Шесть всем известных компаний доказали: исключительное обслуживание окупается

Любая компания, которая может построить свой бренд на исключительном сервисе, увеличит её стоимость минимум на 25%. В реальности это могут быть 100%, 400% и даже больше. Чтобы не быть голословными, просто посмотрим на всем известные компании, которые понимают и активно используют силу исключительного обслуживания клиентов.

В 2003 году Джон Шоул вложил в акции нескольких компаний по 1000$ с расчётом, что исключительный сервис, на который они делают ставку, непременно приведёт их к успеху. Вот что из этого вышло.

С момента скромного начала в гараже Джеффа Безоса в 1995 году всё, что делает Amazon, направлено на повышение качества обслуживания клиентов. Его успех в основном объясняется подходом к клиентам.

Цель Home Depot – обеспечить максимально возможный уровень обслуживания, широчайший выбор товаров и наиболее конкурентоспособные цены.

В заявлении о корпоративном видении Costco делается упор на удовлетворение потребностей клиентов. Там сказано, что Costco стремится постоянно предоставлять своим покупателям качественные товары и услуги по максимально низким ценам. Фактически они оторвались от Sam's Club на много световых лет.

В опубликованном заявлении о ценностях банка говорится, что они ориентированы на клиентов. В банке «слушают каждого клиента и предлагают решения, которые наилучшим образом соответствуют их потребностям». Они стремятся предоставить клиентам пользовательский опыт и обслуживание, которыми можно гордиться.

Их видение — стать самой любимой, самой летающей и самой прибыльной авиакомпанией в мире. Они существуют для того, чтобы с помощью удобных, надёжных и недорогих перелётов связывать людей с тем, что важно в их жизни.

С помощью инновационного оборудования, программного обеспечения и услуг компания стремится дать своим клиентам лучший пользовательский опыт. А с помощью знающих продавцов, которые могут донести ценность продуктов и услуг, в компании обеспечивают клиентам первоклассный покупательский опыт. Это значительно расширяет возможности компании по привлечению и удержанию клиентов.
После первичного публичного размещения акций (IPO) 1980 года их цена выросла в 1080 раз. По состоянию на май 2017 года это была самая дорогая компания в мире с рыночной капитализацией около 800 миллиардов долларов и почти 256 миллиардами долларов наличными. За последние три года цена акций выросла на 270%, а за последние 12 месяцев — на 1030%.

Глядя на успех этих компаний, кажется удивительным, что у них так мало подражателей. Большинство фирм довольствуются просто хорошим обслуживанием клиентов и не стремятся сделать его отличным. Так они упускают возможность перевесить чашу весов в свою пользу на пути к увеличению стоимости и успеху компании и её сотрудников. Всё начинается и заканчивается вашим клиентским опытом.

Семь составляющих исключительного клиентского сервиса:

• скорость,
• устранение глупых правил и политик,
• расширение прав и возможностей сотрудников,
• работа с проблемами клиентов и повышением лояльности,
• постоянное обучение работе с клиентами,
• запоминание и использование имён клиентов,
• никаких автоответчиков, живой оператор должен отвечать на звонок через 1-2 гудка.

Чтобы добиться результата, важно не останавливаться и регулярно обновлять стандарты управления с непрерывным обучением всех сотрудников и поощрением самых успешных из них. Когда руководство каждый день не на словах, а на деле стремится обслуживать клиентов на высшем уровне, результатом станет налаженная инфраструктура, которая облегчает коммуникацию сотрудников с клиентами и между собой. Ведь как бы ни были важны стратегия, цели и система поддержки, план создания исключительного клиентского сервиса рухнет без корпоративной культуры и обучения сотрудников для её поддержания.

В первую очередь, для достижения успеха нужно, чтобы генеральный директор стремился к удовлетворённости клиентов так же, как он стремится к удовлетворённости акционеров.

Джон Шоул, который вложился в успешные проекты 16 лет назад, — профессиональный спикер, тренер и консультант. Он является президентом и основателем Service Quality Institute – мирового лидера в сфере обслуживания клиентов, который работает более чем в 40 странах. Джон выступает более 50 раз в году и считается одним из ведущих специалистов по стратегии обслуживания, успеху, расширению прав и возможностей и обслуживанию клиентов.

По материалам статьи DOES IT REALLY PAY TO FOCUS ON EXCEPTIONAL SERVICE? By John Tschohl