Вредные советы по удержанию клиентов

Клиентов легко потерять на любом этапе — с момента первого знакомства до обращения в техподдержку. Разберем ситуации, когда такое происходит. А чтобы было нагляднее, сделаем это в шуточной форме в виде вредных советов. Проверьте, вдруг ваши сотрудники тоже на пустом месте теряют клиентов и портят репутацию компании. Идеальным саппортерам читать запрещается!

При продаже никогда не выясняйте, чего клиент на самом деле хочет, какие у него задачи и потребности. Если он пришел и говорит, что ему нужен ваш сервис, ни о чем не расспрашивайте, сразу выставляйте счет. Так вы сделаете максимум продаж и поднимете показатель удержания клиента.

Не пытайтесь узнать, почему клиент вдруг решил прийти именно к вам. Не спрашивайте, как он хочет использовать ваш продукт, каких целей хочет добиться с его помощью и в каких случаях он ему понадобится. Не нужно тратить на это время — сразу берите клиента в оборот и объясните ему, какие в вашем продукте есть прекрасные функции, как их много, какой ваш продукт универсальный. Максимальный акцент сделайте на том, что ваш продукт подходит абсолютно всем. В диалоге не давайте клиенту вставить ни слова: чем больше вы говорите, тем лучше. Не давайте шанса задать вам уточняющие вопросы.

Представьте: приходит клиент, вы ему продаете на 1 000 000 ₽. Какой вообще коэффициент удержания клиентов, если вы получили прибыль? Продажник и другие участники процесса уже получили премии, все деньги потрачены, и тут клиент вдруг вспоминает, что ему нужен какой-то дополнительный функционал. К примеру, какой-то отчет. Выясняется, что в самом начале общения продажник забыл сказать, что такого отчета у вас нет. Что вы можете сделать в этом случае? Об этом — наш второй вредный совет.

Если клиент выяснил, что нужной функции в вашем сервисе нет, попросите у него еще денег. Назовите максимально короткий срок, в который вы добавите эту функцию, и не думайте соблюдать эти сроки. История клиента и дедлайны — зло.

Даже если вы все сделаете, как хочет клиент, велика вероятность, что со временем всплывут и другие нужные ему функции, которых у вас нет. А чтобы вам не пришлось ничего обещать и дополнительно разрабатывать, используйте наш следующий вредный совет.

Лучшая стратегия удержания клиентов! Как только продадите клиенту свой продукт или услуги, сразу прекращайте отвечать на его сообщения и звонки или делайте это с максимальной задержкой. Не давайте прямых ответов на вопросы и никогда не предугадывайте следующие вопросы клиента и последствия, к которым может привести ваш ответ. Лучше сразу кидайте ссылку, даже если статья по ней не совсем подходит под вопрос клиента.

О том, как избежать общения с чересчур назойливым клиентом, — наш следующий совет.

Чтобы сократить количество входящих обращений и не дать клиенту шансов нагрузить вас дополнительной работой. Обязательно спрячьте все ваши контакты и форму обратной связи. Нет входящих обращений — нет проблем. Еще варианты:

• Оставить в контактах только одну почту и, когда клиент будет на нее писать, дать ему новый адрес, потому что его вопросом занимается другой отдел, а не тот, который разбирает входящие обращения.
• Разместите на странице с контактами 10-20 электронных адресов разных отделов, а еще лучше — сотрудников. Чем больше, тем лучше. Так клиенты окончательно запутаются и не станут беспокоить вас своими проблемами.

А если уж так случилось, что клиент каким-то чудом все же смог до вас достучаться, переходите к следующему вредному совету по удержанию клиента.

Как не потерять клиента? Косячьте везде и во всем, особенно при работе с постоянными клиентами. Куда они от вас денутся? Для начала что-то не то ответили, сотрудники что-то перепутали — уже хорошо. Когда человек обратится к вам снова, обязательно сделайте еще какую-то ошибку. Так он поймет, что ваша служба поддержки работает стабильно, и с вами не будет никаких неожиданностей.

Никогда ни в коем случае не предлагайте компенсацию за свои косяки. Всякие новомодные темы про бонусы, возврат денег и акции — зло. Иначе клиенты могут сесть вам на шею и постоянно требовать от вас плюшки.

Вообще, для агентов службы поддержки у нас есть несколько отдельных вредных советов. Пользуйтесь ими в каждом ответе пользователю, чтобы вызвать у клиента негативную реакцию. Об этом — ниже.

Ничего не уточняйте — сразу идите решать проблему. Если вдруг вы что-то не поняли, никогда не уточняйте и не старайтесь найти общий язык. Просто говорите: «Я не понял. Что вы имеете в виду?» Это идеальная фраза для такого случая. Клиент обязательно повторит все то же самое, и вы ничего не поймете. Повторите вопрос еще раз — затягивайте диалог как можно дольше. Вы же знаете, что такое удержание пользователей? Верно! Как можно дольше говорить с ними и удерживать на линии.

• Игнорируйте часть вопросов клиента. В случае, когда клиент задал несколько вопросов, лучше ответить только на один из них. И необязательно на первый. Может быть, про остальные вопросы он забудет и больше не вернется. Ну зачем вам лишняя нагрузка?
• Используйте термины и сложные конструкции. Обязательно используйте заимствованные слова из разных языков и технические термины, которые вы подглядели в чате с разработчиками: риквест, спринт, кранч, аутентификация и все в том же духе. Даже не думайте договариваться о формулировках: чем больше разночтений с клиентом в понимании сути проблемы, тем лучше.
• Обязательно добавляйте в переписке канцеляризмы, формализмы и разные сложные конструкции. Так клиент поймет, что все ваши слова имеют вес и что вы серьезная организация. Например, при каждом его обращении пишите что-то наподобие «ваше обращение номер такой-то было рассмотрено в сроки, установленные нашим регламентом, и в связи с вашим обращением наш отдел принял такое решение». Вас сразу начнут уважать, не придется думать, как удержать клиента.
• Не заморачивайтесь со скриншотами. Если вам нужно отправить скриншот, обязательно сделайте так, чтобы на нем была вся страница. Никогда не вырезайте нужный фрагмент. Ни в коем случае не добавляйте туда стрелки и не обводите нужные места рамочкой. Лучше всего добавлять скриншоты ссылками, которые не открываются. Можно отправлять их вложениями и писать: «скриншот один, посмотрите во вложении», «скриншот два, посмотрите во вложении».
• Отвечайте сплошным текстом. Если у вас довольно подробный ответ и клиент задал несколько вопросов, ни в коем случае не разделяете текст на абзацы — пишите все сплошняком. Это обеспечит удержание клиента, как длинные абзацы в «‎Войне и Мире», ее во всех школах изучают!
• Зеркальте эмоции клиента или будьте равнодушны. Вообще находиться с позвонившим в саппорт на одной волне — это самое лучшее, что может сделать поддержка для удержания клиентов и повышения клиентской лояльности. Клиент на вас кричит — и вы на него кричите, клиент расстроен и плачет — и вы тоже должны быть расстроены и плакать вместе с ним. Если зеркалить эмоции клиента не получается, используйте второй прием — не замечайте их, будьте равнодушны.

Если не знаете ответа, смело об этом говорите. Если вы новенький сотрудник или что-то пропустили на работе, обязательно скажите об этом клиенту. Смело ставьте его перед фактом и любыми способами оправдывайте свое незнание. Так между вами сохранятся какие-то человеческие отношения: клиент не знает, и вы не знаете — вот и поговорили.