Кажется, любой клиент — индивидуальность и каждый раз нужно искать свой подход в обслуживании. Но мой 10-летний опыт работы в службе поддержки говорит обратное. Каждый покупатель типичный — я выделяю 11 типов. Иногда типы клиентов встречаются в чистом виде, но чаще один покупатель содержит в себе признаки двух-трёх типологий. Определив их, можно легко разрулить ситуацию. Рассказываю, как определить типы клиентов и общаться с каждым из них, даю удачные и неудачные примеры диалогов и поведения менеджера.

Типы клиентов: как классифицировать и работать с каждым

Инструкция: как саппорту работать с разными типами клиентов

Как осуществляется классификация и разделение клиентов в сфере продаж, какие типы покупателей существуют ― рассказываю ниже.
Тип покупателя, у которого ничего не получается. Он не может разобраться в приложении и продукте, задаёт «глупые», на ваш взгляд, вопросы наподобие «как зайти в интернет», не вчитывается в ответы и переспрашивает. Его поведение странно. Он жалуется на вещи, которые у большинства других пользователей не вызывают проблем.

Клиент-ребёнок

Катерина Виноходова
сооснователь Юздеска
Признаки
На самом деле, в большинстве случаев дело вовсе не в клиенте, а в том, что ваш продукт или процессы продаж неочевидны и ненативные. Если у вас много клиентов, которые чего-то не понимают — это сигнал для продакта. Станьте рядом с клиентом заботливым взрослым, успокойте его и сразу скажите: «Сейчас я вам помогу!». Если он вам пишет в чате, мессенджере или соцсетях, смените канал общения. Созвонитесь и решайте вопрос по телефону, иначе будете переписываться с ним бесконечно.

Есть два варианта работы с типом «клиент-ребенок»:
Ключевые слова: не могу, не умею, не получается, не выходит.
Тип клиента «ребенок» ― что с ним делать менеджеру
Сделайте всё за него, ничего не объясняя. Вдогонку отправьте структурированную пошаговую инструкцию, чтобы в другой раз он попытался сделать всё сам. В инструкции объясните всё на пальцах простыми словами, без терминов. Никаких длинных предложений, только чёткие понятные и короткие фразы.

Делайте вместе с ним — ведите его за руку по шагам. На каждом шаге убедитесь, что он всё сделал как надо и закрыл потребности. Например, «Зайдите в приложение и откройте раздел Отчеты. Получилось?» Если он ответил да, двигайтесь дальше. «Нажмите на эту кнопку. Порядок?» За раз делайте не больше одного-двух шагов. Если сразу описать ему несколько шагов, он запутается.
Плохо
Хорошо
– Я никак не могу подключить почту.

– Вот инструкция …

– Да я ее уже видела, иду прямо по ней, ничего не получается!
смайл плохо
смайл хорошо
– Я никак не могу подключить почту.

– Сейчас мы с вами вместе разберемся. Вы находитесь на странице Каналы?

Невезучий клиент

Покупатель, на котором, кажется, сходятся все проблемы мира. Он постоянно испытывает реальные трудности с вашим продуктом или сервисом, его потребности не удовлетворяются. Третий раз не привезли вовремя доставку, привезли — а там испорченный товар, позвонил в колл-центр, когда легла телефония и не дозвонился, попал в выборку клиентов, у которых сломалось приложение.
Признаки
Когда невезучий покупатель придёт к вам в очередной раз, обязательно проверьте его историю. Посмотрите, обращался ли он с таким же вопросом раньше. От этого будет зависеть, как его решать. Если он повторно столкнулся с одной и той же сложностью, снова подробно объясните ему, как пользоваться сервисом, какие проблемы могут его подстерегать и как их избежать. Обязательно проявляйте заботу, ведь у него не просто одна разовая ситуация, а целый шлейф неприятностей. Всё это копится в душе — он не виноват, что у него такая карма.

Если у него уже накопился целый ворох неприятностей, порадуйте его бонусом. Не ждите, когда он сам попросит. Если видите, что в копилке уже лежит несколько проблем, возникших при покупке, предотвратите взрыв — предложите компенсацию.

Постоянно что-то ломается, сбоит, глючит. Ключевая фраза, по которой его можно узнать: «в очередной раз/cнова/опять у меня с вами проблема…».
Тип клиента «невезучий» ― как действовать
Плохо
Хорошо
– В очередной раз доставку заказа отменили! Что будем делать?

– Приносим извинения за доставленные неудобства. Когда удобно принять заказ в следующий раз?
смайл плохо
смайл хорошо
– В очередной раз доставку заказа отменили! Что будем делать?

– Уже ищем для вас курьера, есть варианты на 17 и 19 часов. В качестве компенсации мы сделали для вас бесплатной доставку на этот и следующий заказ — простите нас за ошибки.

Деловой клиент

Тип покупателя, который знает, как лучше сделать продукт, приложение для бизнеса, тарифы, услуги, поддержку, интеграцию монетизации, как улучшить внутренние процессы продаж. Например, может написать «Скажите вашему UX-дизайнеру, что кнопка на стартовом экране даёт низкую конверсию, потому что находится в слепой зоне пользователя. Это тёмный сценарий для покупателя». Такие типы покупателей могут советовать доброжелательно, а могут предъявлять претензии в духе «у вас это, это и это бестолково устроено, непонятно, где таких работников набирают». Главная характеристика ― он сам эксперт в своей области и обязательно упомянет это в общении с поддержкой.
Признаки
Собирайте все пожелания покупателя, поблагодарите за помощь и ни в коем случае не спорьте с ним. Если вы говорите, что ваш вариант лучше, обязательно аргументируйте и подкрепляйте фактами аналитики.

Даёт советы, предлагает, как сделать лучше, использует профессиональные термины.
Как действовать
Есть два варианта работы с таким типом клиентов:
Покажите свою экспертность — объясните, почему вы сделали именно так. Например, покупатель спрашивает «Почему у вас чёрный экран, а не белый?», а вы ему — «Потому что при чтении с чёрного экрана глаза меньше устают, чем с белого. Наши аналитики провели исследование и выяснили это».

Немного приоткройте дверь на внутреннюю кухню, чтобы покупателю было приятно, что его туда пускают, а не отмахиваются. Например, «Да, мы эту идею уже пробовали, тестировали и тесты показали, что лучше работает так, как мы сделали сейчас. Возможно, в будущем ещё раз попробуем этот вариант, но пока он для нас не подходит. Спасибо за внимание к деталям сервиса!» или «О, отличная идея! Нет, мы такое ещё не пробовали. Я передам ребятам из продуктового отдела, они как раз собирают пожелания клиентов».
Обязательно используйте термины, чтобы приятно удивить покупателя, и ни в коем случае не отвечайте шаблонно без конкретики «Спасибо за пожелание». Лучше расскажите, как именно вы работаете с пожеланиями клиентов и какой шанс, что идею примут. Присоединитесь к клиенту, если то, что его не устраивает, объективно неудобно. Не спорьте, что в вашем бизнесе «все работает так и точка».
Плохо
Хорошо
– Вообще-то, во всех современных приложениях приходят пуши, а у вас этого нет. Что за ерунда? Это 19 век!

– В смс приходит вся важная информация для вас.
смайл плохо
смайл хорошо
– Вообще-то, во всех современных приложениях приходят пуши, а у вас этого нет. Что за ерунда? Это 19 век!

– Согласен с вами, на самом деле смс — это для нас временное решение. В плане нашей разработки перейти на пуши, но, увы, на интеграцию потребовалось больше времени, чем изначально рассчитывали. В любом случае мы это реализуем, спасибо, что отметили этот момент. Я добавлю ваше пожелание, у нас продуктологи анализируют количество обращений и реализуют то, что чаще всего просят покупатели.

Неотвязный клиент

В продажах так называют тип покупателей, которые закидывают вас вопросами, пишут лесенкой вместо того, чтобы в одном сообщении сформулировать, что у них случилось и чего они хотят. Например:

– Здравствуйте

– У меня есть вопрос

– У меня не проходит оплата

Иногда он может выдать эмоциональны поток сознания «Сегодня с утра я встал с хорошим настроение, а потом внезапно столкнулся с вашим сервисом. И чувства мои были оскорблены! И вообще, как только наше правительство позволяет работать таким компаниям, как ваша… ». Главная характеристика ― если он чем-то недоволен, то будет твердить одно и то же, пока не добьётся своего.
Признаки
Не идите у него на поводу, действуйте в противовес. Он вам сообщения лесенкой, вы ему — чёткий ответ в одном сообщении. Иначе к каждому отдельному сообщению он задаст ещё кучу вопросов. Он вам поток сознания, вы ему — структурированный ответ по полочкам. Не обращайте внимания на мелочи и эмоциональные уходы в сторону — отвечайте по сути.

Когда будете ему отвечать, старайтесь предвидеть его следующие вопросы с учётом сценария и отвечайте на них до того, как он спросит. Если этого не делать, покупатель наверняка вернётся к вам с новой цепочкой вопросов. Например, если клиент спросил, какие у вас есть тарифы, давайте ему сразу всю цепочку: «Тарифы вы можете посмотреть на сайте. Чтобы сравнить их, поставьте галочки рядом с названием тарифа и нажмите „сравнить". Чтобы заказать тариф, который вам подошёл, нажмите на зелёную кнопку в конце сравнительной таблицы». Или покупатель запрашивает адрес вашего филиала. После вашего ответа, он наверняка спросит, когда филиал работает. Чтобы этого не случилось, сразу скажите адрес, время работы и номер телефона, чтобы он мог позвонить и записаться на приём. Так вы закроете цепочку его вопросов и сократите коммуникацию.

Внимательно слушайте покупателя и отвечайте чётко на поставленные вопросы, не предлагайте свои обходные решения. Допустим, он требует вернуть ему деньги за покупку, не возвращайте оплату бонусами, верните так, как он просит — деньгами. Обращайте внимание на все самые мелкие детали, иначе он будет настаивать, пока не получит то, зачем пришёл.
Забрасывает вас эмоциональными сообщениями с вереницей вопросов.
Как действовать
Плохо
Хорошо
К: Здравствуйте!

К: У меня вопрос

К: Подскажите, вы делаете ремонт холодильников?

С: Да, делаем.

К: А сколько стоит?

С: Зависит от поломки

К: А какие холодильники ремонтируете?

С: Любые

К: А когда сможете приехать?

С: А какая у вас проблема?

К: Холодильник не работает...
смайл плохо
смайл хорошо
К: Здравствуйте!

К: У меня вопрос

К: Подскажите, вы делаете ремонт холодильников?

С: Да, у нас на сайте есть тарифы — вы сможете сориентироваться по поломкам и стоимости. Чиним холодильники любых моделей. Расскажите, что не так с холодильником — гудит, не морозит?

К: Гудит и трещит.

С: Наш мастер диагностирует поломку и уже подскажет окончательную стоимость. Приехать сможет уже сегодня вечером...

Дотошный клиент

Это типы покупателей, которые очень методично и без эмоций пишут, что вы неправы, хотя лично вас не оскорбляют. Он структурирует все сообщения и использует списки. Вот типичное сообщение такого клиента:

«Я поставил плохую оценку за вчерашнюю уборку, потому что:

1. Пол не убрали.
2. Кружку разбили.
3. Окна помыли плохо.

Я жду, что мне вернут деньги на карту немедленно. Спасибо. Вася.»

Вроде, ничего такого, но лучше б накричал. Характеристика такого потребителя ― он обращает внимание на все детали и выскажет вам за всё: что он не смог дозвониться до вас, что он 10 минут ждал ответа, что у курьера грязная рубашка. Всё это он напишет чётко, структурировано, по пунктам, без эмоций и потока сознания.
Признаки
Обращайте внимание на все его комментарии — если он что-то написал, то предварительно это обдумал, поэтому для него важна каждая мелочь, которую он озвучил. Он ждёт, что вы подробно ответите на все его комментарии и вопросы — ничего не пропускайте. Если он написал, что не может дозвониться и списком перечислил пять проблем, сразу отвечайте на каждую точно таким же списком и не забудьте объясниться, почему у вас такое долгое время ожидания на линии. Если ответить ему шаблонно, затянуть с ответом на несколько часов или проигнорировать хотя бы один вопрос из списка, вам конец. Если такого покупателя спровоцировать — он быстро превращается в агрессивного. Для бизнеса это не очень хорошо.
Предъявляет претензии структурировано и без эмоций, придирается к каждой вашей ошибке.
Как действовать
Плохо
Хорошо
К: Столкнулась с вашим сервисом вчера и пожалела.
  1. Долго не могла создать заказ, абсолютно неудобный интерфейс
  2. Курьер опоздал на час, предупреждения не было
  3. После вскрытия упаковки выяснилось, что это не мой заказ
Прошу решить вопрос незамедлительно.

С: Здравствуйте! Извините за предоставленные неудобства. Ваш заказ, к сожалению, был потерян, и нам необходимо будет заново его собрать, после этого мы уведомим вас и сообщим время доставки.

К: Мне ваши извинения не нужны! Вы опаздываете, не предупреждаете и теперь я еще и ждать должна и непонятно сколько? Издеваетесь?
смайл плохо
смайл хорошо
К: Столкнулась с вашим сервисом вчера и пожалела.
  1. Долго не могла создать заказ, абсолютно неудобный интерфейс
  2. Курьер опоздал на час, предупреждения не было
  3. После вскрытия упаковки выяснилось, что это не мой заказ
Прошу решить вопрос незамедлительно.

С: Здравствуйте! Извините, что плохо сработали. Курьеры по регламенту обязаны предупреждать заранее, когда приедут, учтем ошибки и направим на переобучение.

Мы уже пересобираем для вас заказ и выделим резервного курьера, чтобы он мог приехать как можно быстрее, завтра я напишу вам ближайшие даты доставки, это не должно занять больше пары дней.

Вы упомянули, что интерфейс магазина при совершении покупки вам не понравился — поделитесь деталями, пожалуйста, что именно показалось неудобным, вы поможете нам понять, что нужно исправить, чтобы клиенты меньше страдали.

Мнимый VIP-клиент

Такой тип клиентов считает себя особенным, упоминает знакомства с влиятельными людьми и ссылается на большую аудиторию подписчиков. Может грозить, что всем расскажет про ваш бизнес в своём канале в Телеграме, которого нет или он не настолько раскрученный, как он говорит.
Признаки
Если клиент заявляет, что особенный, проверьте его статус. Возможно, он действительно VIP. Тогда действуйте так, как в случае с реальным VIP-ом. Если он соврал, не нужно указывать клиенту на то, что он для вас не слишком VIP, работайте как с обычным клиентом — заботливо и внимательно.
Требует особого отношения и пугает своими знакомствами, якобы губительными для вашего бизнеса
Как действовать
Плохо
Хорошо
- Мой племянник сотрудник Росгвардии!

- Да пусть хоть президент, это никак не влияет на условия нашего с вами договора!
смайл плохо
смайл хорошо
- Мой племянник сотрудник Росгвардии!

- Давайте я подробно проконсультирую вас и мы вместе разберемся с условиями договора...

Реальный VIP-клиент

Обычно тип клиентов, к которым нужно особое отношение помечают в CRM, но это получается не всегда Если по истории взаимодействий вы видите, что клиент покупает только самое дорогое, делает частые покупки или с вами с 2001 года, это скрытый VIP. Важно разделение ― обязательно сделайте пометку в CRM о том, почему клиент – особенный и несколько рекомендаций, как с ним общаться.
Признаки
Не жадничайте на бонусы, потому что они с лихвой окупятся следующими покупками. Ищите индивидуальный подход и забудьте о шаблонах. Будьте внимательны ко всему, что говорите и делаете — перепроверьте несколько раз, ошибки с таким клиентом дорого стоят. Но если ошиблись, не стесняйтесь извиниться и попросить второй шанс, пообещайте исправиться и исправляйтесь. Если такой клиент написал о вас плохой отзыв на своей странице — сразу идите в личку, а лучше звоните, чтобы урегулировать вопрос лично как можно быстрее.

В случаях, если VIP клиент неправ, определитесь, как действуете — мягко или жёстко — и чётко обозначьте свою позицию. Ни в коем случае не меняйте позицию: если сказали нет — значит, нет. Иначе вы покажите шаткость своей позиции, неуверенность в себе и только испортите ваши дальнейшие отношения — клиент перестанет вас уважать и воспринимать всерьёз.
Покупает только самое дорогое, делает частые покупки, покупает у вас уже много лет, имеет аудиторию в соцсетях — может сделать вам хороший или плохой пиар.
Как действовать
Плохо
Хорошо
- Вы же видите, что я у вас покупаю уже 15 лет! Почему не дать скидку?

- Мы очень благодарны за внимание к нашей компании, но скидки не предусмотрены.
смайл плохо
смайл хорошо
- Вы же видите, что я у вас покупаю уже 15 лет! Почему не дать скидку?

- Согласен, наше упущение. Что если мы предложим вам индивидуальную скидку 10% на все товары?

Забывчивый клиент

Тип клиента, который обращается с чем-то, а потом пропадает. Вы запрашиваете у него дополнительную информацию, без которой не можете решить его проблему, а он молчит. Спустя неделю он возвращается с недовольным "я вам писал", а вы мне так и не помогли.
Признаки
Бывает, клиент написал вам претензию, вы ему ответили по существу, а он не отписался в ответ. Когда вы ответили, но не получили обратную связь, это всегда опасно. Непонятно, что клиент собирается дальше делать. Возможно, он обиделся и пошёл писать пост на Фейсбуке* или понес заявление в суд.

В такой ситуации проявите инициативу — спросите его, получил ли он ответ на свой вопрос, решилась ли его проблема. Если проблема критичная, садитесь на телефон и решайте проблему в телефонном режиме. Если проблема срочная, но не критичная, не стесняйтесь писать клиенту раз в день, если несрочная — достаточно написать раз в три дня. Сделайте автоматические напоминания. Так в случае суда или скандала в соцсетях у вас будут доказательства: вы пытались ему помочь, но он отказался.
Обращается с проблемой и пропадает.
Как действовать
Сделайте автоматические напоминания.

Клиент-обманщик

Под видом недовольного клиента могут скрываться обманщики. Например, человек катался на арендованном самокате и разбил его, с него сняли деньги за порчу самоката. А он после этого звонит в службу поддержки и утверждает, что деньги сняли незаконно, он ничего не разбивал. Вы же по всем данным видите, что это его вина.

Если вы работаете в банке или другой финансовой организации, помимо простых обманщиков, можете столкнуться с мошенниками, которые обращаются в службу поддержки под видом клиента. Например, человек звонит и говорит, что не может оплатить заказ картой. А вы видите, что платёж подозрительный, и понимаете, что звонит не владелец карты. Или вам могут звонить клиенты, которые отмывают деньги — это видно по их счету, когда они регулярно вносят и тут же снимают деньги.
Признаки
Обманщики часто сначала говорят одно, потом другое. Если видите, что клиент путается в показаниях, сам себе противоречит, на ваши вопросы отвечает «не помню», «забыл» — это повод насторожиться. Уточните у коллег из соседнего отдела про случай с этим клиентом и разберитесь, что происходит на самом деле.

Если его враньё подтверждается, отвечайте так, будто вы "в суде". Чётко в хронологическом порядке, с аргументами и юридически грамотно опишите, как выглядит ситуация с вашей стороны: в договоре написано так-то, вы нарушили пункт такой то, вот фото, вот время, где вы были, с вас была снята такая то сумма в счёт порчи имущества. Покажите, что вы его раскусили и ему вас не обмануть. Но прежде обязательно убедитесь, что он действительно обманщик — не кидайтесь на клиента, если не уверены.
Этот тип потребителя обращается с претензией, но путается в показаниях, на уточняющие вопросы часто отвечает «не помню», «не знаю».
Как действовать

Сложный клиент

Тип клиента с реальной критической проблемой, которая случилась по вашей вине и теперь вам нужно разруливать ситуацию. Например:

  • клиент ехал на каршеринге, у него отказали тормоза, и теперь он лежит в реанимации;
  • после прихода клинера клиент обнаружил пропажу денег из серванта;
  • курьер избил клиента;
  • таксист обматерил клиента.

Проблема может и не относится к вашему сервису, но клиент упоминает о своей беде в диалоге с вами.
Признаки
Обязательно проявите эмпатию, поддержите клиента морально. Перейдите из переписки в формат телефонного разговора. Спросите, какая помощь нужна прямо сейчас. Если беда по вине вашего сервиса или сотрудника, нужно возместить убытки, оплатить лечение, сделайте это — всегда держите в копилке сумму для таких критических случаев. Действуйте по ситуации, стандартных решений здесь нет.
Клиент попал в беду.
Как действовать
Плохо
Хорошо
- Мне нужно сделать возврат билетов, меня избил муж.

- Для возврата вам необходимо…
смайл плохо
смайл хорошо
- Мне нужно сделать возврат билетов, меня избил муж.

- Вы в порядке? Я сейчас все оформлю по билетам, не беспокойтесь. Если нужно вызвать полицию или скорую или еще чем-то помочь — дайте знать!

Лояльный клиент

Клиент, который вас любит и всем рассказывает, какие вы хорошие. Но стоит вам всего один раз ошибиться, и проблем в бизнесе не избежать. Если вы однажды не оправдаете его ожидания, он почувствует себя преданным и будет мстить.
Признаки
Обязательно проявляйте лояльность в ответ — дарите лояльному клиенту бонусы и другие плюшки. Будьте очень осторожны в консультациях — перепроверяйте ответы и внимательно разбирайтесь в деталях его вопросов.Работайте с ним как с VIP клиентом — отправляйте проверенных курьеров, давайте поучаствовать в тестировании бета-версий приложения, переключайте на лучших операторов.

Таких клиентов можно приводить в пример для бесплатного внутреннего и внешнего пиара. Например, рассказать остальным сотрудникам компании, как клиенты хвалят ваш продукт, любят службу поддержки, и какие вы все молодцы. А для получения новых заказов — попросить у клиента разрешения поделиться его отзывом в паблике.
Клиент всем рассказывает, какие вы хорошие.
Как с ним работать
Плохо
Хорошо
- Спасибо вам большое за консультацию! Я кстати всем вас рекомендую!

- без ответа
смайл плохо
смайл хорошо
- Спасибо вам большое за консультацию! Я кстати всем вас рекомендую!

- Безумно приятно слышать! Мы стараемся для вас ❤️ Пишите, если будут еще вопросы.

Бонус: как наладить контакт с любым клиентом

1. Отзеркаливайте. Используйте ту же лексику и тональность — всегда на тон выше. Если клиент настроен позитивно, используйте смайлы, если грустный, сочувствуйте и подбадривайте.

2. Нейтрализуйте. Если клиент много говорит, отвечайте коротко, быстро и по делу. Матерится — отвечайте спокойно и доброжелательно. Запутывает — формулируйте ответы структурированно.

3. Присоединяйтесь. Дайте ему понять, что он абсолютно прав. Объединитесь с ним против проблемы.

4. Усиливайте. Если клиент проявляет к вам лояльность, усиливайте хорошее впечатление бонусами и другими плюшками.
*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.
Мы написали книгу!