Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Великое взаимодействие отделов в Carrot quest!

Rick.ai
Очень душевные разговоры случаются с ребятами, с чьей работой мы знакомы не понаслышке. Такая беседа случилось с Carrot Quest — сервисом для увеличения выручки, как они сами себя называют.

Ребята генерят очень много интересного контента. Мы сами регулярно почитываем их блог и, наконец-то, они пришли к нам, чтобы поговорить.
Тимлид Сергей Глухов рассказывает про то, как соединить продажи, маркетинг, поддержку и success. Фууууух, главное не запутаться, но вроде получилось!

В новом выпуске подкаста ответ на долгожданный вопрос: как выстроить связи между командами, чтобы общим опытом делать для клиентов продукт и услуги лучше.

Слушайте!
Читать текстовый вариант подкаста
КАТЕРИНА:
Сегодня у нас в гостях Сергей Глухов, тимлид саксесс и саппорт Carrot quest. Если вы уже не первый день в клиентском сервисе, то наверняка знаете этих ребят. Они генерят, как и мы, очень много полезного контента про клиентский сервис, и сегодня мы сгенерим еще один. Сережа, привет.
Сергей:
Привет, я Сережа. Немножко надо про себя, наверное, рассказать. И про нас.
КАТЕРИНА:
Да, расскажи немного себе. И я прям сразу задам провокационный вопрос. Скорее всего, к вам тоже приходят клиенты и спрашивают, чем Сarrot отличается от Юздеска. Потому что нас часто об этом спрашивают. Расскажи пожалуйста, что вы отвечаете вашим клиентам, чем же Carrot отличается от Юздеска и кому будет полезен Carrot quest именно.
Сергей:
На самом деле отличия есть. И можно даже сказать, что мы не совсем конкуренты. Хотя у нас есть какие-то смежные истории. Мне интересно, кстати, потом послушать, как вы отвечаете. Чем мы отличаемся. Если вы знаете о Юздеске, вы знаете, что Юздеск тоже платформа коммуникации и Сarrot в целом тоже платформа для коммуникаций. Но есть небольшие отличия. Мы все-таки больше сервис для увеличения выручки и говоря про это у нас сразу немножко идут разветвления. То есть никто не мешает использовать и Сarrot и Юздеск вместе. Чем именно занимается Сarrot, чем он полезен для пользователей – это сервис, в котором объединяются разные команды, они работают в единой среде. Каждая команда может получать те данные, которые интересуют ее. И в общем это собирается в какую-то единую картину действий по клиентам, благодаря чему можно и увеличивать выручку с помощью разных команд. Маркетологи делают свои штуки, поддержка свои, продажи свои, по итогу тот же самый клиент, не теряясь, приносит больше дохода, нежели это будут команды разрознено. Вот, если коротко, то так. Про себя если рассказать, то я занимаюсь как раз выстраиванием одной из этих больших веток – кастомер саппорт, кастомер саксесс. У нас это две маленькие команды. Одна работает реактивно, другая проактивно, и мы в объединенной ревенью тим, так называемой, работаем на благо клиента.
Катерина:
Ну мы на самом деле отвечаем примерно так же насчет наших отличий. Я всегда говорю, что если вам нужны продажи, вам нужен маркетинг, если вам нужен чат ,который подпрыгивает, когда пользователь сделал что-то на сайте или долго рассматривает вот эти вот красные сапоги, то пожалуйста идите в Сarrot quest, как раз они вам помогут. Даже я сама подумывала о том, чтобы поставить нам Сarrot quest, чтобы прослеживать путь наших пользователей. Ну а что касается Юздеска, мы больше сосредоточены непосредственно на поддержке. И вот здесь как раз следующий вопрос к вам. Ты говоришь, что у вас работают и продажники, и маркетологи, и саппорт. Как вам удается на входе клиента, так скажем, сегментировать так, чтобы они не потерялись и поняли, что им на самом деле надо, чем будет полезен ваш инструмент. То есть каким-то образом вы его проблематизируете, чтобы в дальнейшем продукт ему принес пользу? Потому что мы, например, иногда сталкиваемся как раз таки с той самой проблемой, когда пользователи приходят, они видят чатик на сайте и хотят, чтобы он делал все, и не видят различий между сервисами. Вот как у вас это происходит? Может какие-то лайфхаки расскажешь?
Сергей:
Ты сейчас спрашиваешь про первое посещение условно пользователем нашего сайта или уже вот... На каком этапе?
Катерина:
Ну давай на каком более интересно рассказать. Ну вот он посмотрел на ваш сайт, зарегистрировался, вы ему звоните и как вы понимаете, что это ваш клиент? Грубо говоря.
Сергей:
Это процесс естественно команды продаж, поддержка не лезет в эти истории. Но я, так как мы работаем уже совместно, я знаю про эту историю. У нас есть определенный профиль нашего пользователя, то есть кого мы считаем нашим пользователем. И их несколько, потому что ты права, это польза определенная и маркетингу, и продажам и так далее. Мы первым делом уточняем, кто нам звонит. Что это за человек. Какой компании, какую должность он занимает и в целом за что он ответственен. Ну и далее уточняем, что вас к нам привело. Это можно отследить не спрашивая через Carrot quest, ребята активно этим пользуются. Они смотрят, что он искал и какие-то вопросы просто не задают. Но если мы чего-то не знаем, а это нам надо... я это сейчас даже не про то, насколько большой пользователь к нам пришел или маленький, а условно, сколько человек у тебя в подчинении вообще, есть ли у тебя такие-то команды и так далее. И вот задавая такие конкретные вопросы мы понимаем, что это наш клиент или нет. Бывает так, что пользователю нужен только чат. И у нас есть такой тариф, он заделан под будущее, там урезаны некоторые функции Carrot, как мы его понимаем, но решая свою локальную задачу и видя, что можно сделать еще, мы очень надеемся, что пользователи будут переходить. Это сейчас происходит, просто тарифы не так давно запустились, поэтому нельзя сказать, что это работает на 100 процентов. Но тенденция к этому есть. Люди, взяв чат, переходят потом на остальные инструменты. То есть это делают, у нас ребята из продаж, есть отдельные менеджеры, которые только квалификацией называются. МДР. Они разбирают пользователей, уточняют подходит он или нет, будем ли мы ему вообще интересны и полезны. Потому что бывает так, что он пришел с прикольной, интересной задачей, но мы ее решить не можем. И мы говорим: "блин, ребят, ну по факту Юздеск с этим справится лучше. Почему? Потому что у них аналитика по чату более глубокая, потому что они про чат. У нас она попроще, потому что у нас это, и плюс другое, и мы немножко отличаемся и так далее. А иногда бывает, что точно наш – поехали. С ним идет квалификация и передается дальше другим менеджерам, которые ведут демо, которые больше сведущи про внутрянку сервиса. Более, так скажем, опытны в плане того, как нажать и прочее прочее. Таким образом делаем.
Катерина:
Давай чуть поконкретнее этот вопрос разберем, просто для того, чтобы наши слушатели поняли, что им точно нужен Carrot. Немножко вас прорекламируем. Ну опиши два портрета ваших идеальных клиентов.
Сергей:
Первым делом, супер-идеальный наш клиент, у которого развита структура маркетинга, продаж и поддержки. Это самый, наверное, топовый клиент. Потому что мы больше пользы принесем и одной команде, и второй, и третьей. Тип бизнеса, имеется в виду, это продуктовая компания или это юком сегмент – это не столь важно. Важны процессы. То есть есть, условно, разные отделы, и у них есть четкая проблема в том, что отделы не объединены. И головная боль многих, в плане того, что работает маркетинг и он работает по своим флоу, по своим цифрам, по своим метрикам, а продажи с этим трафиком сделать ничего не могут, дают обратную связь, она теряется и прочее прочее. Потом продажи передают, точнее продают клиентам, клиент приходит с другими ожиданиями, нежели может сервис. И поддержка решает этот вопрос в плане: "чувак, так, как тебе сказали, сделать нельзя, но можно сделать немного по-другому" или вообще сделать нельзя, и тогда клиент приходит разочарованный. Это идеальный клиент, у которого есть такие процессы и у них есть, что улучшать и там теряется довольно много прибыли. Следующее – это, так скажем, если у тебя не 3, условно, подразделения, а 2 (маркетинг всегда есть, продажи, поддержка не у всех) – тоже подходит. Потому что мы можем их подготовить к тому, чтобы они у себя смогли запустить поддержку, сервис и прочее прочее. За этим будущее, за работой с текущими клиентами, а не привлечением вечно новых. Я думаю так.
Катерина:
А как вы у себя решаете эту проблему? Взаимодействие маркетинга, продаж и саппорта. Больше всего меня интересует где заканчиваются функции продажника, где начинаются функции кастомер саксесс. Как вы это делите, в какой момент подключается поддержка. Она же может подключиться и на этапе продаж в принципе, когда сразу какой-нибудь вопрос про функционал пришел, и клиент даже может не общаться еще с продажниками, но что-то такое сложное спросить.
Сергей:
Да, ты права абсолютно. Родилось все, как это бывает ... как у бизнесменов бывает – как вы создали бизнес? Я пошел чего-то сделал, оно мне не понравилось, я решил сделать сам. А потом такой "ничего себе, я буду это продавать". Буквально такая же история была у нас в плане того, что работали мы, работали, у нас маркетинг работал супер классно, и клиенты, если ты знаешь в целом ценят то, как работает наш маркетинг и наш блок и прочее прочее. И есть у нас продажи, они всегда были и так далее. И были проблемы в этом плане, что мы такие: "окей, давайте смотреть, как нам вырасти, почему мы не х3 растем условно от года к году. Вроде бы ну да мы не стартап, мы уже довольно давно на рынке, но тем не менее, что нам мешает? Мы начали изучать эти процессы и выяснилось, что у нас рассинхрон. Что у нас начиная со своих процессов, своих стендапов, своих спринтов и прочее прочее, и у нас даже нет единого процесса, где мы хотя бы чуть-чуть в этом объединяемся. То есть как раньше было – приходит маркетолог, открывает дверь в продажи и такой: "пацаны, девчонки и ребята, мы то делаем или не то?" "Нет не то, все плохо, вообще ужасно." "Блин, переделывать." Он уходит к своим туда, к себе в маркетинг и говорит: "ребята, там говорят все хреново." Ему говорят: "не не, гонят, все прекрасно, смотри метрики". По итогу наш СЕО Дмитрий Сергеев такой "давайте я сначала пройдусь по клиентам, поговорю с ними, потом пройдусь по нам, поговорю с ребятами и подумаем. А Дима на тот момент отвечал за маркетинг в Кероте. И что выяснилось, что мы в целом не обмениваемся опытом. И мы такие "давайте обмениваться". И начали с простой штуки. Сделали этакий комитет разбора лидов. У ребят есть гипотезы, у нас стала образовываться growth-team, то есть ребята, которые нацелены на то, чтобы генерить, генерить, генерить. И, соответственно, гипотез стало больше. И Дима задумался – а вот то, что мы делаем, мы куда бежим? Нам это вообще для чего, для продаж? Окей, тогда, может быть, спросим продажи? И привели продажи. Причем все. Привели, давайте поговорим. Вот у нас есть три гипотезы. Мы сейчас их будем делать, отмечать каким-то образом в Кероте, отмечать, что это оттуда, а вы нам давайте обратную связь из вашей CRM, что в итоге вышло. И образовался комитет разбора лидов. Он так прикольно называется. Это процессная штука, раз в неделю собираются, разбирают именно вот этих лидов. У нас есть цепочка, она более длинная, потому что туда еще включился саппорт, но изначально его не было. И вот она цепочка. То есть мы ловим где-то с рекламы (если это growth-история), либо где-то на лендингах, подлавливаем пользователей и соответственно ведем их, сегментируем и передаем в продажи. Продажи в это время дают обратную связь, что вот этот человек он нам не подошел, потому что у них нет таких-то отделов или нет таких-то сотрудников. А вы его где взяли? И начинают пробивать. Может быть, креатив не такой, может не то говорим, начали тестировать. Таким образом у нас увеличились продажи, это факт. Почему? Потому что приходят более готовые пользователи для этого, ребята со своим скилом, они тоже прокачиваются, прокачивают, чтобы человека доводить до сделки за меньшее время. И у них постоянный обмен – вот это прикольно было, оставляйте. Хорошо, оставляем. Вот это было тоже прикольно и тут маркетинг такой – вот этот чувак нам стоил 3 тысячи. Блин, дорого, давайте по-другому делать. И вот этот симбиоз он прям офигенно работает. И мы такие: хорошо, готов ли Керрот для этого? Что мы делаем в Керроте. Хорошо, у нас понятно что это не СRM, и никогда Керрот CRM не будет, то есть, в любом случае, это не будет СRM, но интеграция с ней есть. То есть обмен вот этими данными он возможен, то есть ребята также работают по таскам в своих срмках, но то, что они оттуда вытаскивают, то, что полезно для маркетинга, они передают в Керрот и из Керрота уже ловят эту инфу. Опа, три звонка ему уже было сделано. Давайте сделаем какую-то коммуникацию на прогрев. И у них постоянно вот этот обмен информацией. Далее, соответственно, они в итоге доросли до того, что нам нужно менять немножко продукт, мы такие: хорошо давайте менять продукт. Тут подключился уже я, потому что начали собирать риквесты от пользователей, были ли у них такие же проблемы, кому мы сейчас можем быть полезны с такой историей. Начали проводить аудиты, а давайте мы будем разбирать ваш сайт на условно воронку, то есть как вы ведете пользователей, а те ли это пользователи, давайте созваниваться совместно с руководителем маркетинга, с руководителем продаж. Давайте. И эти аудиты стали давать буст клиентам. Мы такие: хорошо. От клиентов получаем обратную связь, что не хватает скажем функционала, не хватает возможности банально… если, например, мы не можем затегать сейчас сотрудника внутри Керрота, мы не можем заменшанить сейчас слаки в телеге человека, надо делать, безусловно. Сейчас, не сейчас, это уже другой вопрос, но в целом да. Потому что это обмен. Мы такие: хорошо. Но нам не хватает тогда информации, потому что условно я звоню тебе и продаю по телефону, потом мы с тобой перешли в мессенджер, потом где-то в инсте в директе списались и это все в разных местах. Да, у нас есть объединение разных каналов, но этого недостаточно, потому что по идее должна быть единая история. Давайте здесь думать. Думаем здесь. План минимум увеличить продажи мы выполнили, теперь подключаем активно поддержку и саксесс, второе дорабатываем продукт под это.
Катерина:
Невероятная история. Я думаю нам тоже есть что почерпнуть отсюда, и, более того, я просто свое еще восхищение хочу высказать, потому что вы еще на таком стыке находитесь интересном между маркетинговой аналитикой и системой для нее и между системами для поддержки и системами для продаж и СRМ. И найти своего клиента внутри всего этого, быть посередине, метаться среди этих огней это конечно очень круто звучит.
Сергей:
Мы тащимся если честно от этого. Пока прет. Прям есть запрос. Это боль не только у нас. И я вот сейчас с тобой разговариваю и есть ощущение, что ты меня понимаешь вот прям как есть, потому что наверняка с этим сталкивалась.
КАТЕРИНА:
Да, я прям чувствую эту боль. Ты рассказал про маркетинг и продажи. Расскажи теперь про продажи и саксесс. Всегда ли у вас был саксесс или вы его ввели, потому что решили, что он нужен и чем отличаются его функции от саппорта и продажников? И еще очень интересно как вы мотивируете кастомер саксесс.
Сергей:
Начну с конца. По поводу мотивации, эта история идет в данный момент и мы думаем и продумываем систему мотивации. Однозначно будет. И более того она наверное необходима, потому что саксесс это все-таки про продажи в том числе. А если начинать с твоего первого вопроса, как появилось и откуда. Не так давно на самом деле. Все началось с того, что я из продаж. И у меня большой опыт в целом продаж разных товаров и услуг. Условно я работаю три года в айти сфере, что не так много, но с большим опытом продаж – 13 лет продавал. И изначально я был менеджером по продажам, потом я стал тимлидом по саппорту, за делом того, что мы будем делать сразу саксесс. Так вышло потому что саксесс про продажи, и если у тебя есть большой опыт продаж, наверное это будет проще. Ничего не знал про саксесс, пошел узнавать все дальше, много-много читал, затем мы строили строили, пробовал сам делать, взял несколько клиентов, которые у нас исторически были с персональным менеджером. То есть это ребята из саппорта, которые персонально давно помогают этому человеку. У каждой компании такие есть. Новых искать не надо, начните с эжикх. Попробуйте замерить что вы там делаете. Ну и вот этот симбиоз продажи и саксесс он получился сам собой, потому что я из продаж и я на тот момент знал все процессы. Сейчас конечно они поменялись, но из-за того, что мы в контакте, я их тоже знаю. И второе – так как я строил саксесс, соответственно, как я его построил, вот такой процесс там сейчас и есть. Чем отличается от саппорта, естественно тем, что это больше проактивная работа. Ты смотришь на то, какое состояние у пользователя и сразу видишь что можно улучшить. Вообще какое у него сейчас состояние по шкале от 0 до 100, где оно находится, где 100 я супер счастлив и я с вами до той степени, пока вы сами не закроете свой бизнес, а 0 что-то не то, я пойду дальше. Саксесс, его задача – это ревенью ретеншн и ревенью пользователя. То есть нам надо, чтобы пользователь был счастлив, был с нами долго и платил. Остальные истории по увеличению продаж это уже естественный процесс, который должен строиться... Про него отдельно можно рассказывать. Мы, например, той же срм работаем, потому что у нас продажи там работают и я про это расскажу, почему мы решили в одном флоу работать. Но тем не менее там такой байклайд как и у продаж. Им надо продать условно на 300 тысяч за сегодня, они пошли это делать. У нас тоже. Нам надо не потерять вот столько денег и привлечь новых вот столько, и у нас есть текущее состояние, то есть там условно мы не ждем, что нам продажи принесут +10 пользователей прямо сегодня. Поэтому мы работаем с текущей базой.
Катерина:
А какие у вас процессы у кастомер саксесс, то есть условно ты упомянул исходящую коммуникацию с выявлением недостаточной активности у пользователя. Что еще? Что еще вы делаете? Обзваниваете, продлеваете контракты, связываетесь какими-то способами, встречаетесь с ними?
Сергей:
Во-первых, я про это снимал целый блок видео, потому что, во-первых, был на это запрос, очень многие спрашивали, как это сделать. Покажите, научите. И не получается одинаково помочь всем, поэтому мы просто сделали блок видео на ютуб-канале, и там я именно рассказываю. Поэтому можно послушать мой голос, если хочется.
Катерина:
Мы оставим тогда ссылку в описании.
Сергей:
Но если рассказывать, что мы делаем, на сегодня, и как мы вообще с пользователями работаем... во-первых мы определились с пулом пользователей. То есть сейчас у нас есть один саксесс менеджер и мы ищем сейчас активно второго на международное направление именно на англоязычный рынок, но у нас в ближайшем времени будет второй ЦСМ. И соответственно у каждого менеджера определенный пул пользователей. Сколько их это уже зависит от того, как много работы. И, соответственно, по этим пользователям выставлен некоторый приоритет. У нас это на данный момент наши внутренние метрики плюс условная (мы ее называем сентимент) это условная внутренняя шкала, как менеджер оценивает состояние клиентов. Она строится из того, как клиент выходит на связь и как он с тобой разговаривает, насколько он заинтересован, как быстро трубки поднимает, голосом любит не любит общаться. Второе это насколько он использует продукт. И третье насколько вероятно, что он продлит с тобой подписку. Это все выставляет менеджер. Мы пока притираемся к этой штуке. Я январе мы только начали, 10 месяцев мы работаем, поэтому там еще не паханное поле, но пока вот так. И вот из этого пула клиентов 100 с небольшим, условно, там есть 15-20, которым надо помогать, потому что тяжело ребятам, прям видно. И мы с ними работаем, это как раз работа ксм. Ты приходишь, выясняешь боль, почему что-то не получается, а вообще матчимся ли мы, вдруг что-то поменялось, условно, клиент покупал у тебя с одним ожиданием и он это ожидание оправдал и такой "надо расти дальше" и хочет чего-то еще, а ты не можешь, потому что ты не про это. И тут ты уже тогда клиенту говоришь: "окей, хорошо, вот то, что ты хотел. Ты сейчас можешь отключить нас и потерять это, либо ты можешь просто взять другой продукт и так далее". Помогаем вплоть до таких мелочей. Здесь мы изучаем метрики, как он пользовался продуктом, что он делал, у нас есть сейчас нор стар метрика наша, где мы можем разбивать пользователей по тому, какая нор стар метрика у каждого клиента, и чем она выше, тем клиент счастливее. Тоже проверяем насчет того, попали ли мы точно туда, но пока кажется, что да. Пока очень сильно верим ей помимо наших внутренних ощущений. Но тем не менее, конечно, клиенты уходят, если там по правде сказать по метрикам я имею в виду... там есть что, ты не можешь влиять на приток новых, точнее совместно с продажами можешь, но в целом в вакууме нет, поэтому ты берешь это как константу новый мрр, который к тебе приходит и вот у тебя работа. Снижение тарифов сокращать, увеличение тарифов поощрять и соответственно какие-то кросс продажи типо доп модулей и еще чего-то. И в рамках этих четырех условно метрик крутишься, вертишься. И из этого выстраиваются метрики нетревенью ретеншн, гросери ревенью ретеншн и прочее, который в процентном соотношении показывают у тебя в целом по бизнесу как дела. И у нас их как бы две. Это пользователи, у которых нет цсм и такую инфу мы тоже обрабатываем, потому что ну а кто. То есть цсм за это не отвечает конкретно, но отвечает команда поддержки, я, там уже по-другому работаем. То есть мы идем автосообщений, про это отдельно расскажу, прикольная вещь. А там где цсм отвечает сам напрямую головой, то для него это является кпай. То есть у тебя есть пул, завтра этих клиентов может стать больше, послезавтра меньше, но тем не менее есть пул и есть проценты, в рамках которых в целом эта клиентская база растет. Или в целом эта клиентская база уменьшается. Вот чувак пожалуйста держи по этим метрикам надо 110 процентов, по этим 80. Твоя зарплата строится от черна - поехали.
КАТЕРИНА:
А можешь поделиться, какой у вас так скажем целевой показатель черна. Интересно сравнить по больнице.
Сергей:
Давай попробую. Целевой показатель месячного черна просто в людях в апах, в пользователях – меньше 4 процентов должно быть. Не знаю, насколько это хорошо или плохо или что это даст, но ты попросила цифру, я тебе дал цифру.
Катерина:
Я в голове сравнила с нашим. Ну да, примерно что-то около того.
Сергей:
Но на самом деле справедливости ради, если сказать как я и говорил в начале, мы неплохо растем по прибыли сейчас, и у нас черн в денежном эквиваленте он не увеличивается. Работаем в этом направлении. Ура-ура.
Катерина:
Но так же еще может быть такая история, что отваливаются мелкие клиенты, те, кто не поняли, что купили и так далее. Тут тоже нужно смотреть, что в эти 4 процента их лучше всего даже в деньгах считать, нежели чем в штуках, потому что условно 10 клиентов ,которые по 1 тыс руб платят или один, который ушел с миллионом. Тоже хотела прокомментировать. Ты сказал про вот эту внутреннюю шкалу оценки состояния клиента. Насколько вы в нее попадаете, и не было ли у вас каких-то инсайтов по поводу этой шкалы и реальности, потому что мы когда начали делать кастомер саксесс столкнулись с тем, что мы, во-первых, начинаем обзванивать клиентов, представляемся, что это мы, обращайтесь к нам по любым сложным вопросам, мы будем с вами связываться, лала, как у вас настроение. Нам говорят все хорошо, через месяц клиент говорит пока-пока, верните мне деньги все очень плохо. И мы сидим думаем, что мы делаем не так. Было ли у вас такое и как вы стараетесь уточнять вот это состояние, которое по сути субъективно все равно менеджер присваивает?
Сергей:
Сто процентов согласен. Почему вот эта субъективная оценка она в целом для нас важна сейчас, для меня, я очень сильно верю в нее. Потому что как раз таки бывают ситуации, когда ты звонишь пользователю и ты по метрикам видишь, что все же хорошо, ну то есть не то чтобы он реально так думает, а потом он уходит. И мы такие "а???". И поэтому сугубо на цифры полагаться не очень правильная история. Потому что саксесс он про отношения в том числе. Успех не только ведь в каких-то железках, циферках и прочее, он и в отношении. И вот это отношение, когда тебе клиент говорит все хорошо, а ты понимаешь по другим каким-то… ну как он это сказал условно, по интонации, по тому, что ты знаешь его, что когда он говорит все хорошо, беги срочно начинай ему помогать, иди смотри что случилось, почему он вчера накосячил. Поэтому такие оценки нужны. Я не скажу, что мы в них попадаем. Мы разделили пользователей на красное, желтое, зеленое как это обычно в умных книжках делают, и у нас сейчас придирка идет, в общей своей массе красные находятся в красной зоне вот они и уходит и мы пытаемся их вернуть в желтые. Обычная история. Но совсем неожиданно, когда много из желтой зоны убегают. Значит мы не попали. Поначалу было так, сейчас стало чуть меньше. И это притирка она строится буквально вот эта шкала имеет пятизначную систему. 20 40 60 80 100. И мы такие оценили на 60 и человек ушел. Значит это не 60, давайте смотреть почему мы посчитали, что это 60. И вот сегодня мы в этом состоянии, в этом процессе. Поэтому эта штука важна. По-другому я не могу придумать, как мы можем оценивать состояние клиента, цифры врут. На них можно опираться, но не слепо доверять.
КАТЕРИНА:
Смотрите ли вы на количество обращений в поддержку? Когда оцениваете пользователей ваших.
Сергей:
Сейчас да. Буквально там месяц-два назад начали смотреть, но дошел я до этого не сразу. Положа руку на сердце, я пока даже не могу сказать, влияет ли это на что-то. Во всяком случае что я могу точно сказать во всяком случае, что я могу точно сказать, что пользователи, которые обращаются в поддержку они намного дольше остаются в сервисе, чем тем, кто не пишет. И более того, там еще прямая связь с тем, как ты обращаешься в поддержку в момент триала, то есть триал и конверсия по плату, вот это очень зависит. И это я точно знаю, поэтому я такой да, это очень важно, но с другой стороны я не знаю, надо смотреть.
Катерина:
Пока не понятно, что с этим делать.
Сергей:
Да.
Катерина:
Мы тоже недавно начали это считать, поэтому я и спросила.
Сергей:
Вот эту штуку я смотрел в разрезе, вот, если рассказывать продажа + саксесс,, у нас тоже там совместный процесс. Это тоже надо понимать, что у нас во-первых, есть большая revenue-тим со своим директором, которая отвечает за все, ну то есть это операционный директор и он отвечает за все и вот как бы мы, хоть мы и лиды, мы все равно должны перед кем-то отчитываться, потому что он может какое-то стратегическое решение принять, которое потом повлияет на все три команды и если бы у нас не было такого человека, мы бы втроем могли бы посраться просто. Но мы совместно проводим вот эти встречи маркетинг, продажи, success и support это одна большая встреча. Но есть также встречи продажи + success и вот там как раз в этой истории и родилась штука про посмотреть, а что же в итоге у нас с обращениями в момент триала и как это потом влияет на продажи, почему, потому что ребята такие а можете нам помочь с тем, чтобы пользователь покупал. И мы сейчас проактивно привлекаем в чат, мы говорим там привет, напиши нам вопрос, здесь у нас есть такая-то штука и в общем разными историями пытаемся его привлечь в чат, потому что это работает.
КАТЕРИНА:
Ты упоминал про какие-то сообщения и обещал про них рассказать. Это про это история?
Сергей:
И да, и в том числе, про автосообщения, смотри это проактивная работа в рамках поддержки, у нас довольно ограниченный ресурс по людям, не в том плане, что мы не хотим никого нанимать, а просто пока не надо. Нас не так много в поддержке и в success-е, и нанять второго success-менеджера это должно быть железобетонно оправдано. А пока не кажется так. И соответственно ты такой окей, хорошо, такие вот есть у меня ресурсы, вот столько пользователей может обработать CSM, но основной доход я вам честно скажу не с этих пользователей, а в целом с большого количества других ребят. И как сделать им-то хорошо, при условии, что мы не можем точечно звонить каждому, это довольно дорого и долго, и мы начинали разбирать, хорошо, давайте пойдем с конца. Первое, работать с черным, человек уходит, вы собирали информацию от пользователя, а что пошло не так, поработали… Это преактивная работа, согласен, но тем не менее, мы поработали и пришли к такому выводу, что определенным пользователям звонить смысла нет, потому что он трубку не возьмет, а если возьмет, то информацию почему он ушел не даст, а третий момент ты его не вернешь. Мы это выясняли и исключили их, время освободилось на звонки. Мы стали звонить тем ребятам, которым реально можем помочь. Звонили, звонили, звонили, дозвонились до того, что там основная проблема в том, что ребята забывают оплатить. Давай думать, что делать, чтобы не забывали. Начинаем спрашивать, типа ребят слушайте, вы забываете, окей, а у нас как идет оповещение, на почту, потом еще на почту и так далее. Тогда мы такие хорошо, а как вы хотите? Вы куда получаете оповещение? Начинаем разбираться и смотреть, как в других сервисах сделано и по итогу выкидываем гипотезу давайте мы будем оповещать вас по телефону и оставьте нам номер, и что ты думаешь? Первое, нам номера стали оставлять, причем совершенно не те, которые записаны в карточке… Ну, ты понимаешь, да?
Катерина:
Да, да, да, которые были изначально.
Сергей:
Ах, вот оно что, конечно нам стали оставлять свои реальные номера это раз, а во-вторых, эти смс приводят к оплатам, у тех ребят у кого раньше не приводили. И это уже такая преактивная работа. Далее мы стали работать с теми людьми, у которых есть какая-то переплата, есть тариф, в рамках этого тарифа ты живешь, но иногда случается так, что ты тариф не переключил и начинаешь как бы там сверхквоты, сверхлимитов каких-то работать, есть какие-то ограничения в разных сервисах. Но это негатив в целом, причем угадай с трех раз, оповещаем ли мы об этом? Конечно же, да. Мы начали таким людям звонить, потому что освободили время с работы там и мы такие прикольно, давайте это время займем чем-нибудь полезным. Стали звонить туда и оттуда тоже получилось переключать людей, а это уже полностью преактивная работа, то есть мы такие чуваки у вас там условно на следующий месяц придет такой счет, что вы ахринеете, давайте чтобы этого не было мы вот смотрите какие умные, мы вам звоним заранее и они такие в большинстве своем они понимают и они говорят о прикольно давайте, и мы, таким образом, естественно поднимает им тарифы, и все счастливы. Мы не доводим до того, что когда он весь на негативе и еще на эмоциях приходит в чат да какого хрена, ну то есть у меня счет там на 10, а мне счет на 50 прилетел тысяч. У нас как бы нет задачи брать деньги, мы хотим адекватно просить оплату наших услуг за ту работу, которую предоставляем. Но это такая саппорт саксесс история и только потом мы с продажами начинаем взаимодействовать, то есть они нас обучают сейчас как продавать. Мы проводим так называемые ролевки, где ребята из продаж отыгрывают роль покупателя, а мы отыгрываем роль продавца со своими нюансами, то есть условно, если у них это какой-то новый пользователь, то у нас это пользователь с легендой, что мы ему третий раз звоним или пятый, и у нас есть какой-то бэкграунд истории о нем и есть конкретная цель для чего мы это делаем. Вот. Одна из историй. Вторая если… То там будет вот этот процесс передачи пользователя из продаж в саппорт саксесс. Например, мы в целом договорились с ребятами, что мы помогаем, мы как саксесс приходим к пользователю, который еще не купил, такое бывает в редких случаях, но так как это потенциальный пользователь, то ребята могут подойти и сказать помогите с этими человеком, это именно саксесс, а не саппорт. Саппорт он всегда в чате и помогает всем. И когда клиент в итоге покупает, если он соответствует размеру для ЦСМа, есть процесс, и он прописан буквально, что ты должен передать саксес-менеджеру, что говорил клиент, помимо всех записей и разговоров, краткое саммари, сколько человек работает, сколько человек может пользоваться сервисом сейчас, сколько потенциально может и так далее. И мы вот когда притирались у нас было такое: я вам передал, мы читаем такие не годиться, переделывай, он такой а теперь? А мы такие вот это забыл, по итогу сейчас работает эта история и у нас в том числе, есть история когда нам надо продать услугу клиенту потому что к примеру я готов вам заплатить денег, чтобы сэкономить свое время, да у меня есть ресурсы, у меня есть 17 маркетологов, еще ребята из продакта, но у них есть другие задачи, давайте мы вам проще денег вкинем, а вы нам сделаете то то, то то, такая история есть. У нас есть проектные работы, у нас есть отдельная команда, которая делает эти проекты, но мы проводим предварительную квалификацию этого пользователя, а точно ли ты готов? Это стоит столько-то, работа такая-то, вот так-то это будет. Там типа коммитимся на следующую встречу? Да, коммитимся, и тогда мы передаем в продажи и там тоже свой процесс, они тоже могут не принять и прочее, прочее. И это очень афигенно работает на выхлопе, то есть, когда ты делаешь это первый, второй, третий раз, ты бесишься, потому что да почему они не принимают, а потом ты понимаешь, что это не они, а это вы, то есть одна команда. И ты такой о блин, да, наверное, я просто своему другу, коллеге… Конечно, если бы я такое получил, я бы тоже работать не стал. И все, и флоу другой, ты понимаешь, что надо это все собрать, передать, это очень такая интересная штука здесь у нас.
Катерина:
Да это очень круто, я прямо заслушалась.
Сергей:
Да я тебе еще про amoCRM расскажу. Пусть это будет реклама amoCRM, но на самом деле нет. Мы работаем в amoCRM-ке и мы недавно перешли именно как Success-команда в CRM-ку, потому что там вся инфа, просто представь, у тебя у кастом success-менеджера есть какая-то excel-ка, google-doc, не важно, там значит ты вырезаешь пользователей возможно ты импортировала, возможно тебе аналитики чего-то выгрузили, но чаще всего это CSV-ка, или еще какая-нибудь такая штука, и как бы раньше работа строилась там, потому что тебе проще создать новое поле и что-то начать там писать, а цифры же вот они, и мы такие работали, работали, а потом раз, нам надо данные к ребятам, а ребята говорят, что все в CRM-ке есть, а у нас доступа нет, ну на те вам доступ, два, три, четыре, да блин, давайте купим доступ, давайте. Все купили доступ, я открываю, я подхожу к тим-лиду по продажам и говорю, помоги мне в целом разобраться, проведи мне онбординг CRM-ки, чтобы я в целом понимал, что там можно, что нельзя, где какие столбики и прочее. Он мне проводит онбординг, я такой дайте мне права, я попробую что-нибудь сделать. Я что-то сделал у меня ничего не получилось, мы вместе с тим-лидом по продажам он такой, а что хочешь? Я ему сказал, меня научил и вот теперь условно у нас есть такие же воронки и прочее.
КАТЕРИНА:
Мы тоже самое сделали, буквально недавно, представляешь?
Сергей:
Вот видишь!
Катерина:
Какое совпадение!
Сергей:
И, наверное, по тем же причинам.
Катерина:
Да, да, да. Все точно так, как ты описывал. Excelка стала нам мала.
Сергей:
Да так и есть. А в целом в CRM ребята годами работают и тоже же не просто так, наверное, а удобно, вряд ли они себя мучают этим. И потом, когда ты заходишь, есть условно отдельные сервисы для Success-команд, у них просто есть другие борды, они юзают, то что они собирают, туда можно какие-нибудь метрики туда пробрасывать, но мы сейчас вот на таком этапе находимся, что нам это не надо вообще. Ну пусть оно будет, но я не буду этим пользоваться, я не дорос еще. И ты такой мне CRM вот так, а там еще продажи и от них вся инфа и ты такой открываешь опа 4 месяца назад, с ним первый раз связались, вот значит 7 раз позвонили, вот там на 5 звонке появился новый человек, а я его не знаю, ну ка надо узнать и пошел.
Катерина:
Да, с новым человеком, кстати, это такая частая история, когда нам начали продажи в саксесс передавать клиентов, и выяснилось, что там 50% контактов не те, люди уже ушли, там не работают, телефоны неверные. Первое чем мы занимались это как раз восстановление контактов клиентов.
Сергей:
Все верно. А все из-за того, что в целом это не работа продаж. То есть ребятам надо выполнять свои планы, они четко знают, зачем они в этой компании работают и им надо приводить новых пользователей. Хотелось бы, конечно же, чтобы ты потом закреплялся навечно за этим клиентом и что-то там получал, но это немножко не то, мы не на заводе работаем, где так обычно строится работа, что ты привел себе клиента и доишь его каждый год. Но так не бывает. То есть в продуктовых командах каждый должен за свое отвечать, но, тем не менее, вот это вот объединение, оно прямо дает сильный буст.
Катерина:
Давай еще немного затронем непосредственно саппорт,, потому что мы про него совсем чуть-чуть поговорили. Что там в саппорте у вас, расскажи. Ты говоришь у вас небольшая команда, а столько у нее дел, как вы все успеваете, на какие метрики смотрите?
Сергей:
Давай. Что касается метрик, вопрос сложный, лично для меня, и больной, почему, потому что помимо того, что естественно есть и саксесс, и саппорт, и я сейчас в поиске этих метрик, и пока что у меня получается так, что я читал ваш блог, я слушал ваш подкаст про метрики и более того я хотел с тобой созвониться, но видишь у нас случилось, то что случилось…
Катерина:
Вот мы и созвонились.
Сергей:
Да, и я понимаю какие метрики там нужны и для чего, но каждый раз, когда я пытаюсь эти метрики применять у себя, условно возьмем среднее время ответа пользователю, не первое, а среднее время ответа, вот сколько ты отвечаешь в среднем? Условно, 10 минут или 2 минуты. Вот, и у меня такая гипотеза.
Катерина:
У нас так не получится. Не получится ни у нас, ни у вас, потому что там вопрос может решаться неделю.
Сергей:
Во-первых, да, во-вторых, это разная квалификация саппортов. То есть один саппорт просто банально знает ответ, а другой не знает. Условно в базе знаний этого нет, ну то есть у одного просто опыта больше, он в курсе, а у другого опыта меньше, но это же не значит, что тот у которого опыта меньше он лох. Я думаю, что мне это даст, начинаю думать, вот я сейчас в стадии, что это мне ничего не даст, поэтому метрики всего две, которые у нас железобетонные, которые мы меряем. Это метрика оценки ответа и первый ответ. То что есть в Керроте сейчас, собирается, так скажем из коробки, что у нас есть не костыли какие-то, а наша аналитика. Вот это мы и смотрим. Все остальное, тут еще видишь накладывается, то, что у нас народу немного, как я тебе и сказал, и я такой я поговорил с крупными ребятами у которых поддержка прям поддержка, там 20 агентов, они в разных городах и они такие мы меряем шао, фао, туда-сюда, и я такой, ну, я понимаю почему, у вас так много человек и ты не уследишь за каждым, ну то есть, как ты поймешь, кто из 20 прямо проседает, ну надо как-то мерить. А я пойму понимаешь, у меня их 4. Когда начинаешь думать окей, как это бизнесу поможет, афигенная штука, как раз у вас конкретно подслушал, ты говорила, что ты это связываешь с revenue, ну то есть метрика бизнеса это revenue пользователей и условно оценка оператора это напрямую влияет на revenue и то, насколько пользователь останется с вами. Я не знаю, как это подтвердить или опровергнуть, но я такой Катя дело говорит, начинаю примерять к себе. А более того я еще так понял, а как это с бизнесом, я думаю как это вообще с бизнесом связать, когда ты такой давайте вообще вырубим поддержку к херам и смотрим на что это влияет, и мне кажется, что ты за 2 дня просто поймешь оно вроде на все влияет. В общем, для меня это тяжелый вопрос, потому что по идеи я 2 месяца этим занимаюсь, и я должен к чему-то прийти, но я не к чему вообще не пришел, я даже понятия не имею, как это увязать. В моем маленьком мире поддержка влияет на все, на все сферы деятельности, но ее измерить я не знаю как. Ну, вот скажи мне, ты приведешь одного оператора, что тебе это даст в деньгах, хрен знает. Если ты мне подскажешь, буду супер рад, но я не знаю.
Катерина:
Я тебе скажу на ушко, я тоже не знаю. Скорее всего тоже на все влияет, мне вообще кажется, что в наших бизнесах эта система образующая вещь, поддержка, потому что она помогает и продавать, и сохранять. И знаешь там, отзывы наших клиентов типа есть только одна хорошая вещь – это поддержка!
Сергей:
Спасибо и на этом, да.
Катерина:
Да, да. Ну, знаешь, многие вообще системы они похожи, они одинаковые и делают практически одно и то же, и многие приходят к нам с тем, что где-то плохая поддержка. Поддержка же она помогает, по сути научиться пользоваться продуктов, получить от него больше пользы и помогает сделать так, чтобы клиент с тобой долго оставался, потому что он понял, что делать с этим продуктом. Мы, например, выявили, что к нам приходят, потому что у нас низкий порыв входа в продукт, то есть мы помогаем разобраться, мы помогаем настроить, если этого не делать, это сможет сделать только тот, кто пользовался другим холдеском когда-то. А количество людей такое очень небольшое, поэтому поддержка как раз помогает тем, кто даже никогда не использовал подобные продукты. Это что-то из разряда консалтинга, наверное, прокачивание навыков.
Сергей:
Ну вот, я про это и говорю, это какие-то метрики, которые… Условно, ты идешь к директору, или еще куда-нибудь, мне надо support-а, докажи, что тебе надо саппорта,, и ты такой что? Ну, они у тебя живы? Живы. Пишут? Пишут. Дышат? Дышат. Справляются? Вроде. Все, развернулся иди работай. Я к тому, что я просто привык, если я говорю, что мне нужен человек, я четко знаю зачем мне нужен человек. Здесь я тоже четко знаю, но доказать не могу. Знаешь как собака, которая все понимает, а сказать не может. И более того я не могу пока придумать, как это померить. Условно, ты знаешь, как это померить, предельное количество диалогов, которые может взять человек. Блин, ну, сегодня 200, завтра 700, да у него будет трястись голова, он поседеет и так далее. И тоже вроде не жесткие, не твердые метрики, потому что все зависит от ситуации, от настроения даже иногда. Как бы, если тебя сегодня чувак выбесил на первой минуте твоей работы, ну не знаю, если ты можешь отпустить и забыть, то да, выдержишь 700 диалогов следующих, а если не можешь, тут уже психолог Сергей идет на помощь. Как-то надо решать вопрос. Поэтому это такая история, которая строится на отношениях, вот, когда на отношениях тяжело твердые метрики найти. По success-у все просто, а вот с support-ом… Но без него никуда, я вот так считаю.
Катерина:
Дорогие слушатели, пишите в комментариях, как вы считаете метрики и как доказываете необходимость еще одного человека. Нет, у нас просто все просто, у нас действительно умирают, поэтому у нас просто доказать. Я прихожу к Сергею Будькову и говорю Сереж у нас очередной саппорт умер, он такой ну… окей, берем нового. Я шучу, конечно, у нас прекрасные клиенты и саппорты наши лучшие – это правда. Ну что Сереж, было очень интересно, мы бы с тобой еще очень долго болтали… Я помню несколько лет назад я приезжала и мы встречались с вашей командой, мы как засели, так часа два с половиной просто бла-бла, бла-бла, про все наши общие беды, есть о чем поговорить. Но у нас есть рубрика, называется: «Что почитать?». Что почитать, что посмотреть да из любой сферы, не обязательно из бизнес сферы, может быть недавно ты читал что-то хорошее даже художественное или смотрел. Посоветуй нашим слушателям.
Сергей:
Я, наверное, посоветую из бизнес сферы. Итак, что почитать. Я бы посоветовал почитать и посмотреть, если по работе, то посмотрите и почитайте наш блог, там вот сейчас мы это проживаем и поэтому много довольно контента про как раз построение этих сквозных программ, мы разговариваем с лицами других компаний и так далее, это первое. Второе, это, если про customer success, то помимо кучу статей, которые есть в интернете, есть классная книжка, которая называется «Farm don't harm» она как раз про то, что фермеры не охотники, если вы понимаете о чем я, написал ее Гай Нирпаз. Она очень хорошо объясняет, чем же все-таки саксесс отличается от продаж и от поддержки, и почему это важно. И если говорить про книжку, которая мне понравилась, на самом деле из художки или такой лайтовой литературы я реально люблю читать про бизнес. Последнее я читал нетфликс «it will never work», про то, что Рэндольфу отказывали продавать диски, но, тем не менее, именно из-за этого он пошел ее реализовывать, потому что очень верил. Прикольная и легкая книжка. Она ничего не даст с точки зрения новых открытий, но она такая прямо сказка. Наверное, все. Читайте только хорошее, вот, что я скажу.
Катерина
Спасибо, Сереж. Было очень круто. Всем пока-пока.
Сергей:
Пока
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Подпишись на новые выпуски подкаста Юздеска
Уже 9 765 подписчиков