+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Качественный сервис — основы, критерии и идеальный клиентский сервис
Общение с клиентами
Опубликовано: 29.01.2017
Обновлено: 19.09.2025
Время на чтение: 20 минут
Если компания хочет всегда быть на шаг впереди конкурентов, просто создать хороший продукт или вложиться в рекламу недостаточно. Демпинговать ― тоже заведомо проигрышная стратегия управления и продаж. Главный инструмент отстройки от конкурентов сегодня ― это качественный и эффективный клиентский сервис, способность построить долгосрочные отношения с покупателем. Если в бизнесе есть проблемы с обслуживанием, репутация организации может пострадать.
Почему для компании так важен клиентский сервис и что это такое ― расскажем далее. Кроме того, разберем стандарты и правила клиентского сервиса и узнаем, как повысить качество взаимодействия.
Содержание
Клиентский сервис ― чем он важен и что это такое
Клиентский сервис ― это работа по сопровождению покупателя на каждом этапе работы. Он не ограничен только общением с менеджером и продажей ― он охватывает все виды взаимодействий человека с компанией. Цель customer service — сделать так, чтобы эти отношения были комфортны для клиента, и он остался доволен.
Разберемся, что такое эффективный клиентский сервис и из чего он состоит.
Разберемся, что такое эффективный клиентский сервис и из чего он состоит.
Коммуникации клиента и представителя бизнеса
Стандарты и правила клиентского сервиса в любой компании одинаковы:
- грамотное управление процессами,
- вежливое общение,
- желание решить проблемы клиентов,
- быстрая обратная связь.
От того, насколько долго ждет покупатель, зависит продажа товара — клиент не будет долго ждать и может уйти к конкуренту по бизнесу. Поэтому отвечать нужно максимально быстро.
Интерфейс продукта
Задача клиентского сервиса в бизнеса― сделать взаимодействие максимально простым и комфортным, добиться удовлетворения покупателя. Удобный сайт или простое мобильное приложение также являются показателями качества обслуживания. То есть человеку должно быть комфортно взаимодействовать со службой, которая отвечает за должный уровень клиентского сервиса. Кроме того, для удобства покупателей нужно разработать специальные услуги, уделить внимание персонализации. Например, бесплатный пробный период использования продукта, выбор способов оплаты и прочее.
Функции customer service
Мы разобрали особенности клиентского сервиса узнали, что это такое. Теперь поговорим о его основных функциях — о том, какую пользу он приносит бизнесу.
Преимущества качественного взаимодействия с покупателями очевидны. Это:
Преимущества качественного взаимодействия с покупателями очевидны. Это:
- Возможность отстроиться от конкурентов по бизнесу. Несмотря на огромное количество предложений на рынке, ваша компания будет в приоритете у покупателей, если вы относитесь к ним с заботой и вниманием.
- Удержание. Качественный и эффективный клиентский сервис удерживает пользователей. Если человек доволен ― он обязательно вернется. То есть с помощью клиентского сервиса достаточно просто сделать постоянных клиентов из разовых.
- Привлечение новых покупателей. Люди, которые остались довольны, рекомендуют бизнес другим клиентам ― друзьям и свои знакомым.
- Улучшение репутации бизнеса. От качества клиентского сервиса вашей компании, зависит ее репутация.
- Увеличение прибыли. Клиенты готовы платить вашей компании за хорошие отношение, качество и комфорт. Поэтому если в организации налажены процессы взаимодействия с покупателями, можно брать оплату за отдельные услуги. Например, сборку и установку новой мебели в квартире.
Основные компоненты клиентского сервиса
- Первый компонент — это люди. Профессионализм сотрудников компании должен заключаться не только в знании того, что они продают. Их задача понимать боли клиентов и искренне хотеть им помочь.
- Второй — доступность процессов. Четкие регламенты, которые не превращаются в бюрократию и позволяют решать задачи быстрее, внедрять новые решения.
- Третий — технологии и инновации CRM-системы, чат-боты, омниканальность — все это должно работать на одну цель: сделать жизнь клиента проще.
- Четвертый компонент — культура. Когда вся компания, от CEO до курьера, понимает ценность каждого клиента и выполняет свою работу «на совесть».
- Пятый — метрики. Без измерений невозможно улучшение. Но помните: цифры — это не самоцель бизнеса, не стандарт, а инструмент для создания wow-эффекта в обслуживании.
Этапы жизненного цикла клиента и их значение
Путь клиента достаточно сложен. Сначала — знакомство с компанией, когда человек впервые слышит о вас. Здесь нужно произвести правильное первое впечатление через контент, рекламу, отзывы. Затем — рассмотрение, когда потенциальный покупатель изучает ваше предложение услуг. На этом этапе критически важны прозрачность цен, детальные описания, демо-версии.
Покупка услуг — это не финал, а начало настоящих отношений с компанией. После нее идет онбординг — критический этап, где вы помогаете клиенту получить максимум от продукта. Далее — использование и поддержка. Здесь рождается лояльность через быстрые ответы, проактивную помощь, персонализацию. Финальный этап — адвокатирование, когда довольный клиент становится вашим амбассадором. Каждый этап требует своего подхода и метрик для измерения успеха бизнеса.
Покупка услуг — это не финал, а начало настоящих отношений с компанией. После нее идет онбординг — критический этап, где вы помогаете клиенту получить максимум от продукта. Далее — использование и поддержка. Здесь рождается лояльность через быстрые ответы, проактивную помощь, персонализацию. Финальный этап — адвокатирование, когда довольный клиент становится вашим амбассадором. Каждый этап требует своего подхода и метрик для измерения успеха бизнеса.
Классификация клиентов: кто они и как с ними работать
Понимание классификации позволяет выбрать правильный тон общения, скорость реакции и глубину погружения в проблему. Условно разделить покупателей можно на следующие категории:
- "Новички" — осторожные и внимательные, им нужны подробные инструкции и терпеливое сопровождение.
- "Эксперты" ценят скорость и компетентность, не терпят воды в ответах.
- "Скептики" проверяют каждое слово — с ними работает только честность и факты.
- "Энтузиасты" готовы простить мелкие недочеты за искреннее отношение и вовлеченность.
- "VIP-клиенты" ожидают персонального подхода и приоритетного обслуживания.
- "Проблемные" — да, такие тоже есть — требуют железного терпения и четких границ.
Распространенные ошибки и как их избежать
Ошибка №1: "Мы сами знаем, что нужно клиенту". Решение — регулярные опросы и анализ обратной связи.
Ошибка №2: фокус только на привлечении новых клиентов. Помните: удержать существующего в 5-7 раз дешевле для бизнеса.
Ошибка №3: игнорирование негатива в соцсетях. Каждый негативный отзыв — это шанс публично показать уровень вашего сервиса и улучшить процессы.
Ошибка №4: слепое копирование чужих практик клиентского сервиса без адаптации под свои бизнес-процессы.
Ошибка №5: экономия на обучении персонала — это путь к плохому качеству клиентского сервиса, текучке и недовольным клиентам.
Ошибка №2: фокус только на привлечении новых клиентов. Помните: удержать существующего в 5-7 раз дешевле для бизнеса.
Ошибка №3: игнорирование негатива в соцсетях. Каждый негативный отзыв — это шанс публично показать уровень вашего сервиса и улучшить процессы.
Ошибка №4: слепое копирование чужих практик клиентского сервиса без адаптации под свои бизнес-процессы.
Ошибка №5: экономия на обучении персонала — это путь к плохому качеству клиентского сервиса, текучке и недовольным клиентам.
Главный принцип, который позволяет избежать ошибок и создавать хороший сервис — постоянное тестирование, измерение и корректировка курса на основе реальных данных, а не догадок. Придерживайтесь его.
Клиентский сервис для фрилансеров и малого бизнеса
Исключительный уровень клиентского сервиса — не только привилегия крупных бизнес-холдингов, которые выпускают продукцию широкого пользования, это необходимость для небольших компаний и фрилансеров. Клиенты от исполнителей ждут гораздо большего, чем просто товар или услугу.
К сожалению, зачастую приходится слышать что-то наподобие этого:
К сожалению, зачастую приходится слышать что-то наподобие этого:
Недавно нанял фрилансера и он сработал просто отвратительно ― сорвал сроки, не отвечал на мои вопросы, которые я отправлял по почте и в мессенджере. Мне все время казалось, что я отрываю его от дел, хотя на самом деле я лишь просто напоминал, что жду работу, за которую уже внес оплату.
То есть только низкой цены и совершенствования технических навыков недостаточно, чтобы понравиться клиенту.
Намного легче примириться с отсутствием опыта исполнителя, чем с тем, что он не может с вами нормально общаться. Плохое обслуживание ― это самое отвратительное для клиентов. И лучший способ свести к нулю количество и качество продаж — обходиться с теми, кто платит, в стиле «безучастная консьерж».
Самый лучший маркетинговый канал для бизнеса ― сарафанное радио. Он работает безотказно, но только при условии, что вы обеспечиваете сервис клиенту на уровне пятизвездочного отеля. Тогда он полюбит то, что вы делаете.
Как этого добиться? Как выглядит и строится качественный и эффективный клиентский сервис?
Намного легче примириться с отсутствием опыта исполнителя, чем с тем, что он не может с вами нормально общаться. Плохое обслуживание ― это самое отвратительное для клиентов. И лучший способ свести к нулю количество и качество продаж — обходиться с теми, кто платит, в стиле «безучастная консьерж».
Самый лучший маркетинговый канал для бизнеса ― сарафанное радио. Он работает безотказно, но только при условии, что вы обеспечиваете сервис клиенту на уровне пятизвездочного отеля. Тогда он полюбит то, что вы делаете.
Как этого добиться? Как выглядит и строится качественный и эффективный клиентский сервис?
Всегда слушайте клиентов
Умение бизнеса слышать заказчиков ― основа построения доверия. Необходимо понять, что их разочаровало, а что устроило, узнать, что идет не так, какие у клиента потребности и они реализуются с вашей помощью. Посмотрите на качество услуг обслуживания со стороны глазами заказчика. Тогда вы поймете, что нужно усовершенствовать.
Держите обещания
Ваша основная задача — делать то, что обещаете. Никакие поблажки недопустимы. Не говорите «да», если не уверены, что сможете исполнить обещанное. Лучше ответить «нет», если у вас есть понимание, что с задачей вы не справитесь.
Владелец всемирно известного рекламного агентства Ogilvy & Mather Дэвид Огилви говорил, что ничто так не приводит его в ярость, как невыполненные обещания:
Владелец всемирно известного рекламного агентства Ogilvy & Mather Дэвид Огилви говорил, что ничто так не приводит его в ярость, как невыполненные обещания:
Мои глаза наливаются кровью, когда кто-нибудь в Ogilvy & Mather говорит клиенту, что мы не можем выпустить рекламу в обещанный день. В лучших компаниях обещания всегда выполняются, какой бы агонии и сверхурочной работы это ни стоило.
Помните: управление отличным сервисом начинается с честности.
Признавайте ошибки сразу
Зачастую фрилансеры и собственники небольших компаний умалчивают, если что-то идет не так. Это неправильно. Лучше объясниться с клиентом, рассказать, что пошло не так, почему и как вы будете исправлять ситуацию. Проблемы не нужно замалчивать ― лучше проговаривать их. Ведь право на ошибку есть у каждого человека.
Не забывайте о регулярном общении
Обратная связь ― первичный показатель обслуживания, позволяющий улучшить качество услуг. От того, насколько часто вы общаетесь с заказчиком, зависит, как быстро вы сможете обнаружить и решить проблему. Личные встречи, созвоны, переписки ― все это крайне важно. Контактировать с клиентом можно по расписанию. Обратная связь поможет направлять ситуацию в правильное русло и даст вам уверенность в том, что заказчик доволен прогрессом.
Показывайте свою экспертизу
У клиента бывает свое видение сервиса, процессов и услуг. Но учитывайте, что он профессионал в своем деле, а не в вашем. Если вы видите, что заказчик заблуждается, покажите, что вам как специалисту видно, как решить определенную задачу. Покажите экспертные знания ― клиент оценит это и прислушается к вам.
Установите границы
Постоянно носить мобильный телефон в кармане, класть его на ночь под подушку не нужно. Качественное обслуживание не означает, что вы должны оставаться на связи 24/7. Конечно, если речь не идет о форс-мажорах. Стоит сразу создавать личные границы в общении с клиентами.
Проясните все детали до обсуждения оплаты
При переговорах с заказчиком постарайтесь четко понять, чего от вас ожидают в плане сервиса. Не используйте жаргон либо технические термины, объясняя, что будете делать ― разговаривать с клиентом нужно на одном языке. Уделите достаточное количество времени беседе ― объясните четко, какие услуги предоставляете, а какие нет, что может потребоваться от клиента при выполнении работы. Нужно ясно понимать суть задачи, чтобы сформулировать ценовое предложение.
Не обещайте достать звезду с неба
Соглашайтесь только на выполнение той работы, которую сможете проконтролировать. Иначе ожидания клиента от вашего бизнеса не оправдаются. Конечно, это не самая лучшая продажная фишка, но ваш клиент останется максимально лояльным и точно будет доволен выполненной работой.
Что это такое ― правильная организация customer service в крупных компаниях
Поставьте цели
С помощью каких целей можно организовать управление сервисом и отслеживать показатели улучшения в компании? Это конкретные стандарты и задачи, например, для службы поддержки. К ним относятся:
- сокращение времени разговора с покупателем,
- быстрое решение задач,
- обработка максимального количества заявок,
- уменьшение количества повторных заявок,
- простой и понятный интерфейс сайта и так далее.
Подключите дополнительные инструменты
Процессы работы отдела клиентского сервиса в компании можно улучшить и автоматизировать. Для этого бизнесу необходимо подключить дополнительные инструменты и системы.
Существуют программы и чат-боты, которые собирают все заявки от клиентов и помогают с ними общаться. Также есть инструменты речевой аналитики, с помощью которых можно отслеживать уровень удовлетворенности пользователей. Внутренняя CRM-система для учета отношений с клиентами и автоматизации процессов. Она поможет в отслеживании статуса отправки заказа или стадии выполнения проекта.
Существуют программы и чат-боты, которые собирают все заявки от клиентов и помогают с ними общаться. Также есть инструменты речевой аналитики, с помощью которых можно отслеживать уровень удовлетворенности пользователей. Внутренняя CRM-система для учета отношений с клиентами и автоматизации процессов. Она поможет в отслеживании статуса отправки заказа или стадии выполнения проекта.
Если у вас интернет-магазин ― необходимо обеспечить стабильность сайта, чтобы он не зависал в процессе оформления заказа или не падал при большом количестве посетителей.
Подготовьте команду
При организации и управлении сервиса необходимо, чтобы специалисты техподдержки и другие сотрудники компании прокачали свои навыки. Они должны:
Запросы, возражения, сомнения клиентов различаются. Например, человек сомневается в том, что хочет приобрести продукт, так как он дорого стоит. Такому клиенту необходимо донести, какую пользу от продукта он получит, привести определенные кейсы услуг, объяснить, что входит в стоимость.
- Понимать потребности клиентов, чтобы предлагать им персонализированные сервис-решения.
- Отлично знать продукт и разбираться в своей нише, чтобы подробно объяснять клиенту, с чем он будет иметь дело.
- Уметь выстраивать коммуникацию с клиентом, придерживаться определенных скриптов. Для этого вам нужно ввести правила общения, дополнить их шаблонами и базами знаний.
Запросы, возражения, сомнения клиентов различаются. Например, человек сомневается в том, что хочет приобрести продукт, так как он дорого стоит. Такому клиенту необходимо донести, какую пользу от продукта он получит, привести определенные кейсы услуг, объяснить, что входит в стоимость.
Для сотрудников техподдержки компании стоит составить скрипты и инструкции, которые помогут улучшить сервис. Кроме того, зачастую приходится вносить правки в уже существующие шаблоны.
Проверка качества сервиса ― что это такое?
Мы рассказали, каким должен быть эффективный клиентский сервис, как правильно его организовать. После внедрения определенных стандартов обслуживания в компанию стоит проверить, как повышается эффективность бизнеса. Для этого можно использовать несколько способов.
Соберите статистику по продажам
Чтобы понять, каким образом уровень клиентского сервиса влияет на компанию и бизнес, соберите статистику. Проверьте количество проданного товара/услуги, выполнение плана. Хороший показатель ― увеличение процента повторных покупок. Он означает, что постоянных клиентов стало больше. Стоит проверить и статистику сайта, например, оценить время, в течение которого пользователь взаимодействует с сайтом.
Соберите обратную связь
Клиентский опыт ― важный фактор контроля качества услуг. Спросите у пользователей, как они оценивают сервис в компании, устраивает ли их работа техподдержки. Можно составить небольшой опрос и разослать его по электронной почте. Не забудьте предложить за прохождение опроса какой-то бонус или подарок, например, промокод на скидку.
Записывайте разговоры с клиентами
Периодически прослушивайте записанные разговоры или читайте переписки с клиентами в чатах. Это поможет обнаружить недочеты или слабые места в работе техподдержки вашей компании. Также можно использовать цифрового покупателя. Его задача — отслеживать переписки, звонки и реагирует на триггеры, указанные при настройке контроля. Это помогает оценить сервис.
Стоит внедрить в работу компании систему речевой аналитики. Она будет учитывать и отслеживать такие показатели, как стоп-слова, молчание сотрудников, несоответствие беседы скриптам и прочее.
Используйте метрики
Существуют определенные метрики для расчета и измерения уровня клиентского сервиса. Отслеживать показатели можно с помощью инструментов хелдеск-систем или CRM-систем. Популярные метрики для учета качества сервиса:
- NPS ― индекс потребительской лояльности, готовность клиентов рекомендовать вашу компанию знакомым. Можно поставить соответствующий баннер на сайте, чтобы пользователи могли поставить баллы. Например, от 1 до 6 ― не готовы рекомендовать; от 7 до 8 ― возможно, порекомендуют; и 9, 10 ― точно посоветуют знакомым обратиться к вам.
- CSI ― индекс общей удовлетворенности клиентов. Метрика показывает, насколько человек доволен взаимодействием с компанией.
- CSAT ― индекс удовлетворенности клиента от конкретного взаимодействия. В таком случае можно оценивать конкретные параметры, например, качество работы сотрудника службы поддержки и прочее.
Если вы фрилансер или собственник бизнеса, попытка одержать верх над конкурентами только за счет снижения цен или рекламы загонит вас на дно. Должный уровень customer service ― вот, что важно. И пусть он будет таким же, как в самом роскошном отеле. Обращайтесь с клиентами, как с дорогими гостями. Уделяйте им максимум внимания, слушайте, регулярно с ними общайтесь и выполняйте обещания. В этом случае ваши клиенты в конечном счете станут вашим отделом продаж, рассказывая другим, как круто работать с вами.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
