Цель проекта — сделать образование открытым и удобным.
курсов. Миссия компании — сделать образование доступным и удобным
для всех. Сейчас на Stepik размещено уже больше 5000 онлайн-курсов,
ежедневно на платформе учатся больше 100 000 человек.
- Перенесли все сообщения пользователей без потерь.
- Повысили CSI (уровень удовлетворенности клиентов) до 91%, улучшив механику и качество ответов.
- Ускорили время ответа до 5 часов, благодаря обновленному графику смен, инструкциям по обработке разных типов обращений, расширенному набору шаблонов, отслеживанию SLA.
- Стали распределять тикеты автоматически и разделять обращения по темам.
- Сохранить справочный центр и сообщения пользователей при переходе с зарубежного на российский сервис.
- Повысить CSI (уровень удовлетворенности клиентов) с 83%.
- Ускорить время ответа — по понедельникам после выходных оно составляло около 20 часов.
- Перестать распределять тикеты вручную.
«Было достаточно волнительно переходить на новую систему, но команда Юздеска здорово помогала нам в этом процессе. Благодаря их опыту и экспертизе мы быстро и без накладок справились со всеми поставленными задачами»
В 2023 году пришлось срочно «переезжать» с зарубежной на российскую хелпдеск-платформу
На старой платформе работать больше было нельзя, а от прежнего набора функций отказываться не хотелось. Искали решение, которое позволило бы сохранить базу знаний для пользователей, всю историю обращения клиентов и не потерять в качестве работы службы поддержки.
Почему выбрали Юздеск:
- В Юздеске были многие функции, которыми пользовались на старой help-desk платформе.
- Понравилось, что есть услуга «Чекап поддержки» — это проверка отдела поддержки с рекомендациями по улучшению.
- В компании уже были знакомы с Юздеском — слышали о сервисе на конференциях в 2022 году.
Готовиться начали за месяц до перехода, пока еще работали на прежней платформе — так команда смогла ознакомиться с сервисом, настроить платформу под нужды компании и перейти на новую help-desk систему безболезненно.
1. Провели с Юздеск чекап отдела поддержки
В ходе чекапа определили сферы, которые можно улучшить. Обнаружили, что в Stepik не сообщали пользователям, в течение какого времени они получат ответ на запрос. Пользователи получали только уведомление, что их запрос приняли. После чекапа к уведомлению добавили и время ответа.
Так стало выглядеть уведомление. Оно сообщает о времени ответа
и заодно напоминает, каких данных может не хватить — это сокращает
время обработки заявки.
Проанализировали график работы отдела поддержки.
Все агенты работали на пятидневке, и клиентам в выходные никто не отвечал, хотя запросы поступали. Команда Stepik обновила режим работы и теперь один из агентов работает в «плавающем» графике
и выходит на связь в воскресенье. Тикеты распределяются с учетом графика этого агента.
С помощью технической настройки Юздеска удалось учесть стандартный и «воскресный» график работы агентов для анализа скорости ответа.
Еще выявили, что в Stepik не используют чат как еще один канал общения, востребованный клиентами. Предложили внедрить его, чтобы сделать общение удобнее. В Stepik добавили в Справочный центр чат
с автоответами и возможностью обратиться в поддержку.
Темы обращения выбрали наиболее популярные.
Предоставили команде Stepik шаблон технического задания — в нем указаны данные, которые нужны для переноса на другую платформу:
● названия агентов;
● их номера;
● номер, на который нужно перенести агента в Юздеске;
● группы агентов;
● теги;
● другие дополнительные поля.
Доступных полей в Юздеске оказалось больше, чем на прежней платформе. Поэтому в Stepik смогли добавлять больше информации об обращениях. После сбора данных назначили дату перехода, когда
от прежней платформы можно будет окончательно отключиться.
Фиксируем ключевые признаки тикета.
3. Провели обучение для команды
Открыли тестовый период для команды Stepik. Руководитель службы поддержки сначала сама освоила Юздеск, а потом провела две обучающих встречи для сотрудников. Поэтому команде было проще
адаптироваться к новой системе, несмотря на то, что интерфейс сильно отличался от прежней платформы.
Для удобства и увеличения эффективности работы руководитель службы поддержки Stepik написала
для коллег внутренние инструкции по работе с новой help-desk платформой.
4. Перенесли данные в Юздеск и протестировали платформу
До назначенной даты перехода для Stepik настроили автоматизацию правил и подключили почту — основной канал общения с клиентами.
Дальше все процессы протестировали. После успешного тестирования обращения можно было направлять на Юздеск.
Была и заминка: часть старых обращений продолжила попадать в старую систему
«Простоя» в работе не было — на новую платформу перешли сразу. Большинство тикетов обрабатывали
в Юздеске, но некоторые «хвосты» обращений продолжали попадать на прежнюю платформу.
Так происходило, если клиент вместо создания нового письма по новому вопросу отвечал на «старый» ответ поддержки.
Чтобы это исправить, в Stepik настроили трансфер обращений в Юздеск. Трансфер реализовали
POST-запросом при получении обращения в «старый» help-desk. В итоге все обращения попадали
в Юздеск, а клиенты получали ответы без задержек.
Результаты перехода с зарубежной платформы на Юздеск
- За месяц перенесли справочный центр, все тикеты, теги и агентов на новую платформу. При этом клиенты Stepik не заметили изменений. Сотрудники Stepik получили удобную платформу с русскоязычными инструкциями, к которым можно обращаться во время работы.
- За год использования Юздеска Stepik существенно обновила процессы в службе поддержки.
- Было настроено автоматическое назначение тикетов на агентов и дополнены шаблоны ответов значениями в дополнительных полях, что позволило сократить потери времени агента на ответ.
- Повысили скорость ответа клиентам с 20 до 5 часов, добавили чат с автоответами как еще один канал общения и наладили график работы отдела поддержки. В результате повысили уровень удовлетворенности клиентов с 83% до 91%.
- Научились катетеризировать обращения и понимать, кто из пользователей чаще обращается за помощью и какие вопросы их беспокоят.
Эти сведения в Stepik используют при обновлении площадки.