+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Я обещаю клиентам разобраться и забываю про них. Это можно как-то исправить?
Александра Ширяева
Евангелист от мира клиентоориентированности, автор блога о хорошем саппорте
Еще как. Многозадачность и супер-память — хорошо и желанно, но ресурсы человека физически ограничены и как бы вы ни хотели все помнить, на фоне большой нагрузки или просто плохой погоды что-то может пойти не так.
Клиент нашел баг, а вы забыли передать его в тестирование или разработку. Клиенту пообещали вернуться с обратной связью, а потом тикет затерялся и про обратную связь вспомнили, когда уже сам разозленный клиент вернулся за обещанным. Клиент спрашивает, когда новая фича, а статус ведом только менеджеру, которого прямо сейчас нет на месте. И вы лепите новые стикеры на монитор. И это не помогает. И вы в отчаянии бьете себя по лбу, а там шуршит — треклятый стикер.
Клиент нашел баг, а вы забыли передать его в тестирование или разработку. Клиенту пообещали вернуться с обратной связью, а потом тикет затерялся и про обратную связь вспомнили, когда уже сам разозленный клиент вернулся за обещанным. Клиент спрашивает, когда новая фича, а статус ведом только менеджеру, которого прямо сейчас нет на месте. И вы лепите новые стикеры на монитор. И это не помогает. И вы в отчаянии бьете себя по лбу, а там шуршит — треклятый стикер.
Связь тикетов отдела поддержки с рабочим пространством команды
Самый сложный момент для небольших компаний. Чат у нас тут, звонки вот тут, база пользователей там, а задачи для разработчиков вон в том углу. Сделать красиво, аккуратно и чтобы было все удобно и понятно — долго, муторно, требует вложений и вообще зачем, если «три года так работаем и все ок», поэтому работать надо с тем, что есть.
Задача: обозначить связь между тикетом, где клиент ждет чего-то, с тикетом, где ведется вся работа по вопросу (фикс, продажи, доработки, скидки и так далее).
Зачем это делать, думаю, даже рассказывать подробно не нужно. Если связь настроена грамотно, то вы не забудете уведомить клиента, а передача всех деталей в работу специалисту из другого отдела займет минуту вместо десяти.
В условиях без автоматизации есть смекалочка: используйте внутренние заметки в тикетах с клиентами, чтобы хранить там все детали для передачи в работу + ссылку на внутреннюю задачу, в которой работает тех.отдел или маркетинг. И наоборот. В задаче в вашем трекере должны быть ссылки на переписку с клиентом, чтобы вы могли всегда уточнить недостающие подробности, а также чтобы у вас был готов список для оповещения — как только статус задачи изменился, вы сразу видите, кому надо написать.
Используйте API и интеграции. Иногда клад находится под самым носом — например, в возможностях интеграций привычного инструмента. Связать клиентскую тикетную систему и баг-трекер, настроить оповещения и автоматическое изменение статуса — это редко лежит на поверхности, так что не ленитесь и читайте обновления от поставщиков софта, активно смотрите по сторонам, когда работаете. У Intercom, например, есть интеграция с Trello и Jira, которые легко проглядеть в общем списке.
Задача: обозначить связь между тикетом, где клиент ждет чего-то, с тикетом, где ведется вся работа по вопросу (фикс, продажи, доработки, скидки и так далее).
Зачем это делать, думаю, даже рассказывать подробно не нужно. Если связь настроена грамотно, то вы не забудете уведомить клиента, а передача всех деталей в работу специалисту из другого отдела займет минуту вместо десяти.
В условиях без автоматизации есть смекалочка: используйте внутренние заметки в тикетах с клиентами, чтобы хранить там все детали для передачи в работу + ссылку на внутреннюю задачу, в которой работает тех.отдел или маркетинг. И наоборот. В задаче в вашем трекере должны быть ссылки на переписку с клиентом, чтобы вы могли всегда уточнить недостающие подробности, а также чтобы у вас был готов список для оповещения — как только статус задачи изменился, вы сразу видите, кому надо написать.
Используйте API и интеграции. Иногда клад находится под самым носом — например, в возможностях интеграций привычного инструмента. Связать клиентскую тикетную систему и баг-трекер, настроить оповещения и автоматическое изменение статуса — это редко лежит на поверхности, так что не ленитесь и читайте обновления от поставщиков софта, активно смотрите по сторонам, когда работаете. У Intercom, например, есть интеграция с Trello и Jira, которые легко проглядеть в общем списке.
Хороший пример
Образец для подражания — Юздеск + CarrotQuest. Клиент пишет в виджет-чат Carrot Quest на сайте, что он не может разместить заказ — страница перезагружается, ничего не работает и вообще боль, а вы одной командой создаете тикет, но уже для тестировщика, где будет видна история сообщений, сценарий воспроизведения бага и ваши к этому комментарии. Бот оповестит тестировщика о том, что нужна его помощь, в карточку клиента добавится заметка с номером тикета, а при закрытии тикета в заметки чата снова упадет уведомление и вы узнаете, что работы завершены и есть результат. Потерять статус и связь между этими сущностями при таком сценарии почти невозможно, а значит, не страдаете ни вы, ни ваш клиент.
Подробнее о том, как это работает:
https://docs.usedesk.ru/article/1762
Подробнее о том, как это работает:
https://docs.usedesk.ru/article/1762
Ведите списки. В базе знаний, которую вы используете для отдела в целом, выделите страницу со статусами задач и обратной связи. Это может быть простейшая таблица с несколькими колонками: ссылка на внутреннюю задачу, статус задачи, комментарии, кого оповестить, статус оповещения (отписались вы уже клиенту или он все еще ждет).
Большая проблема такой таблицы — актуализация. Про это можно банально забыть. Заведите напоминание и делайте это систематически вместе с проверкой задач в целом. Я использую связку JIRA + Confluence, поэтому статус задач подтягивается автоматически, снимая с меня заботу еще и об этом.
Плюс — она доступна всем сотрудникам отдела, а значит на нее можно сослаться, ее можно обновлять и поддерживать всем вместе + она показательна в целом и вы видите сколько у вас задач в работе, которых ждут клиенты. Удобнее, чем просто своя доска в трекере.
Большая проблема такой таблицы — актуализация. Про это можно банально забыть. Заведите напоминание и делайте это систематически вместе с проверкой задач в целом. Я использую связку JIRA + Confluence, поэтому статус задач подтягивается автоматически, снимая с меня заботу еще и об этом.
Плюс — она доступна всем сотрудникам отдела, а значит на нее можно сослаться, ее можно обновлять и поддерживать всем вместе + она показательна в целом и вы видите сколько у вас задач в работе, которых ждут клиенты. Удобнее, чем просто своя доска в трекере.
Как все упорядочить и не волноваться
1
Не давайте задачам и долгам копиться
Это самое сложное, потому что прокрастинировать лучше, чем нет. Выберите точное время, в которое вы будете заниматься этой текучкой и сделайте пару напоминаний с оповещением. Например, каждый день в 15:00 (когда все уже успело накопиться, коллеги прислали вопросов от клиентов, но день еще не закончился) у вас срабатывает уведомление, вы все бросаете и идете смотреть, что кому в каком тикете были должны сделать. Где завести задачи, где отписаться клиенту, где передать разработчикам, где потеребить приоритет.
2
Актуализируйте
Раз в неделю делайте проверку отложенных тикетов и задач на разработке, результатов которых ждут клиенты (как правило, это фиксы багов или доработки). В случае, когда реализация какой-то задачи задерживается и сроки изменились — играйте на опережение, оповестите клиента, не ждите, пока он сам вам напишет. Если вы предупредите, что это займет больше времени, он даст вам это время. Если он поймает вас на том, что вы не успели и промолчали (я знаю, как это, знаю — «ну а что, он не пишет, наверняка и сам забыл»), придется извиняться и успокаивать. Не факт, что все обернется в вашу пользу.
3
Фиксируйте
Работайте с Pomodoro — этот старый как мир способ действительно помогает. Как только вы войдете во вкус и начнете работать в таком режиме, заметите, что можете сделать даже те дела, что долго были в топе откладываемых.
4
Ведите списки
Оформляйте список тикетов и задач, где вы что-то кому-то должны. Держите этот список на самом видном месте экрана (например, поделите рабочее пространство на мониторе и отдайте этой колонке ⅕ справа или слева), закрепите ее и не закрывайте, в какое бы окно вы ни перешли. В идеале это должен быть лист из множества to-do пунктов со следующими особенностями:
- Его легко пополнить (пара кликов и новый пункт оформлен)
- Легко отметить, что какой-то из пунктов готов
- К каждому пункту можно добавить расширенные примечания
- Есть возможность отметить приоритет пункта и установить для него напоминание
- Есть мобильная версия, чтобы все и везде напоминало вам о долгах
5
Хвалите себя
Когда разобрались со всеми зависшими задачами. Съешьте коржик, выпейте чаю с французскими булками, посмотрите на солнышко или погладьте кота. Запретите себе получать награду до того, как будет сделано задание. Мозг быстро выстроит нужные связи и окончание неприятного дела будет связано с наградой — это поможет с мотивацией в начале работы.
6
Опережайте
Предупреждайте неприятности на стороне клиента: указывайте сроки, в которые кто-то вернется к нему с комментариями. Сроки указывайте с запасом и без конкретной даты, чтобы у вас всегда было время для маневров и не было мучительно стыдно за задержку: в течение дня, в ближайшую неделю, в течение 1-2 рабочих дней, до конца дня и так далее.
7
Прощайте
Себя, конечно. Если что-то потеряли или забыли — не умирайте. Это случается с самыми ответственными из нас и это не конец света — все можно решить искренними извинениями. Расстраиваться тоже не надо, толку от этого нет, лучше взять опыт в оборот и посмотреть, почему так получилось, что можно сделать, чтобы это не повторилось.
Инструменты, которые помогут
Выше я написала, каким должно быть хорошее приложение или сервис для хранения задач/заметок, над которыми предстоит поработать, а тут я оставлю полезные (только проверенные, это не обзор) ссылки для тех, кто еще не определился, какой инструмент использовать:
Todoist
Trello
Google Keep
Basecamp
Evernote
Apple Notes
Todoist
Trello
Google Keep
Basecamp
Evernote
Apple Notes
Существующее окружение
Обязательно посмотрите и изучите возможности инструментов, которые вы уже используете в работе. Например, у JIRA есть расширение, позволяющее быстро создавать таски из любого места в браузере; у Slack есть система напоминаний о сообщении; у Intercom есть возможность отложить чат и получить напоминание о нем в нужный момент (скажем, завтра в 14:00). Ну, в общем вы поняли суть затеи.
Часто мы просто не используем и половины того, что дает сервис, поэтому стоит потратить на детальное изучение возможностей немного времени, чтобы потом с чистой совестью сказать, что уж отсюда-то для продуктивности выжато абсолютно все.
Часто мы просто не используем и половины того, что дает сервис, поэтому стоит потратить на детальное изучение возможностей немного времени, чтобы потом с чистой совестью сказать, что уж отсюда-то для продуктивности выжато абсолютно все.
Появились вопросы или есть тема, которую хотелось бы осветить в подобной статье? Не стесняйтесь и пишите на support@usedesk.ru — уникальная почта, письмам на которую рады всегда.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
