Обзор инструментов для организации клиентской поддержки

Идеальная helpdesk система для организации работы поддержки – она какая? Если кратко, то разная. У наших продуктов разные потребности, а саму систему можно рассматривать с разных сторон – изнутри для работников, снаружи для клиентов, еще глубже изнутри – для руководителя отдела.

Самое простое и очевидное – выбирать систему поддержки клиентов, исходя из каналов, которые доступны клиентам для связи с вами. Хороший инструмент – это в первую очередь и тот инструмент, который не заставляет вас обрастать десятками костылей и дополнительных подписок.

Минимальный запрос. Ваши клиенты пишут на почту и в чат прямо на сайте или в приложении. Нужно что-то простое в использовании и интеграции, желательно не очень дорогое и не сложное, потому что функций у такого саппорта минимум.

Intercom – сервис, который позволит интегрировать почту, Facebook, Twitter и разместить виджет чата на сайте. Даст настроить рабочие часы команды, получить фидбэк по работе операторов. Есть модуль отчетов, но без функции экспорта, что превращает конец месяца в ад. Можно адаптировать под разные языки для клиентов. И, конечно, за что мы любим Intercom – есть модуль для маркетинга с рассылками по клиентам. Главный минус этой системы поддержки клиентов – высокая по сравнению с альтернативами цена.

Chatra – хороший и простой инструмент, но только с чатом. Я все-таки включила его в список, потому что прайс и возможности для организации чата у Chatra хорошие. Можно адаптировать под разные языки. Есть опция pre-chat, которую можно гибко настроить на разные триггеры, и интеграция с Zapier (бета).

LiveChat – вы уже забыли про него, а вот он. Живее всех живых. LiveChat отлично выглядит, поддерживает почту, чат, Facebook и Twitter сообщения. Кстати, очень гибкая настройка виджета чата на сайт – ощутимый плюс для любителей кастомизации всего и вся. Есть отдельный модуль с инструментами для e-commerce.

Re:amaze – очень приятные ребята. Сервис поддерживает чат, почту, Facebook, Twitter и Instagram. Хорошо подойдет «молодежи» – лаконично, стильно. Внутри красивой обертки, кстати, также найдутся понятные и подробные отчеты для руководства и витиеватая, но полезная система пересылки тикетов.

Usedesk – попадет в несколько категорий, потому что функционал покрывает все потребности, но при этом не стоит космических денег. Почта, чат, Facebook – все тут, подключается в пару кликов. Что важно: в этом сервисе для поддержки клиентов есть понятная демо-схема, которая делает начало работы настолько простым, что самая крепкая ретроградная стена падет. Ну и главное – есть интеграция с Vkontakte, которой нет у 99% сервисов.

Почта, чаты, социальные сети – это понятно, но как интегрировать в это веселье еще и мессенджеры? Telegram, WhatsApp, Skype или даже Viber. Клиенты должны находить нас там, где им удобно, а удобно там, где привычно, так что без мессенджеров многим уже не обойтись.

UseResponse – чат, почта, социальные сети и мессенджеры. Очень удобная дополнительная функция сервиса – модуль рассылок и анонсов. Пригодится маркетологам и вам для уведомлений клиентов о технических работах, например. Несмотря на то, что сервис не российский, ребята постарались максимально локализовать все, чтобы было удобно. Интегрируется с JIRA и Slack для передачи тикетов вглубь команды.

Crisp – легкий и в то же время функциональный сервис поддержки клиентов. Минимальная цена стартует от $0, поэтому хорошо подойдет тем, кто совсем не укладывается в бюджет. Внутри очень много плагинов и надстроек – при желании из этого бюджетного малыша запросто можно собрать helpdesk-шаттл. Можно делать рассылки по пользователям и работать с базой клиентов.

Jivochat – готова поспорить, в его живучести тоже многие усомнились. Когда-то эти ребята были на коне, а сейчас заметно потускнели на фоне разнообразия других сервисов. Внутри чат, почта, Facebook и мессенджеры. Всего два тарифа, так что не придется мучиться с выбором: за $0 и за $10 за агента, если нужна расширенная версия. Бонус: есть callbackфича. Ну, та самая, которая всех бесит.

Omnidesk – интерфейс делает больно, аналитику не выгрузишь и запутаешься в кнопках, чтобы просто найти нужные данные. Внутри почта, Facebook, Twitter, Vkontakte, мессенджеры и (важно) нет опции виджета с чатом. Подойдет для любителей олдскула и мессенджеров.

Usedesk – плюсом ко всему, что упомянула выше, еще и мессенджеры. Добавить нужный – дело пары секунд, написать туда клиенту – еще проще. Он просто выберет нужный канал обращения через виджет на сайте.

Серьезные системы поддержки клиентов предлагают организацию саппорта от и до – сложность их не пугает. Колл-центр или просто организация небольшого потока звонков – это все равно на порядок сложнее, чем чатик с тегами, поэтому выбор проверенных решений сужается.

Zendesk – мастодонты всея поддержки, но это тянет за собой и минусы. Изнутри система выглядит массивной и не гибкой, минимум кастомизации, но зато максимум интеграций. Говорят, что саппорт у них еще так себе, но мне ответили быстро и по делу, так что не буду наговаривать. Внутри есть телефония, но она пока никак не интегрируется с российскими провайдерами, чат, почта, социальные сети, мессенджеры и SMS. Кстати, у Zendesk есть AnswerBot, который попробует помочь вашим пользователям справиться с вопросом самостоятельно.

FreshDesk – помимо чата, почты, социальных сетей, мессенджеров и звонков (тут с нашими провайдерами снова никак), у Freshdesk есть порой нужная опция – отслеживание упоминаний в Twitter, но я, например, делаю это через Slack, поэтому для не очень активных в вопросах SMM компаний так себе плюс. Можно логировать время работы над тикетом и вообще система организации этих самых тикетов приятная. Все удобно и по делу.

UserEngage – внутри чат, почта и звонки. Не для огромных колл-центров, но для компаний с небольшой нагрузкой на свой номер. Цена будет кусаться по сравнению с другими, но вообще это не столько про поддержку, сколько про маркетинг. И функционал для организации саппорта тут скорее номинальный. Для упрощения и порядка в жизни команды есть CRM. Узнаете, когда Коля звонил клиенту, а когда ел булочку.

Okdesk – огромная и в лучших традициях российского b2b бездушная машина. Умеет в интеграцию email и телефонию, все остальное – при желании можно настроить через API, но это слишком муторно для инструмента, упрощающего жизнь. Okdesk сделан бизнесом для бизнеса и поэтому подходит большим сервисным компаниям, назвать его универсальным нельзя. Из плюсов – можно завести клиентский портал, но на этом пока все. Оплачивать лицензию только ради телефонии бессмысленно, потому что без чата, соц.сетей и мессенджеров в современном саппорте делать просто нечего.

Usedesk – телефония тоже есть – Манго и Гравител. При всем своем функционале Usedesk определенно выигрывает по цене. Внутри помимо организации поддержки есть крутая система работы с тикетами (никого не потеряете и не забудете) и плагин от Главреда (ваши письма будут цитировать и ставить в пример). Бонус: автоматизация всего, чего только можно. Заявки будут падать в тот отдел, в какой должны, сразу; напоминания об открытых тикетах будут тогда, когда они актуальны, и прочее, упрощающее жизнь менеджеров.

Пока мы думаем, как сделать клиентов счастливыми, кто-то думает о том, как помочь нам в этом. И это прекрасно. Не всем удается создавать удачные продукты и превращаться в лучшую версию Zendesk или Intercom, как это пробует сделать Usedesk, или быть милым, как Chatra, но попытаться можно.

Tawk – очень задорно и красочно. Есть все необходимое: чат, аналитика, триггеры, мультиязычность, 100+ интеграций и много фич в бете. При этом абсолютно бесплатно и не ясно, в чем подвох (мы в интернете не в первый раз, мы знаем, что подвох точно есть, нас не проведешь). Стоит покопаться, если есть время и энтузиазм.

ManageEngine – если вы любите разбираться, как работают вещи, то обязательно посмотрите. Для меня в инструменте критична простота установки и начала работы, чего как раз нет у ManageEngine, но зато есть огромные возможности и богатый функционал. Осталось преодолеть слабость и лень и вот – вы их клиент.

Resend – начало было многообещающим, но, увы, я не смогла зарегистрироваться (кто-то украл кнопку регистрации). Вот такой сайт. Написала в саппорт с просьбой помочь, пошли пятые сутки – пока ответа нет.

Deskun – свое, родное – российская разработка. В этом сервисе есть чат, почта, соц. сети и мессенджеры. Нюанс – все это завязано на интеграцию с gmail и выглядит как попытка поиграть в Microsoft FlightSimulator без мануала с закрытыми глазами. Если захочется веселья, то обязательно установите.

Chat Helpdesk – это был очень странный опыт. Во-первых, не совсем ясно, как называется инструмент, потому что на логотипе одно, а в домене другое. И фавиконка отсутствует. Во-вторых, в саппорте мне никто не ответил, но все это время вместо аватарки оператора я видела гифку с говорящей девушкой. В общем, для ценителей со сложной душевной организацией и тягой к приключениям. Обещают сделать чат-бота.

Тема злободневная, поэтому основательно об этом я когда-нибудь распишу подробно – решений существует не одно и не два, все по-своему интересные. Ниже упоминания ботов от тех, кто был появился в списке выше.

У Intercom есть модуль Operator, который предлагает пользователям посмотреть статьи из вашей базы знаний – список статей зависит от ключевых слов в запросе. Он пока работает только на английском языке и имеет ряд странных ограничений (например, реагирует только на обращения со знаком вопроса). Если статья оказалась полезной, обращение закрывается.

То же самое делает AnswerBot у Zendesk, тоже, кстати, только на английском, поэтому большинству российских компаний это саппорт не улучшит.

Сервис Usedesk интегрирован с платформой для чат-ботов в мессенджерах Botmother. Схема простая: клиент приходит в Telegram или Viber, выбирает по кнопкам нужный раздел, а бот отдает ответы – как IVR, только в тексте. При этом в любой момент клиент может связаться с оператором – чат попадет в единое окно Usedesk – надежная страховка «от дурака». В общем, минимум работы, максимум профита.

Запросто, чтобы все это было наглядно, я сделала краткую сравнительную таблицу систем для поддержки клиентов. Тут можно посмотреть, что есть, а чего нет у каждого из этих сервисов.

Подсказки:

Глаза-сердечки – опросник CSAT
Робот – возможности автоматизации (закрытие тикетов, формирование очереди, напоминания и т.д.)
Флаг – мультиязычность

Прошу прощения, Tilda (платфрома блога) не поддерживает эмодзи.