Как устроен саппорт в Собаке Гуляке

На рынке мы существуем где то около трех лет."Собака-гуляка" - сервис, работающий в Москве, Московской области, занимаемся услугами выгула, передержки или токситинга собак. Выгул, то есть стандартная услуга, когда наш выгульщик приезжает к клиенту в любое время дня, забирает собачку, гуляет с ней от 45 минут, потом поправляет отчёт, фотографии GPS трекинг, описание как прошла прогулка, моет лапы, кормит и оставляет обратно дома. Дог ситинг - это передержка, когда вы в отпуске или в командировке, или просто по каким то обстоятельствам нужно, чтобы собачка с кем-то пожила, то есть можно отдать собаку домой нашему нашему догситеру, а может догситер наш пожить дома у клиента. Есть ещё услуга няни - она нестандартная, как правило, почасовая. То есть там совсем самое самое разное можно просто посидеть с собакой, например, если это щенок и за ним нужен уход каждый час, можно последить за очень активной собакой, чтобы она не разнесла весь дом, можно для очень переживающих хозяев не отлучаться не на час во время дня, чтобы собака одна не оставалась

Работаем со всеми. У нас последнее время очень много кошек, скоро они перегонит собак, я думаю.

Нет. Мы гуляли котика по моему только два раза. Но у нас есть даже и свинки, и лошадки.

Да, но это не те милые свинки, которые вы думаете. Это большой свин в квартире. Вот. Попугайчики, рыбки, еноты. В общем, кого только не было. Берём всех, любим всех и в целом да, это не только собака-гуляка и котяка-гуляка, кого у нас только не было.

Да, самый частый вопрос, наверно, и самый важный, потому что качество у нас превыше всего. Выбираем выгульщиков мы достаточно жёстко. То есть это не просто регистрация на сайте, как во многих сервисах, ты просто оставляешь паспорт и на этом регистрация заканчивается. У нас есть 4-5 этапов отбора, сначала это подробная анкета о себе с социальными сетями, с данными о себе, затем это онлайн курс. У нас есть свой онлайн курс, где каждый выгульщик, каждый догситер смотрит правила взаимодействия с собакой, как себя с ней вести, как действовать в экстренных ситуациях. Ну какие то основные правила. Например, нельзя собаку гладить по голове, нельзя нависать над ней, как знакомиться правильно, ну какие то базовые правила. После этого есть телефонные интервью, и после стажировка с наставниками по всей Москве. То есть ребята записываются онлайн, приезжают к нашему специально обученному наставнику и обучаются на настоящей собаке, гуляют в нашей специальной экипировке, достать из пасти какую то гадость необходимо, обвести вокруг опасного участка и так далее. И после этого уже мы подключаем к нашему сервису. То есть у нас где то 11 из 100 человек проходит и становится выгульщиками.

Базово вообще отличается психологически. Если говорить про психологические аспекты, у нас выгульщики это такие наши друзья - товарищи, мы с ними общаемся на ты в очень легком формате и многие, несмотря на то, что лично мы не знакомы, но кажется иногда, что знакомы. То есть многих выгульщиков знают по именам. Я даже многих выгульщиков знаю по именам, хотя, лично с ними не общаюсь. По фотографиям, по анкета знаю. Ну то есть психологически с выгульщиками наверно проще общаться, потому что они ну как свои друзья. С клиентами мы общаемся на вы, за исключением буквально пары клиентов. Ну это с психологической точки зрения. С технической, в целом, у нас все очень похоже. У нас есть отдельный канал для клиентов, отдельный канал для выгульщиков. Выгульщики у нас сидят в телеграмме, в основном они попадают к нам в срм-ку юздеск, а клиенты сидят в ватсапе и тоже попадают к нам в чат. Вот. В целом, именно если про общение в чате технически этим ничем не отличается.

Это и специально, и так получилось. Сначала у нас были клиенты и в телеграме, и в ватсап. Выгульщики всегда исторически так сложилось, что были в телеграмме. Когда только у нас появился сервис, не было ни приложений, ничего и работали мы в телеграмме без всяких CRM и всего остального. Поэтому переводить обратно мы не стали, у нас там есть рабочие каналы, рабочие чаты, чаты собачников, их сообщество, поэтому мы из там оставили. Там 1 тыс + выгульщиков перевести в другой канал, тем более, что ватсап и все остальное не поддерживают такие функции. Мы их там оставили. А клиентов специально отделили в ватсап, чтобы было два канала связи. Их можно настроить по разному, делать рассылки по разному, чтобы мы никогда не путали. Разные менеджеры отвечают за это. Но падают примерно в одно место, поэтому по крайней мере мы всегда видим, если ватсап - значит, клиент, если телеграмм - значит, выгульщик

Да, было такое, не только отвечали на запросы, но и ездили на выгулы сами, когда не могли найти выгульщика. И я сама гуляла и основательница компании. Всё у нас через это прошли. Сейчас у нас больше 25 менеджеров поддержки, они работают удалённо. Изначально мы работали в Москве, в этом году начали переходить в регионы, и сейчас у нас все работают удалённо, москвичей осталось человека три четыре. Они все равно работают удалённо, но просто их Москвы, а не из регионов.

Наверно, туту нужно рассказать с точки зрения клиента, как приходит заявка. Когда клиент заказывает у нас выгул или догситинг, эта заявка падает к нам в нашу базу. Дальше с ней работает менеджер, который отвечает за новых клиентов. После этого мы формируем заказ. Когда к нам поступает заказ, мы подбираем выгульщика или догситера для каждого заказа. Учитываем все особенности собаки, все пожелания клиента. После того, как подбирается заказ, очень просто. У исполнителя есть свое приложение, в котором они видят каждый выгул, каждый догситинг и откликается по желанию на этот заказ. То есть у нас немного по другим. У многих сервисом клиент выбирает выгульщика и выгульщик приходит запрос. У нас наоборот, выгульщик изъявляет деление погулять, а клиент его одобряет или не одобряет.

Как то так исторически сложилось, что мы так делали. Недавно мы пробовали другую форму, когда клиент выбирает выгульщика и поняли, что ребята не готовы. Но вообще намного сложнее, но выгульщик может не мочь в это время, у него может быть другое расписание, поменяться планы. А если человек уже сам изъявляет желание, он обязан взять это заказ. То есть это регламентируется системой внутренней, системой штрафов, когда ты говоришь хочу, а потом ой не хочу. Такого быть не о может. То есть это снижает длительность согласовании, клиента и выгульщика. То есть если выгульщик сможет, то все, они друг с другом останутся. Ну и после этого, когда выгульщик сказал, хочу гулять с этим персиком, клиент сказал, клевый выгульщик, я тоже хочу гулять с этим выгульщиком, в системе проставляют заказ, у выгульщика это появляется в приложении, у клиента появляется в приложении и дальше в назначенное время они встречаются, гуляют, после приходит отчёт, как я рассказывала до этого. На этом заканчивается цепочка.

У нас есть огромная анкета на 30+ вопросов. Она работает лучше, чем анкета по одному клику, или чем анкета на пять вопросов. Клиенты очень любят рассказывать про своего бобика, тузика и так далее. Там есть все вопросы, всевозможные. Начиная с банальных возраст, вес, пол, кличка, заканчивая вопросами кто враги, чего боится, где гулять, как гулять, тянет ли за поводок. По каждому песику у нас есть очень подробная анкета и соответственно от клиента мы получаем детальную информацию о том, за что он переживает, например, клиент может переживать за то, что собака поднимает что то с земли и сказать нам об этом. Тогда мы укажем это выгульщика, что собака сильно подбирает, например. И выгульщик может оценивать свои силы. То еть он может увидеть, что собака какая то нелёгкая, весит там 70 кг и очень сильно тянет за поводок. Сможет оценить свои силы и если не уверен, что справится, не брать этот заказ и возьмёт какой нибудь крепкий мужчина выгульщик.

Страхи клиентов, конечно, есть и никуда не деваются, они изначально были. Мы активно с ними работаем. Ключевые страхи это, что с собакой не справятся, собака убежит. В целом это два ключевых страха. Со страхом, что собака убежит, мы придумали с самого начала. У нас есть специальная экипировка, разработанная с кинологами, которая полностью снижает, убирает риск того, что собака убежит. У выгульщика есть свой пояс, к которому цепляется карабином поводок, альпинистский карабин, он закручивается и собака никуда не не может деться от выгульщика. Только если вместе с выгульщиком. И помимо своего ошейника, у собаки есть страховочный наш ошейник, если свой вдруг порвётся, слетит или ещё что нибудь, она останется в нашем, страховочном. Вот, поэтому этот страх достаточно легко нам помогла проработать экипировка. И клиентам мы так рассказываем. Потом, когда у нас есть знакомство с выгульщиком, чтобы понять, как он справляется, когда они видят эту экипировку, понимают, что реально собака никуда не денется. А второй страх, что с собакой не справятся, что это незнакомый человек, как доверить собаку незнакомому человеку, тут хорошо работает рассказ про то, кто такие Выгульщики, что это не просто люди с улицы,что мы их знаем, у нас есть все документы и вся информация про них. Как про питомцев у нас есть карточка, так и про исполнителей у нас есть подробное описание, мы знаем где они учатся, работают, кто они, сколько у них было выгулов, ситингов в сервисе и так далее. И рассказываем, как мы их отбираем и это не просто рандомные люди, зарегистрировавшиеся на сайте.

Начнём с того что про экипировку мы рассказывали с самого начала, про отбор тоже, как только он у нас появился. А появился он достаточно давно, то есть мы его совершенствуем, меняем, но поменялось обучение менеджеров, появился отдел качества у нас и поэтому мы сейчас более разумно с этим работаем. Например, на обучении мы изначально разбираем с каждым менеджером страхи клиентов, у нас есть прописанная база знаний, в которой написано, какие возражения может давать клиент и изначально мы прямо с ними разыгрываем сценки, всегда очень интересно, у ребят включается великое актёрское мастерство, они изображают самых сложных клиентов, которые никому не готовы отдать свою собаку. И вот ребята учатся отвечать на такие сложные вопросы сами, брэйндштормить и придумывать какие то ответы. А потом под каждый страх мы просто подбираем то, как мы с этим работаем. То есть если клиент говорит, что я боюсь, что не справятся, мы говорим о том, что у нас вы увидите, сколько выгулов было у этого человека и с какими породами человек работал, отзывы, ну и по разному…. А что касается отдела качества, это помогает постфактум клиента успокаивать. Когда мы видим каждый отчёт, мы его проверяем и отслеживаем и стараемся действовать превентивно. Если видим, что на фотографии как то не правильно одета или не до конца закручен карабин или над собакой нависли, или фотография сделана неправильно, собаке не комфортно, то сразу связываемся с выгульщиком, с ним обсуждаем. То есть отдел качества контролирует прямо все. И если видим, что человек может не справиться, ему не комфортно, мы лучше сами заменим выгульщика и предложим клиенту, чтобы избежать каких то ситуаций.

Кирилл, добрый вечер, меня зовут Валерия, сервис собака-гуляка

Кирилл, ну вы можете не переживать, у нас много йорков в сервисе и они конечно же считают, что они самые главные. Мы сейчас смотрите, что сделаем. Вы сейчас заполните подробную анкету, вы нам расскажите в этой анкете все все про своего Йорка. А как зовут вашего Йорка?

Кузьма. Отлично. Вы расскажите нам все про Кузьму, как Кузьма любит играть, какие у него враги, на кого он даёт, кого лучше обходить, мы это всё будем знать и выгульщику все передадим. Вообще у нас собаки самые разные в сервисе, и алабаи по 70 кг и очень сложные какие то другие собаки, поэтому я думаю, что с Кузьмой проблем не возникнет. И если хотите, мы можем не контактировать с другими собачками, если вы за это переживаете.

Да, давайте мы это пометим обязательно в карточке и контактировать с собаками тогда вообще не будем и вам будет спокойно. И в любом случае в отчёте выгульщик укажет, как прошла прогулка, что ни с кем не контактировали, покажет вам маршрут, фотографии и вы будете видеть, что с Кузьмой все в порядке и все хорошо.

У нас в сложности, наверно, а может и не в сложности, наверно, это в целом у всех поддержек так, в том, что у нас менеджер никак не закреплен ни за каким клиентом, у нас все отделы работают со всеми клиентами в разные смены, разные менеджеры. Вот так. Просто клиент это у нас не разовый запрос, услуга, это рекуррентный обычно клиент, то есть они с нами постоянно на связи и постоянно возвращаются к нам. И основная сложность у нас всегда была в передачи информации от одного менеджера к другому, потому что в одну смену начали решать какую то ситуацию, делать заказ, не закончили. Следующий менеджер должен понять, что вот с этим выгулом, что с выгульщиком и так далее. Вот. Поэтому у нас все отделы, у нас есть разные отделы, которые отвечают за разное направление работы с клиентами. У них есть кипиай, и он завязан на том, чтобы выгул или догситинг выполнился. То есть ни тогда, когда они только сделали заказ, или не тогда, когда распреределние подобрали выгульщика. А именно, когда уже все все все, все этапы завершились. Это будет значить, что все отделы сработать хорошо. Грубо говоря, это такая командная работа и кипиай начисляется индивидуально, но зависят они друг от друга, т е если первый менеджер все хорошо сделал, а второй не сделал, то и первому это не пойдёт в кипиай.

У нас есть проверка качественная, помимо количественной. В целом такая количественная кипиай тоже в себе включает качество, потому что как я сказала, что если заказ до конца не дойдет, это значит, что что то не качественное пошло, то есть здесь не только продать, впихнуть и забыть. Если выгул выполнился, значит, реально все это завершилось хорошо, на всех этапах. Есть ещё качественная проверка на всех этапах. Например, мы читаем в ручную рандомно диалоги менеджеров. 20 диалогов или больше в месяц по каждому менеджеру по нашим внутренним критериям и у каждого менеджера есть средний балл по своим перепискам с клиентом и у них тоже зависит от этого кипиай, то есть помимо количественных показателей, у них есть качественные показатели.

Конечно, бывают, как и в любом клиентскому сервисе, тем более что к нам это собаки, кошки и т.д, как полноценные члены семьи. Мы всегда так говорим и это действительно правда, то есть ко всем собакам хозяева относятся как к своим детям. И если что то идёт не так, малейшее отклонение, обычно относятся к этому эмоционально. Почему бывает негатив. Он делится на два типа - если скосячили менеджеры и если накосячил выгульщик. Второго больше просто потому, что их больше и потому что больше от них зависит конечный этап. К сожалению, как бы менеджеры круто не работали, то вся работа менеджера напрасна, можно так сказать. Основной негатив идёт, если на выгуле что то пошло не так или на догситинге. Обычно это несоответствие, сделали не так, как клиент просил, какие то небольшие несостыковки . Например, клиент просил покормить после выгула , а забыли покормить, такое редко бывает. Или какие то такие мелочи, которые не мелочи для клиента, вот и не мелочи для нас, но такое бывает.

Да, да, бывает. Наверно, самое сложное, что бывает, это когда у выгульщика форс мажор.. Ну в кое бывает у каждого человека, и он нам говорит за час до выгула "у меня форс мажор, я не смогу приехать", и начинается со скоростью света подобрать нового выгульщика, молиться, чтобы Клиент разрешил, потому что не все собаки подпустят просто так и обычно мы можем подобрать нового выгульщика, если только это не какой то там выгул очень дальний, сложный, за мкадом, не знаю на три часа… Не всегда есть возможность, чтобы приехал рандомный человек, собака его пустила и не было никаких проблем. Такие собаки редко встречаются и это самые сложные форс мажоры. И с операционной стороны и со стороны менеджеров, и со стороны выгульщиков, и для клиента это стресс. В общем, для всех.

Ну вообще чаще всего наши постоянные клиенты. У нас есть два типа клиентов - разовые и постоянные. С разовыми обычно легко, они оставляют ключи консьержу, охраннику, под ковриком, в цветке, где угодно. Плюс у нас есть услуга передачи ключей. Клиент может заказать забрать ключи, у него погулять и привезти ключи обратно. В случае постоянных клиентов такая же схема, но на самом деле, практически все клиенты делают дубликаты, то есть некоторых по пять дубликатов, по четыре и сначала это немножко страшно, потом они гуляют месяц, два, три с выгульщиком. Потом они уже становятся друзьями, у них есть чат, где они бесконечно переписываются друг с другом и просто уже на доверии.. И в целом… У меня например есть своя собака, есть свой выгульщик и у моей выгульщицы есть свои ключи от моей квартиры. Она просто приходит, забирает собаку и уходит.

Вообще у нас не было кейсов, которые закончились плохо. Много на самом деле было. Я уже больше двух лет работаю, был интересный скорее. Не сколько прямо сложный, хотя для менеджеров он был сложный. Они сработали хорошо и большие молодцы. У нас был догситинг. Это был наш постоянный клиент, который с нами гуляет, потом он заказал догситинг и уехал в другую страну. Там не простая собачка, у которой есть территориальная агрессия, когда собака не пускает в дом и плюс пищевая агрессия, когда ты захочешь забрать еду и это будет сразу кусь. И так вышло, что подобрали догситера, собака его приняла, клиентка была рада. Начался догситинг и девочка слегла с температурой 39, абсолютно не в состоянии ни то что гулять с собакой, и даже самой встать. И это как раз случай, форм мажор, ив не как не могли предвидеть. И заменить в данном случае было крайне сложно, собака просто не принимает чужих людей. Что мы сделали. Мы нашли выгульщика, которая приехала к догситеру, догситер помогла ей подружиться с собакой, мама ей все рассказала вместо клиента, научила с ней взаимодействовать, помогала надеть ей намордник, помогала выводить на улицу. Дальше гуляла наша выгульщица наша, помогала догситеру. А догситер жила дома. Конечно, это было за наш счёт, мы ничего не брали с клиента. Ребята сами справились, помогла наша кинолог. И все хорошо, догситинг прошёл хорошо, через несколько дней девочка вылечилась и сама гуляла. Вот. Такой интересный случай, описывает, как форс мажор влияет на наш сервис.

В этом случае мы нашли с первого раза. Мы просто знали изначально, что собака не простая и подбирали опытного человека, который точно справится. А вообще бывают случаи, когда да, собака сложная и клиент сам понимает это. И бывает несколько попыток, или мы просим помощи кинолог, у нас есть штатный кинолог, ога приезжает или по телефону консультирует. Бывает да, несколько знакомств, несколько попыток

Собаки

Собаки.

Удаленка

Качество

Что то хутч…

Собака-гуляка

Качество

Что то хутч…

Конечно, Юздеск

Эмпатия, стрессоустойчивость, многозадачность