В детстве я порой устраивала истерики прямо у ларька с мороженым, за что родителям становилось очень стыдно, но им приходилось покупать стаканчик, чтобы я успокоилась. По опыту работы в поддержке я встречала клиентов, которые ведут себя точно также: настойчиво требуют мороженого и не хотят мириться с тем, что вы продаете только шоколад.
На первый взгляд, когда компания не может дать клиенту то, что он хочет, ситуация безнадежная, сотрудники бессильны сделать что-то с расстроенным и злым клиентом. Но способы повлиять на его настроение существуют, и сегодня о них поговорим.