Как с помощью саппорта увеличить продажи в разы в 2021 году

Конечно, даже если отправить потенциального клиента на сайт, всё ещё есть шанс, что он сам разберётся и всё-таки купит вашу услугу или товар, но это неуправляемый процесс. Поэтому лучше не полагаться на авось, а взять быка за рога и подвести клиента к продаже. Тогда вы перестанете терять лиды, которые приходят с вопросами и уходят просто потому, что им не помогли принять решение.

Основные инструменты обычной службы поддержки — инструкции, шаблоны и базы знаний, которыми они пользуются, чтобы ответить клиентам на вопросы. А чтобы организовать продающую поддержку, нужно знать про этапы продаж и провести по ним клиента. Поддержка чаще всего не идёт по этому пути, потому что это кажется сложным, а ещё — саппорт не любит «впаривать» продукт. Он любит помогать, отвечать на вопросы. Но на самом деле, подвести к продаже несложно — нужно просто знать определённые инструменты и уметь ими пользоваться. Давайте вместе пройдём по всем этапам, и вы сами увидите, что ничего сложного здесь нет.

Продажа — это почти всегда эмоции. Встречаем клиента радостно, чтобы он почувствовал — его здесь ждут, ему всегда рады. Не ограничиваемся сухим «Добрый день» или «Здравствуйте» и учитываем контекст, например:

• клиент говорит, что пришёл по рекомендации → «Добро пожаловать!»
  
• покупатель говорит, что давно ищет что-то похожее на ваш продукт → «Хорошо, что обратились именно к нам!»
  
• клиент сказал, что пришёл к вам впервые, почитав отзывы о вас → «Благодарим за доверие!»
  
  

Чтобы понять, что именно клиенту нужно, задаём открытые и закрытые вопросы. Чем подробнее мы узнаем потребности клиента, тем больше вероятность, что мы сможем предложить ему именно то, что он ищет. Не ограничиваемся ответом на вопрос клиента и ссылкой на сайт, где об этом написано, а проявляем заботу и удерживаем внимание клиента, тем самым подталкивая его к следующему шагу.

Нередко бывает, что клиент изначально сам не знает, что именно ему нужно. Задавая вопросы, мы показали, что хотим ему помочь. А выяснив его потребности, мы уже можем предложить лучший вариант в его конкретном случае и сразу показать, чем он лучше других и почему стоит купить у нас. На этом этапе клиента начинает взвешивать за и против, обдумывать наше предложение, сомневаться и почти наверняка начнёт возражать. Наступает самый сложный этап — работа с возражениями.

Чтобы сотрудник службы поддержки смог отработать возражения и убедительно объяснить, почему продукт хороший и стоит купить именно у нас, нужны веские аргументы. Если он будет пытаться придумать их сам на ходу, то, скорее всего, диалог зайдёт в тупик — он не сможет убедить клиента. Чтобы такого не случилось, нужно составить базу знаний с наиболее частыми возражениями и вариантами ответов на них, а затем — обучить сотрудников пользоваться этой базой.

После того, как все возражения отработаны, предлагаем альтернативные варианты уже с учётом этих возражений и обязательно снова задаём вопрос или призываем к действию, чтобы подтолкнуть человека к покупке. Если не предложить ничего взамен, клиент просто уйдёт. Чтобы этого не случилось, усиливаем вовлечённость и подбираем ему оптимальный вариант с учётом всех хотелок.

Худший исход беседы — отпустить клиента после слов «Ну ладно, я подумаю». Завершить диалог нужно действием, вопросом либо предложением. Делаем всё возможное, чтобы заключить сделку здесь и сейчас, не давая времени на размышления.

Понятно, что всё это касается каких-то простых продуктов и услуг, например, если у вас интернет-магазин или салон красоты. Сервис или дизайнерские услуги сразу не продать, поэтому запросы потенциальных клиентов уходят в отдел продаж. Но даже в этом случае саппорт может выполнить предпродажную функцию и подвести клиента к решению выбрать вас, а не конкурентов. Для этого нужно не просто формально ответить на его вопрос, а выяснить потребности, провести за ручку и после этого передать менеджеру, который уже доведёт горячего клиента до сделки. Не заставляйте клиента действовать самостоятельно, помогите ему принять решение, и ваши продажи вырастут в разы.