Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

Дополнительные поля запроса в UseDesk

Катерина Виноходова
Совладелец Юздеска
Создавайте свои поля в UseDesk
Обращения клиентов требуют порядка и подсчета. Порядок — чтобы обращение вовремя попало нужному специалисту. Подсчет — чтобы понимать, какие запросы приходят и в какую сторону менять процессы. В UseDesk есть гибкий инструмент для порядка и подсчета обращений — это теги.

Я уже рассказывала, для чего нужны теги и как ими пользуются наши клиенты. Тегами помечают запросы, чтобы отнести их к той или иной категории. Посмотрев на теги, можно определенно сказать, о чем этот конкретный запрос, не читая его текст полностью. Задачу минимум — категоризировать и посчитать запросы — теги выполняют на ура. Но что если тегов 100, 350, 500. Что если теги показывают не только тему запроса, но и вид услуги, стадию переговоров, причину претензии. Хочется их тоже отсортировать и категоризировать, чтобы не держать в голове и добавлять к запросу быстрее. К тому же нашим клиентам для описания запросов одних только тегов стало не хватать.
А куда нам вставлять айди клиента из нашей CRM?

А как отслеживать обращения по одному номеру заказа?

А что если агент забыл поставить тег? Я руководитель и хочу быть уверен, что в 100% запросов выбрана категория.

Агенты ошибаются, поэтому плодятся теги с ошибками в написании.
Поэтому мы решили усовершенствовать категоризацию запросов и разработали дополнительные поля. Дополнительные поля вы создаете сами, они помогают подробно описать запрос и добавлять теги в удобном формате.
Как выглядят дополнительные поля
Поля бывают трех видов:
Текст
Раскрывающийся список
Флажок
Вы задаете возможные значения поля и его свойства
Чем хороши дополнительные поля
  • Агентам не приходится запоминать все возможные категории, они выбирают уже из готового списка. Список задает руководитель, поэтому ошибок будет меньше.

  • Агенты не забывают выбрать категорию. Если доп. поле обязательное, то программа сама подскажет агенту, что нужно его заполнить. Мы рекомендуем отмечать категорию у каждого запроса, так вы получите более детальную и достоверную статистику по обращениям. Поэтому хотя бы одно дополнительное поле будет обязательным.

  • В доп. поля можно передавать информацию из других программ. Например, номер заказа из CRM, чтобы потом легко найти всю переписку по этому заказу. Такие поля агенты видят, но не могут редактировать, чтобы нечаянно не поменять в них значения.

  • Доп. поля могут быть техническими и не отображаться в интерфейсе. Они нужны для общения UseDesk с другими программами. Например, айди клиента из CRM передается в UseDesk и связывает запросы клиента в UseDesk с карточкой в CRM. Если с запросом в UseDesk что-то произойдет — например, клиент прислал документы, к запросу добавился тег «документы» — то в CRM на карточку клиента по айди добавляется информация и создается задача менеджеру.
Поля в фильтрах
Чтобы посмотреть все запросы с выбранным доп. полем, выберите фильтр на главной странице запросов.
Поля в автоматических правилах
Дополнительные поля работают в правилах как обычные параметры. Можно выполнять действия на основе доп. поля или заполнять доп. поле автоматически, например, исходя из темы письма клиента.
Поля в отчетах
Отчеты по количеству обращений в статусах, по скорости ответа фильтруются по доп. полям. Можно увидеть, сколько запросов поступило и было выполнено с выбранным доп. полем.
Как создать дополнительные поля
1. Включить поля на странице интеграций.
2. Создать поля в новом разделе Дополнительные поля.
Надеемся, поля упростят и ускорят работу с обращениями. Поделитесь, как вы категоризируете запросы, как используете новые поля, и мы с удовольствием расскажем об этом в нашем блоге :)

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?