Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Шесть всем известных компаний доказали: исключительное обслуживание окупается

Любая компания, которая может построить свой бренд на исключительном сервисе, увеличит её стоимость минимум на 25%. В реальности это могут быть 100%, 400% и даже больше. Чтобы не быть голословными, просто посмотрим на всем известные компании, которые понимают и активно используют силу исключительного обслуживания клиентов.

Джон Шоул
Исходя из моего опыта, компании, которая стремится занять первое место на рынке, стоит направить все силы на исключительное обслуживание клиентов. Как в бизнесе, так и в жизни, такая стратегия всегда принесет свои плоды.

Джон Шоул, более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии
Любая компания, которая может построить свой бренд на исключительном сервисе, увеличит её стоимость минимум на 25%. В реальности это могут быть 100%, 400% и даже больше. Чтобы не быть голословными, просто посмотрим на всем известные компании, которые понимают и активно используют силу исключительного обслуживания клиентов.

В 2003 году Джон Шоул вложил в акции нескольких компаний по 1000$ с расчётом, что исключительный сервис, на который они делают ставку, непременно приведёт их к успеху. Вот что из этого вышло.

Amazon

С момента скромного начала в гараже Джеффа Безоса в 1995 году всё, что делает Amazon, направлено на повышение качества обслуживания клиентов. Его успех в основном объясняется подходом к клиентам.
За 16 лет цена акций Amazon выросла в 60 раз
За 16 лет цена акций Amazon выросла в 60 раз

Home Depot

Цель Home Depot – обеспечить максимально возможный уровень обслуживания, широчайший выбор товаров и наиболее конкурентоспособные цены.
За 16 лет цена акций Home Depot выросла в 9 раз
За 16 лет цена акций Home Depot выросла в 9 раз

Costco

В заявлении о корпоративном видении Costco делается упор на удовлетворение потребностей клиентов. Там сказано, что Costco стремится постоянно предоставлять своим покупателям качественные товары и услуги по максимально низким ценам. Фактически они оторвались от Sam's Club на много световых лет.
За 16 лет цена акций Costco выросла в 9 раз
За 16 лет цена акций Costco выросла в 9 раз

TD Bank

В опубликованном заявлении о ценностях банка говорится, что они ориентированы на клиентов. В банке «слушают каждого клиента и предлагают решения, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям». Они стремятся предоставить клиентам пользовательский опыт и обслуживание, которыми можно гордиться.
За 16 лет цена акций TD Bank выросла в 4 раза
За 16 лет цена акций TD Bank выросла в 4 раза

Southwest Airlines

Их видение — стать самой любимой, самой летающей и самой прибыльной авиакомпанией в мире. Они существуют для того, чтобы с помощью удобных, надёжных и недорогих перелётов связывать людей с тем, что важно в их жизни.
За 16 лет цена акций Southwest Airlines выросла в 3,5 раза
За 16 лет цена акций Southwest Airlines выросла в 3,5 раза

Apple

С помощью инновационного оборудования, программного обеспечения и услуг компания стремится дать своим клиентам лучший пользовательский опыт. А с помощью знающих продавцов, которые могут донести ценность продуктов и услуг, в компании обеспечивают клиентам первоклассный покупательский опыт. Это значительно расширяет возможности компании по привлечению и удержанию клиентов.
После первичного публичного размещения акций (IPO) 1980 года их цена выросла в 1080 раз. По состоянию на май 2017 года это была самая дорогая компания в мире с рыночной капитализацией около 800 миллиардов долларов и почти 256 миллиардами долларов наличными. За последние три года цена акций выросла на 270%, а за последние 12 месяцев — на 1030%.

Секрет исключительного клиентского сервиса успешных компаний

Глядя на успех этих компаний, кажется удивительным, что у них так мало подражателей. Большинство фирм довольствуются просто хорошим обслуживанием клиентов и не стремятся сделать его отличным. Так они упускают возможность перевесить чашу весов в свою пользу на пути к увеличению стоимости и успеху компании и её сотрудников. Всё начинается и заканчивается вашим клиентским опытом.

Семь составляющих исключительного клиентского сервиса:
  • скорость,
  • устранение глупых правил и политик,
  • расширение прав и возможностей сотрудников,
  • работа с проблемами клиентов и повышением лояльности,
  • постоянное обучение работе с клиентами,
  • запоминание и использование имён клиентов,
  • никаких автоответчиков, живой оператор должен отвечать на звонок через 1-2 гудка.
Чтобы добиться результата, важно не останавливаться и регулярно обновлять стандарты управления с непрерывным обучением всех сотрудников и поощрением самых успешных из них. Когда руководство каждый день не на словах, а на деле стремится обслуживать клиентов на высшем уровне, результатом станет налаженная инфраструктура, которая облегчает коммуникацию сотрудников с клиентами и между собой. Ведь как бы ни были важны стратегия, цели и система поддержки, план создания исключительного клиентского сервиса рухнет без корпоративной культуры и обучения сотрудников для её поддержания.

В первую очередь, для достижения успеха нужно, чтобы генеральный директор стремился к удовлетворённости клиентов так же, как он стремится к удовлетворённости акционеров.
Джон Шоул, который вложился в успешные проекты 16 лет назад, — профессиональный спикер, тренер и консультант. Он является президентом и основателем Service Quality Instituteмирового лидера в сфере обслуживания клиентов, который работает более чем в 40 странах. Джон выступает более 50 раз в году и считается одним из ведущих специалистов по стратегии обслуживания, успеху, расширению прав и возможностей и обслуживанию клиентов.
По материалам статьи DOES IT REALLY PAY TO FOCUS ON EXCEPTIONAL SERVICE? By John Tschohl
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?