Спецвыпуск без лишних слов. Только реальные истории.

Привет. Так я кофаундер, а ты кофаундерка получается.

Да, поехали.

Всем привет, меня зовут Катя и я продюссер этого подкаста. Обычно я остаюсь за кадром, но сегодня наконец-то вы услышите и мой голос тоже. Моя история приключилась со мной под Новый год буквально несколько недель назад. Возможно поэтому и родился этот выпуск подкаста. Я решила приобрести диван в магазине Икея. Я его выбрала, оплатила на кассе. После чего мне сказали "идите в зону отгрузки, там вы его получите". Я такая: "окей". Проходит 10, 15, 30 минут, проходит час и ко мне подходит менеджер и говорит: "так и так, девушка, простите, к сожалению, диван мы вам отдать не можем, так как он находится на верхних полках и достать его может только подгрузчик. А подгрузчик может выехать в зал только после того как все посетители уйдут, то есть после закрытия. Вот вам шоколадка, давайте оформим с вами доставку. Доставка с нас, бесплатная". Я подумала: супер, не надо будет с этим возиться, и мы договорились оформить доставку на 16 декабря. В назначенную дату 16 декабря со мной никто не связывается, мне не приходит смска, как это обычно бывает. Доставка должна была быть с 6 до 10 часов вечера. В 6 часов я начинаю звонить и оказываюсь пятидесятой в очереди на кол-центр. Отстояв эту огромную очередь, поговорив с оператором, который сказал мне "к сожалению, я не могу решить вашу проблему, сейчас я вас переключу на коллегу". При переключении мой звонок сбрасывается. Я перезваниваю и оказываюсь в очереди семидесятая. И тут ремарка. После того, как проходит 60 минут звонка, по крайней мере у оператора мегафон, звонок сбрасывается. Мой звонок сбросился и я оператора так и не дождалась. Я еще раз перезваниваю. В этот момент уровень моего кипения просто зашкаливает. Я – кипятящийся чайник. И снова оказываюсь в очереди пятидесятая. Опять дожидаюсь оператора, после чего мой звонок снова сбрасывается и на этом я остановилась в тот вечер, нервных клеток не хватало. На следующий день я с утра смогла до них дозвониться, передо мной извинились, дали мне бонусных тысячу рублей. Я подумала "отлично, у меня будет бесплатная шторка в ванную". И мы оформили доставку на другой день. В назначенный день мне приходит смс, что сегодня к вам обязательно приедет курьер, ваша доставка оформлена. Я расслабляюсь, не переживаю. Так же с 6 до 10. В 6 часов я начинаю снова звонить и снова оказываюсь пятидесятой. Это просто какой-то порочный круг колл-центра Икеи. Я снова умудряюсь дождаться оператора на линии, меня снова сбрасывают при переключении на другого менеджера. И я снова дозваниваюсь, снова оказываюсь какая-то там пятидесятая в очереди. У меня уже просто мандраж. А я человек, который закипает просто моментально. И следующий менеджер, который мне ответил... Я ей сказала "девушка, я искренне вам сочувствую, что именно вы попали на мой звонок, но сейчас мы будем с вами разбираться до последнего". В итоге ситуация так и не решилась. На момент записи 23 числа я все еще сижу на полу в своей комнате без дивана. Девушка на линии ничем не смогла мне помочь. Единственное, что мы смогли сделать, это оставить жалобу, обращение. Мы с ней выяснили, что средства дистанционно они мне так же не смогут вернуть, что для этого придется ехать в физический магазин, в котором я изначально приобретала диван. Но надо упомянуть, что после всего этого я написала в инстаграм* гневный отзыв, "Икея, позор", отметила их и мне ответил смм-менеджер, причем достаточно быстро. Сказал, что действительно нашел мою заявку. Она была оформлена неправильно. Диванов уже в наличии не было, но они их привезут 24. "26 мы вам их отгрузим. Не волнуйтесь, все будет здорово, все хорошо". Надеюсь, что на момент выпуска подкаста 29 числа 2021 года я буду сидеть на диване. Но об этом вы узнаете послушав наш выпуск уже после Нового года, когда мы начнем новый сезон. Такая вот предновогодняя история.

Ну что хочется сказать. Во-первых, я бы тоже отметил сотрудников, которые работают в самой Икее. Предложение с шоколадкой и доставкой отличное, и как будто бы лицом к лицу всегда сервис происходит лучше, чем в дистанционных каналах. Если говорить про Икею целиком, то когда я был в Икее последний раз, я в очередной раз удивился тому количеству заказов, которые они отгружают в единицу времени. Там просто огромная забитая парковка с уже собранными товарами, которые грузят в здоровенные машины, которые в этот день должны будут развести клиентам. Это был обычный будний день, я не езжу в Икею в выходные, потому что это самоубийство, там столько народу. И ребята опять же по всей видимости справляются в подавляющем числе случаев хорошо. Но что касается таких кейсов, они случаются и случаются чаще ближе к праздникам, выходным. И здесь действительно важно не пытаться разбивать голову об стол и может быть не нанимать еще одну сотню операторов, что тоже помогло бы, но может быть было бы неэффективно с точки зрения денег для компании. Но тем не менее решение вроде ботов, они помогают решить такие простейшие ситуации, а вопрос Кати был простейший, что с моим заказом. Это единственный вопрос, который волнует большинство звонящих. Еще хотелось бы отметить, что некоторое время назад мы участвовали как компания, которая представляет клиентский сервис в тендере компании Икея и там было 45 страниц различных условий и они в общем выбирали по всем этим параметрам будущего поставщика услуг, который сможет им вот эти все проблемы решить. Но по всей видимости они не справились с задачей либо поставщик рассказал как он эти 45 страниц условий решит, но на самом деле решить не смог. Так что кажется, что возможно какие-то решения, которые принимаются в руководстве, не доходят до сотрудников либо доходят так, что у сотрудников просто нет выбора и они перегружены на 146 процентов и просто не могут отвечать быстро и таким образом и образуются заторы в виде 50-70 человек. Кажется, что нужно добавлять каких-то людей в команду менеджмента, которые реально знают проблемы поддержки и будут реально радеть, чтобы их решать. Ну а Кате жалем получить доставку, на момент выпуска этого подкаста, наверное, может быть, мы добьем информацию о том, получила ли Катя диван.

Всем привет. Меня зовут Кирилл и я менеджер по продажам. Моя история про очень тяжеловесный сервис компании Золотое яблоко. Мне подарили сертификат в вышеупомянутый магазин, и я хотел купить парфюм которого не было в наличии в Москве. Набрал на горячую линию, так как на сайте не было возможности заказать аромат. В звонке выяснилось, что предзаказать товар я не могу и не могу купить в другом регионе с доставкой в Москву домой. Однако они могут привести аромат из другого региона в магазин в Москве, чтобы я его выкупил в самом магазине. То есть оплатить с доставкой нельзя. Товар соответственно будет у меня в резерве там около трех дней. Мне озвучили сроки поступления аромата и я ближе к озвученным датам написал в вотсап поддержки ну есть, нету. От них пошли входящие звонки, но говорить по телефону мне было совершенно некогда, я там на встречах был. Да и кажется, что если человек изначально написал в текстовый канал, то стоит в том же канале ему ответить. Но мне продолжали звонить. Примерно 7 раз. Я им написал в вотсапп, ребят, напишите мне здесь. Но ребята написали, что они не могут меня уведомить в том канале, где я обратился. Я начал перезванивать на горячую линию. Сами операторы, которые со мной разговаривали, не имели информации о моем кейсе, каждому приходилось объяснять все с чистого листа, то есть у моей заявки не было номера, приходилось искать по региону, фамилии, говорить нашли нет, вот этот не вот этот. В итоге, когда аромат поступил в магазин, мне снова позвонили и я снова не мог ответить. Это был просто какой-то порочный круг. В вотсапе мне не отвечали, продолжали звонить, происходило то же самое. При последнем разговоре, когда девушка все же дозвонилась, я посочувствовал им и предложил наш софт, потому что именно такие мы и решаем задачи, за что меня вежливо поблагодарили и послали в головной офис с моими предложениями и пожеланиями. В итоге через неделю после звонка я в очередной раз уточнял заказ в вотсапп, мне ответили, хорошо проконсультировали и сказали, что заказ в пути. И я опять уточнил номер моего обращения. И я его получил. А теперь внимательно. Номер, который я должен был назвать голосом, если хотел бы уточнить статус заказа, был ОБР-133279-Z6QP… что-то там и тд. В общем звучит как какое-то издевательство. Ну сознайте. Несмотря на всю сложность коммуникации, в истории хороший конец. Дозвонились, приехал, выкупил, но более их сервисом не пользуюсь, ну нафиг.

Кать, я тебя поддерживаю в том, что мы все еще предлагаем компании Золотое яблоко решить всевозможные проблемы с помощью нашего решения. И могу дать два комментария по ситуации. Первое. Компания действительно зачем-то очень часто пытаются использовать голосовой канал для каких-то уведомлений и все чаще и чаще людям становится сложно брать трубку именно в тот момент, когда им звонят. Они могут быть на встрече, в метро, они могут быть вообще в другой стране. Факт звонка как финальная точка уведомления это очень странный итог того, что мир становится умниканальным. И действительно написать в какой-то синхронный канал например в вотсап это дешевле гораздо чем позвонить и это гораздо эффективнее, потому что человек прочитает это сообщение, когда ему удобно и сможет ответить. И второй комментарий это то, что в такой большой компании как Золотое яблоко явно видна несистемность работы с заказами и каналами, потому что Кирилл сказал, что он несколько раз связывался с первыми сотрудниками и они ему говорили, что к сожалению, они не могут ему ничем помочь и не могут ему сообщить детали в этом канале, а последний сотрудник, с которым он общался, все-таки смог каким-то образом сообщить клиенту информацию в вотсапе. Это говорит о том, что первые ребята они не то что бы не могли, они просто не знали, как это сделать, не знали, есть ли у них такое разрешение, инструкция, есть ли у них физическая возможность скопировать номер заказа и его статус и отправить в вотсапп. Либо они в этот момент вообще не могли связаться с Кириллом а просили это сделать другой отдел, который через какое-то время получал эту задачу в очереди, звонил, не мог дозвониться, просто ставил статус недозвон и тд. В общем подобного рода ситуации для интернет-магазина стандартные и очень странно, что для них нет какого-то системного решения. Ребята из компании Золотое яблоко, свяжитесь с нами, мы поможем.

Всем привет. Меня зовут Вася. Я продакт менеджер Юздеск. У меня был кейс, когда я на маркете заказал подарок боссу нашему. Мне неожиданно перенесли доставку, причем перенесли ее на следующую неделю. И дата доставки оказалась за пределами дня рождения. Но весь же смысл как раз в подарке. Ну я естественно написал об этом в поддержку, сказал: "ребята, так и так, для меня вот этот конкретный заказ важен, он на День рождения. Вы не могли бы что-то все-таки придумать, чтобы он ко мне приехал вовремя?". На что я соответственно получил какой-то шаблонный абсолютно ответ, что-то вроде "дата доставки изменилась в связи с тем-то, нам очень жаль, получите от нас 200 бонусных рублей", которые мне не очень были нужны. Соответственно никакого адекватного ответа я от поддержки не услышал и я решил что я же не простой тип, я работаю в Юздеске, и я с помощью Кати нашел человека, это был руководитель поддержки, и они смогли в итоге со мной… то есть я с ними связался, они еще раз подняли мой вопрос и смогли организовать доставку своими силами. Они где-то нашли какого-то другого курьера. В итоге заказ привезли вовремя и я был счастлив, босс был счастлив, все были счастливы. Вот такой кейс получился. Ситуация она конечно так себе, ну то есть с одной стороны я прекрасно понимаю, что не на все какие-то обращения стоит очень бурно реагировать со стороны поддержки и тратить на это кучу ресурсов, выяснять, помогать, максимально тратить на это свои силы. Кажется, что конкретно в этом случае я же постарался донести до поддержки всю мою боль и хотелось бы услышать хотя бы не шаблонный ответ как минимум. Очень хочется, чтобы саппорты в 22 году в следующем меньше надеялись на какие-то шаблоны и больше проявляли эмпатии.

Да, все так, подарок был для меня. Ну вообще давай я прокомментирую наверное с двух сторон эту историю. С точки зрения компании и наверное руководителя компании я понимаю ребят, которые построили систему выдачи промокодов, потому что, во-первых, не всем людям действительно так важна дата доставки как в данном случае, потому что в данном случае был День рождения, могло случиться не так, мог бы это быть обычный заказ и не так важно, доставят ли его в срок. А когда компания строит систему, которая доставляет миллионы заказов в сутки (ну может быть не в сутки, в неделю, в месяц) в случае с переносами они в любом случае будут происходить просто из закона больших чисел. Бывают разные ситуации. Поддержка отвечает шаблонно просто потому что им приходят десятки, может быть сотни тысяч обращений. Действительно сложно вникать в каждый кейс. Раздувать штат только чтобы в пиковые часы отвечать не каждый может себе позволить и не у каждой компании есть на это ресурсы. Поэтому несмотря на то что ситуация выглядит как печальная с точки зрения заказчика, то есть покупателя, она выглядит стандартной в рамках компании, потому что скорее всего этот заказ укладывается в эсэлэей 0,01 процента ошибок и в целом это не критично. Кажется, что ситуация в итоге разрешилось хорошо, потому что несмотря на всю системность работы… я так понимаю, что это была история про яндекс-маркет, которая действительно доставляет миллионы посылок в месяц и несмотря на то что у них действительно там построена гигантская система логистики, доставки и прочее, человеку пошли на встречу. Вряд ли зная что это сотрудник компании Юздеск. Поэтому кажется что случай на самом деле положительный и ребята большие молодцы, что в итоге пошли на встречу и доставили заказ, сделали какой-то персонализированный сервис и вообще все круто. Могли ли они сделать раньше это усилие? Возможно могли. Всегда есть куда стремиться.

У меня есть классная история. Она связана с онлайном. Однажды я ехал на работу и забыл свои эирподсы в машине, потому что с утра я вообще плохо соображаю. И обнаружил это уже к вечеру, когда собирался домой. Очень расстроился, уже мысленно попрощался со своими наушниками, но решил написать в поддержку Яндекс-драйва. Ребята ответили, что я не первый и в течение получаса они поищут человека, который ехал после меня, свяжутся с ним и собственно дадут мне какой-то ответ. Обещали в течение получаса, проходит час, полтора, я уже расстроенный, еще и недоволен, что мне пообещали сроки неправильные. Но через 3 часа ребята мне пишут, говорят "Антон, вам повезло безумно". За вами следующий водитель была Инга, она разрешила поделиться своим контактом и они отправили его мне. Дальше было забавно, потому что мне было как-то не очень удобно просто прийти на встречу с пустыми руками. Я подумал, что же любят люди, конечно же вино и шоколадки и купил бутылочку хорошего красного, купил много шоколадок и мы договорились встретиться в метро. Перед тем как я приехал на станцию я решил посмотреть ее аватарку в телеграме и обнаружил, что она фитнес-тренер, очень довольно серьезный, а я еду с вином и шоколадками и это как-то очень обидно, неудобно и поэтому я быстренько забрал наушники, вручил вино и быстро побежал по своим делам. Вот такая вот история. Яндекс-драйв молодцы, пообещали поискать, поискали не для галочки. Ребятам ставлю пять с плюсом.

Ну у меня кстати есть история по поводу пропажи вещей. Она есть у нас в блоге, я рассказываю, как я потеряла свою любимую красную помаду в ржд. А я очень часто забываю какие-то вещи, а сколько я потеряла наушников я даже не буду рассказывать, у нас не хватит всех подкастов для этого. Но вот например в ржд такой системы не выстроено. Прям от слова совсем. Потому что мне пришлось пройтись по нескольким инстанциям, ножками, спрашивая всех, кого я встречала, людей в форме ржд красивой, "друзья, как вернуть утерянную вещь в поезде". И никто так точно мне и не сказал как это сделать. Меня отправляли сначала в одно место, потом в другое. Оттуда в третье. В итоге я дошла до какого-то управляющего, опять же, и только тогда ситуация более менее разрешилась, потому что очень серьезная и строгая женщина на бумажке мне написала номер телефона проводника и сказала "где потеряли, туда и обращайтесь". Ну что, поехали дальше. Слушаем историю Иры про европейский сервис.

Печальная история.

А я бы эту ситуацию разобрала с точки зрения коллапса в компании. Такого глобального. Вот а что делать если действительно ты я не знаю может быть на гране банкротства. Ты понимаешь, что ты реально уже никому не ответишь. То есть будут заявки, которые не будут обработаны никогда. Ты деньги вернуть не можешь. Все. Что-то происходит глобально неприятное. Так это назовем. Какие здесь действия могут быть? Ну наверное если бы со мной произошла такая ситуация я бы наверное вышла к клиентам сама и сказала: "ребята, у нас происходит то то и то то, нам конечно очень жаль, мы не справились, но ситуация такая. Денег нет, мы не можем держаться. Не можем ничего вернуть". Сказать уже честно и открыто. Возможно придумать какие-то варианты выхода. И частично вернуть деньги, может быть взять какие-то займы, на них вернуть. Если это уже совершенно невозможно, то сказать как есть. Ну то есть в ситуациях глобального коллапса, наверное, имеет смысл компании действовать проактивно, то есть рассказывать самим о том, что все плохо, а не ждать, когда клиенты будут всем рассказывать, как все плохо. Да, будет тоже поток негатива и все такое, но я думаю, что это будет просто порядочнее со стороны компании. Вот такое мое мнение. Написать посты в фейсбуке*, твиттере, объявления на сайте, всем разослать, прийти и повиниться. Как говорится, повинную голову не секут.

А мы переходим к нашей следующей истории. История от Васи про 500 килограмм проблем.

Что можно сказать по этой истории? На самом деле не так-то просто выстроить процесс в большой логистической компании и, с одной стороны, мы можем сказать: «Да что же это такое? Почему они отвечают шаблонами? Почему они везут с одного места в другое несколько раз подряд груз в 500 килограмм, наверняка им самим же это невыгодно?», но, с другой стороны, если всё-таки у них каким-то образом выстроен процесс, то, наверное, это сделано не просто так, и любое отклонение от этого процесса может вообще всё разрушить, и начнется хаос. Например, если водитель изменит маршрут или задержится где-то, он может опоздать, например, с другой доставкой, а там человек ещё более злой может его ждать и т.д. Поэтому они как правило четко следуют своим процессам для того, чтобы в целом соблюдать свои KPI. Да, будут случаться ситуации, которые как эта, кажется, что она абсурдная. Зачем кататься туда-сюда, если можно взять где-то по дороге, ему завести, что-то гибко придумать? С другой стороны, наверно, это невозможно, если компания уже такого уровня и там каждое действие должно быть четко по процессу. Здесь я немного побуду, как ни странно, адвокатом Леруа. Что ты думаешь, Сереж?

Ну и напоследок у нас позитивная история от нашего продюсера подкаста.

Здесь мы видим, наверное, великолепный пример того, как маленькие компании стараются сделать акцент именно на клиентском сервисе, здесь много было деталей, которые нам явно на это указывают. Это и автоответ в Инстаграме*, чтобы клиент знал, когда писать, это и реагирование на проблему, это и индивидуальный подход, это и извинения. И мне, например, в этой истории тоже понравилось, как они не сказали, что, ну, мы подумаем, а сказали, что они уже начали оформлять доставку в другой город, и она вам уже приедет, спросили удобно ли Кате. Это круто, компании, которые только начинают работать уже начали понимать, что главная их фишка может быть именно в клиентском сервисе. У меня была тоже история с маленькой компанией по доставке платьев. Ничего особенного, казалось бы, но мне настолько было приятно с ними общаться, когда я им написала на почту и спросила могут ли они мне прислать его по мои меркам, они ответили: «Да-да, конечно, присылайте ваши мерки.». Какое-то время я молчала и вдруг мне приходит сообщение в вотсаппе. Я не представляю, где и как они нашли мой вотсапп, но это было так приятно и неожиданно. И так повезло, что мне это оказалось удобным. Они мне написали: «Удобно ли вам здесь? Давайте здесь, так будет быстрее.». Всё у меня расспросили и буквально через 4 дня мне уже доставили платье, причем пошитое по моим меркам. Ещё один был крутой момент, когда я спросила про дату доставки, они мне ответили: «Дата доставки будет пятница, а вам надо быстрее?». Меня это настолько поразило, потому что понимаю, что когда клиент задает вопрос о сроках, то, возможно, ему надо быстрее. То есть вот предвосхищение клиентских потребностей меня просто сразила наповал, потому что с таким подходом ты действительно редко сталкиваешься у больших компаний. Поэтому да, это очень позитивная новость в том, что маленькие компании стали уделять большое внимание клиентскому сервису.

И в финале хочется добавить, что в 2021 году через Юздеск было обработано больше 10 миллионов тикетов, а это значит, что 10 миллионов клиентов мы надеемся получили решения своих проблем. Поэтому присоединяйтесь к нам. Всем хорошего сервиса в новом году, классных подарков и крутой поддержки! Пока-пока.

С НАСТУПАЮЩИМ!