Как работать и общаться с недовольными клиентами – 9 советов

Критика выбивает из колеи и портит настроение. Но она неизбежна. Чтобы вести бизнес правильно, нужно использовать ее по максимуму: понимать не как недовольство, но как возможность для улучшения.

К тому же, резкие слова не всегда признак существующей проблемы. Жалобы не всегда свидетельство того, что вы делаете что-то не так. Клиент может забыть прочитать информацию, по привычке скипнуть важное сообщение. Однако даже такие вещи пропускать не стоит — они большая часть фидбэка, которая может подтолкнуть к не всегда очевидным изменениям.

Важно: оценивать и правильно адресовать клиентские жалобы

Опросы показывают, что 9 из 10 раз клиент продолжит работать с вами даже после вашей ошибки — но только если вы полностью исправили ситуацию в первый раз. По данным исследования Harvard Business Review, покупатель даже готов платить больше в будущем, если вы взаимодействовали с ним и — еще лучше — решили его проблему. Суть поддержки не в том, чтобы постоянно делать все правильно, но в том, чтобы всегда быть готовым сделать правильно. Чтобы так и произошло, применяйте советы из этой статьи

Случалось ли такое раньше? Если да, как часто?

Были ли жалобы зарегистрированы?

Есть ли закономерность в том, как эта жалоба была получена?

Сообщал ли об этом один и тот же клиент?

Если претензия слишком частая — задумайтесь. Чтобы быстрее решить проблему, используйте тегирование обращений и автоответы, они помогают снижать нагрузку.

— задокументируйте вопрос и назначьте ответственного;

— определите срок ответа и проинформируйте о нем клиента;

— поймите Tone of Voice: как вы будете общаться;

— не закрывайте обращение, пока не решите проблему.

Эффективным упражнением может быть ролевая игра. Попробуйте подготовить своих сотрудников к как можно большему количеству конфликтных ситуаций.

Пусть один агент поддержки играет роль клиента, а другой остается собой. Далее они меняются местами. Это поможет понять каждую сторону.

Виды типичных клиентов:

Молчун. Неохотно общается с вами. Не хочет быть обузой или думает, что вы не будете заботиться о его проблемах.
Как взаимодействовать: задача — копнуть глубже и добраться до самого сердца клиента. Вызовите доверие, чтобы он смело рассказал, что идет не так.

Агрессивный. Откровенный и не стесняется высказать вам все, что у него на уме.
Как взаимодействовать: Не поддавайтесь на провокации и не зеркальте конфликтное поведение клиента. Вместо этого реагируйте с твердой вежливостью, но не с безропотностью — пусть вас тоже уважают.

Важный. Представительный клиент. Он хорошо платит и требует к себе соответствующего отношения. Пока другие клиенты нормально относятся к извинениям, этот их презрительно отвергает.
Как взаимодействовать: отметить как VIP, чтобы сотрудники знали, что в общении с ним должны быть максимально сосредоточены. Напишите все возможные варианты ответов на претензии.

Хронический жалобщик. Часто звонит, любит посетовать — придется запастись терпением. В отличие от випа любит извинения и сочувствие.
Как взаимодействовать: показать, что вам не все равно. Если решение проблемы ему понравится, он похвалит вашу компанию перед другими.

Навязчивый. Не ищет помощи, но выпрашивает новые услуги. Ваш ответ для него всегда будет «недостаточно хорош».
Как взаимодействовать: сохранять самообладание, отвечать неизменно объективно и подтверждать аргументы конкретными данными. Затем убедиться, что ваша компания сделала все, что возможно.

«Мы сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой» — такая фраза приводит клиентов в бешенство. Компании используют ее случайно, по привычке. Из-за неправильного тона эта попытка извиниться звучит как пренебрежение.

Просто попросите прощения — иногда это лучший вариант, даже когда жалоба не имеет оснований. Спросите, как вы можете решить вопрос. Оставайтесь гибким, дружелюбным и профессиональным, даже если ситуация кажется безнадежной.

Ошибочно считать, что только потому что кто-то разговаривает грубо, его аргументы не имеют смысла. Заманчиво проигнорировать капризных и слишком чувствительных клиентов, но тогда вы рискуете потерять подлинные и ценные отзывы.

Помните: ваша работа — искать причины разногласий.

Основной инструмент поиска — открытые и уточняющие вопросы. Дайте человеку не только выплеснуть эмоции, но и подробно рассказать о ситуации. Слушайте, о чем он говорит, а не то, как говорит.

Держите в уме, что:

— бесплатные клиенты часто запрашивают новые бесплатные преференции. Жалобы превращаются в требования новых продуктов. Помните, что помощь клиентам — это всегда правильно, но бездумное следование их требованиям — всегда неправильно;

— сообщения с повторяющимися проблемами — только начало истории. Думайте, как решить их раз и навсегда;

— ключ к систематизации обратной связи — сделать ее видимой. Дайте вашей команде четкое руководство к действию, не жалейте на это время.

«Оставайтесь на линии, я переведу вас. Ваш звонок очень важен для нас». Никогда так не отвечайте. Это ужасно. Всегда объясняйте причину перевода и говорите о времени ожидания.

Это правило называется «непрерывностью обратной связи». Ваш клиент обязательно должен знать о статусе своей проблемы на всех стадиях ее решения. Так он меньше волнуется и больше вам доверяет, а вы, в свою очередь, улучшаете продуктовые показатели.

Сложно заставить радоваться переадресации, но ориентируйтесь примерно на такой ответ: «Я свяжу вас с более опытным в этой сфере специалистом, который прямо сейчас поможет решить проблему». Снизьте тревожность клиента информацией о том, сколько времени займет ожидание или когда придет ответ.

Без этого краткого, но уместного добавления человек не будет знать, что вас действительно волнует его случай.

Легко испортить настроение клиента лишь из-за неправильно подобранных слов.

Рассмотрим два вопроса:

«Может быть, случилось еще что-нибудь?»
«Как еще я могу помочь вам?»

Задавая первый вопрос, вы активируете негативные ассоциации. Но спрашивая, как можете помочь, показываете, что готовы решать проблемы.

В идеале вы должны предложить выход за пять минут. К соцсетям это тоже применимо. Звонить людям нравится все меньше, так что будьте готовы оперативно решать проблемы онлайн.

В принципе клиент ожидает, что ему помогут в течение 5 минут по телефону, в течение 1 часа в соцсетях и в течение 24 часов по электронной почте.

Если быстро ответить никак не получится, создайте архив или папки, куда будут «падать» все срочные, важные и чуть менее важные обращения. Сортируйте и ранжируйте их: «мусор» автоматически удаляем, остальное делим по направлениям/сложности/линиям поддержки. Так ваша команда сразу увидит, кто требует внимания прямо сейчас.

Сразу дайте клиенту знать, что вы в курсе проблемы, понимаете ее важность и даете сроки решения. Здорово, если вы обоснуете эти сроки и поделитесь примерным планом действий. Так вы убиваете двух зайцев: снижаете негатив и создаете доверие к себе в соответствии с девизом «обещать позже, сделать раньше».

Если клиент хочет уйти, пусть так и будет. Не осуждайте. Плюс это не значит, что он ушел навсегда.

Способность вернуть покупателя — невероятное умение. Но когда люди уже одной ногой за дверью, лучше расстаться без трений. Поймите, есть ли способ решить проблему, и примите как факт, если его нет.

Отвечайте не только на негатив, но и на позитив. В том же исследовании HBR утверждают, что взаимодействие с довольным клиентом существенно повышает будущий ценник. Еще такие клиенты готовы вас защищать, потому что вы им нравитесь.

Недовольство покупателя — шанс показать, чего вы стоите. Проявляйте искреннюю заинтересованность, будьте эмпатичными и вежливыми, и вы завоюете сердца даже самых придирчивых.

И еще: любите и храните претензионные кейсы — именно они создают платформу для выдающегося сервиса.