Все статьи в телеграме:
Close
Юздеск
Юздеск

Как управлять эмоциями клиента. Усилия, часть 2

Катерина Виноходова
Директор по клиентскому сервису Юздеска
В детстве я порой устраивала истерики прямо у мороженого ларька, за что родителям становилось очень стыдно, но им приходилось покупать стаканчик, чтобы я успокоилась. По опыту работы в поддержке я встречала клиентов, которые ведут себя точно также – настойчиво требуют мороженого и не хотят мириться с тем, что это вы продаете только шоколад. На первый взгляд, когда компания не может дать клиенту то, что он хочет, ситуация безнадежная, сотрудники бессильны сделать что-то с расстроенным и злым клиентом. Но способы повлиять на его настроение существуют, и сегодня о них поговорим.
Пятый элемент
В прошлый раз я рассказала о четырех типичных ситуациях, когда клиенту приходится прилагать усилия в общении с компанией. Речь шла о физических усилиях – позвонить, написать, повторить сотрудникам проблему, потратить время на гневный пост в фейсбуке, чтобы решить вопрос. С каждым новым действием настроение клиента обычно портится и шансы компании сохранить его лояльность тают. Вывод напрашивается простой: чем меньше шагов делает клиент, тем приятнее ему с нами общаться. Но погодите, на самом деле мы упустили тонкий элемент, мы забыли про чувства.

Рейс на 9 утра из Питера в Москву отменили. Вы звоните в авиакомпанию и просите забронировать для вас билет на самый ближайший рейс. Представьте, что говорит вам оператор:
Вариант 1

Мы приносим извинения за неудобства, связанные с отменой рейса. К сожалению, раньше чем на 21 час, мы не сможем забронировать для вас билет.
Вариант 2

Мы приносим извинения за неудобства, связанные с отменой рейса. Я могу гарантированно предоставить вам билет на 9 утра завтра, но если хотите, я узнаю, возможно ли найти место на сегодняшний рейс… Хорошая новость! Мне удалось достать вам билет на 9 часов вечера. Понимаю, что придется скоротать где-то время, но по крайней мере уже сегодня вы будете на месте!
Какой из ответов вас расстроит? Спорю, первый. Это какая-то магия, ведь в сухом остатке действие потребовалось одно и то же – звонок. Результат разговора одинаковый – перенос полета на 21 час. Но во втором варианте взаимодействие покажется более простым и даже промелькнет мысль, что вам в общем-то повезло.
Получается, не само по себе действие качает эмоциональный маятник в негатив, а то как клиент со своей стороны интерпретирует происходящее.

Эксперты копнули глубже и выяснили, что в мире клиента понятие "усилия" состоит только на одну треть из нагрузок – то есть фактических действий, которые приходится выполнять. Две трети – это эмоции, которые возникают в процессе взаимодействия.
Теперь ясно видно – чтобы снизить усилия клиентов, недостаточно делать ставку на общие процессы: сократить количество звонков и переключений между операторами, дать удобные способы связи, улучшать технологии. Нужно научиться управлять эмоциональными реакциями клиента.
Управлять? Это что, НЛП? Почти. Эксперты называют этот волшебный инструмент "технологией создания впечатления". Разберемся, что в нее входит.
Вежливость не работает
Первое, что приходит в голову, когда упоминают "коммуникационные навыки" – это быть милым, чутким к клиенту, называть его по имени, извиняться и не грубить. Но по результатам опросов, эти характеристики влияют на впечатление клиента только в пределах статистической погрешности. Когда компания немедленно не выполняет первое требование клиента, вежливость сотрудника не спасет от конфликтов и обид.
Представьте, что вы рассчитывали получить заказ с курьером сегодня – завтра день рождения вашей девушки. Но магазин не смог выделить свободного курьера и предлагает забрать подарок на складе, а у вас нет ни сил, ни времени туда заехать. Вряд ли вас удовлетворит "Простите, пожалуйста, дорогой Иван Иваныч, но к большому сожалению мы не сможем прислать курьера сегодня".

Чтобы вы остались довольны, нужен подход тоньше. Задача оператора – подобрать правильные выражения и слова, чтобы сгладить восприятие неприятной новости и направить разговор в нужное русло.
Эксперты протестировали 3 техники, которые помогут сформировать положительное впечатление. Эксперимент простой: клиентам предлагали оценить ответы операторов в одной и той же ситуации по двум критериям – затраченные усилия и качество взаимодействия. Предложенные решения были одинаковыми, но различался стиль разговора. Смотрите, что получилось.
Поддержка
Сценарий: вы купили велосипед три дня назад, но уже есть проблемы с тормозным тросом, поэтому продолжать ездить небезопасно.
Оператор А

Очень сложно оценить, что именно произошло, по телефону. Вам нужно привезти велосипед в один из наших сертифицированных центров обслуживания, чтобы его мог посмотреть мастер.
Оператор Б

Уверен, для вас это неприятная ситуация, так что я оперативно передам заявку в нашу инженерную службу. Давайте я посмотрю, приходилось ли другим нашим клиентам с такой же моделью велосипеда сталкиваться с этой проблемой. Это поможет понять, необходим ли ремонт или, возможно, это временное неудобство, которое исправится само собой. Что ж, должен сказать, я не вижу много таких обращений, поэтому рекомендовал бы вам привезти велосипед в магазин, чтобы его осмотрели. К тому же он у вас еще на гарантии.
Затраченные усилия -77%
Качество взаимодействия +67%
В чем секрет? Оператор Б посочувствовал и поддержал клиента, проговорив вслух его эмоции. Он не просто озвучил решение, а объяснил, почему клиенту потребуется приехать в центр обслуживания. А в конце бонусом напомнил о гарантии – мелочь, а приятно!
Позитивная речь
Сценарий: у вас возникли проблемы с онлайн-переводом денег с одного счета на другой.
Оператор А

Вы не сможете перевести средства с активного счета на неавторизованный. Я не смогу ничего сделать, пока вы не авторизуете счет. Вам нужно зайти в меню выбора счета и найти окно авторизации. Для начала нажмите на…
Оператор Б

Я понял, в чем проблема, вы сможете перевести средства, только нужно сначала авторизовать второй счет. Это займет всего несколько секунд, и я помогу все сделать. Вы могли бы вернуться обратно, на страницу выбора счета? Для начала нажмите на…
Затраченные усилия -73%
Качество взаимодействия +82%
В чем секрет? Оператор А превратился в мистера "НЕТ!", а отказ слышать всегда болезненно. Оператор Б сосредоточился на том, что он может сделать для клиента. Положительная лексика открывает двери к решению проблемы и помогает акцентировать внимание клиента на возможных вариантах, поэтому такой ответ воспринимать легче.
Привязка
Сценарий: у вас возникла проблема с подключением нового телевизионного кабеля, и решить проблему может только техник, которого придется вызывать на дом.
Оператор А

Мы сможем выслать вам специалиста завтра, но мы не можем назвать конкретное время, так что кому-то придется быть дома с 8:00 до 20:00, чтобы его встретить. Вас это устроит?
Оператор Б

Похоже, что специалист, который сможет подъехать к вам с точностью в два часа, освободится только на следующей неделе. Но, кажется, я могла бы прислать вам специалиста завтра. Ему сложно заранее сказать, в какое конкретное время приедет, поэтому необходимо, чтобы кто-то был дома с 8:00 до 20:00. Во всяком случае это будет сделано завтра, а не на следующей неделе. Понимаю, не совсем удобно, решите, подойдет ли это вам?
Затраченные усилия -55%
Качество взаимодействия +76%
В чем секрет? Оператор 2 пошел на хитрость, обыграв выражение "у меня для вас 2 новости — плохая и хорошая». И начал с плохой. В результате основное решение показалось выигрышным в сравнении с первым.

Три примера показывают потрясающий результат оператора Б, который использовал предложенные техники. Хотя первый оператор также был вежлив, а фактические решения ничем не отличались. В чем принципиальная разница?
Оператор Б направлял клиента, предугадывал, что может его расстроить, и с учетом этого смягчал ответ и предлагал решения, которые подходили и клиенту, и компании.

В статье я использовала материалы книги «Всегда ваш клиент», авторы Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томас.

Retail Director в АДВ МС
Управление эмоциями - сравнительно новое направление развития сервиса. Но в эпоху "экономики впечатлений", по мере расширения проникновения нейромаркетинга в будни корпораций, оно обречено на стремительный рост.

В статье предложено несколько простых трюков по смягчению негативной реакции клиента на событие. При внешней простоте они хорошо работают, согласуются с теорией нейромаркетинга и способны скорректировать Customer Effort Score.

Единственное предостережение, которое возникает у меня: такие механики нельзя жестко включать в скрипты фронт-лайна, "заскриптовывать". У клиента должно сохраняться ощущение спонтанности ответа и предложенного оператором решения. В противном случае, начиная с третьего раза, у клиента будет оставаться послевкусие манипуляции, что снизит Customer Effort Score.
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?
Плюсануть
Поделиться
Отправить