Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Спецвыпуск без лишних слов. Только реальные истории.

Rick.ai
Ребята, это ласт выпуск нашего подкаста в этом году.

Он выходит вне очереди, ведь новогодний спешл вне всех дедлайнов этого мира!

В этом выпуске сразу два основателя Юздеска — небольшая отсылка к нашему самому-самому первому выпуску 2 года назад.
Почему Катя кофаундер, а Сережа фаундер? Выясняем в первую минуту спешела. Далее разберем парочку (много) кейсов, которые приключились с нами в этом году.

Количество упоминаемых в выпуске компаний зашкаливает, сбиваемся со счета, так что выписываем: Яндекс.Маркет, TAP Portugal, Ситидрайв, РЖД, Annokhinstore, ИКЕЯ, Золотое Яблоко, Яндекс.Драйв, СДЕК, и, кажется, даже кого-то забыли, так что придется слушать!

С Новым годом, родные, и до встречи в новом сезоне.
Читать текстовый вариант подкаста
КАТЕРИНА:
Сегодня с вами, как всегда, я, Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска, и Сергей, наш фаундер. А почему ты фаундер, а я кофаундер, может быть мы просто оба будем фаундерами, как ты думаешь? Сережа, привет.
Сергей:
Привет. Так я кофаундер, а ты кофаундерка получается.
КАТЕРИНА:
Вот так будем, хорошо. Я скажу, что я кофаундерка, а то я да, как-то немодно. У нас сегодня очередной предновогодний выпуск, он будет завершающим в этом сезоне. В следующий раз мы встретимся с вами уже в 2022 году. Выпуск будет необычный. Мы будем говорить о саппорте в разных компаниях. И в этот раз решили позвать поучаствовать наших коллег. У вас будет возможность с ними немножечко познакомиться. Они будут рассказывать о том, как общались с поддержками разных компаний и что из этого вышло. А мы с Сережей будем это обсуждать и комментировать с точки зрения того, правильно ли работал саппорт и что можно было бы улучшить. Конечно, так как выпуск предновогодний, у нас будут и хорошие истории. Ну что, давайте начнем. Сережа, ты готов?
Сергей:
Да, поехали.
Катерина:
Слушаем первую историю.
КАТЯ:
Всем привет, меня зовут Катя и я продюссер этого подкаста. Обычно я остаюсь за кадром, но сегодня наконец-то вы услышите и мой голос тоже. Моя история приключилась со мной под Новый год буквально несколько недель назад. Возможно поэтому и родился этот выпуск подкаста. Я решила приобрести диван в магазине Икея. Я его выбрала, оплатила на кассе. После чего мне сказали "идите в зону отгрузки, там вы его получите". Я такая: "окей". Проходит 10, 15, 30 минут, проходит час и ко мне подходит менеджер и говорит: "так и так, девушка, простите, к сожалению, диван мы вам отдать не можем, так как он находится на верхних полках и достать его может только подгрузчик. А подгрузчик может выехать в зал только после того как все посетители уйдут, то есть после закрытия. Вот вам шоколадка, давайте оформим с вами доставку. Доставка с нас, бесплатная". Я подумала: супер, не надо будет с этим возиться, и мы договорились оформить доставку на 16 декабря. В назначенную дату 16 декабря со мной никто не связывается, мне не приходит смска, как это обычно бывает. Доставка должна была быть с 6 до 10 часов вечера. В 6 часов я начинаю звонить и оказываюсь пятидесятой в очереди на кол-центр. Отстояв эту огромную очередь, поговорив с оператором, который сказал мне "к сожалению, я не могу решить вашу проблему, сейчас я вас переключу на коллегу". При переключении мой звонок сбрасывается. Я перезваниваю и оказываюсь в очереди семидесятая. И тут ремарка. После того, как проходит 60 минут звонка, по крайней мере у оператора мегафон, звонок сбрасывается. Мой звонок сбросился и я оператора так и не дождалась. Я еще раз перезваниваю. В этот момент уровень моего кипения просто зашкаливает. Я – кипятящийся чайник. И снова оказываюсь в очереди пятидесятая. Опять дожидаюсь оператора, после чего мой звонок снова сбрасывается и на этом я остановилась в тот вечер, нервных клеток не хватало. На следующий день я с утра смогла до них дозвониться, передо мной извинились, дали мне бонусных тысячу рублей. Я подумала "отлично, у меня будет бесплатная шторка в ванную". И мы оформили доставку на другой день. В назначенный день мне приходит смс, что сегодня к вам обязательно приедет курьер, ваша доставка оформлена. Я расслабляюсь, не переживаю. Так же с 6 до 10. В 6 часов я начинаю снова звонить и снова оказываюсь пятидесятой. Это просто какой-то порочный круг колл-центра Икеи. Я снова умудряюсь дождаться оператора на линии, меня снова сбрасывают при переключении на другого менеджера. И я снова дозваниваюсь, снова оказываюсь какая-то там пятидесятая в очереди. У меня уже просто мандраж. А я человек, который закипает просто моментально. И следующий менеджер, который мне ответил... Я ей сказала "девушка, я искренне вам сочувствую, что именно вы попали на мой звонок, но сейчас мы будем с вами разбираться до последнего". В итоге ситуация так и не решилась. На момент записи 23 числа я все еще сижу на полу в своей комнате без дивана. Девушка на линии ничем не смогла мне помочь. Единственное, что мы смогли сделать, это оставить жалобу, обращение. Мы с ней выяснили, что средства дистанционно они мне так же не смогут вернуть, что для этого придется ехать в физический магазин, в котором я изначально приобретала диван. Но надо упомянуть, что после всего этого я написала в инстаграм* гневный отзыв, "Икея, позор", отметила их и мне ответил смм-менеджер, причем достаточно быстро. Сказал, что действительно нашел мою заявку. Она была оформлена неправильно. Диванов уже в наличии не было, но они их привезут 24. "26 мы вам их отгрузим. Не волнуйтесь, все будет здорово, все хорошо". Надеюсь, что на момент выпуска подкаста 29 числа 2021 года я буду сидеть на диване. Но об этом вы узнаете послушав наш выпуск уже после Нового года, когда мы начнем новый сезон. Такая вот предновогодняя история.
Катерина:
Ну что ж, я бы наверное прокомментировала эту историю первой. Здесь несколько моментов, которые хочется отметить. Первый момент положительный. Это прекрасно, что первый менеджер, который тебе встретился, предложил шоколадку. Это говорит о том, что сотрудники работают в Икее мотивированные, клиентоориентированные. И кроме шоколадки он еще и предложил сразу решение, что тоже очень круто. То есть он предложил бонус и решение, это стандартный алгоритм решения каких-то конфликтных ситуаций. А дальше что случилось говорит о том, что ни система она не полностью идеально выстроена и какое-то положительное решение в одном месте может не дойти до исполнителей, которые должны воплотить его в жизнь. Поэтому скорее всего так и получилось, что кто-то потерял эту информацию. Она может быть не была занесена в твою срм, в твою карточку, поэтому тебе никто ничего не мог сказать. Что касается длительного зависания на линии, конечно, у меня такое ощущение, что к Новому году с ритейлом происходит то же самое, что и с коммунальными службами, для которых неожиданно наступает зима и они почему-то к ней не готовы. С одной стороны это печально, с другой мы прекрасно понимаем, почему это происходит. Действительно, рост нагрузки на магазины настолько большой, что подготовиться к этому не так-то просто. Даже прогнозируя по сравнению, например, с предыдущими годами. Но здесь большой вопрос у меня заключается в следующем. Меня очень смутило, что ты постоянно была именно пятидесятая. Возможно, есть у меня подозрение, что любой человек, который позвонил, был бы пятидесятым. А это значит, что колл-центр совсем никак не работает. Но если у вас не работает контактный центр и вы понимаете, что клиенту много ждать, то недостаточно сказать, каким он будет в очереди и время ожидания назвать ему. Лучше всего, если у вас какой-то канал сильно нагружен, вы прям в вр можете клиентам предоставить какой-то другой канал для решения. Например ту же самую почту или чат или вообще сказать приходите туда, где покупали. Ну то есть дать хоть какой-то вариант клиенту, чтобы связаться с вами, потому что Катя в этой ситуации осталась совершенно беспомощной. Что еще можно сделать. Можно подключить бота, который по номеру заказа скажет, где он находится, когда его доставка. Очень классный бот, например, есть у Сдека, который понимал меня лучше, чем оператор, с которым я связывалась после бота. Это уже другая история. Но ты действительно говоришь с ним реальным языком, он тебя понимает, ничего даже нажимать не надо. Говорит тебе, где твоя доставочка, когда она придет. Все прекрасно. Это реально первую линию разгрузит очень сильно. В тексте точно так же можно сделать бота, который интегрирован с вашими внутренними срм, который будет это подсказывать, собирать какие-то простые и частые вопросы. Ну и еще в прошлом выпуске мы разговаривали с руководителем сервиса "Але, Галя". Это ребята, которые предоставляют помощь контактным центрам в моменты пиковой нагрузки и дают им своих людей, чтобы они принимали на себя ту часть обращений, которая у вас уже не умещается. Таким образом вы также можете спасти ваших клиентов от вас и негатива, который произошел. Это мои комментарии по этой ситуации. Сереж, ты что думаешь по поводу того, как еще можно разгрузить ритейл в моменты Нового года? Как наша катя без дивана, думаешь его ей доставят в итоге нет?
Сергей:
Ну что хочется сказать. Во-первых, я бы тоже отметил сотрудников, которые работают в самой Икее. Предложение с шоколадкой и доставкой отличное, и как будто бы лицом к лицу всегда сервис происходит лучше, чем в дистанционных каналах. Если говорить про Икею целиком, то когда я был в Икее последний раз, я в очередной раз удивился тому количеству заказов, которые они отгружают в единицу времени. Там просто огромная забитая парковка с уже собранными товарами, которые грузят в здоровенные машины, которые в этот день должны будут развести клиентам. Это был обычный будний день, я не езжу в Икею в выходные, потому что это самоубийство, там столько народу. И ребята опять же по всей видимости справляются в подавляющем числе случаев хорошо. Но что касается таких кейсов, они случаются и случаются чаще ближе к праздникам, выходным. И здесь действительно важно не пытаться разбивать голову об стол и может быть не нанимать еще одну сотню операторов, что тоже помогло бы, но может быть было бы неэффективно с точки зрения денег для компании. Но тем не менее решение вроде ботов, они помогают решить такие простейшие ситуации, а вопрос Кати был простейший, что с моим заказом. Это единственный вопрос, который волнует большинство звонящих. Еще хотелось бы отметить, что некоторое время назад мы участвовали как компания, которая представляет клиентский сервис в тендере компании Икея и там было 45 страниц различных условий и они в общем выбирали по всем этим параметрам будущего поставщика услуг, который сможет им вот эти все проблемы решить. Но по всей видимости они не справились с задачей либо поставщик рассказал как он эти 45 страниц условий решит, но на самом деле решить не смог. Так что кажется, что возможно какие-то решения, которые принимаются в руководстве, не доходят до сотрудников либо доходят так, что у сотрудников просто нет выбора и они перегружены на 146 процентов и просто не могут отвечать быстро и таким образом и образуются заторы в виде 50-70 человек. Кажется, что нужно добавлять каких-то людей в команду менеджмента, которые реально знают проблемы поддержки и будут реально радеть, чтобы их решать. Ну а Кате жалем получить доставку, на момент выпуска этого подкаста, наверное, может быть, мы добьем информацию о том, получила ли Катя диван.
Катерина:
Ну что, поехали дальше. Кейс от Кирилла про многоканальность.
Кирилл:
Всем привет. Меня зовут Кирилл и я менеджер по продажам. Моя история про очень тяжеловесный сервис компании Золотое яблоко. Мне подарили сертификат в вышеупомянутый магазин, и я хотел купить парфюм которого не было в наличии в Москве. Набрал на горячую линию, так как на сайте не было возможности заказать аромат. В звонке выяснилось, что предзаказать товар я не могу и не могу купить в другом регионе с доставкой в Москву домой. Однако они могут привести аромат из другого региона в магазин в Москве, чтобы я его выкупил в самом магазине. То есть оплатить с доставкой нельзя. Товар соответственно будет у меня в резерве там около трех дней. Мне озвучили сроки поступления аромата и я ближе к озвученным датам написал в вотсап поддержки ну есть, нету. От них пошли входящие звонки, но говорить по телефону мне было совершенно некогда, я там на встречах был. Да и кажется, что если человек изначально написал в текстовый канал, то стоит в том же канале ему ответить. Но мне продолжали звонить. Примерно 7 раз. Я им написал в вотсапп, ребят, напишите мне здесь. Но ребята написали, что они не могут меня уведомить в том канале, где я обратился. Я начал перезванивать на горячую линию. Сами операторы, которые со мной разговаривали, не имели информации о моем кейсе, каждому приходилось объяснять все с чистого листа, то есть у моей заявки не было номера, приходилось искать по региону, фамилии, говорить нашли нет, вот этот не вот этот. В итоге, когда аромат поступил в магазин, мне снова позвонили и я снова не мог ответить. Это был просто какой-то порочный круг. В вотсапе мне не отвечали, продолжали звонить, происходило то же самое. При последнем разговоре, когда девушка все же дозвонилась, я посочувствовал им и предложил наш софт, потому что именно такие мы и решаем задачи, за что меня вежливо поблагодарили и послали в головной офис с моими предложениями и пожеланиями. В итоге через неделю после звонка я в очередной раз уточнял заказ в вотсапп, мне ответили, хорошо проконсультировали и сказали, что заказ в пути. И я опять уточнил номер моего обращения. И я его получил. А теперь внимательно. Номер, который я должен был назвать голосом, если хотел бы уточнить статус заказа, был ОБР-133279-Z6QP… что-то там и тд. В общем звучит как какое-то издевательство. Ну сознайте. Несмотря на всю сложность коммуникации, в истории хороший конец. Дозвонились, приехал, выкупил, но более их сервисом не пользуюсь, ну нафиг.
Катерина:
Мы передаем привет компании Золотое яблоко и наше предложение о Юздеске в силе. Мы готовы дать вам специальные условия на тестирования нашего продукта для того, чтобы вы могли видеть историю обращений клиента, связываться с клиентом в удобном канале и добавлять внутренний комментарий по ситуации клиента, особенно если она довольно сложная. В принципе это наверное все, что можно прокомментировать по этой ситуации, потому что да, если есть единая система обращений по всей компании, то таких проблем удается избежать. Даже если во всех регионах есть разные команды, которые обслуживают клиента, но есть единая система, в любом случае клиента можно будет найти и подсказать ему. В чем-то я думаю есть сложность именно операционная раскатывать решения в больших компаниях.
Сергей:
Кать, я тебя поддерживаю в том, что мы все еще предлагаем компании Золотое яблоко решить всевозможные проблемы с помощью нашего решения. И могу дать два комментария по ситуации. Первое. Компания действительно зачем-то очень часто пытаются использовать голосовой канал для каких-то уведомлений и все чаще и чаще людям становится сложно брать трубку именно в тот момент, когда им звонят. Они могут быть на встрече, в метро, они могут быть вообще в другой стране. Факт звонка как финальная точка уведомления это очень странный итог того, что мир становится умниканальным. И действительно написать в какой-то синхронный канал например в вотсап это дешевле гораздо чем позвонить и это гораздо эффективнее, потому что человек прочитает это сообщение, когда ему удобно и сможет ответить. И второй комментарий это то, что в такой большой компании как Золотое яблоко явно видна несистемность работы с заказами и каналами, потому что Кирилл сказал, что он несколько раз связывался с первыми сотрудниками и они ему говорили, что к сожалению, они не могут ему ничем помочь и не могут ему сообщить детали в этом канале, а последний сотрудник, с которым он общался, все-таки смог каким-то образом сообщить клиенту информацию в вотсапе. Это говорит о том, что первые ребята они не то что бы не могли, они просто не знали, как это сделать, не знали, есть ли у них такое разрешение, инструкция, есть ли у них физическая возможность скопировать номер заказа и его статус и отправить в вотсапп. Либо они в этот момент вообще не могли связаться с Кириллом а просили это сделать другой отдел, который через какое-то время получал эту задачу в очереди, звонил, не мог дозвониться, просто ставил статус недозвон и тд. В общем подобного рода ситуации для интернет-магазина стандартные и очень странно, что для них нет какого-то системного решения. Ребята из компании Золотое яблоко, свяжитесь с нами, мы поможем.
Катерина:
Я еще добавлю по поводу телефонного информирования. Многие компании у себя в интерфейсе в приложении или на сайте уже предлагают клиенту, во-первых, выбор канала, во-вторых, я очень часто замечаю галочку "не звоните мне", что тоже на самом деле помогает, потому что мы понимаем, почему они звонят. Потому что начинать заказ если ты его не подтвердил это тоже расходы. Вдруг человек просто пьяный или по ошибке вдруг сделал импульсивную покупку. Такие люди бывают. И с одной стороны если ты звонишь и подтверждаешь, что да, можно собирать заказ, отправлять и так далее, с другой стороны, просто выбрать тот канал, который удобен, это будет приятно для клиента и это не будет его раздражать. Плюс я недавно тоже столкнулась, например, с сервисом компании Айгудс. У них черным по белому написано, что мы первый раз всегда будем звонить. Все остальные разы вы можете уже не запрашивать звонки. И когда они мне позвонили за подтверждением, со мной разговаривал робот, а не человек, и он мне сказал: "вы подтверждаете заказ?", я сказала "да", он сказал, что все окей, к вам заказ приедет. Это тоже был на самом деле очень прикольный опыт и часто вот эти роботизированные звонки компании внедряют для того, чтобы не тратить ресурсы обычных рядовых сотрудников на это. И работает это очень круто и удобно. А мы переходим к нашей следующей истории. Вася расскажет про угрозу увольнения из-за плохой поддержки.
ВАСЯ:
Всем привет. Меня зовут Вася. Я продакт менеджер Юздеск. У меня был кейс, когда я на маркете заказал подарок боссу нашему. Мне неожиданно перенесли доставку, причем перенесли ее на следующую неделю. И дата доставки оказалась за пределами дня рождения. Но весь же смысл как раз в подарке. Ну я естественно написал об этом в поддержку, сказал: "ребята, так и так, для меня вот этот конкретный заказ важен, он на День рождения. Вы не могли бы что-то все-таки придумать, чтобы он ко мне приехал вовремя?". На что я соответственно получил какой-то шаблонный абсолютно ответ, что-то вроде "дата доставки изменилась в связи с тем-то, нам очень жаль, получите от нас 200 бонусных рублей", которые мне не очень были нужны. Соответственно никакого адекватного ответа я от поддержки не услышал и я решил что я же не простой тип, я работаю в Юздеске, и я с помощью Кати нашел человека, это был руководитель поддержки, и они смогли в итоге со мной… то есть я с ними связался, они еще раз подняли мой вопрос и смогли организовать доставку своими силами. Они где-то нашли какого-то другого курьера. В итоге заказ привезли вовремя и я был счастлив, босс был счастлив, все были счастливы. Вот такой кейс получился. Ситуация она конечно так себе, ну то есть с одной стороны я прекрасно понимаю, что не на все какие-то обращения стоит очень бурно реагировать со стороны поддержки и тратить на это кучу ресурсов, выяснять, помогать, максимально тратить на это свои силы. Кажется, что конкретно в этом случае я же постарался донести до поддержки всю мою боль и хотелось бы услышать хотя бы не шаблонный ответ как минимум. Очень хочется, чтобы саппорты в 22 году в следующем меньше надеялись на какие-то шаблоны и больше проявляли эмпатии.
КАТЕРИНА:
Это очень интересный текст с точки зрения того, что неправильное поведение поддержки здесь могло повлиять в принципе на то, остается работать в нашей компании этот сотрудник или нет, потому что подарок был для босса. Да, босс?
Сергей:
Да, все так, подарок был для меня. Ну вообще давай я прокомментирую наверное с двух сторон эту историю. С точки зрения компании и наверное руководителя компании я понимаю ребят, которые построили систему выдачи промокодов, потому что, во-первых, не всем людям действительно так важна дата доставки как в данном случае, потому что в данном случае был День рождения, могло случиться не так, мог бы это быть обычный заказ и не так важно, доставят ли его в срок. А когда компания строит систему, которая доставляет миллионы заказов в сутки (ну может быть не в сутки, в неделю, в месяц) в случае с переносами они в любом случае будут происходить просто из закона больших чисел. Бывают разные ситуации. Поддержка отвечает шаблонно просто потому что им приходят десятки, может быть сотни тысяч обращений. Действительно сложно вникать в каждый кейс. Раздувать штат только чтобы в пиковые часы отвечать не каждый может себе позволить и не у каждой компании есть на это ресурсы. Поэтому несмотря на то что ситуация выглядит как печальная с точки зрения заказчика, то есть покупателя, она выглядит стандартной в рамках компании, потому что скорее всего этот заказ укладывается в эсэлэей 0,01 процента ошибок и в целом это не критично. Кажется, что ситуация в итоге разрешилось хорошо, потому что несмотря на всю системность работы… я так понимаю, что это была история про яндекс-маркет, которая действительно доставляет миллионы посылок в месяц и несмотря на то что у них действительно там построена гигантская система логистики, доставки и прочее, человеку пошли на встречу. Вряд ли зная что это сотрудник компании Юздеск. Поэтому кажется что случай на самом деле положительный и ребята большие молодцы, что в итоге пошли на встречу и доставили заказ, сделали какой-то персонализированный сервис и вообще все круто. Могли ли они сделать раньше это усилие? Возможно могли. Всегда есть куда стремиться.
Катерина:
А теперь давайте послушаем положительную историю от нашего Антона.
АНТОН:
У меня есть классная история. Она связана с онлайном. Однажды я ехал на работу и забыл свои эирподсы в машине, потому что с утра я вообще плохо соображаю. И обнаружил это уже к вечеру, когда собирался домой. Очень расстроился, уже мысленно попрощался со своими наушниками, но решил написать в поддержку Яндекс-драйва. Ребята ответили, что я не первый и в течение получаса они поищут человека, который ехал после меня, свяжутся с ним и собственно дадут мне какой-то ответ. Обещали в течение получаса, проходит час, полтора, я уже расстроенный, еще и недоволен, что мне пообещали сроки неправильные. Но через 3 часа ребята мне пишут, говорят "Антон, вам повезло безумно". За вами следующий водитель была Инга, она разрешила поделиться своим контактом и они отправили его мне. Дальше было забавно, потому что мне было как-то не очень удобно просто прийти на встречу с пустыми руками. Я подумал, что же любят люди, конечно же вино и шоколадки и купил бутылочку хорошего красного, купил много шоколадок и мы договорились встретиться в метро. Перед тем как я приехал на станцию я решил посмотреть ее аватарку в телеграме и обнаружил, что она фитнес-тренер, очень довольно серьезный, а я еду с вином и шоколадками и это как-то очень обидно, неудобно и поэтому я быстренько забрал наушники, вручил вино и быстро побежал по своим делам. Вот такая вот история. Яндекс-драйв молодцы, пообещали поискать, поискали не для галочки. Ребятам ставлю пять с плюсом.
СЕРГЕЙ:
Мы оставим тогдаЯ так понимаю партнер данного выпуска компания Яндекс и их экосистема. Уважаемые ребята из Яндекса, если вы вдруг хотите, чтобы было больше интеграций в подкастах, вы знаете к кому обращаться. Ну что, разбираем кейс Антона. Кейс антона содержит мало деталей о работе клиентского сервиса и много о том, как он пытался познакомиться с фитнес-тренером, но если комментировать историю про забытые эирподсы, в первую очередь хочется сказать, что довольно часто люди забывают вещи в автомобилях и как будто бы неудивительно, что компания построила какую-то систему, когда кто-то звонит обращается о забытых вещах и они должны по идее знать какое количество водителей было после и позвонить им в порядке приоритета, начиная от самого следующего после Антона, пока кто-то не скажет, что они наушники нашли. Либо никто не скажет и тогда наушники можно будет считать утерянными, а скорее всего просто забранными кем-то из водителей. У меня есть своя история про эирподсы. Она очень похожая на предыдущую и отчасти она как раз про то, как человек, который нашел эирподсы он уже успел переименовать их на свое имя. То есть он уже в общем-то скорее всего решил, что теперь у него новые эирподсы, но видимо все-таки компания Юдрайв, которая теперь Сити драйв, которая принадлежит Мэил ру (Мэил ру, если вы больше Яндекса хотите интегрироваться в наши выпуски, тоже знаете куда писать)... Они тоже связались с этим водителем и видимо его совесть замучила и он вернул. Чему нас учат эти две истории. Наверное если в вашей компании есть кейс, который повторяется больше чем один раз, стоит подумать, как отрабатывать его системно, чтобы не тратить на это какие-то мыслительные ресурсы и как-то впопыхах думать, как решить проблему пользователя, а просто следовать какому-то четкому процессу, который в общем в большинстве своем поможет решить задачу, потому что в основном люди думают, что возвращают вещи, а не забирают их себе. Ну и это кстати интересно было бы как-то выяснить статистически. Неизвестно как, но наверное можно.
ссылку в описании.
КАТЕРИНА:
Ну у меня кстати есть история по поводу пропажи вещей. Она есть у нас в блоге, я рассказываю, как я потеряла свою любимую красную помаду в ржд. А я очень часто забываю какие-то вещи, а сколько я потеряла наушников я даже не буду рассказывать, у нас не хватит всех подкастов для этого. Но вот например в ржд такой системы не выстроено. Прям от слова совсем. Потому что мне пришлось пройтись по нескольким инстанциям, ножками, спрашивая всех, кого я встречала, людей в форме ржд красивой, "друзья, как вернуть утерянную вещь в поезде". И никто так точно мне и не сказал как это сделать. Меня отправляли сначала в одно место, потом в другое. Оттуда в третье. В итоге я дошла до какого-то управляющего, опять же, и только тогда ситуация более менее разрешилась, потому что очень серьезная и строгая женщина на бумажке мне написала номер телефона проводника и сказала "где потеряли, туда и обращайтесь". Ну что, поехали дальше. Слушаем историю Иры про европейский сервис.
ИРА:
Еще в доковидные времена мы забронировали шесть авиабилетов из Москвы в Лиссабон. Авиакомпания Таппоргунал. Национальная авиакомпания Португалии, между прочим. Авиабилеты мы забронировали на апрель 2020. Собирались в большое путешествие. В марте 2020 года стало понятно, что кажется с миром что-то происходит, страны начали закрывать границы, самолеты переставали летать, но мы абсолютно не переживали, так как Тэппортугал очень быстро среагировали, сами как-то перекроили расписание, что-то изменили. В итоге у нас на почте были сразу ваучеры на все 6 билетов с каким-то хорошим номиналом, даже мне кажется с каким-то дополнительным бонусом. Мы эти ваучеры сразу же использовали, перебронировав билеты на 2021 год. Ну кто знал в марте 2020, что к апрелю 2021 еще ничего не решится. Все конечно верили в лучшее. В общем перебронировали и стали ждать путешествие. В марте 2021 года стало понятно, что, кажется, мы снова никуда не летим. Но вот этот раз от Тапппоргтугал была тишина. Рельсы хоть и стояли в расписании, однако в бронировании на сайте мы уже сайти не могли. Система показывала, что оно уже не действительно. Мы написали на имейл по форме обратной связи и попробовали дозвониться. Сначала мы дозвонились в российское представительство, но там нам сказали, что российский офис занимается только продажей авиабилетов, а уже внесением изменений, отменой любых операций уже занимается офис в Португалии, звонить надо туда. Позвонив в офис Португалии мы провисели на линии 102 минуты, после чего звонок оборвался. Вскоре рейсы пропали из расписания, однако по прежнему от авиакомпании у нас была полная тишинаа. Наступил апрель. Предполагаемая дата наша путешествия. Рейсов конечно же не было. В бронирование невозможно было зайти. Мы написали еще одно письмо, еще раз позвонили, все так же безуспешно, все так же тишина и данный ритуал, звонок и имейл, проделывали каждый месяц с марта 2021 по декабрь 2021. И в начале декабря буквально мы получили ответ на имейл от авиакомпании Тэппортугал, в котором была следующая информация: авиакомпании очень жаль, что мы вынуждены обращаться такое количество раз, но, к сожалению, у них очень много запросов, поэтому они еще не успели обработать наш запрос от марта 2021. А на наши замечания о том, что до них невозможно дозвониться, они нам сообщили, что и тут им конечно же очень жаль, но, к сожалению, у них слишком мало операторов, а звонков слишком много, поэтому они не успевают ответить всем. Вот такой вот он европейский сервис национального авиаперевозчика Португалии. Ни билетов, ни клиентской службы.
КАТЕРИНА:
Печальная история.
СЕРГЕЙ:
Действительно печальная история. Ира, сочувствуем тебе, что ты не смогла полететь в солнечную Португалию. Хотелось бы прокомментировать эту ситуацию с двух сторон. В первую очередь пожалеть компанию Таппортугал, потому что авиакомпании являются самой пострадавшей сфере бизнеса за пандемию. Куча отмененных рейсов, куча переносов, какие-то постоянные изменения с точки зрения законов, которые их заставляют тоже постоянно что-то менять. Классно, что они отреагировали сначала хорошо, в марте 2020 года, прислали ваучеры, но видимо такое большое давление акционеров было в дальнейшие периоды, что все благие намерения менеджмента решать с проблемами клиенты и ждать когда же ковид закончится сменились парадигмой, что к сожалению денег нет и надо держаться как-то и держались они за счет клиентов за счет того, что возвращали деньги, так долго отвечали, понимая, что у клиентов выхода особо и нет. Так что в целом ситуация наверное понятная именно с точки зрения того, как работает бизнес. К сожалению, не всегда интересы клиентов превышают интересы акционеров. Так работает большой бизнес, ничего не поделаешь. Что касается клиентского сервиса, ситуация супер странная, потому что какой бы ни был поток вопросов в поддержку решать их полгода ну это прям очень странная история. Видимо огромный приоритет стоит у звонков, минимальный у имейлов. А в звонках очередь и, соответственно, дозвониться в моменте сложно, а на имейлы отвечают два человека во всем контактном центре и, допустим, возьмем очередь в тысячу имейлов, ну вообще наверное авиакомпания не очень хочет отвечать на имейлы, а этот автоответ, который был, это наверное все-таки роботизированный ответ, просто когда проходит какое-то определенное количество времени наверное он приходит с извинениями, которые совершенно не искренне, а просто говорят о том, что на самом деле на ваши имейлы нам плевать. Это очень странно и это конечно авиакомпанию Таппортугал в моих глазах сильно деприозирует в выборе последующего путешествия. Так что уважаемая компания Таппортугал, можете с нами не связываться. Компания Аэрофлот, свяжитесь с нами, чтобы не допускать того, что допускает компания Таппортугал.
КАТЕРИНА:
А я бы эту ситуацию разобрала с точки зрения коллапса в компании. Такого глобального. Вот а что делать если действительно ты я не знаю может быть на гране банкротства. Ты понимаешь, что ты реально уже никому не ответишь. То есть будут заявки, которые не будут обработаны никогда. Ты деньги вернуть не можешь. Все. Что-то происходит глобально неприятное. Так это назовем. Какие здесь действия могут быть? Ну наверное если бы со мной произошла такая ситуация я бы наверное вышла к клиентам сама и сказала: "ребята, у нас происходит то то и то то, нам конечно очень жаль, мы не справились, но ситуация такая. Денег нет, мы не можем держаться. Не можем ничего вернуть". Сказать уже честно и открыто. Возможно придумать какие-то варианты выхода. И частично вернуть деньги, может быть взять какие-то займы, на них вернуть. Если это уже совершенно невозможно, то сказать как есть. Ну то есть в ситуациях глобального коллапса, наверное, имеет смысл компании действовать проактивно, то есть рассказывать самим о том, что все плохо, а не ждать, когда клиенты будут всем рассказывать, как все плохо. Да, будет тоже поток негатива и все такое, но я думаю, что это будет просто порядочнее со стороны компании. Вот такое мое мнение. Написать посты в фейсбуке*, твиттере, объявления на сайте, всем разослать, прийти и повиниться. Как говорится, повинную голову не секут.
СЕРГЕЙ:
Ну на самом деле думаю, что в данной ситуации повинную голову секут, потому что в компании есть куча юристов, которые понимают, что такого рода уведомления – это призыв подавать в суд в большинстве случаев, и судебная система работает в Европе довольно-таки хорошо, и информация о том, что компания отказалась выплатить компенсацию, хотя скорее всего в договоре на перевозку было написано, что билет возвратный или при любых форс мажорных ситуациях происходит что-то, что ведет какие-то дальнейшие шаги. И если в данном случае компания распишется, что она не знает, что делать, это бы привело к каким-то последствиям. Но я абсолютно с тобой согласен. Это означает, что у менеджмента нет яиц, чтобы юристам противостоять. Все равно итогово клиенты выбирают потом куда ходить ножками и в общем сейчас отсутствие этих судебных исков приведет к тому, что клиенты не будут покупать билеты, и компания потом обанкротиться в любом случае. Может быть не обанкротиться, это приведет к какому-то спаду в продажах. В общем ты права, что нужно было прийти и просто честно все рассказать. Да, возможно приняв какие-то дисклеймеры от юристов, что так и так, эта информация не означает безоговорочной капитуляции, но выйти и честно рассказать, что происходит, это самый правильный шаг, который здесь можно было сделать.
КАТЕРИНА:
А мы переходим к нашей следующей истории. История от Васи про 500 килограмм проблем.
ВАСЯ:
Меня зовут Вася, продакт менеджер Юздеска. Вот это поворот, да. Пока мне снова дали микрофон я еще раз вам расскажу одну интересную историю, но на этот раз без счастливого завершения. У меня была доставка с Леруа Мерлен, это было очень недавно. Они решили ко мне приехать первому похоже и позвонили мне в 8 утра, 9 утра, но я не слышал. Я же человек свободный, работаю удаленно, могу и поспать до 9. В 10 я сам уже созвонился с курьером, на что получил ответ, что сегодня товар уже не привезут ко мне. Я сразу отписал в службу поддержку, чтобы они решили этот вопрос. Доставка у них все-таки работает до 23 часов и соответственно кажется, что довести мой заказ все-таки можно было в этот день. Что же было дальше, спросите вы. А дальше происходит вот такой разговор с технической поддержкой. Я пишу им, что возможно ли, чтобы курьер вернулся ко мне там в любой промежуток времени, в течение сегодняшнего дня и прошу связаться со мной по телефону для обсуждения этой ситуации какого-то её решения. На что мне приходит ответ: «В ходе рассмотрения заявления выявлено, что курьер звонил вам за час до доставки, ответа не последовало. Курьер двигается дальше по маршруту». И дальше шаблонный максимально ответ: «Повторная доставка или отмена заказа возможна после возврата». Я пишу им значит снова в ответ: «Зачем везти товар обратно на склад, если доставка работает следующие 12 часов и, наверное, можно как-то оптимизировать этот процесс?». И как вы думаете, что я получаю в ответ? Он будет такой же нудный, как и раннее, то есть, наверное, был использован тот же самый шаблон, потому что все слова совпадают: «У курьера запланированный маршрут, вернуться назад он не может, повторная доставка или отмена заказа с возвратом денежных средств возможна после возврата заказа.» и т.д. В общем, всё то же самое шаблонно. Я, конечно, всё понимаю. Маршруты расписаны заранее, но есть важный фактор: мой адрес находится в 15 минутах от склада, 80% маршрута всего проходит по Ярославскому шоссе, на котором и находится сам склад, то есть этот магазин Леруа. Я об этом как раз сообщаю в ответном письме, так же пишу, что вес заказа у меня, ребята, вообще-то 500 килограмм и неужели вы будете эти полтонны возвращать на склад, чтобы завтра снова его отправить? Может есть какие-то варианты решения ситуации? Напоминаю, что со мной так никто и не связался по телефону, хотя я просил. И как вы думаете? Угадаете ли вы, что же мне ответили в ответ? Мне в ответ уже третий раз просто один шаблон вставляют: «Повторная доставка или отмена заказа с возвратом денежных средств возможна после возврата заказа на склад.». Вот такая вот история произошла. Естественно, в этот день ко мне уже никто ничего не доставил. Я посочувствовал грузчикам, работникам склада, которым пришлось в этот день разгружать обратно все мои позиции, все эти полтонны. На следующий день, в обед со мной всё-таки созвонился работник склада и согласовал со мной доставку на ещё один день дальше, то есть я получил, грубо говоря, на 2 дня позже свой заказ, чем ожидал его получить, а работники склада с удовольствием, видимо, грузили-разгрузили полтонны, вот, и повезли эти полтонны. Вот такая грустная история кажется, что служба поддержки в этом случае она всё-таки могла бы явиться тем фактором, который бы немного упростил работу других отделов и помог им в пользу самого магазина, самого сервиса. Кажется, это было бы правильно.
КАТЕРИНА:
Что можно сказать по этой истории? На самом деле не так-то просто выстроить процесс в большой логистической компании и, с одной стороны, мы можем сказать: «Да что же это такое? Почему они отвечают шаблонами? Почему они везут с одного места в другое несколько раз подряд груз в 500 килограмм, наверняка им самим же это невыгодно?», но, с другой стороны, если всё-таки у них каким-то образом выстроен процесс, то, наверное, это сделано не просто так, и любое отклонение от этого процесса может вообще всё разрушить, и начнется хаос. Например, если водитель изменит маршрут или задержится где-то, он может опоздать, например, с другой доставкой, а там человек ещё более злой может его ждать и т.д. Поэтому они как правило четко следуют своим процессам для того, чтобы в целом соблюдать свои KPI. Да, будут случаться ситуации, которые как эта, кажется, что она абсурдная. Зачем кататься туда-сюда, если можно взять где-то по дороге, ему завести, что-то гибко придумать? С другой стороны, наверно, это невозможно, если компания уже такого уровня и там каждое действие должно быть четко по процессу. Здесь я немного побуду, как ни странно, адвокатом Леруа. Что ты думаешь, Сереж?
СЕРГЕЙ:
Я в большей степени с тобой согласен и тоже побуду адвокатом Леруа, но вот немного с другого ракурса. Во-первых, маршрут этого водителя и все точки его следования они построены скорее всего какой-то маршрутной, автоматизированной системой, которая от человека вообще зависит слабо. Она строится на куче факторов: пробки, время из точки А в точку Б, сколько водитель в общей сложности сможет успеть за сутки на основе предыдущих заказов. Раз у Леруа это данные точно есть, потому что они доставляют опять же 1000-и доставок в сутки, не обязательно один и тот же курьер, а все в совокупности вместе взятые. Эта компания, может, используя систему, которая легирует ещё и анонимно данные других магазинов, ещё и данные с кучи других источников, поэтому, к сожалению, скорее всего у водителя не было вообще возможности в его процессе сделать крюк и вернуться обратно, потому что иначе он бы действительно не успел бы потом в кучу мест, а ещё получил бы штраф за отклонение маршрута. Поэтому действительно, как ни обидно, находясь на месте покупателя ощущать, что твой запрос не могут рассмотреть как-то индивидуально, но процессы больших компаний действительно устроены так не просто потому, что так хочется кого-то наказать, а потому что очень сложно индивидуальный подход вписать в очень-очень массовый сервис. Но то, что поддержка отвечает копипастом на каждый последующий вопрос – это действительно не очень хорошо, потому что какой бы не был вопрос, как не было невозможно изменить решение, поддержка должна сглаживать этот негатив, должна объяснять, почему же нельзя вот этот крюк сделать и тогда Вася как грамотный человек понял бы, в чем причина того, что в данный момент, к сожалению, нельзя просто так взять и просто завести ему домой по пути полтонны какого-то материала.
КАТЕРИНА:
Ну и напоследок у нас позитивная история от нашего продюсера подкаста.
КАТЯ:
В ответ на историю Икеи у меня есть положительная история. Есть такой магазин «Анохинстор». Они делают очень классные светильники и кашпо – это такой горшок под цветок простыми словами. Я сделала у них заказ и оформила доставку в СДЭК в город Москва. Но поняла, что Новый Год я буду праздновать в другом городе и буквально через час попросила их переоформить доставку. На что мне моментально ответили: «Окей, нет проблем, доставка будет оформлена, куда вам надо, всё хорошо.». Собственно, это уже небольшой плюс, так как компания очень быстро мне ответила, очень вежливо со мной пообщалась. Никакой дополнительной платы за то, что я поняла город, не адрес, а целый город, не было и всё. Через пару дней мне приходит смс о том, что мой товар доставлен в пункт СДЭКа в Москве, в тот филиал, который я указывала изначально. И я тут же пишу ребятам: «Ребят, как так? Что случилось? Что делать?». На что мне тут же приходит сообщение: «Не переживайте, мы вам отправим новый заказ, то есть мне не пришлось идти в пункт СДЭКа забирать, возвращать, как-то доказывать или ещё что-то. Ребята просто сориентировались и приняли решение за 5 минут. Выслали мне новый трек, где мой пункт доставки указан по городу Челябинск. И эта история с хэппи эндом.
КАТЕРИНА:
Здесь мы видим, наверное, великолепный пример того, как маленькие компании стараются сделать акцент именно на клиентском сервисе, здесь много было деталей, которые нам явно на это указывают. Это и автоответ в Инстаграме*, чтобы клиент знал, когда писать, это и реагирование на проблему, это и индивидуальный подход, это и извинения. И мне, например, в этой истории тоже понравилось, как они не сказали, что, ну, мы подумаем, а сказали, что они уже начали оформлять доставку в другой город, и она вам уже приедет, спросили удобно ли Кате. Это круто, компании, которые только начинают работать уже начали понимать, что главная их фишка может быть именно в клиентском сервисе. У меня была тоже история с маленькой компанией по доставке платьев. Ничего особенного, казалось бы, но мне настолько было приятно с ними общаться, когда я им написала на почту и спросила могут ли они мне прислать его по мои меркам, они ответили: «Да-да, конечно, присылайте ваши мерки.». Какое-то время я молчала и вдруг мне приходит сообщение в вотсаппе. Я не представляю, где и как они нашли мой вотсапп, но это было так приятно и неожиданно. И так повезло, что мне это оказалось удобным. Они мне написали: «Удобно ли вам здесь? Давайте здесь, так будет быстрее.». Всё у меня расспросили и буквально через 4 дня мне уже доставили платье, причем пошитое по моим меркам. Ещё один был крутой момент, когда я спросила про дату доставки, они мне ответили: «Дата доставки будет пятница, а вам надо быстрее?». Меня это настолько поразило, потому что понимаю, что когда клиент задает вопрос о сроках, то, возможно, ему надо быстрее. То есть вот предвосхищение клиентских потребностей меня просто сразила наповал, потому что с таким подходом ты действительно редко сталкиваешься у больших компаний. Поэтому да, это очень позитивная новость в том, что маленькие компании стали уделять большое внимание клиентскому сервису.
СЕРГЕЙ:
Так, ну хотелось бы прокомментировать эту историю. Очень здорово, что небольшие компании на старте начинают уделять внимание клиентскому сервису. С одной стороны, конечно, у них нет выбора, потому что, ну, чем ещё они могут выиграть там у Яндекса.Маркета, Ozon'a, каких-нибудь Wildberries и прочих огромных магазинов, у которых отстроена доставка, у которых как-то работает клиентский сервис, может быть шаблонно, но работает. И действительно небольшим компаниям остается только не апатично, грамотно и со всей душой подходить к общению с клиентами и тогда у клиентов возникает положительные ощущения, и они, в общем, наверно, готовы заказывать ещё и ещё. Здесь, конечно, на лицо, в общем, здесь, конечно видно на сколько другие процессы не отстроены. Ну, человек хорошо поговорил в Инстаграме*, но просто забыл передать информацию в доставку, логистику, и на той стороне ребята просто не были в курсе, что нужно было перенести. Но здорово, что они в этой ситуации, когда она просто случилась, когда стало понятно, что вполне легко можно на тебя всё-таки свалить эту проблему и сказать, что ой что-то вы договорились там с нами в Инстаграме*, но изначально вы сами указали неправильный адрес, извините, доставка там для вас будет стоить 500 рублей и зная, что ты скорее всего эти 500 рублей заплатишь, потому что для тебя важно доставить этот товар, но вряд ли ты бы рассказала об этом в подкасте, вряд ли бы ты рассказала об этом друзьям. Почему-то компании не считают нужным считать все последующие возможные заказы клиента, когда они пойдут на встречу и когда не пойдут. Конечно, не нужно идти на встречу потребительским террористам, которые требуют каких-то возвратов, денег и прочего. Но на первый раз любому клиенту надо прощать такую штуку и возвращать деньги или делать там дополнительный шажок, чтобы он остался верен этой компании надолго, а, чтобы отстроить процессы не надо изобретать велосипед, не надо самим строить работу системы в разных каналах, берите любое решение, которое объединяет все каналы связи, например, Юздеск, и фокусируйтесь на том, что вы умеете делать.
КАТЕРИНА:
И в финале хочется добавить, что в 2021 году через Юздеск было обработано больше 10 миллионов тикетов, а это значит, что 10 миллионов клиентов мы надеемся получили решения своих проблем. Поэтому присоединяйтесь к нам. Всем хорошего сервиса в новом году, классных подарков и крутой поддержки! Пока-пока.
СЕРГЕЙ:
С Наступающим!
КАТЕРИНА:
С НАСТУПАЮЩИМ!
*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Подпишись на новые выпуски подкаста Юздеска
Уже 9 765 подписчиков