Юздеск
Юздеск
Канал Юздеска в Телеграме →
Close

КАК УВОЛИТЬ КЛИЕНТА и НЕ ПОЖАЛЕТЬ

основатель Юздеска
Катерина Виноходова
Когда речь идет о негативном клиенте, в первую очередь мы думаем, как научиться с ним работать. Как правильно с ним разговаривать и решать его проблемы. Как быть вежливыми, терпеливыми и не кидать ноутбук о стену после очередного диалога. Как восстанавливаться от морального ущерба, причиненного клиентом. И так далее и тому подобное. В этой статье я напомню о радикальном, но супер-эффективном решении: расстаться с таким клиентом. Как это сделать и вздохнуть с облегчением, держите рекомендации.
За что можно уволить клиента
Не спешите удалять клиента из CRM за то, что он в сердцах назвал ваш продукт или сервис плохим. Сложные взаимодействия с клиентами случаются постоянно, и любой фидбэк, даже негативный — это возможность улучшить качество вашего сервиса и продукта. Поэтому важно выработать критерии, когда накал решения рабочих вопросов с клиентом превращается в затяжную войну, которая сосет силы вашей команды и не приносит деньги компании. Я для себя выделяю 3 основных звоночка, когда стоит задуматься об увольнении:

  1. Клиент-террорист. Постоянно и намеренно оскорбляет вашу команду, матерится, проявляет агрессию.
  2. Клиент-шантажист. Шантажирует уходом, если его требования не будут выполнены.
  3. Клиент-нужнадоработка. Ему не подходит ваш продукт, поэтому он всегда недоволен.
Как понять, что пора уволить клиента
Террористы возникают не просто так, триггер для них — когда вы хотя бы раз где-то накосячили. И если это произошло, он получает в руки оружие массового уничтожения вашей команды. Теперь при любом удобном случае он будет либо искать новые косяки, либо постоянно припоминать старые и общаться с вами даже по дежурным вопросам исключительно свысока и агрессивно. Это сильно фрустрирует команду и вы рискуете потерять бойцов.

Увольнять
после 2 предупреждения, если нет объективных причин для негатива со стороны клиента.

Клиент-террорист
Клиенты ежедневно приходят с просьбами: запилите фичу, дайте справку, верните деньги, поменяйте товар. Все становится сложно, когда вы не можете выполнить их просьбу. Тогда здоровый клиент детально объясняет ситуацию: зачем ему это нужно, почему это важно, что будет у него, если не сделать, прислушивается и принимает альтернативы. Клиент-шантажист прибегает к шантажу и угрозам: если вы не … , то я — и тут варианты от уйду к конкурентам до напишу жалобу президенту, размещу пост в Фейсбуке и угроблю вашу репутацию. Вы конечно не хотите потерять клиента и начинаете изворачиваться, чтобы выполнить его просьбу. Потом это повторяется еще раз, и еще раз, и еще.

Увольнять,
когда стоимость решения вопросов шантажиста превышает риски реализованного шантажа.

Клиент-шантажист
Это самый сложный тип клиентов, потому что среди тех, кто хочет доработок вашего продукта могут оказаться самые лучшие и самые худшие клиенты. Кандидат на увольнение отличается тем, что его хотелки совсем не совместимы с тем, что вы делаете, а все обходные пути, которые вы предлагаете, ему не подходят. Вы продаете красные яблоки и у вас это написано на вывеске магазина, а он приходит и требует зеленых, а то и вообще груш. Ну это же все фркуты, почему бы вам не расширить ассортимент, ведь так к вам будет заходить больше посетителей. И доводы кажутся вам разумными и вы уже начинаете перепиливать свой бэклог… Стоп!

Увольнять,
когда вы проанализировали, что доработки 1) больше никому не нужны из ваших клиентов 2) не совпадают с планом развития 3) отнимают силы команды на разработку и поддержку больше, чем готов оплатить клиент.

Клиент-нужнадоработка
Как правильно увольнять
1
Позаботьтесь о юридической стороне вопроса заранее: в договоре должен быть пункт, что вы имеете право расторгнуть договор в определенных случаях. Посоветуйтесь с юристом, как лучше сформулировать этот пункт, чтобы защитить вас от токсичных клиентов.
2
Соберите информацию о клиенте: все разговоры и переписки с ним, все проблемы, о которых он сообщил, все плохие и хорошие отзывы. Выясните, что клиент действительно оказывал токсичное влияние, а не вы накосячили 100500 раз и он справедливо недоволен.
3
Посчитайте, сколько вы потратили на поддержку, разработку и обслуживание конкретно этого клиента, часы всех сотрудников — от саппорта до тестировщика. Сколько вы потеряете, если он уйдет? Возможно, вы останетесь в плюсе.
4
Поговорите с клиентом. Отказать в обслуживании по переписке все равно что расстаться по смс — неправильно и некрасиво. Подберите слова: объясните, что работаете в минус и это невыгодно не только вам, но и самому клиенту. Помогите клиенту найти альтернативу вашему продукту и организуйте переезд. Перекреститесь.
5
Что если уволить нельзя по условиям договора?
Ограничьте токсичное влияние клиента. Явно обозначьте, что входит и не входит в его обслуживание, где заканчиваются границы возможностей вашего продукта и сервиса. Для защиты от террористов — в CRM сделайте пометку для команды о том, что общаться с клиентом следует особым образом: формально, по делу и не дольше 1 минуты. Сократите количество каналов, по которым он может к вам обращаться — например, пусть присылает свои возмущенные письма только по Почте России. Обычно при создании условий, когда жаловаться больше невозможно, клиент решает уйти сам. Либо думает над своим поведением, остается и ведет себя хорошо.
Поделиться с друзьями:
Как вам статья?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?