Инструкция: как саппорту работать с разными типами клиентов

Клиент-ребёнок

Клиент, у которого ничего не получается. Он не может разобраться в приложении и продукте, задаёт «глупые», на ваш взгляд, вопросы наподобие «как зайти в интернет», не вчитывается в ответы и переспрашивает. Он жалуется на вещи, которые у большинства других пользователей не вызывают проблем.

Катерина Виноходова

сооснователь Юздеска

Признаки

На самом деле, в большинстве случаев проблема вовсе не в клиенте, а в том, что ваш продукт или процессы неочевидны и ненативные. Если у вас много клиентов, которые чего-то не понимают — это сигнал для продакта. Станьте рядом с клиентом заботливым взрослым, успокойте его и сразу скажите: «Сейчас я вам помогу!». Если он вам пишет в чате, мессенджере или соцсетях, смените канал общения. Созвонитесь и решайте проблему по телефону, иначе будете переписываться с ним бесконечно.

Есть два варианта работы с клиентом-ребёнком:

Ключевые слова: не могу, не умею, не получается, не выходит.

Как с ним работать

Сделайте всё за него, ничего не объясняя. Вдогонку отправьте структурированную пошаговую инструкцию, чтобы в другой раз он попытался сделать всё сам. В инструкции объясните всё на пальцах простыми словами, без терминов. Никаких длинных предложений, только чёткие понятные и короткие фразы.

Делайте вместе с ним — ведите его за руку по шагам. На каждом шаге убедитесь, что он всё сделал как надо. Например, «Зайдите в приложение и откройте раздел Отчеты. Получилось?» Если он ответил да, двигайтесь дальше. «Нажмите на эту кнопку. Порядок?» За раз делайте не больше одного-двух шагов. Если сразу описать ему несколько шагов, он запутается.

Невезучий клиент

Клиент, на котором, кажется, сходятся все проблемы мира. Он постоянно испытывает реальные проблемы с вашим продуктом или сервисом. Третий раз не привезли вовремя доставку, привезли — а там испорченный товар, позвонил в колл-центр, когда легла телефония и не дозвонился, попал в выборку клиентов, у которых сломалось приложение.

Признаки

Когда невезучий клиент придёт к вам в очередной раз, обязательно проверьте его историю. Посмотрите, обращался ли он с такой же проблемой раньше. От этого будет зависеть, как решать проблему. Если он повторно столкнулся с одной и той же проблемой, снова подробно объясните ему, как пользоваться сервисом, какие проблемы могут его подстерегать и как их избежать. Обязательно проявляйте заботу, ведь у него не просто одна разовая проблема, а целый шлейф неприятностей. Всё это копится в душе — он не виноват, что у него такая карма.

Если у него уже накопился целый ворох проблем, порадуйте его бонусом. Не ждите, когда он сам попросит. Если видите, что в копилке уже лежит несколько проблем, предотвратите взрыв — предложите компенсацию.

Постоянно что-то ломается, сбоит, глючит. Ключевая фраза, по которой его можно узнать: «в очередной раз/cнова/опять у меня с вами проблема…».

Как с ним работать

Деловой клиент

Клиент, который знает, как лучше сделать продукт, приложение, тарифы, услуги, поддержку, монетизацию, как улучшить внутренние процессы. Например, может написать «Скажите вашему UX-дизайнеру, что кнопка на стартовом экране даёт низкую конверсию, потому что находится в слепой зоне пользователя. Это тёмный сценарий для клиента». Он может советовать доброжелательно, а может предъявлять претензии в духе «у вас это, это и это бестолково устроено, непонятно, где таких работников набирают». Он сам эксперт в своей области и обязательно упомянет это в общении с поддержкой.

Признаки

Собирайте все пожелания клиента, поблагодарите за помощь и ни в коем случае не спорьте с ним. Если вы говорите, что ваш вариант лучше, обязательно аргументируйте и подкрепляйте фактами.

Даёт советы, предлагает, как сделать лучше, использует профессиональные термины.

Как с ним работать

Есть два варианта работы с деловым клиентом:

Покажите свою экспертность — объясните, почему вы сделали именно так. Например, клиент спрашивает «Почему у вас чёрный экран, а не белый?», а вы ему — «Потому что при чтении с чёрного экрана глаза меньше устают, чем с белого. Мы провели исследование и выяснили это».

Немного приоткройте дверь на внутреннюю кухню, чтобы клиенту было приятно, что его туда пускают, а не отмахиваются. Например, «Да, мы эту идею уже пробовали, тестировали и тесты показали, что лучше работает так, как мы сделали сейчас. Возможно, в будущем ещё раз попробуем этот вариант, но пока он для нас не подходит. Спасибо за внимание к деталям сервиса!» или «О, отличная идея! Нет, мы такое ещё не пробовали. Я передам ребятам из продуктового отдела, они как раз собирают пожелания клиентов».

Обязательно используйте термины, чтобы приятно удивить клиента, и ни в коем случае не отвечайте шаблонно без конкретики «Спасибо за пожелание». Лучше расскажите, как именно вы работаете с пожеланиями клиентов и какой шанс, что идею примут. Присоединитесь к клиенту, если то, что его не устраивает, объективно неудобно. Не спорьте, что у вас «работает так и точка».

Неотвязный клиент

Клиент, который закидывает вас вопросами, пишет лесенкой вместо того, чтобы в одном сообщении сформулировать, что у него случилось и чего он хочет. Например:

– Здравствуйте

– У меня есть вопрос

– У меня не проходит оплата

Иногда он может выдать эмоциональны поток сознания «Сегодня с утра я встал с хорошим настроение, а потом внезапно столкнулся с вашим сервисом. И чувства мои были оскорблены! И вообще, как только наше правительство позволяет работать таким компаниям, как ваша… ». Если он чем-то недоволен, то будет твердить одно и то же, пока не добьётся своего.

Признаки

Не идите у него на поводу, действуйте в противовес. Он вам сообщения лесенкой, вы ему — чёткий ответ в одном сообщении. Иначе к каждому отдельному сообщению он задаст ещё кучу вопросов. Он вам поток сознания, вы ему — структурированный ответ по полочкам. Не обращайте внимания на мелочи и эмоциональные уходы в сторону — отвечайте по сути.

Когда будете ему отвечать, старайтесь предвидеть его следующие вопросы с учётом сценария и отвечайте на них до того, как он спросит. Если этого не делать, клиент наверняка вернётся к вам с новой цепочкой вопросов. Например, если клиент спросил, какие у вас есть тарифы, давайте ему сразу всю цепочку: «Тарифы вы можете посмотреть на сайте. Чтобы сравнить их, поставьте галочки рядом с названием тарифа и нажмите „сравнить". Чтобы заказать тариф, который вам подошёл, нажмите на зелёную кнопку в конце сравнительной таблицы». Или клиент запрашивает адрес вашего филиала. После вашего ответа, он наверняка спросит, когда филиал работает. Чтобы этого не случилось, сразу скажите адрес, время работы и номер телефона, чтобы он мог позвонить и записаться на приём. Так вы закроете цепочку его вопросов и сократите коммуникацию.

Внимательно слушайте клиента и отвечайте чётко на поставленные вопросы, не предлагайте свои обходные решения. Допустим, он требует вернуть ему деньги, не возвращайте оплату бонусами, верните так, как он просит — деньгами. Обращайте внимание на все самые мелкие детали, иначе он будет настаивать, пока не получит то, зачем пришёл.

Забрасывает вас эмоциональными сообщениями с вереницей вопросов.

Как с ним работать

Дотошный клиент

Клиент, который очень методично и без эмоций пишет, что вы неправы, хотя лично вас не оскорбляет. Он структурирует все сообщения и использует списки. Вот типичное сообщение такого клиента:

«Я поставил плохую оценку за вчерашнюю уборку, потому что:
1. Пол не убрали.
2. Кружку разбили.
3. Окна помыли плохо.
Я жду, что мне вернут деньги на карту немедленно. Спасибо. Вася.»

Вроде, ничего такого, но лучше б накричал. Он обращает внимание на все детали и выскажет вам за всё: что он не смог дозвониться до вас, что он 10 минут ждал ответа, что у курьера грязная рубашка. Всё это он напишет чётко, структурировано, по пунктам, без эмоций и потока сознания.

Признаки

Обращайте внимание на все его комментарии — если он что-то написал, то предварительно это обдумал, поэтому для него важна каждая мелочь, которую он озвучил. Он ждёт, что вы подробно ответите на все его комментарии и вопросы — ничего не пропускайте. Если он написал, что не может дозвониться и списком перечислил пять проблем, сразу отвечайте на каждую точно таким же списком и не забудьте объясниться, почему у вас такое долгое время ожидания на линии. Если ответить ему шаблонно, затянуть с ответом на несколько часов или проигнорировать хотя бы один вопрос из списка, вам конец. Если такого клиента спровоцировать — он быстро превращается в агрессивного.

Предъявляет претензии структурировано и без эмоций, придирается к каждой вашей ошибке.

Как с ним работать

Мнимый VIP-клиент

Клиент считает себя особенным, упоминает знакомства с влиятельными людьми и ссылается на большую аудиторию подписчиков. Может грозить, что всем расскажет про вас в своём канале в Телеграме, которого нет или он не настолько раскрученный, как он говорит.

Признаки

Если клиент заявляет, что особенный, проверьте его статус. Возможно, он действительно VIP. Тогда действуйте так, как в случае с реальным VIP-ом. Если он соврал, не нужно указывать клиенту на то, что он для вас не слишком VIP, работайте как с обычным клиентом — заботливо и внимательно.

Требует особого отношения и пугает своими знакомствами.

Как с ним работать

Реальный VIP-клиент

Обычно клиентов, к которым нужно особое отношение помечают в CRM, но это получается не всегда Если по истории взаимодействий вы видите, что клиент покупает только самое дорогое, делает частые покупки или с вами с 2001 года, это скрытый VIP. Обязательно сделайте пометку в CRM о том, почему клиент – особенный и несколько рекомендаций, как с ним общаться.

Признаки

Не жадничайте на бонусы, потому что они с лихвой окупятся следующими покупками. Ищите индивидуальный подход и забудьте о шаблонах. Будьте внимательны ко всему, что говорите и делаете — перепроверьте несколько раз, ошибки с таким клиентом дорого стоят. Но если ошиблись, не стесняйтесь извиниться и попросить второй шанс, пообещайте исправиться и исправляйтесь. Если такой клиент написал о вас плохой отзыв на своей странице — сразу идите в личку, а лучше звоните, чтобы урегулировать вопрос лично как можно быстрее.

В случаях, если VIP клиент неправ, определитесь, как действуете — мягко или жёстко — и чётко обозначьте свою позицию. Ни в коем случае не меняйте позицию: если сказали нет — значит, нет. Иначе вы покажите шаткость своей позиции, неуверенность в себе и только испортите ваши дальнейшие отношения — клиент перестанет вас уважать и воспринимать всерьёз.

Покупает только самое дорогое, делает частые покупки, покупает у вас уже много лет, имеет аудиторию в соцсетях — может сделать вам хороший или плохой пиар.

Как с ним работать

Забывчивый клиент

Клиент, который обращается с проблемой, а потом пропадает. Вы запрашиваете у него дополнительную информацию, без которой не можете решить его проблему, а он молчит. Спустя неделю он возвращается с недовольным "я вам писал", а вы мне так и не помогли.

Признаки

Бывает, клиент написал вам претензию, вы ему ответили по существу, а он не отписался в ответ. Когда вы ответили, но не получили обратную связь, это всегда опасно. Непонятно, что клиент собирается дальше делать. Возможно, он обиделся и пошёл писать пост на Фейсбуке* или понес заявление в суд.

В такой ситуации проявите инициативу — спросите его, получил ли он ответ на свой вопрос, решилась ли его проблема. Если проблема критичная, садитесь на телефон и решайте проблему в телефонном режиме. Если проблема срочная, но не критичная, не стесняйтесь писать клиенту раз в день, если несрочная — достаточно написать раз в три дня. Сделайте автоматические напоминания. Так в случае суда или скандала в соцсетях у вас будут доказательства: вы пытались ему помочь, но он отказался.

Обращается с проблемой и пропадает.

Как с ним работать

Клиент-обманщик

Под видом недовольного клиента могут скрываться обманщики. Например, человек катался на арендованном самокате и разбил его, с него сняли деньги за порчу самоката. А он после этого звонит в службу поддержки и утверждает, что деньги сняли незаконно, он ничего не разбивал. Вы же по всем данным видите, что это его вина.

Если вы работаете в банке или другой финансовой организации, помимо простых обманщиков, можете столкнуться с мошенниками, которые обращаются в службу поддержки под видом клиента. Например, человек звонит и говорит, что не может оплатить заказ картой. А вы видите, что платёж подозрительный, и понимаете, что звонит не владелец карты. Или вам могут звонить клиенты, которые отмывают деньги — это видно по их счету, когда они регулярно вносят и тут же снимают деньги.

Признаки

Обманщики часто сначала говорят одно, потом другое. Если видите, что клиент путается в показаниях, сам себе противоречит, на ваши вопросы отвечает «не помню», «забыл» — это повод насторожиться. Уточните у коллег из соседнего отдела про случай с этим клиентом и разберитесь, что происходит на самом деле.

Если его враньё подтверждается, отвечайте так, будто вы "в суде". Чётко в хронологическом порядке, с аргументами и юридически грамотно опишите, как выглядит ситуация с вашей стороны: в договоре написано так-то, вы нарушили пункт такой то, вот фото, вот время, где вы были, с вас была снята такая то сумма в счёт порчи имущества. Покажите, что вы его раскусили и ему вас не обмануть. Но прежде обязательно убедитесь, что он действительно обманщик — не кидайтесь на клиента, если не уверены.

Обращается с претензией, но путается в показаниях, на уточняющие вопросы часто отвечает «не помню», «не знаю».

Как с ним работать

Сложный клиент

Клиент с реальной критической проблемой, которая случилась по вашей вине и теперь вам нужно разруливать ситуацию. Например:

• клиент ехал на каршеринге, у него отказали тормоза, и теперь он лежит в реанимации;
  
  
• после прихода клинера клиент обнаружил пропажу денег из серванта;
  
  
• курьер избил клиента;
  
  
• таксист обматерил клиента.
  
  

Проблема может и не относится к вашему сервису, но клиент упоминает о своей беде в диалоге с вами.

Признаки

Обязательно проявите эмпатию, поддержите клиента морально. Перейдите из переписки в формат телефонного разговора. Спросите, какая помощь нужна прямо сейчас. Если беда по вине вашего сервиса или сотрудника, нужно возместить убытки, оплатить лечение, сделайте это — всегда держите в копилке сумму для таких критических случаев. Действуйте по ситуации, стандартных решений здесь нет.

Клиент попал в беду.

Как с ним работать

Лояльный клиент

Клиент, который вас любит и всем рассказывает, какие вы хорошие. Но стоит вам всего один раз ошибиться, и проблем не избежать. Если вы однажды не оправдаете его ожидания, он почувствует себя преданным и будет мстить.

Признаки

Обязательно проявляйте лояльность в ответ — дарите лояльному клиенту бонусы и другие плюшки. Будьте очень осторожны в консультациях — перепроверяйте ответы и внимательно разбирайтесь в деталях его вопросов.Работайте с ним как с VIP клиентом — отправляйте проверенных курьеров, давайте поучаствовать в тестировании бета-версий приложения, переключайте на лучших операторов.

Таких клиентов можно приводить в пример для бесплатного внутреннего и внешнего пиара. Например, рассказать остальным сотрудникам компании, как клиенты хвалят ваш продукт, любят службу поддержки, и какие вы все молодцы. А для получения новых заказов — попросить у клиента разрешения поделиться его отзывом в паблике.

Клиент всем рассказывает, какие вы хорошие.

Как с ним работать

Бонус: как наладить контакт с любым клиентом

1. Отзеркаливайте. Используйте ту же лексику и тональность — всегда на тон выше. Если клиент настроен позитивно, используйте смайлы, если грустный, сочувствуйте и подбадривайте

2. Нейтрализуйте. Если клиент много говорит, отвечайте коротко, быстро и по делу. Матерится — отвечайте спокойно и доброжелательно. Запутывает — формулируйте ответы структурированно.

3. Присоединяйтесь. Дайте ему понять, что он абсолютно прав. Объединитесь с ним против проблемы.

4. Усиливайте. Если клиент проявляет к вам лояльность, усиливайте хорошее впечатление бонусами и другими плюшками.