+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Клиентский сервис: что это и как создать лучший
Катерина Виноходова
Совладелец Юздеска
Если компания хочет всегда быть на шаг впереди конкурентов, просто создать хороший продукт или вложиться в рекламу недостаточно. Демпинговать ― тоже заведомо проигрышная стратегия. Главный инструмент отстройки от конкурентов сегодня ― это качественный и эффективный клиентский сервис, способность построить долгосрочные отношения с покупателем. Если в бизнесе есть проблемы с обслуживанием, репутация организации может пострадать.
Почему так важен клиентский сервис и что это такое ― расскажем далее. Кроме того, разберем стандарты и правила клиентского сервиса и узнаем, как повысить качество взаимодействия.
Почему так важен клиентский сервис и что это такое ― расскажем далее. Кроме того, разберем стандарты и правила клиентского сервиса и узнаем, как повысить качество взаимодействия.
Клиентский сервис ― чем он важен и что это такое
Клиентский сервис (customer service) ― это сопровождение покупателя на каждом этапе работы. Он не ограничен только общением с менеджером и продажей ― он охватывает все виды взаимодействий человека с организацией. Цель customer service — сделать так, чтобы это взаимодействие было комфортным для клиента, и он остался доволен.
Разберемся, что такое эффективный клиентский сервис и из чего он состоит.
Разберемся, что такое эффективный клиентский сервис и из чего он состоит.
Коммуникации клиента и представителя бизнеса
Правила клиентского сервиса:
От того, насколько долго ждет покупатель, зависит продажа товара — клиент не будет долго ждать и может уйти к конкуренту. Поэтому отвечать нужно максимально быстро.
- вежливое общение,
- желание решить проблемы клиентов,
- быстрая обратная связь.
От того, насколько долго ждет покупатель, зависит продажа товара — клиент не будет долго ждать и может уйти к конкуренту. Поэтому отвечать нужно максимально быстро.
Интерфейс продукта
Задача customer service ― сделать взаимодействие максимально простым и комфортным, добиться удовлетворения покупателя. Удобный сайт или простое мобильное приложение также являются показателями качества обслуживания. То есть человеку должно быть комфортно взаимодействовать со службой, которая отвечает за клиентский сервис. Кроме того, для удобства покупателей важно разработать специальные услуги, уделить внимание персонализации. Например, бесплатный пробный период использования продукта, выбор способов оплаты и прочее.
Функции customer service
Мы разобрали особенности customer service и узнали, что это такое. Теперь поговорим о его основных функциях — о том, какую пользу он приносит бизнесу.
Преимущества качественного взаимодействия с покупателями очевидны. Это:
Преимущества качественного взаимодействия с покупателями очевидны. Это:
- Возможность отстроиться от конкурентов. Несмотря на огромное количество предложений на рынке, ваша организация будет в приоритете у покупателей, если вы относитесь к ним с заботой и вниманием.
- Удержание клиентов. Качественный и эффективный клиентский сервис помогает удержать пользователей. Если человек доволен ― он обязательно вернется. То есть с помощью клиентского сервиса сделать из разовых клиентов постоянных достаточно просто.
- Привлечение новых покупателей. Люди, которые остались довольны, рекомендуют фирму другим клиентам ― друзьям и свои знакомым.
- Улучшение репутации. От того, насколько качественный в компании клиентский сервис, зависит ее репутация.
- Увеличение прибыли. Клиенты готовы платить за качество и комфорт. Поэтому если в организации налажены процессы взаимодействия с покупателями, можно брать оплату за отдельные услуги. Например, сборку и установку мебели в квартире.
Основные компоненты customer service
Первый компонент — это люди. Профессионализм ваших сотрудников должен заключаться не только в знании того, что они продают. Также они должны понимать боли клиентов и искренне хотеть помочь. Второй — доступность процессов. Четкие регламенты, которые не превращаются в бюрократию, а помогают решать задачи быстрее. Третий — технологии и инновации CRM-системы, чат-боты, омниканальность — все это должно работать на одну цель: сделать жизнь клиента проще.
Четвертый компонент — культура. Когда вся фирма, от CEO до курьера, понимает важность каждого клиента. И пятый — метрики. Без измерений невозможно улучшение. Но помните: цифры — это не самоцель, а инструмент для создания wow-эффекта в обслуживании.
Четвертый компонент — культура. Когда вся фирма, от CEO до курьера, понимает важность каждого клиента. И пятый — метрики. Без измерений невозможно улучшение. Но помните: цифры — это не самоцель, а инструмент для создания wow-эффекта в обслуживании.
Этапы жизненного цикла клиента и их значение
Путь клиента достаточно сложен. Сначала — знакомство, когда человек впервые слышит о вас. Здесь важно произвести правильное первое впечатление через контент, рекламу, отзывы. Затем — рассмотрение, когда потенциальный клиент изучает ваше предложение. На этом этапе критически важны прозрачность цен, детальные описания, демо-версии.
Покупка — это не финал, а начало настоящих отношений. После нее идет онбординг — критический этап, где вы помогаете клиенту получить максимум от продукта. Далее — использование и поддержка. Здесь рождается лояльность через быстрые ответы, проактивную помощь, персонализацию. Финальный этап — адвокатирование, когда довольный клиент становится вашим амбассадором. Каждый этап требует своего подхода и метрик для измерения успеха.
Покупка — это не финал, а начало настоящих отношений. После нее идет онбординг — критический этап, где вы помогаете клиенту получить максимум от продукта. Далее — использование и поддержка. Здесь рождается лояльность через быстрые ответы, проактивную помощь, персонализацию. Финальный этап — адвокатирование, когда довольный клиент становится вашим амбассадором. Каждый этап требует своего подхода и метрик для измерения успеха.
Классификация клиентов: кто они и как с ними работать
Понимание классификации помогает выбрать правильный тон общения, скорость реакции и глубину погружения в проблему. Условно разделить покупателей можно на следующие категории:
- "Новички" — осторожные и внимательные, им нужны подробные инструкции и терпеливое сопровождение.
- "Эксперты" ценят скорость и компетентность, не терпят воды в ответах.
- "Скептики" проверяют каждое слово — с ними работает только честность и факты.
- "Энтузиасты" готовы простить мелкие недочеты за искреннее отношение и вовлеченность.
- "VIP-клиенты" ожидают персонального подхода и приоритетного обслуживания.
- "Проблемные" — да, такие тоже есть — требуют железного терпения и четких границ.
Распространенные ошибки в customer service и как их избежать
Ошибка №1: "Мы сами знаем, что нужно клиенту". Решение — регулярные опросы и анализ обратной связи.
Ошибка №2: фокус только на привлечении новых клиентов. Помните: удержать существующего в 5-7 раз дешевле.
Ошибка №3: игнорирование негатива в соцсетях. Каждый негативный отзыв — это шанс публично показать уровень вашего сервиса.
Ошибка №4: слепое копирование чужих практик без адаптации под свой бизнес.
Ошибка №5: экономия на обучении персонала — это путь к текучке и недовольным клиентам.
Главный принцип, который помогает избежать ошибок — постоянное тестирование, измерение и корректировка курса на основе реальных данных, а не догадок. Придерживайтесь его.
Ошибка №2: фокус только на привлечении новых клиентов. Помните: удержать существующего в 5-7 раз дешевле.
Ошибка №3: игнорирование негатива в соцсетях. Каждый негативный отзыв — это шанс публично показать уровень вашего сервиса.
Ошибка №4: слепое копирование чужих практик без адаптации под свой бизнес.
Ошибка №5: экономия на обучении персонала — это путь к текучке и недовольным клиентам.
Главный принцип, который помогает избежать ошибок — постоянное тестирование, измерение и корректировка курса на основе реальных данных, а не догадок. Придерживайтесь его.
Customer service для фрилансеров и малого бизнеса
Исключительный клиентский сервис — не только привилегия крупных холдингов, которые выпускают продукцию широкого пользования, это необходимость для небольшого бизнеса и фрилансеров. Клиенты от исполнителей ждут гораздо большего, чем просто товар или услугу.
К сожалению, зачастую приходится слышать что-то наподобие этого:
К сожалению, зачастую приходится слышать что-то наподобие этого:
Недавно нанял фрилансера и он сработал просто отвратительно ― сорвал сроки, не отвечал на мои вопросы, которые я отправлял по почте и в мессенджере. Мне все время казалось, что я отрываю его от чего-то важного, хотя на самом деле я лишь просто напоминал, что жду работу, за которую уже внес оплату.
То есть только низкой цены и совершенствования технических навыков недостаточно, чтобы понравиться клиенту.
Можно также взять в качестве примера фрилансера. Намного легче примириться с отсутствием опыта исполнителя, чем с тем, что он не может с вами нормально общаться. Плохое обслуживание ― это самое отвратительное для клиентов. И лучший способ свести к нулю количество и качество продаж — обходиться с теми, кто платит, в стиле «безучастная консьержка».
Самый лучший маркетинговый канал ― сарафанное радио. Он работает безотказно — но только при условии, что вы обеспечиваете сервис клиенту на уровне пятизвездочного отеля, являясь при этом единственным сотрудником. Тогда клиенты полюбят то, что вы делаете.
Как этого добиться? Каким должен быть качественный и эффективный customer service?
Можно также взять в качестве примера фрилансера. Намного легче примириться с отсутствием опыта исполнителя, чем с тем, что он не может с вами нормально общаться. Плохое обслуживание ― это самое отвратительное для клиентов. И лучший способ свести к нулю количество и качество продаж — обходиться с теми, кто платит, в стиле «безучастная консьержка».
Самый лучший маркетинговый канал ― сарафанное радио. Он работает безотказно — но только при условии, что вы обеспечиваете сервис клиенту на уровне пятизвездочного отеля, являясь при этом единственным сотрудником. Тогда клиенты полюбят то, что вы делаете.
Как этого добиться? Каким должен быть качественный и эффективный customer service?
Всегда слушайте клиентов
Умение слышать заказчиков ― основа построения доверия. Важно понять, что их разочаровало, а что устроило, узнать, что идет не так, какие у клиента потребности и как вы помогаете ему их реализовать. Посмотрите на качество обслуживания со стороны глазами заказчика. Тогда вы поймете, что нужно усовершенствовать.
Держите обещания
Вы должны делать то, что обещаете. Всегда ― никакие поблажки недопустимы. Не говорите «да», если не уверены, что сможете исполнить обещанное. Лучше ответить «нет», если у вас есть понимание, что с задачей вы не справитесь.
Владелец всемирно известного рекламного агентства Ogilvy & Mather Дэвид Огилви говорил, что ничто так не приводит его в ярость, как невыполненные обещания:
Владелец всемирно известного рекламного агентства Ogilvy & Mather Дэвид Огилви говорил, что ничто так не приводит его в ярость, как невыполненные обещания:
Мои глаза наливаются кровью, когда кто-нибудь в Ogilvy & Mather говорит клиенту, что мы не можем выпустить рекламу в обещанный день. В лучших компаниях обещания всегда выполняются, какой бы агонии и сверхурочной работы это ни стоило.
Помните: отличный сервис начинается с честности.
Признавайте ошибки сразу
Зачастую фрилансеры и собственники малого бизнеса умалчивают, если что-то идет не так. Это неправильно. Лучше объясниться с клиентом, рассказать, что пошло не так, почему и как вы будете исправлять ситуацию. Проблемы не нужно замалчивать ― лучше проговаривать их. Ведь право на ошибку есть у каждого человека.
Не забывайте о регулярном общении
Обратная связь ― важный показатель качественного обслуживания. От того, насколько часто вы общаетесь с заказчиком, зависит, как быстро вы сможете обнаружить и решить проблему. Личные встречи, созвоны, переписки ― все это крайне важно. Контактировать с клиентом можно по расписанию. Обратная связь поможет направлять ситуацию в правильное русло и даст вам уверенность в том, что заказчик доволен прогрессом.
Показывайте свою экспертизу
У клиента может быть свое видение. Но учитывайте, что он профессионал в своем деле, а не в вашем. Если вы видите, что заказчик заблуждается, покажите, что вам как специалисту видно, как решить определенную задачу. Покажите экспертные знания ― клиент оценит это и прислушается к вам.
Установите границы
Постоянно носить мобильный телефон в кармане, класть его на ночь под подушку не нужно. Качественное обслуживание не означает, что вы должны быть на связи 24/7. Конечно, если речь не идет о форс-мажорах. Стоит сразу очертить границы в общении с клиентами.
Проясните все детали до обсуждения оплаты
При переговорах с заказчиком постарайтесь четко понять, чего от вас ожидают. Не используйте жаргон либо технические термины, объясняя, что будете делать ― разговаривать с клиентом нужно на одном языке. Уделите достаточное количество времени беседе ― объясните четко, какие услуги предоставляете, а какие нет, что может потребоваться от клиента при выполнении работы. Важно ясно понимать суть задачи, чтобы сформулировать ценовое предложение.
Не обещайте достать звезду с неба
Соглашайтесь только на выполнение той работы, которую сможете проконтролировать. Иначе ожидания клиента не оправдаются. Конечно, это не самая лучшая продажная фишка, но ваш клиент останется максимально лояльным и точно будет доволен выполненной работой.
Мы рассказали, каким должен быть customer service в малом бизнесе и у фрилансеров. Далее перейдем к крупным компаниям.
Мы рассказали, каким должен быть customer service в малом бизнесе и у фрилансеров. Далее перейдем к крупным компаниям.
Что это такое ― правильная организация customer service
Каким должен быть эффективный customer service? Рассказываем, как организовать обслуживание покупателей и клиентов.
Поставьте цели
С помощью каких целей можно отслеживать показатели улучшения? Это конкретные задачи, например, для службы поддержки. К ним относятся:
- сокращение времени разговора с покупателем,
- быстрое решение проблем,
- обработка максимального количества заявок,
- увеличение количества повторных заявок,
- простой и понятный интерфейс сайта и так далее.
Подключите дополнительные инструменты
Процессы работы отдела, отвечающего за customer service, можно улучшить и автоматизировать. Для этого необходимо подключить дополнительные инструменты.
Существуют программы и чат-боты, которые собирают все заявки от клиентов и помогают с ними общаться. Также есть инструменты речевой аналитики, с помощью которых можно отслеживать уровень удовлетворенности пользователей. Внутренняя CRM-система поможет в отслеживании статуса отправки заказа или стадии выполнения проекта.
Если у вас интернет-магазин ― необходимо обеспечить стабильность сайта, чтобы он не зависал при оформлении заказа или не падал при большом количестве посетителей.
Существуют программы и чат-боты, которые собирают все заявки от клиентов и помогают с ними общаться. Также есть инструменты речевой аналитики, с помощью которых можно отслеживать уровень удовлетворенности пользователей. Внутренняя CRM-система поможет в отслеживании статуса отправки заказа или стадии выполнения проекта.
Если у вас интернет-магазин ― необходимо обеспечить стабильность сайта, чтобы он не зависал при оформлении заказа или не падал при большом количестве посетителей.
Подготовьте команду
При организации customer service необходимо, чтобы специалисты техподдержки и другие сотрудники компании прокачали свои навыки. Они должны:
Запросы, возражения, сомнения клиентов различаются. Например, человек сомневается в том, что хочет приобрести продукт, так как он дорого стоит. Такому клиенту необходимо донести, какую пользу от продукта он получит, привести определенные кейсы, объяснить, что входит в стоимость.
Для сотрудников техподдержки стоит составить скрипты и инструкции, которые помогут улучшить customer service. Кроме того, зачастую приходится вносить правки в уже существующие шаблоны.
- понимать потребности клиентов, чтобы предлагать им персонализированные решения;
- отлично знать продукт и разбираться в своей нише, чтобы подробно объяснять клиенту, с чем он будет иметь дело;
- уметь выстраивать правильные коммуникации, придерживаться определенных скриптов общения.
Запросы, возражения, сомнения клиентов различаются. Например, человек сомневается в том, что хочет приобрести продукт, так как он дорого стоит. Такому клиенту необходимо донести, какую пользу от продукта он получит, привести определенные кейсы, объяснить, что входит в стоимость.
Для сотрудников техподдержки стоит составить скрипты и инструкции, которые помогут улучшить customer service. Кроме того, зачастую приходится вносить правки в уже существующие шаблоны.
Проверка качества customer service ― что это такое
Мы рассказали, каким должен быть эффективный клиентский сервис, как правильно его организовать. После внедрения определенных стандартов обслуживания в компанию стоит проверить, как повышается эффективность бизнеса. Для этого можно использовать несколько способов.
Соберите статистику по продажам
Чтобы понять, каким образом customer service влияет на бизнес, соберите статистику. Проверьте количество проданного товара/услуги, выполнение плана. Хороший показатель ― увеличение процента повторных покупок. Он означает, что постоянных клиентов стало больше. Стоит проверить и статистику сайта, например, оценить время, в течение которого пользователь взаимодействует с сайтом.
Соберите обратную связь
Клиентский опыт ― важный фактор контроля качества. Спросите у пользователей, как они оценивают customer service в компании, устраивает ли их работа техподдержки. Можно составить небольшой опрос и разослать его по электронной почте. Не забудьте предложить за прохождение опроса какой-то бонус или подарок, например, промокод на скидку.
Записывайте разговоры с клиентами
Периодически прослушивайте записанные разговоры или читайте переписки с клиентами в чатах. Это поможет обнаружить недочеты или слабые места в работе техподдержки. Также можно использовать цифрового покупателя. Что это такое и как помогает оценить customer service? Цифровой покупатель отслеживает переписки, звонки и реагирует на триггеры, указанные при настройке контроля.
Стоит внедрить в работу компании речевую аналитику. Она будет учитывать и отслеживать важные показатели, например, стоп-слова, молчание сотрудников, несоответствие беседы скриптам и прочее.
Стоит внедрить в работу компании речевую аналитику. Она будет учитывать и отслеживать важные показатели, например, стоп-слова, молчание сотрудников, несоответствие беседы скриптам и прочее.
Используйте метрики
Существуют определенные метрики для расчета и измерения качества customer service. Отслеживать показатели можно с помощью инструментов хелдеск-систем или CRM-систем. Популярные метрики:
- NPS ― индекс потребительской лояльности, готовность клиентов рекомендовать вашу компанию знакомым. Можно поставить соответствующий баннер на сайте, чтобы пользователи могли поставить баллы. Например, от 1 до 6 ― не готовы рекомендовать; от 7 до 8 ― возможно, порекомендуют; и 9, 10 ― точно посоветуют знакомым обратиться к вам.
- CSI ― индекс общей удовлетворенности клиентов. Метрика показывает, насколько клиент доволен взаимодействием с компанией.
- CSAT ― индекс удовлетворенности клиента от конкретного взаимодействия. В таком случае можно оценивать конкретные параметры, например, качество работы сотрудника службы поддержки и прочее.
Если вы фрилансер или собственник бизнеса, попытка одержать верх над конкурентами только за счет снижения цен или рекламы загонит вас на дно. Уровень customer service ― вот, что важно. И пусть он будет таким же, как в самом роскошном отеле. Обращайтесь с клиентами, как с дорогими гостями. Уделяйте им максимум внимания, слушайте, регулярно с ними общайтесь и выполняйте обещания. В этом случае ваши клиенты в конечном счете станут вашим отделом продаж, рассказывая другим, как круто работать с вами.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
