+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Как управлять эмоциями клиента. Усилия, часть 2
Катерина Виноходова
Совладелец Юздеска
В детстве я порой устраивала истерики прямо у ларька с мороженым, за что родителям становилось очень стыдно, но им приходилось покупать стаканчик, чтобы я успокоилась. По опыту работы в поддержке я встречала клиентов, которые ведут себя точно также: настойчиво требуют мороженого и не хотят мириться с тем, что вы продаете только шоколад.
На первый взгляд, когда компания не может дать клиенту то, что он хочет, ситуация безнадежная, сотрудники бессильны сделать что-то с расстроенным и злым клиентом. Но способы повлиять на его настроение существуют, и сегодня о них поговорим.
На первый взгляд, когда компания не может дать клиенту то, что он хочет, ситуация безнадежная, сотрудники бессильны сделать что-то с расстроенным и злым клиентом. Но способы повлиять на его настроение существуют, и сегодня о них поговорим.
Пятый элемент
В прошлый раз я рассказала о четырех типичных ситуациях, когда клиенту приходится прилагать усилия в общении с компанией.
Речь шла о физических усилиях: позвонить, написать, повторить сотрудникам проблему, потратить время на гневный пост в фейсбуке, чтобы решить вопрос. С каждым новым действием настроение клиента обычно портится и шансы компании сохранить его лояльность тают.
Вывод напрашивается простой: чем меньше шагов делает клиент, тем приятнее ему с нами общаться.
Но погодите, на самом деле мы упустили тонкий элемент — мы забыли про чувства.
Речь шла о физических усилиях: позвонить, написать, повторить сотрудникам проблему, потратить время на гневный пост в фейсбуке, чтобы решить вопрос. С каждым новым действием настроение клиента обычно портится и шансы компании сохранить его лояльность тают.
Вывод напрашивается простой: чем меньше шагов делает клиент, тем приятнее ему с нами общаться.
Но погодите, на самом деле мы упустили тонкий элемент — мы забыли про чувства.
Рейс на 9 утра из Питера в Москву отменили. Вы звоните в авиакомпанию и просите забронировать для вас билет на самый ближайший рейс.
Представьте, что говорит вам оператор:
Представьте, что говорит вам оператор:
Вариант 1
Мы приносим извинения за неудобства, связанные с отменой рейса. К сожалению, раньше чем на 21 час, мы не сможем забронировать для вас билет.
Мы приносим извинения за неудобства, связанные с отменой рейса. К сожалению, раньше чем на 21 час, мы не сможем забронировать для вас билет.
Вариант 2
Мы приносим извинения за неудобства, связанные с отменой рейса. Я могу гарантированно предоставить вам билет на 9 утра завтра, но если хотите, я узнаю, возможно ли найти место на сегодняшний рейс… Хорошая новость! Мне удалось достать вам билет на 9 часов вечера. Понимаю, что придется скоротать где-то время, но по крайней мере уже сегодня вы будете на месте!
Мы приносим извинения за неудобства, связанные с отменой рейса. Я могу гарантированно предоставить вам билет на 9 утра завтра, но если хотите, я узнаю, возможно ли найти место на сегодняшний рейс… Хорошая новость! Мне удалось достать вам билет на 9 часов вечера. Понимаю, что придется скоротать где-то время, но по крайней мере уже сегодня вы будете на месте!
Какой из ответов вас расстроит? Спорю, первый.
Это какая-то магия, ведь в сухом остатке действие потребовалось одно и то же — звонок. Результат разговора одинаковый — перенос полета на 21 час. Но во втором варианте взаимодействие покажется более простым и даже промелькнет мысль, что вам в общем-то повезло.
Получается, не само по себе действие качает эмоциональный маятник в негатив, а то как клиент со своей стороны интерпретирует происходящее.
Эксперты копнули глубже и выяснили, что в мире клиента понятие «усилия» состоит только на одну треть из нагрузок, то есть фактических действий, которые приходится выполнять. Две трети — это эмоции, которые возникают в процессе взаимодействия.
Это какая-то магия, ведь в сухом остатке действие потребовалось одно и то же — звонок. Результат разговора одинаковый — перенос полета на 21 час. Но во втором варианте взаимодействие покажется более простым и даже промелькнет мысль, что вам в общем-то повезло.
Получается, не само по себе действие качает эмоциональный маятник в негатив, а то как клиент со своей стороны интерпретирует происходящее.
Эксперты копнули глубже и выяснили, что в мире клиента понятие «усилия» состоит только на одну треть из нагрузок, то есть фактических действий, которые приходится выполнять. Две трети — это эмоции, которые возникают в процессе взаимодействия.
Теперь ясно видно: чтобы снизить усилия клиентов, недостаточно делать ставку на общие процессы — сократить количество звонков и переключений между операторами, дать удобные способы связи, улучшать технологии.
Нужно научиться управлять эмоциональными реакциями клиента.
Управлять? Это что, НЛП? Почти.
Эксперты называют этот волшебный инструмент «технологией создания впечатления».
Разберемся, что в нее входит.
Нужно научиться управлять эмоциональными реакциями клиента.
Управлять? Это что, НЛП? Почти.
Эксперты называют этот волшебный инструмент «технологией создания впечатления».
Разберемся, что в нее входит.
Вежливость не работает
Первое, что приходит в голову, когда упоминают «коммуникационные навыки» — это быть милым, чутким к клиенту, называть его по имени, извиняться и не грубить.
Но, по результатам опросов, эти характеристики влияют на впечатление клиента только в пределах статистической погрешности.
Когда компания немедленно не выполняет первое требование клиента, вежливость сотрудника не спасет от конфликтов и обид.
Но, по результатам опросов, эти характеристики влияют на впечатление клиента только в пределах статистической погрешности.
Когда компания немедленно не выполняет первое требование клиента, вежливость сотрудника не спасет от конфликтов и обид.
Представьте, что вы рассчитывали получить заказ с курьером сегодня — завтра день рождения вашей девушки. Но магазин не смог выделить свободного курьера и предлагает забрать подарок на складе, а у вас нет ни сил, ни времени туда заехать.
Вряд ли вас удовлетворит: «Простите, пожалуйста, дорогой Иван Иваныч, но к большому сожалению мы не сможем прислать курьера сегодня».
Чтобы вы остались довольны, нужен подход тоньше. Задача оператора — подобрать правильные выражения и слова, чтобы сгладить восприятие неприятной новости и направить разговор в нужное русло.
Вряд ли вас удовлетворит: «Простите, пожалуйста, дорогой Иван Иваныч, но к большому сожалению мы не сможем прислать курьера сегодня».
Чтобы вы остались довольны, нужен подход тоньше. Задача оператора — подобрать правильные выражения и слова, чтобы сгладить восприятие неприятной новости и направить разговор в нужное русло.
Эксперты протестировали 3 техники, которые помогут сформировать положительное впечатление.
Эксперимент простой: клиентам предлагали оценить ответы операторов в одной и той же ситуации по двум критериям — затраченные усилия и качество взаимодействия.
Предложенные решения были одинаковыми, но различался стиль разговора. Смотрите, что получилось.
Эксперимент простой: клиентам предлагали оценить ответы операторов в одной и той же ситуации по двум критериям — затраченные усилия и качество взаимодействия.
Предложенные решения были одинаковыми, но различался стиль разговора. Смотрите, что получилось.
1. Поддержка
Сценарий: вы купили велосипед три дня назад, но уже есть проблемы с тормозным тросом, поэтому продолжать ездить небезопасно.
Оператор А
Очень сложно оценить, что именно произошло, по телефону.
Вам нужно привезти велосипед в один из наших сертифицированных центров обслуживания, чтобы его мог посмотреть мастер.
Очень сложно оценить, что именно произошло, по телефону.
Вам нужно привезти велосипед в один из наших сертифицированных центров обслуживания, чтобы его мог посмотреть мастер.
Оператор Б
Уверен, для вас это неприятная ситуация, так что я оперативно передам заявку в нашу инженерную службу.
Давайте я посмотрю, приходилось ли другим нашим клиентам с такой же моделью велосипеда сталкиваться с этой проблемой.
Это поможет понять, необходим ли ремонт или, возможно, это временное неудобство, которое исправится само собой.
Что ж, должен сказать, я не вижу много таких обращений, поэтому рекомендовал бы вам привезти велосипед в магазин, чтобы его осмотрели. К тому же он у вас еще на гарантии.
Уверен, для вас это неприятная ситуация, так что я оперативно передам заявку в нашу инженерную службу.
Давайте я посмотрю, приходилось ли другим нашим клиентам с такой же моделью велосипеда сталкиваться с этой проблемой.
Это поможет понять, необходим ли ремонт или, возможно, это временное неудобство, которое исправится само собой.
Что ж, должен сказать, я не вижу много таких обращений, поэтому рекомендовал бы вам привезти велосипед в магазин, чтобы его осмотрели. К тому же он у вас еще на гарантии.
Затраченные усилия -77%
Качество взаимодействия +67%
Качество взаимодействия +67%
В чем секрет? Оператор Б посочувствовал и поддержал клиента, проговорив вслух его эмоции. Он не просто озвучил решение, а объяснил, почему клиенту потребуется приехать в центр обслуживания. А в конце бонусом напомнил о гарантии – мелочь, а приятно!
2. Позитивная речь
Сценарий: у вас возникли проблемы с онлайн-переводом денег с одного счета на другой.
Оператор А
Вы не сможете перевести средства с активного счета на неавторизованный.
Я не смогу ничего сделать, пока вы не авторизуете счет.
Вам нужно зайти в меню выбора счета и найти окно авторизации. Для начала нажмите на…
Вы не сможете перевести средства с активного счета на неавторизованный.
Я не смогу ничего сделать, пока вы не авторизуете счет.
Вам нужно зайти в меню выбора счета и найти окно авторизации. Для начала нажмите на…
Оператор Б
Я понял, в чем проблема, вы сможете перевести средства, только нужно сначала авторизовать второй счет.
Это займет всего несколько секунд, и я помогу все сделать.
Вы могли бы вернуться обратно, на страницу выбора счета? Для начала нажмите на…
Я понял, в чем проблема, вы сможете перевести средства, только нужно сначала авторизовать второй счет.
Это займет всего несколько секунд, и я помогу все сделать.
Вы могли бы вернуться обратно, на страницу выбора счета? Для начала нажмите на…
Затраченные усилия -73%
Качество взаимодействия +82%
Качество взаимодействия +82%
В чем секрет? Оператор А превратился в мистера «НЕТ!», а отказ слышать всегда болезненно.
Оператор Б сосредоточился на том, что он может сделать для клиента. Положительная лексика открывает двери к решению проблемы и помогает акцентировать внимание клиента на возможных вариантах, поэтому такой ответ воспринимать легче.
Оператор Б сосредоточился на том, что он может сделать для клиента. Положительная лексика открывает двери к решению проблемы и помогает акцентировать внимание клиента на возможных вариантах, поэтому такой ответ воспринимать легче.
3. Привязка
Сценарий: у вас возникла проблема с подключением нового телевизионного кабеля, и решить проблему может только техник, которого придется вызывать на дом.
Оператор А
Мы сможем выслать вам специалиста завтра, но мы не можем назвать конкретное время, так что кому-то придется быть дома с 8:00 до 20:00, чтобы его встретить. Вас это устроит?
Мы сможем выслать вам специалиста завтра, но мы не можем назвать конкретное время, так что кому-то придется быть дома с 8:00 до 20:00, чтобы его встретить. Вас это устроит?
Оператор Б
Похоже, что специалист, который сможет подъехать к вам с точностью в два часа, освободится только на следующей неделе.
Но, кажется, я могла бы прислать вам специалиста завтра. Ему сложно заранее сказать, в какое конкретное время приедет, поэтому необходимо, чтобы кто-то был дома с 8:00 до 20:00.
Во всяком случае это будет сделано завтра, а не на следующей неделе. Понимаю, не совсем удобно, решите, подойдет ли это вам?
Похоже, что специалист, который сможет подъехать к вам с точностью в два часа, освободится только на следующей неделе.
Но, кажется, я могла бы прислать вам специалиста завтра. Ему сложно заранее сказать, в какое конкретное время приедет, поэтому необходимо, чтобы кто-то был дома с 8:00 до 20:00.
Во всяком случае это будет сделано завтра, а не на следующей неделе. Понимаю, не совсем удобно, решите, подойдет ли это вам?
Затраченные усилия -55%
Качество взаимодействия +76%
Качество взаимодействия +76%
В чем секрет? Оператор Б пошел на хитрость, обыграв выражение «у меня для вас 2 новости — плохая и хорошая». И начал с плохой. В результате основное решение показалось выигрышным в сравнении с первым.
Три примера показывают потрясающий результат Оператора Б, который использовал предложенные техники. Хотя первый оператор также был вежлив, а фактические решения ничем не отличались. В чем принципиальная разница?
Три примера показывают потрясающий результат Оператора Б, который использовал предложенные техники. Хотя первый оператор также был вежлив, а фактические решения ничем не отличались. В чем принципиальная разница?
Оператор Б направлял клиента, предугадывал, что может его расстроить, и с учетом этого смягчал ответ и предлагал решения, которые подходили и клиенту, и компании.
В статье я использовала материалы книги «Всегда ваш клиент», авторы Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томас.
Управление эмоциями - сравнительно новое направление развития сервиса. Но в эпоху «экономики впечатлений», по мере расширения проникновения нейромаркетинга в будни корпораций, оно обречено на стремительный рост.
В статье предложено несколько простых трюков по смягчению негативной реакции клиента на событие. При внешней простоте они хорошо работают, согласуются с теорией нейромаркетинга и способны скорректировать Customer Effort Score.
Единственное предостережение, которое возникает у меня: такие механики нельзя жестко включать в скрипты фронт-лайна, «заскриптовывать». У клиента должно сохраняться ощущение спонтанности ответа и предложенного оператором решения. В противном случае, начиная с третьего раза, у клиента будет оставаться послевкусие манипуляции, что снизит Customer Effort Score.
В статье предложено несколько простых трюков по смягчению негативной реакции клиента на событие. При внешней простоте они хорошо работают, согласуются с теорией нейромаркетинга и способны скорректировать Customer Effort Score.
Единственное предостережение, которое возникает у меня: такие механики нельзя жестко включать в скрипты фронт-лайна, «заскриптовывать». У клиента должно сохраняться ощущение спонтанности ответа и предложенного оператором решения. В противном случае, начиная с третьего раза, у клиента будет оставаться послевкусие манипуляции, что снизит Customer Effort Score.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
