Клиентский сервис: что это и как создать лучший

Если компания хочет всегда быть на шаг впереди конкурентов, просто создать хороший продукт или вложиться в рекламу недостаточно. Демпинговать ― тоже заведомо проигрышная стратегия. Главный инструмент отстройки от конкурентов сегодня ― это качественный и эффективный клиентский сервис. Если в бизнесе есть проблемы с обслуживанием клиентов, репутация компании может пострадать.

Почему так важен клиентский сервис и что это такое ― расскажем далее. Кроме того, разберем стандарты и правила клиентского сервиса и узнаем, как повысить качество обслуживания клиентов.

Клиентский сервис (customer service) ― это сопровождение покупателя на каждом этапе работы. Он не ограничен только общением с менеджером и продажей продукта ― он охватывает все виды взаимодействий клиента с компанией. Цель клиентского сервиса — сделать так, чтобы это взаимодействие было комфортным для клиента, и он остался доволен продуктом и качеством обслуживания.

Разберемся, что такое эффективный клиентский сервис и из чего он состоит.

Правила клиентского сервиса:

• вежливое общение с пользователем,
• желание решить проблему,
• быстрый ответ.

От того, насколько долго ждет клиент, зависит продажа товара — клиент не будет долго ждать и может уйти к конкуренту. Поэтому отвечать нужно максимально быстро.

Задача качественного и эффективного клиентского сервиса ― сделать взаимодействие с клиентом максимально простым. Удобный сайт или простое мобильное приложение также являются показателями качества обслуживания. То есть пользователю должно быть комфортно взаимодействовать со службой, которая отвечает за клиентский сервис. Кроме того, для удобства клиентов важно разработать специальные услуги. Например, бесплатный пробный период использования продукта, выбор способов оплаты и прочее.

Мы разобрали особенности клиентского сервиса и узнали, что это такое. Теперь поговорим о его основных функциях — о том, какую пользу он приносит бизнесу.

Преимущества качественного обслуживания покупателей и клиентов очевидны. Это:

• Возможность отстроиться от конкурентов. Несмотря на огромное количество предложений на рынке, ваша компания будет в приоритете у пользователей, если вы относитесь к ним с заботой и вниманием.
• Удержание клиентов. Качественный и эффективный клиентский сервис помогает удержать пользователей. Если человек доволен обслуживанием ― он обязательно вернется туда, где его получил. То есть с помощью клиентского сервиса сделать из разовых клиентов постоянных достаточно просто.
• Привлечение новых пользователей. Покупатели, которые остались довольны обслуживанием, рекомендуют компанию другим клиентам ― друзьям и свои знакомым.
• Улучшение репутации компании. От того, насколько качественный в компании клиентский сервис, зависит ее репутация.
• Увеличение прибыли. Клиенты готовы платить за качественное обслуживание. Поэтому если в компании налажены процессы взаимодействия с пользователями, можно брать оплату за отдельные услуги. Например, сборку и установку мебели в квартире.

Исключительный клиентский сервис — не только привилегия крупных компаний, которые выпускают продукцию широкого пользования, это необходимость для небольшого бизнеса и фрилансеров. Клиенты от исполнителей ждут гораздо большего, чем просто товар или услугу.

К сожалению, зачастую приходится слышать что-то наподобие этого:

То есть только низкой цены и совершенствования технических навыков недостаточно, чтобы понравиться клиенту.

Можно также взять в качестве примера фрилансера. Намного легче примириться с отсутствием опыта исполнителя, чем с тем, что он не может с вами нормально общаться. Плохое обслуживание ― это самое отвратительное для клиентов. И лучший способ свести к нулю количество и качество продаж — обходиться с теми, кто платит, в стиле «безучастная консьержка».

Самый лучший маркетинговый канал ― сарафанное радио. Он работает безотказно — но только при условии, что вы обеспечиваете сервис клиенту на уровне пятизвездочного отеля, являясь при этом единственным сотрудником. Тогда клиенты полюбят то, что вы делаете.

Как этого добиться? Каким должен быть качественный и эффективный клиентский сервис?

Умение слышать заказчиков ― основа качественного обслуживания. Важно понять, что их разочаровало, а что устроило, узнать, что идет не так, какие у клиента потребности и как вы помогаете ему их реализовать. Посмотрите на качество обслуживания со стороны глазами заказчика. Тогда вы поймете, что нужно усовершенствовать.

Вы должны делать то, что обещаете. Всегда ― никакие поблажки недопустимы. Не говорите «да», если не уверены, что сможете исполнить обещанное. Лучше ответить «нет», если у вас есть понимание, что с задачей вы не справитесь.

Владелец всемирно известного рекламного агентства Ogilvy & Mather Дэвид Огилви говорил, что ничто так не приводит его в ярость, как невыполненные обещания:

Помните: отличный сервис начинается с честности.

Зачастую фрилансеры и собственники малого бизнеса умалчивают, если что-то идет не так. Это неправильно. Лучше объясниться с клиентом, рассказать, что пошло не так, почему и как вы будете исправлять ситуацию. Проблемы не нужно замалчивать ― лучше проговаривать их. Ведь право на ошибку есть у каждого человека.

Обратная связь ― важный показатель качественного сервиса. От того, насколько часто вы общаетесь с заказчиком, зависит, как быстро вы сможете обнаружить и решить проблему. Личные встречи, созвоны, переписки ― все это крайне важно. Контактировать с клиентом можно по расписанию. Обратная связь поможет направлять ситуацию в правильное русло и даст вам уверенность в том, что заказчик доволен прогрессом.

У клиента может быть свое видение. Но учитывайте, что он профессионал в своем деле, а не в вашем. Если вы видите, что заказчик заблуждается, покажите, что вам как специалисту видно, как решить определенную задачу. Покажите экспертные знания ― клиент оценит это и прислушается к вам.

Постоянно носить мобильный телефон в кармане, класть его на ночь под подушку не нужно. Качественное обслуживание не означает, что вы должны быть на связи 24/7. Конечно, если речь не идет о форс-мажорах. Стоит сразу очертить границы в общении с клиентами.

При переговорах с заказчиком постарайтесь четко понять, чего от вас ожидают. Не используйте жаргон либо технические термины, объясняя, что будете делать ― разговаривать с клиентом нужно на одном языке. Уделите достаточное количество времени беседе ― объясните четко, какие услуги предоставляете, а какие нет, что может потребоваться от клиента при выполнении работы. Важно ясно понимать суть задачи, чтобы сформулировать ценовое предложение.

Соглашайтесь только на выполнение той работы, которую сможете проконтролировать. Иначе ожидания клиента не оправдаются. Конечно, это не самая эффективная продажная фишка, но ваш клиент останется максимально лояльным и точно будет доволен выполненной работой.

Мы рассказали, каким должен быть качественный и эффективный клиентский сервис в малом бизнесе и у фрилансеров. Далее перейдем к крупным компаниям.

Каким должен быть качественный и эффективный клиентский сервис? Рассказываем, как организовать обслуживание покупателей и клиентов.

С помощью каких целей можно отслеживать показатели улучшения клиентского сервиса? Это конкретные задачи, например, для службы поддержки. К ним относятся:

• сокращение времени разговора с пользователем,
• быстрое решение проблем,
• обработка максимального количества заявок,
• увеличение количества повторных заявок,
• простой и понятный интерфейс сайта и так далее.

Процессы работы службы, отвечающий за клиентский сервис, можно улучшить и автоматизировать. Для этого необходимо подключить дополнительные инструменты.

Существуют программы и чат-боты, которые собирают все заявки от клиентов и помогают с ними общаться. Также есть инструменты речевой аналитики, с помощью которых можно отслеживать уровень удовлетворенности пользователей. Внутренняя CRM-система поможет в отслеживании статуса отправки заказа или стадии выполнения проекта.

Если у вас интернет-магазин ― необходимо обеспечить стабильность сайта, чтобы он не зависал при оформлении заказа или не падал при большом количестве посетителей.

При организации клиентского сервиса необходимо, чтобы специалисты службы поддержки и другие сотрудники компании прокачали свои навыки. Они должны:

• понимать потребности клиентов, чтобы предлагать им персонализированные решения;
• отлично знать продукт и разбираться в своей нише, чтобы подробно объяснять клиенту, с чем он будет иметь дело;
• уметь выстраивать правильные коммуникации, придерживаться определенных скриптов общения.

Запросы, возражения, сомнения клиентов различаются. Например, пользователь сомневается в том, что хочет приобрести продукт, так как он дорого стоит. Такому клиенту необходимо донести, какую пользу от продукта он получит, привести определенные кейсы, объяснить, что входит в стоимость.

Для сотрудников службы поддержки стоит составить скрипты и инструкции, которые помогут улучшить клиентский сервис. Кроме того, зачастую приходится вносить правки в уже существующие шаблоны.

Мы рассказали, каким должен быть качественный и эффективный клиентский сервис, как правильно его организовать. После внедрения определенных стандартов обслуживания в компанию стоит проверить, как повышается эффективность бизнеса. Для этого можно использовать несколько способов.

Чтобы понять, каким образом клиентский сервис влияет на бизнес, соберите статистику по продажам. Проверьте количество продаж, выполнение плана. Хороший показатель ― увеличение процента повторных покупок. Он означает, что постоянных клиентов стало больше. Стоит проверить и статистику сайта, например, оценить время, в течение которого пользователь взаимодействует с сайтом.

Клиентский опыт ― важный фактор контроля качества. Спросите у пользователей, как они оценивают клиентский сервис в компании, устраивает ли их работа службы поддержки. Можно составить небольшой опрос и разослать его по электронной почте. Не забудьте предложить за прохождение опроса какой-то бонус или подарок, например, промокод на скидку.

Периодически прослушивайте записанные разговоры или читайте переписки с клиентами в чатах. Это поможет обнаружить недочеты или слабые места в работе службы поддержки. Также можно использовать цифрового покупателя. Что это такое и как помогает оценить клиентский сервис? Цифровой покупатель отслеживает переписки, звонки и реагирует на триггеры, указанные при настройке контроля.

Стоит внедрить в работу компании речевую аналитику. Она будет учитывать и отслеживать важные показатели, например, стоп-слова, молчание сотрудников, несоответствие беседы скриптам и прочее.

Существуют определенные метрики для расчета и измерения качества клиентского сервиса. Отслеживать показатели можно с помощью инструментов хелдеск-систем или CRM-систем. Популярные метрики:

• NPS ― индекс потребительской лояльности, готовность клиентов рекомендовать вашу компанию знакомым. Можно поставить соответствующий баннер на сайте, чтобы пользователи могли поставить баллы. Например, от 1 до 6 ― не готовы рекомендовать; от 7 до 8 ― возможно, порекомендуют; и 9, 10 ― точно посоветуют знакомым обратиться к вам.
• CSI ― индекс общей удовлетворенности клиентов. Метрика показывает, насколько клиент доволен взаимодействием с компанией.
• CSAT ― индекс удовлетворенности клиента от конкретного взаимодействия. В таком случае можно оценивать конкретные параметры, например, качество работы сотрудника службы поддержки и прочее.

Если вы фрилансер или собственник бизнеса, попытка одержать верх над конкурентами только за счет снижения цен или рекламы загонит вас на дно. Уровень клиентского сервиса ― вот, что важно. И пусть он будет таким же, как в самом роскошном отеле. Обращайтесь с клиентами, как с дорогими гостями. Уделяйте им максимум внимания, слушайте, регулярно с ними общайтесь и выполняйте обещания. В этом случае ваши клиенты в конечном счете станут вашим отделом продаж, рассказывая другим, как круто работать с вами.