Плохая работа поддержки. Исследуем главную причину недовольства клиентов.

В рубрике [перевод] сегодня завсегда злободневная тема, раскрытая командой Casengo: почему клиенты недовольны, влияет ли на это уровень клиентского сервиса в компании и что сделать, чтобы изменить это?

Примерно 1 из 5 недовольных клиентов называет в числе причин отношение агентов поддержки или медленную доставку. Часто это недовольство настолько сильно, что клиенты даже не пытаются получить решение и просто уходят.

Ребята проанализировали свыше 46,000 негативных клиентских отзывов в e-commerce и отразили результаты в показательной инфографике.

Главный вывод прост и в то же время, судя по практике, непостижим для многих компаний: несмотря на то, что плохое качество самой услуги или товара (доставки) может быть решающим, клиент скорее всего простит вам эту ошибку, если вы сумеете реабилитироваться через достойную работу службы поддержки. Быстрый ответ и быстрая помощь способны заслужить для вас второй шанс — пользуйтесь этим без стеснений.