Удержание клиентов: как сделать так, чтобы люди возвращались

Клиентов легко потерять на любом этапе — с момента первого знакомства до обращения в техподдержку. Разберём ситуации, когда такое происходит, — очевидные и не очень. А чтобы было нагляднее, сделаем это в шуточной форме в виде вредных советов. Проверьте, вдруг ваши сотрудники тоже на пустом месте теряют клиентов и портят репутацию компании. Идеальным саппортерам читать запрещается!

В момент продажи ни в коем случае не выясняйте, чего клиент на самом деле хочет, какие у него задачи и потребности. Если он пришёл и говорит, что ему нужен ваш сервис, ни о чём не расспрашивайте, сразу выставляйте счёт. Так вы сделаете максимум продаж.

Ни в коем случае не пытайтесь узнать, почему клиент вдруг решил прийти именно к вам. Не спрашивайте, как он хочет использовать ваш продукт, каких целей хочет добиться с его помощью и в каких случаях он ему понадобится. Не нужно тратить на это время — сразу берите клиента в оборот и объясните ему, какие в вашем продукте есть прекрасные функции, как их много, какой ваш продукт универсальный. Максимальный акцент сделайте на том, что ваш продукт подходит абсолютно всем и, само собой, ему тоже. В диалоге не давайте клиенту вставить ни слова: чем больше вы говорите, тем лучше. Не дай бог, клиент что-то у вас спросит, тогда вы можете запросто сесть в лужу.

Только представьте: приходит клиент, вы ему продаёте на 1 000 000 ₽. Продажник и другие участники процесса уже получили премии, все деньги потрачены, и тут клиент вдруг вспоминает, что ему нужен какой-то дополнительный функционал. К примеру, какой-то отчёт. Выясняется, что в самом начале общения продажник забыл сказать, что такого отчёта у вас нет. Что вы можете сделать в этом случае? Об этом — наш второй вредный совет.

Если выяснилось, что нужной функции в вашем сервисе нет, попросите у клиента ещё денег и назовите максимально короткий срок, в который вы ему эту функцию подарите. Даже не думайте соблюдать эти сроки. Если вы вдруг что-то когда-то пообещали, ни в коем случае никуда этого не записывайте. История клиента и дедлайны — зло. Ведь даже если вы всё же сделаете клиенту тот самый отчёт или в худшем случае успеете в оговорённые сроки, велика вероятность, что со временем всплывут и другие нужные клиенту функции, которых у вас нет. А чтобы вам не пришлось ничего обещать, используйте наш следующий вредный совет.

Как только продадите клиенту свой продукт или услуги, сразу прекращайте отвечать на его сообщения и звонки. Или хотя бы делайте это с максимальной задержкой. Отвечайте невпопад, не давайте прямых ответов на вопросы и никогда не предугадывайте следующие вопросы клиента и последствия, к которым может привести ваш ответ. Лучше сразу кидайте ссылку, даже если статья по ней не совсем подходит под вопрос клиента. О том, как избежать общения с чересчур назойливым клиентом, — наш следующий совет.

Чтобы сократить количество входящих обращений и не дать клиенту шансов нагрузить вас дополнительной работой, обязательно максимально глубоко спрячьте все ваши контакты и форму обратной связи. Нет входящих обращений — нет проблем.

Ещё вариант — оставить в контактах только одну почту и, когда клиент будет на неё писать, дать ему новый адрес, потому что его вопросом занимается другой отдел, а не тот, который разбирает входящие обращения.

Или наоборот, разместите на странице с контактами 10-20 электронных адресов разных отделов, а ещё лучше — сотрудников. Чем больше, тем лучше. Так клиенты окончательно запутаются и не будут знать, к кому обращаться со своим вопросом, а значит, не станут беспокоить вас своими проблемами.

А если уж так случилось, что клиент каким-то чудом всё же смог до вас достучаться, переходите к следующему вредному совету.

Старайтесь косячить везде и во всём, особенно если у вас постоянные клиенты. Для начала что-то не то ответили, сотрудники что-то перепутали — уже хорошо. Когда клиент обратится снова, обязательно сделайте ещё какую-то ошибку, потом снова и снова. Так он поймёт, что ваша служба поддержки работает стабильно и с вами не будет никаких неожиданностей.

И никогда ни в коем случае не предлагайте компенсацию за свои косяки. Всякие новомодные темы про бонусы, возврат денег и акции — зло. Иначе клиенты могут сесть вам на шею и постоянно требовать от вас плюшки. Такой себе потребительский экстремизм — обойдутся.

Вообще, для агентов службы поддержки у нас есть несколько отдельных вредных советов. Пользуйтесь ими в каждом ответе пользователю, чтобы вызвать у клиента негативную реакцию. Об этом — ниже.

Ничего не уточняйте — сразу идите решать проблему. Если клиент не отстаёт и обращается с очередной проблемой, ни в коем случае не пытайтесь понять, чего он хочет. Если вдруг вы что-то не поняли, никогда не уточняйте и не старайтесь найти общий язык. Просто говорите: «Я не понял. Что вы имеете в виду?» Это идеальная фраза для такого случая. Клиент обязательно повторит всё то же самое, и вы ничего не поймёте. Повторите вопрос ещё и ещё раз — затягивайте диалог как можно дольше.

Даже если вам кажется, что вы что-то поняли, но всё же сомневаетесь, никогда не уточняйте, правильно ли вы понимаете. Просто идите и решайте проблему, о которой, как вам кажется, написал клиент. Когда вы всё сделаете и принесёте решение клиенту, обязательно настаивайте на том, что он хотел именно этого и описывал в точности эту проблему.

Игнорируйте часть вопросов клиента. В случае, когда клиент задал несколько вопросов, лучше ответить только на один из них. И необязательно на первый. Может быть, про остальные вопросы он забудет и больше не вернётся. Ну зачем вам лишняя нагрузка?

Используйте термины и сложные конструкции. Обязательно используйте заимствованные слова из разных языков и технические термины, которые вы подглядели в чате с разработчиками: риквест, спринт, кранч, аутентификация и всё в том же духе. Даже не думайте договариваться о формулировках: чем больше разночтений с клиентом в понимании сути проблемы, тем лучше.

Не заморачивайтесь со скриншотами. Если вам нужно отправить скриншот, обязательно сделайте так, чтобы на нём была вся страница. Никогда не вырезайте нужный фрагмент. Ни в коем случае не добавляйте туда стрелки и не обводите нужные места рамочкой.

И вообще, лучше всего добавлять скриншоты ссылками, которые не открываются. Можно отправлять их вложениями и писать: «скриншот один, посмотрите во вложении», «скриншот два, посмотрите во вложении». И чем больше скриншотов вы отправите, тем лучше. Все они должны быть не в тексте вашего объяснения, а обязательно отдельно, спрятанные во вложениях. В идеале их вообще не нужно подписывать — пусть будут как есть: файл 01, файл 350, файл 44. Незачем тратить время на переименование. Высший пилотаж — отправить документ со ссылками на вложения, пусть разбираются сами, умнее будут.

Отвечайте сплошным текстом. Если у вас довольно подробный ответ и клиент задал несколько вопросов, ни в коем случае не разделяете текст на абзацы — пишите всё сплошняком. Учитесь у великих. Вы «Войну и мир» читали? Видели там абзацы? Там есть абзацы на несколько страниц. Берите пример, ведь вы не просто какой-то отдел поддержки, который всё разжуёт и положит в рот клиенту. Всё должно быть серьезно — никаких абзацев и, не дай бог, выделенной важной информации.

Зеркальте эмоции клиента или будьте равнодушны. Вообще, находиться с клиентом на одной волне — это самое лучшее, что может сделать поддержка. Клиент на вас кричит — и вы на него кричите, клиент расстроен и плачет — и вы тоже должны быть расстроены и плакать вместе с ним.

Если не знаете ответа, смело об этом говорите. Если вы новенький сотрудник или что-то пропустили на работе, обязательно скажите об этом клиенту. Смело поставьте его перед фактом и любыми способами оправдывайте своё незнание. Этот метод подходит даже для экспертов, ведь в жизни всякое бывает. Клиент должен войти в ваше положение и понять, что вы, в конце концов, тоже человек и поддержка не обязательно должна знать всё на свете. Так между вами сохранятся какие-то человеческие отношения: он не знает, и вы не знаете — вот и поговорили.