницу почувствовала сильно, для меня был большой челленж: понять, что важно для вот сейчас 20-летних. Что ими движет вообще. И как это все может работать внутри компании, внутри саппорта, как сделать так, чтобы они были счастливы в этой роли. Вот, начала я копать и, честно, если бы я могла показать тебе ещё наш стол, ты бы тоже, наверное, удивилась, или нет, потому что у нас самое, наверное, по гаджетам разным, самое популярное место в офисе, где у нас есть все, что вот только изобретается, все, что появляется в тик-токе, моментально появляется у нас на столе в виде каких-нибудь гаджетов, которые занимают много внимания и придают какого-то вайба. А по поводу ребят, которых мы ищем, честно, я для себя очень резко поняла и быстро поняла, сразу, как только я начинала искать людей, что мне не нужны люди с опытом работы в поддержке. Они не подходят совершенно, когда ты хочешь поменять текущее представление, что такое саппорт и кто такой саппорт. Особенно саппорт, ну то есть, понятно было у всех впечатление такое, что, наверное, поддержка вся перекочевала из Рокета в Кухню, все одни и те же там люди работают.
КАТЕРИНА:
Именно такое и было впечатление, да.
КАТЯ:
Почему у вас так типо хорошо получается? На самом деле, у нас нет, кроме, наверное, меня, которая когда-то поработала в Рокете, у нас нет, наверное, сейчас ни одного человека, который бы работал… ну по началу мы пробовали разные эксперименты проводили, но я поняла, что это совсем другая история, совсем другая компания, не нужно даже пытаться как-то смешать/соединить и вспомнить, как это было, потому что все эти законы не работают. Ребята, которые к нам приходят, в основном они очень самодостаточные; и для них работа - это не что-то, что посидеть и через три года вырасти куда-то. Для них скорее интересно, что здесь и сейчас я могу для себя получить; чему здесь и сейчас я могу научиться; что я могу, что мне может открыться через эту работу; в чем я могу вырасти; что я могу для себя понять или почему мне вообще должно быть приятно ассоциировать себя с этим местом. Что это должно очень сильно, ну как бы то, что делает компания, должно очень сильно откликаться в тебе именно, в твоём образе жизни, иначе, ну как бы без веры вот этой - ничего не получается. Если ты сам не веришь в продукт, если он тебе не симпатичен и если ты вообще не знаешь, как он работает, скорее всего, у тебя тоже ничего не получится. Ребята приходят очень творческие сами по себе, кто-то поступает на режиссуру, кто-то в театральное, кто-то просто снимает видео-продакшн, тик-токи и всякую такую историю. И для них, точно, работа - не единственная вещь в жизни, как иногда бывает для нас, более какого-то взрослого поколения, где мы такие: «ну все, это кажется, навсегда». Для них это точно - нет, но при этом время, которое они отдают здесь… как только они перестают получать что-то для себя, они быстро найдут что-то другое, и это важно понимать, как руководителю. Вот, а так у меня клёво получается с ребятами, которые, например, поработали в общепите, в оффлайне, и они знают как бы тему работы с едой и вообще общались с клиентами, скорее всего, они были баристами или официантами, и у них очень здорово получается общаться с клиентами уже в чате, при этом сохраняя вот этот вот вайб «бариста из кофейни, встречающего одного и тоже же гостя в 10 раз и такой: «блин, да я же знаю… я даже знаю, как тебя зовут и помню, что ты любишь обычно». Вот это очень здорово. И лучше вообще человек не будет нигде работать, это тоже нормальная тема. Ребята приходят после университета или вообще даже после школы, и для них открывается новый мир. Мне очень сложно было, тоже признаюсь, встретиться с командой, люди из которой вообще нигде никогда не работали, и учить работать. А что такое работа, как к этому относиться, просто базовые правила дисциплины или какой-то организованности, или взаимоотношений. Но я в этом вижу для себя огромную миссию, какой-то нескончаемый источник вдохновения и удовольствия - работать с моей командой, потому что я понимаю, я очень верю в принципы наши: как мы работаем, как я организовываю команду, как мы относимся к клиентам, и, если это первое место работы, даже если не первое - тому, что они встретят и то, чему они научатся, если они дальше сами будут делать свои команды или понесут это знание куда-то в другие компании, как ориентир, это точно будет клёво. То есть, если они смогут это дальше куда-то трансформировать, от нашего сервиса хорошего станет сильно лучше, потому что я вижу, что они впитывают; я вижу, как они быстро растут; ну то, как они относятся к делу - это точно пойдет им на пользу. Поэтому, я вижу кайф - работать с молодыми ребятами, у которых это, может быть, первый опыт, для того, чтобы сформировать какое-то мнение о том, как люди могут работать, как относиться к работе, как относиться к друг другу, к делу и возможность дать это представление на самом старте и быть источником - это супер кайф. Я это очень ценю, даже несмотря на то, что команда молодая и ребят многому приходится учить прям вот с нуля с нуля, даже самым базовым принципам и правилам. Вот, возвращаясь к скилам: мы много внимания уделяем простоте. Я уже говорила, ну кажется - общение в чате, у человека должен быть хороший слог, он может много фантазировать, писать и вся вот эта история, но я сразу отказываю ребятам, которые графоманы - они могут много и долго писать, интересно, может быть даже, сочинять какие-то истории, но это совершенно не пригодится, потому что у нас клиент: опять же супер ценно его время и он не сможет это оценить. Но при этом, вот это вот как бы чувство юмора и простота, желание докапываться до сути и при этом не бояться сюрпризов, вот не бояться именно сюрпризов, что что-то нестандартное произойдёт - это очень важно. И мы на этапе отбора, прям когда даём на собеседовании разные кейсы, мы даём эти кейсы и видим, насколько человек в них пытается: спрятаться за рамки; узнать, а как у вас тут все устроено; я сделаю все, что вы скажете.
Катерина:
Ну давай пример вот какой-нибудь, Кать?
КАТЯ:
Давай!
Катерина:
Вот я устраиваюсь в Кухню на районе.
КАТЯ:
В общем, ты устраиваешься в «Кухню на районе», Кать. Хорошо, твоя первая неделя. У нас так устроена система, что тикеты не закреплены за одним саппортом, получается, что если я напишу в чат, то мне сейчас может ответить Катя, а на следующую реплику ответит какой-нибудь Вова. В этом есть определенная фишка и смысл, не буду пока раскрывать, почему. Ну в общем, ты - саппорт, к тебе попадает тикет, в котором пишет какой-то Вова о том, что: «ой, Ира, ты такая клевая, мне так понравилось, как ты мне помогла и как ты мне решила этот кейс, блин, я вообще, кажется, никогда не встречал такого друга, вообще какого-то по вайбу, похожего на тебя. Мне кажется, что мы бы смогли вот как-то… никакого романтического подтекста нет, просто хочу дальше как-то пообщаться, если ты не против». И вот тебе попадает такой тикет. И ты понятно, неделю работаешь, такая советуешься с наставником и наставник тебе говори: "ну, смотри, Ира вообще уже ушла со смены, она не работает сейчас, а человек просит, например, ее контакт, "дайте Инстаграм*", например, предположим. "Хочу написать, обещаю, что обижать не буду, все пройдёт хорошо, просто пообщаемся". И тебе наставник говорит единственную вещь, говорит: слушай, ну вот Ирин Инстаграм* мы не можем дать, ну вообще как бы потому что Ира ушла, мы ее сейчас может не допишемся, человек отдыхает, пошёл на массаж, но надо ответить так, чтобы клиент почувствовал все равно себя особенным, но не отвергнутым и не не каким-то таким, что ему отписались, типа, хи-хи ха-ха пошутили, потому что, кажется, что он серьезно подходит к этому делу. И вот ты такая: «так, ок, что же мне делать?» Есть идеи?
КАТЕРИНА:
Нет! Все, я не прошла в «Кухню на районе», на этом наш подкаст завершён. Дорогие друзья, дорогие слушатели, спасибо вам, лайк, шер, репост.
КАТЯ:
Хорошо, ну ладно, я могу рассказать. Ну на самом деле, ребята выдают разные кейсы, я могу сказать, что обычно, самые какие-то топовые прикольные ответы, которые они говорят. Можно конечно смотивировать побольше нам писать, типа однажды, конечно, ты попадёшь ещё раз на Иру, и вы пообщаетесь, так как у неё нет, предположим, Инстаграма*. Ну типа самое базовое.
Катерина:
Я бы сказала, что я гораздо лучше Иры, давай я тебе дам свой Инстаграм*.
КАТЯ:
Ну нет, вот как бы так не получится, потому что всё-таки это начинается, ну в смысле, человек влюблён, знаешь - любовь, она такая, она не выбирает, кто лучше, кто хуже; действительно, он испытал какие-то определённые эмоции именно к этой Ире. Поэтому предлагать себя в замен, наверное, было бы для него непонятно: если бы мне нужен был любой человек, я бы продолжил с вами общаться, а мне вот нужен именно этот. Ну вот, и как бы ребята часто говорят: просить его почаще заказывать и почаще писать в чат, чтобы почаще общаться с Ирой, потому что, так или иначе, мы тут все есть и все будем с тобой в контакте. Кто-то ещё рассказывает про то, что: если вы угадаете какое любимое блюдо у Иры в «Кухне на районе», то там что-нибудь ещё… мы может быть дадим вам подсказку какую-то, как ее найти. Ну, короче, разные бывают истории, но если ребята начинают фантазировать и искать эти варианты - это уже неплохо. Если ребята говорят, что: знаете, я просто скажу, что это не конфиденциально и мы, к сожалению, не можем вам дать… ну там… ну вот держите пирожочек - тут как бы понятно, что не работает в сторону решения-сюрприза.
Катерина:
А я придумала, кстати, классное решение. Я бы ему сказала: «давайте вы закажете что-нибудь, и мы это отправим Ире».
КАТЯ:
Это тоже неплохая идея. Но самое есть идеальное решение, которое вот сложило бы все, вот все пазлы, я сейчас его расскажу. Так как мы в начале саппорту рассказываем…
КАТЕРИНА:
Слушайте все, кто хочет устроиться в «Кухню на районе».
КАТЯ:
Нет, мы поменяем этот вопрос! Если мы его задаём сейчас, то мы его поменяем. Вот идеальное решение и идеальный ход мыслей: мы задаём какой-то контекст саппорту в самом начале, что вот вокруг тебя есть куча отделов, которые тебе могут помогать. Есть IT-science, есть маркетинг, мы сидим все вместе, мы сидим и работаем, и можем решать задачи сообща. Поэтому, идеальное решение было бы такое: саппорт, например, оборачивается и говорит: «Заур, слушай, тут такой кейс, клиент хочет Инстаграм* получить нашей Иры. Можем ли мы что-то придумать?» Заур ему отвечает: «да, давай сделаем так, короче, завтра фоткаем Иру, как она сидит и работает в нашем прекрасном офисе на Остоженке у Парка Культуры, вообще просто как она... идеальный кадр сделаем, как она сидит и напишем пост: вот, кстати, Ира, так и работают наши саппорты. Ира, на самом деле, она вот такая талантливая и клевая, вот такая вот сякая, кстати, а эту фотографию мы делаем специально для тебя, Вова. К сожалению, у Иры нет инстаграма*, но мы для тебя сделали ее фотографию, чтобы ты смог полюбоваться и получить долю хорошего настроения. И в итоге, мы, короче, рассказали про саппорт в Инстаграме* и ещё раз запушили какую-нибудь вакансию, ну типа намёк на то, что приходите к нам работать, потому что смотрите, какой у нас офис и какая у нас Ира, и вообще, что мы рассказываем про саппорт в Инстаграме* компании; дальше, для Иры супер клёвое настроение, про неё написали, ее выложили - единственную из всей команды, потому что она супер крутая; вот, и этот клиент видит, что как это все развернулось, блин, для него реально пошли и сфоткали эту Иру и написали для него пост, ещё передали ему привет, ну как тут не почувствовать себя особенным и дальше не отдать свое сердечко. Кажется, никак. Но это реально осуществимая история, которая показывает, наверное, планку, на которой мы хотим решать, понятно, что не все кейсы получится так решать, но вот такая планка, которую мы задаём и показываем сразу, наверное, ребятам и на собеседовании, и на встрече, что смотрите, как нужно мыслить. Понятно, что у тебя будет ещё 1000 кейсов, где ты просто решишь все тихо-мирно без всяких там грандиозных историй, но уметь увидеть этот момент и в нужный момент просто посмотреть от монитора вокруг тебя, что здесь ещё можно придумать, - это ценно и это важно, и мы, наверное, вот на таких маленьких историях учим. Есть ещё история про торт и свечку, например. Однажды клиент нас попросил свечку положить к торту, а у нас не было свечек тогда. И мы там, конечно, разными темами ухищрялись, но мы спрашиваем: что бы ты сделал? Что бы ты сделал? Что бы ты сделал? И если наш саппорт будущий говорит, ну я бы сделал, конечно, вот это, но вообще в будущем я бы пошёл и спросил, а реально, раз такая ситуация есть, можем ли мы, чисто теоретически, купить 10 свечек и закинуть их на каждую кухню, чтобы они там лежали на всякий случай, ну прям вот вдруг пригодится? И если саппорт двигается в эту сторону, то мы думаем - это наш человек, потому что в реальном кейсе мы реально так и сделали, когда мы пошли и взяли и закупили на каждую кухню по пачке свечек. И потом, когда однажды другой ещё через год клиент написал: кстати, может быть у вас будет свечка? Или там сказал, что: "у меня сегодня День Рождения", и мы просто положили свечку - он был на седьмом небе от счастья. Но вот видеть вот это, хотя бы просто замечать момент, когда ты можешь включиться, - это супер ценно. И вот это мы поощряем в ребятах.
Катерина:
Я в какой-то момент подумала, что Заур скажет, что Инстаграм* его лучше отправить Вове, и после этого Вова больше не будет просить инстаграмы* сотрудников. Вот это решение от гумера вам в копилку. У меня нет даже инстаграма*, я вообще не думаю в эту сторону, понимаешь, вот я даже не думаю в сторону того, что тик-токи, инстаграмы*. Интересно попробовать. Видишь, меня даже не возьмут в саппорт Кухни, понимаешь, если что. Беда, вот что мы выяснили.
КАТЯ:
Нет, вот это, кстати, очень важно, важно быть на острие всего, что происходит вокруг, всех, не знаю, что там, не важно - турнир в Доту…
Катерина:
Да, да, всех мемов, всех сериалов…
КАТЯ:
Это супер важно. Это как мы тоже в вакансии пишем, что нужно знать вообще антологию юмора и быть в курсе, какой сейчас самый популярный тик-ток, потому что это реально помогает. Это прям тебя ставит сразу на уровень с клиентом, что вы в одном контексте, вы всегда в одном контексте. Иногда бывает, что клиент просто пишет завуалировано строчку из какой-то песни, и когда мы подхватываем, он такой: е-мое, я даже не думал, что вы заметите. Но с другой стороны, тоже очень важную вещь скажу, не все ребята у нас типа "супер грандиозные шутники" или какие-то супер особенные люди. У нас в команде есть ребята, которые, в целом они клёвые просто саппорты, но они могут растеряться в момент, когда нужно будет как-то по особенному что-то придумать, не знаю, резко. Потому что мы все бываем в разном настроении, мы не выдавливаем из себя что-то, что мы не чувствуем на самом деле. И вот это понимание и воспитание того, что если ты не знаешь или ты не хочешь шутить, или тебе вообще не смешно, тебе не нужно это делать, потому что если ты начнешь это делать, то это будет казаться, как будто бы ты вот дедушка, который пытается написать эмодзи. Если ты не прикольный, не пытайся писать прикольно. Короче, важная вещь, я думаю, что многие сервисы, если они хотят, или думают: блин, мы хотели бы, чтобы прикольно отвечали. Это важно посмотреть на саму команду и на себя, вообще, а ты сам как бы прикольный? Потому что, что ты транслируешь, что ты требуешь от ребят, если будешь заставлять их делать что-то, что противоречит их природе, это будет очень сильно давить и на команду, и клиент почувствует, что это…. лучше бы, чтобы этого не существовало, на самом деле. Вот, тоже важная штука. Чтобы не сложилось впечатление, что мы тут только шутим, и я не знаю, типа супер кейсы решаем. Бывает очень много серьезных историй, мы общаемся всё-таки, работаем с едой, и бывают вещи … и райдеры на улице - это как источник иногда ещё одной какой-нибудь неожиданности/опасности. Есть много очень серьезных историй и важно не заработать репутацию этого мемного, короче, саппорта, который в момент, когда реально что-то случится серьезное, начнёт отшучиваться или как бы, ну ты не поверишь, что они могут решить эту историю, если ты всегда будешь навеселе или каким-то супер легким. В серьезных историях нужно резко переключаться и решать проблемы по-взрослому и понимать, что ты отвечаешь за здоровье, безопасность людей. Это реально уровень городского сервиса. Это даже не типа прикол доставка какого-то джанк-фуда и так далее. Сейчас это скорее как пожарная, как скорая и как что-то очень популярное и регулярное, что люди делают каждый день. Вот они встречают это каждый день. И вот эта репутационная штука - тоже очень важная, поэтому, если складывается, не дай Бог, если у вас сложилось впечатление, что мы здесь шутим и какие-то приколы сыпим в чаты, - это не так.
КАТЕРИНА:
Чтобы такое впечатление не сложилось, я думаю, мы запишем с Катей ещё один подкаст, где будут самые жёсткие истории.
КАТЯ:
Да, можно!
Катерина:
Кать, спасибо тебе большое, будем мы потихоньку, к сожалению, закругляться. Я насчёт второго подкаста не пошутила, он прям сам собой напрашивается, потому что у меня ещё куча-куча вопросов. Мне просто реально интересно, неужели, это все может работать. Итак, наша рубрика «что почитать»: что почитать всем, кто хочет делать классный клиентский сервис? Можем быть посмотреть, не только почитать, или послушать, что посоветуешь?
КАТЯ:
Честно говоря, мне кажется я в своей жизни прочитала, может быть, полторы книжки какие-то реально про клиентский сервис. Одну из них мне подарила ещё моя руководительница, Инга, которая сейчас занимается Support Science, вот, кстати, почитайте лучше их блог и канал. Это супер полезно. По-моему, я сама читала на этапе своего зарождения, как саппорта, «Клиенты на всю жизнь и доставляют счастье». И тогда, я помню, что на меня это огромное впечатление произвело. Но сейчас, через много лет, я не думаю, что это может быть особенно актуально. Поэтому, чисто человеческие какие-то вещи, например, посмотреть фильм Human, который в целом про такое возрождение абсолютной любви и эмпатии к людям, всем-всем-всем-всем-всем на этом свете. А с точки зрения каких-то прикольных систематизированных знаний, ну Support Science - ребята делают клёвый проект. А ещё, я не знаю, в курсе вы или нет, про блог, который называется по-моему Carrot quest, - это просто сервис сам про маркетинг и про продажи, про выручку, вот, но у них есть прикольный блог про саппорт. И там просто, если нужно было что-то по полочкам в своей голове систематизировать, базовые знания про то, как в клиентском сервисе строить команду; какие метрики смотреть и т.д., можно туда погрузиться. А ещё рекомендую послушать мою лекцию, которую я когда-то в Яндексе записала с Димой Субботиным, мы там разговаривали про клиентский сервис, мы рассказывали про оффлайн поддержку для людей, как саппорт выходил из онлайна в оффлайн на концертах, я говорю, прикольные кейсы, я по-моему что-то там веселое рассказываю, немножко самопиара, но мне кажется, вам может понравится.
Катерина:
Да, Support Science - очень классные ребята, мы также с ними записывали выпуск, и оставим в описании нашего подкаста ссылочку, обязательно послушайте, если вдруг пропустили. Спасибо, большое, Кать. Дорогие слушатели, очень жаль, что вы не можете видеть какие прекрасные серьги на Кате в форме мишек-харибо. Я весь подкаст смотрю на них и хочу мишек-харибо съесть, но, к сожалению, мы по зуму, я не могу их сорвать с ее ушей. Кать, приходи, правда, еще. Спасибо, тебе, огромное, было очень-очень интересно
КАТЯ:
пока-пока
*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Подпишись на новые выпуски подкаста Юздеска
Уже 9 765 подписчиков