Инструкция: как саппорту работать с разными типами клиентов
Часть 2

Мнимый VIP-клиент

Клиент считает себя особенным, упоминает знакомства с влиятельными людьми и ссылается на большую аудиторию подписчиков. Может грозить, что всем расскажет про вас в своём канале в Телеграме, которого нет или он не настолько раскрученный, как он говорит.

Катерина Виноходова

сооснователь Юздеска

Признаки

Если клиент заявляет, что особенный, проверьте его статус. Возможно, он действительно VIP. Тогда действуйте так, как в случае с реальным VIP-ом. Если он соврал, не нужно указывать клиенту на то, что он для вас не слишком VIP, работайте как с обычным клиентом — заботливо и внимательно.

Требует особого отношения и пугает своими знакомствами.

Как с ним работать

Реальный VIP-клиент

Обычно клиентов, к которым нужно особое отношение помечают в CRM, но это получается не всегда Если по истории взаимодействий вы видите, что клиент покупает только самое дорогое, делает частые покупки или с вами с 2001 года, это скрытый VIP. Обязательно сделайте пометку в CRM о том, почему клиент – особенный и несколько рекомендаций, как с ним общаться.

Признаки

Не жадничайте на бонусы, потому что они с лихвой окупятся следующими покупками. Ищите индивидуальный подход и забудьте о шаблонах. Будьте внимательны ко всему, что говорите и делаете — перепроверьте несколько раз, ошибки с таким клиентом дорого стоят. Но если ошиблись, не стесняйтесь извиниться и попросить второй шанс, пообещайте исправиться и исправляйтесь. Если такой клиент написал о вас плохой отзыв на своей странице — сразу идите в личку, а лучше звоните, чтобы урегулировать вопрос лично как можно быстрее.

В случаях, если VIP клиент неправ, определитесь, как действуете — мягко или жёстко — и чётко обозначьте свою позицию. Ни в коем случае не меняйте позицию: если сказали нет — значит, нет. Иначе вы покажите шаткость своей позиции, неуверенность в себе и только испортите ваши дальнейшие отношения — клиент перестанет вас уважать и воспринимать всерьёз.

Покупает только самое дорогое, делает частые покупки, покупает у вас уже много лет, имеет аудиторию в соцсетях — может сделать вам хороший или плохой пиар.

Как с ним работать

Забывчивый клиент

Клиент, который обращается с проблемой, а потом пропадает. Вы запрашиваете у него дополнительную информацию, без которой не можете решить его проблему, а он молчит. Спустя неделю он возвращается с недовольным "я вам писал", а вы мне так и не помогли.

Признаки

Бывает, клиент написал вам претензию, вы ему ответили по существу, а он не отписался в ответ. Когда вы ответили, но не получили обратную связь, это всегда опасно. Непонятно, что клиент собирается дальше делать. Возможно, он обиделся и пошёл писать пост на Фейсбуке или понес заявление в суд.

В такой ситуации проявите инициативу — спросите его, получил ли он ответ на свой вопрос, решилась ли его проблема. Если проблема критичная, садитесь на телефон и решайте проблему в телефонном режиме. Если проблема срочная, но не критичная, не стесняйтесь писать клиенту раз в день, если несрочная — достаточно написать раз в три дня. Сделайте автоматические напоминания. Так в случае суда или скандала в соцсетях у вас будут доказательства: вы пытались ему помочь, но он отказался.

Обращается с проблемой и пропадает.

Как с ним работать

Клиент-обманщик

Под видом недовольного клиента могут скрываться обманщики. Например, человек катался на арендованном самокате и разбил его, с него сняли деньги за порчу самоката. А он после этого звонит в службу поддержки и утверждает, что деньги сняли незаконно, он ничего не разбивал. Вы же по всем данным видите, что это его вина.

Если вы работаете в банке или другой финансовой организации, помимо простых обманщиков, можете столкнуться с мошенниками, которые обращаются в службу поддержки под видом клиента. Например, человек звонит и говорит, что не может оплатить заказ картой. А вы видите, что платёж подозрительный, и понимаете, что звонит не владелец карты. Или вам могут звонить клиенты, которые отмывают деньги — это видно по их счету, когда они регулярно вносят и тут же снимают деньги.

Признаки

Обманщики часто сначала говорят одно, потом другое. Если видите, что клиент путается в показаниях, сам себе противоречит, на ваши вопросы отвечает «не помню», «забыл» — это повод насторожиться. Уточните у коллег из соседнего отдела про случай с этим клиентом и разберитесь, что происходит на самом деле.

Если его враньё подтверждается, отвечайте так, будто вы "в суде". Чётко в хронологическом порядке, с аргументами и юридически грамотно опишите, как выглядит ситуация с вашей стороны: в договоре написано так-то, вы нарушили пункт такой то, вот фото, вот время, где вы были, с вас была снята такая то сумма в счёт порчи имущества. Покажите, что вы его раскусили и ему вас не обмануть. Но прежде обязательно убедитесь, что он действительно обманщик — не кидайтесь на клиента, если не уверены.

Обращается с претензией, но путается в показаниях, на уточняющие вопросы часто отвечает «не помню», «не знаю».

Как с ним работать

Сложный клиент

Клиент с реальной критической проблемой, которая случилась по вашей вине и теперь вам нужно разруливать ситуацию. Например:

• клиент ехал на каршеринге, у него отказали тормоза, и теперь он лежит в реанимации;
  
  
• после прихода клинера клиент обнаружил пропажу денег из серванта;
  
  
• курьер избил клиента;
  
  
• таксист обматерил клиента.
  
  

Проблема может и не относится к вашему сервису, но клиент упоминает о своей беде в диалоге с вами.

Признаки

Обязательно проявите эмпатию, поддержите клиента морально. Перейдите из переписки в формат телефонного разговора. Спросите, какая помощь нужна прямо сейчас. Если беда по вине вашего сервиса или сотрудника, нужно возместить убытки, оплатить лечение, сделайте это — всегда держите в копилке сумму для таких критических случаев. Действуйте по ситуации, стандартных решений здесь нет.

Клиент попал в беду.

Как с ним работать

Лояльный клиент

Клиент, который вас любит и всем рассказывает, какие вы хорошие. Но стоит вам всего один раз ошибиться, и проблем не избежать. Если вы однажды не оправдаете его ожидания, он почувствует себя преданным и будет мстить.

Признаки

Обязательно проявляйте лояльность в ответ — дарите лояльному клиенту бонусы и другие плюшки. Будьте очень осторожны в консультациях — перепроверяйте ответы и внимательно разбирайтесь в деталях его вопросов.Работайте с ним как с VIP клиентом — отправляйте проверенных курьеров, давайте поучаствовать в тестировании бета-версий приложения, переключайте на лучших операторов.

Таких клиентов можно приводить в пример для бесплатного внутреннего и внешнего пиара. Например, рассказать остальным сотрудникам компании, как клиенты хвалят ваш продукт, любят службу поддержки, и какие вы все молодцы. А для получения новых заказов — попросить у клиента разрешения поделиться его отзывом в паблике.

Клиент всем рассказывает, какие вы хорошие.

Как с ним работать

Бонус: как наладить контакт с любым клиентом

1. Отзеркаливайте. Используйте ту же лексику и тональность — всегда на тон выше. Если клиент настроен позитивно, используйте смайлы, если грустный, сочувствуйте и подбадривайте

2. Нейтрализуйте. Если клиент много говорит, отвечайте коротко, быстро и по делу. Матерится — отвечайте спокойно и доброжелательно. Запутывает — формулируйте ответыструктурированно.

3. Присоединяйтесь. Дайте ему понять, что он абсолютно прав. Объединитесь с ним против проблемы.

4. Усиливайте. Если клиент проявляет к вам лояльность, усиливает хорошее впечатление бонусами и другими плюшками.