+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Help Desk — что это такое и как он помогает бизнесу
Автоматизация
Опубликовано: 09.03.2022
Обновлено: 04.11.2025
Время на чтение: 16 минут
Содержание
Что такое Help Desk
Help Desk система — специальный инструмент автоматизации, решающий ряд проблем с сервисным обслуживанием клиентов компании. Help Desk дает возможность автоматизировать работу с клиентами компании, повышает эффективность обратной связи, отслеживает продуктивность коммуникации с конечным потребителем.
ПО Хелп Деск берет на себя рутинные процессы, экономит бюджет и временные ресурсы. Итак, разберемся, насколько сегодня актуальна Helpdesk система.
ПО Хелп Деск берет на себя рутинные процессы, экономит бюджет и временные ресурсы. Итак, разберемся, насколько сегодня актуальна Helpdesk система.
Зачем что-то менять в техподдержке?
Техподдержка уже давно стала неотъемлемой частью любой организации. Ее задачи очевидны: сотрудники принимают обращения и решают проблемы клиентов компании, передают полученные заявки профильным специалистам сервисной службы. Качественная обратная связь – отличный способ для поиска решений по изменению или модернизации проектов, услуг или продуктов.
При этом техподдержка выполняет и роль продажников. В условиях конкуренции, уровень обслуживания играет важную роль не только в формировании базы постоянных клиентов, но и привлечении новых. Высокий сервисный уровень услуг – залог появления лояльной аудитории. А лояльность, в свою очередь, зависит от эффективной работы техподдержки.
При этом техподдержка выполняет и роль продажников. В условиях конкуренции, уровень обслуживания играет важную роль не только в формировании базы постоянных клиентов, но и привлечении новых. Высокий сервисный уровень услуг – залог появления лояльной аудитории. А лояльность, в свою очередь, зависит от эффективной работы техподдержки.
Любая проблемная ситуация, не решенная поддержкой, значительно снижает мотивацию клиента к повторной покупке или заказу. Плохое сервисное обслуживание запоминается надолго. Будьте уверены, что в такой ситуации сарафанное радио сработает отлично, и вы потеряете нескольких потенциальных покупателей. Недовольные обслуживанием люди — это упущенная прибыль компании.
Что изменится после внедрения Help Desk?
После внедрения help desk services служба клиентов компании начнет работать быстрее и эффективнее, а пользователи будут довольны процессом обращения. Такие изменения дадут возможность получить первые результаты уже в первые месяцы:
Это положительно скажется сразу на нескольких направлениях:
- Время ответа на заявки и SLA сократится в среднем на 30–50%;
- До 70% типовых запросов будут обрабатываться автоматически;
- NPS может вырасти на 10–20 пунктов в течение полугода после начала работы с системой;
- Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) вырастет на 15–25%;
- Нагрузка при обращении к операторам снизится на 20–40%.
Это положительно скажется сразу на нескольких направлениях:
- Возможность увеличения прибыли за счет клиентоориентированного имиджа;
- Экономия на обслуживании: все рутинные процессы автоматизированы за счет специального оборудования и ПО, эффективность работы операторов повышается;
- Формируется пул постоянных клиентов: им нравится сервисное обслуживание при обращении, они не уйдут к конкурентам;
- Средний чек повышается: люди покупают больше товаров/услуг, увеличивается доход.
- Процесс управления службой клиентов становится дешевле, не нужно нанимать новых сотрудников, покупать оборудование.
Зачем Help Desk компании?
Чтобы компания приносила больше прибыли, нужно нарастить количество покупателей и меньше тратить. Но если копнуть глубже и поговорить именно о комплексном подходе, успех зависит от 4-х составляющих:
Развивать все четыре процесса нужно одновременно и при этом соблюдать баланс.
Решение одной задачи не должно отрицательно влиять на другую. Например, можно сократить расходы на сервисное обслуживание, существенно снизив качество работы службы клиентов и увеличив время ответа на заявки. Да, тогда расходы снизятся, но и действующие покупатели, скорее всего, уйдут. То есть такой расклад заведомо неправильный.
Все перечисленные выше задачи, исключая привлечение новых клиентов, тесно переплетаются с ключевым процессом ― обслуживанием, т.е. работой с заявками пользователей. Именно поэтому следует внедрить систему автоматизации учета заявок и обращений с помощью Helpdesk-Service.
- привлечение клиентов,
- сохранение текущих (исключение оттока),
- повышение среднего чека с одного покупателя,
- снижение затрат на обслуживание.
Развивать все четыре процесса нужно одновременно и при этом соблюдать баланс.
Решение одной задачи не должно отрицательно влиять на другую. Например, можно сократить расходы на сервисное обслуживание, существенно снизив качество работы службы клиентов и увеличив время ответа на заявки. Да, тогда расходы снизятся, но и действующие покупатели, скорее всего, уйдут. То есть такой расклад заведомо неправильный.
Все перечисленные выше задачи, исключая привлечение новых клиентов, тесно переплетаются с ключевым процессом ― обслуживанием, т.е. работой с заявками пользователей. Именно поэтому следует внедрить систему автоматизации учета заявок и обращений с помощью Helpdesk-Service.
Не так давно главной точкой роста предпринимателей в РФ были продажи, так как рынок был относительно свободным, без серьезной конкуренции. Если он хотел расти, решение было простым — наращивать прибыль. Соответственно, требования к системе у разных компаний были одинаковыми и достаточно простыми. Было важно, чтобы она имела возможность регистрировать заявки и обращения прежде всего через e-mail, отслеживала их исполнение, переписку с клиентами.
Сейчас конкуренция стала более серьезной, а требования клиентов к услугам повысились. Соответственно, повысилась и значимость работы с соответствующими пользователями, а также важность оптимизации внутренних процессов ― повышения рентабельности, сокращения логистических расходов и многое другое. Поэтому современные Help Desk ― это системы, которые более персонализированы. Это не просто системы автоматизации и учета заявок и обращений ― это решения, рассчитанные на отраслевую специфику.
Сейчас конкуренция стала более серьезной, а требования клиентов к услугам повысились. Соответственно, повысилась и значимость работы с соответствующими пользователями, а также важность оптимизации внутренних процессов ― повышения рентабельности, сокращения логистических расходов и многое другое. Поэтому современные Help Desk ― это системы, которые более персонализированы. Это не просто системы автоматизации и учета заявок и обращений ― это решения, рассчитанные на отраслевую специфику.
Дополнительно усилились тренды на:
Внедрение этих трендов позволит не просто обрабатывать обращения, а выстраивать персонализированный и проактивный сервис.
- Внедрение искусственного интеллекта для автоматизации обрабатывания заявок и анализа тональности;
- Омниканальное обслуживание, то есть объединение всех каналов коммуникации в одну систему;
- Использование речевой аналитики и мониторинга качества взаимодействия с людьми, обратившимися в службу клиентов;
- Предиктивную аналитику и автоматическое определение приоритетных заявок на основе поведения клиентов.
Внедрение этих трендов позволит не просто обрабатывать обращения, а выстраивать персонализированный и проактивный сервис.
Проблемы в работе службы техподдержки
Рассмотрим принцип работы Help Desk Service на примере наиболее распространенных из них в технической поддержке:
Как возникают проблемы
Что произошло:
Агенты клиентского сервиса не справляются с нагрузкой.
Причина:
Ручная маршрутизация, несбалансированная загрузка, отсутствие контроля приоритетного обслуживания.
Решение:
Helpdesk-Service автоматизирует прием всех заявок, распределяет их по агентам с учетом приоритета и текущей загрузки. По статистике, это сокращает время первичной проработки тикета на 40–60% и снижает нагрузку на сотрудников до 35%.
Что произошло:
Клиенты высказывают недовольство обслуживанием техподдержки, вы несете репутационные потери.
Причина:
Нет прозрачной оценки работы сотрудников, отсутствует контроль SLA.
Решение:
Хелпдеск-система собирает статистику по каждому оператору: скорость реакции, соблюдение сроков, оценки клиентов. Можно найти узкие места. После внедрения в работу таких метрик и специализированного оборудования, компании фиксируют, рост CSAT на 20% и снижение повторных заявок на 25% и SLA до 50%.
Что произошло:
Агенты техподдержки медленно реагируют на заявки.
Причина:
Много каналов без единой точки входа, тикеты обрабатываются вручную, нет их полноценного учета.
Решение:
Система агрегирует все заявки, автоматически классифицирует их и перенаправляет нужному специалисту. При этом появляется возможность дать на автоответ на 40-60% повторяющихся вопросов, что вдвое ускоряет ответную реакцию.
Проблема:
Человеческий фактор: незаинтересованность операторов в решении задач клиентов, низкий уровень организации взаимодействия между технической поддержкой и профильными специалистами.
Причина:
Нет прозрачной оценки KPI обслуживания, не выстроена система поощрений.
Решение:
В Help Desk Service видна эффективность каждого оператора. Руководитель настраивает метрики и мотивацию в оборудовании по конкретным показателям. Отмечается снижение текучести персонала на 15–20% и рост внутренней вовлеченности команды.
Агенты клиентского сервиса не справляются с нагрузкой.
Причина:
Ручная маршрутизация, несбалансированная загрузка, отсутствие контроля приоритетного обслуживания.
Решение:
Helpdesk-Service автоматизирует прием всех заявок, распределяет их по агентам с учетом приоритета и текущей загрузки. По статистике, это сокращает время первичной проработки тикета на 40–60% и снижает нагрузку на сотрудников до 35%.
Что произошло:
Клиенты высказывают недовольство обслуживанием техподдержки, вы несете репутационные потери.
Причина:
Нет прозрачной оценки работы сотрудников, отсутствует контроль SLA.
Решение:
Хелпдеск-система собирает статистику по каждому оператору: скорость реакции, соблюдение сроков, оценки клиентов. Можно найти узкие места. После внедрения в работу таких метрик и специализированного оборудования, компании фиксируют, рост CSAT на 20% и снижение повторных заявок на 25% и SLA до 50%.
Что произошло:
Агенты техподдержки медленно реагируют на заявки.
Причина:
Много каналов без единой точки входа, тикеты обрабатываются вручную, нет их полноценного учета.
Решение:
Система агрегирует все заявки, автоматически классифицирует их и перенаправляет нужному специалисту. При этом появляется возможность дать на автоответ на 40-60% повторяющихся вопросов, что вдвое ускоряет ответную реакцию.
Проблема:
Человеческий фактор: незаинтересованность операторов в решении задач клиентов, низкий уровень организации взаимодействия между технической поддержкой и профильными специалистами.
Причина:
Нет прозрачной оценки KPI обслуживания, не выстроена система поощрений.
Решение:
В Help Desk Service видна эффективность каждого оператора. Руководитель настраивает метрики и мотивацию в оборудовании по конкретным показателям. Отмечается снижение текучести персонала на 15–20% и рост внутренней вовлеченности команды.
Какой функционал должен быть?
HelpDesk многофункциональна. В ней сочетаются функции, которые помогают в работе не только операторам службы клиентов, но и бизнесу в целом.
- Прием, учет и первичная обработка заявок от клиентов – базовая функция автоматизации. Тонкая настройка сервисной системы и оборудования позволяет отфильтровывать заявки по направлениям, обеспечивать обратную связь в любое время за счет автоответов, напоминать о просроченных тикетах.
- Мультиканальная поддержка. Все заявки попадают в единую систему. Можно настроить ее для получения обращений с почты, мессенджеров, социальных сетей, чатов.
- Мобильное приложение. Быстрая проверка информации с любой точки мира. Управление службой клиентов, распределение задач, работа с клиентами, контроль качества – все это на экране вашего смартфона.
- База знаний. Универсальный «справочник» для фиксации полезной информации, «оборудование для самообслуживания». Здесь собраны типовые решения, инструкции, шаблоны. Сотрудники могут изучать рабочую документацию в одном месте, а клиенты искать нужные для себя справочные сведения.
- Формирование отчетности, учет. Контролируйте уровень работы всей службы или отдельного оператора, выявляйте проблемные места и устраняйте их.
- Информация по клиенту/история обращений. Актуальные сведения по конкретному клиенту – дополнительное преимущество для технической поддержки. Даже если сотрудник уволился или ушел в отпуск, клиент передается другому агенту без потери данных и с сохранением индивидуального подхода.
- Чат. Оперативное отслеживание и реагирование на поступающие из разных каналов заявки. В небольшом окне – все возможности для повышения эффективности технической поддержки.
Как внедрять?
Особенность Help System — легкое внедрение автоматизации. Система не нуждается в сложной интеграции или изменении ключевых IT-процессов. Helpdesk является дополнительным элементом существующей IT-инфраструктуры, используется, как сервисное или локальное решение.
Эффективность внедрения Help Desk Services зависит от нескольких факторов:
Эффективность внедрения Help Desk Services зависит от нескольких факторов:
- Определение цели. Что именно требуется – сократить время на обработку заявки / SLA и поиск решения по ней, сэкономить на поддержке или повысить клиентоориентированность.
- Настройка внутренних процессов. Быстрая и качественная обработка обращений возможна в том случае, если организована «иерархичность». Например, самые простые тикеты обрабатываются специалистами начального уровня, а сложные заявки разбираются квалифицированными экспертами. То есть, каждый сотрудник должен знать свою роль в контексте предоставления услуг.
- Заинтересованность сотрудников. Не все нововведения принимаются сотрудниками с одинаковым энтузиазмом. Чтобы упростить ввод системы в работу, объясните сотрудникам, что вы не отказываетесь от привычных методов. Донесите пользу на языке агентов – расскажите про автоматизацию рутинных процессов, возможность накапливать знания.
- Создание базы знаний. Чем более наполненной является база знаний, тем быстрее сотрудники смогут найти описание типичных ситуаций и ответы на вопросы. Как следствие, сократить нагрузку на обработку тикетов.
По данным отраслевых исследований, возврат инвестиций от интеграции Хелпдеска может составлять от 150% в течение первого года. Например, в отчете Forrester Consulting есть информация о том, что компании получили 352 % возврата инвестиций за трехлетний период, при этом срок окупаемости составил менее шести месяцев.
Другие исследования показывают, что благодаря ускорению обработки тикетов и снижению нагрузки на персонал экономия времени для команды может достигать до 30 %, а расходы на поддержку — сокращаться на 20–30 %.
Другие исследования показывают, что благодаря ускорению обработки тикетов и снижению нагрузки на персонал экономия времени для команды может достигать до 30 %, а расходы на поддержку — сокращаться на 20–30 %.
Заблуждения при выборе Help Desk
Некоторые компании не внедряют Help Desk, так как имеют ложные представления о системе.
Например, если компания слишком маленькая и у нее небольшое количество клиентов, она считает, что Help Desk Service ей не нужна и для нее время еще не пришло. Это не так ― решение не подходит только совсем маленьким организациям. Но если бизнес планируется масштабировать, проблемы, которые возникают при отсутствии системы, могут оттолкнуть клиентов.
Некоторые руководители не внедряют решение, так как думают, что Help Desk система не способна поддерживать текущий рабочий процесс, и придется менять все, что происходит в компании. Но это не так сложно, как кажется. Автоматизировать процессы все-таки лучше раньше, чем позже ― иначе удержать приоритетные позиции на рынке не удастся.
Почему компании не внедряют Help Desk системы:
Например, если компания слишком маленькая и у нее небольшое количество клиентов, она считает, что Help Desk Service ей не нужна и для нее время еще не пришло. Это не так ― решение не подходит только совсем маленьким организациям. Но если бизнес планируется масштабировать, проблемы, которые возникают при отсутствии системы, могут оттолкнуть клиентов.
Некоторые руководители не внедряют решение, так как думают, что Help Desk система не способна поддерживать текущий рабочий процесс, и придется менять все, что происходит в компании. Но это не так сложно, как кажется. Автоматизировать процессы все-таки лучше раньше, чем позже ― иначе удержать приоритетные позиции на рынке не удастся.
Почему компании не внедряют Help Desk системы:
- В компании нет работников, способных заниматься интеграцией новых технологий. В этом случае важно понимать, что иметь собственные ресурсы необязательно ― можно воспользоваться услугами качественного стороннего администрирования.
- Еще одна причина того, что компания не внедряет Help Desk ― нехватка финансов или желание сэкономить. Но это неправильно ― вклад в интеграцию системы сейчас позволит сэкономить в будущем. Такие расходы работают на перспективу. Если речь идет о саппорте, Help Desk поможет поднять уровень обслуживания клиентов. Все пользователи хотят сотрудничать с компанией, у которой поддержка быстро решает их вопросы и ценит их время.
- К сожалению, бывает и так, что у компании уже был негативный опыт внедрения Help Desk. В этом случае самое важное ― это правильно подобрать компанию, предоставляющую услуги по интеграции и настройке системы.
- Еще одна причина, по которой в работу компании не интегрируется Help Desk система ― это организационные барьеры. Бывает, что сотрудники организации консервативны и попросту не привыкли пользоваться новыми технологиями. Тогда стоит подробно рассказать о преимуществах нововведений, постараться изменить привычки персонала, организовать обучение.
Помните, что качественная поддержка ― важный элемент развития бизнеса. Help Desk ― это решение, которое дает возможность достичь высоких результатов. Help Desk система незаменима, если нужно обрабатывать множество запросов. Она снижает нагрузку на сотрудников техподдержки, ускоряет время обработки обращений и существенно повышает лояльность клиентов к компании.
Какие преимущества дает Help Desk?
Основная задача Help Desk – автоматизация службы клиентов, снижение времени SLA. Расширенный функционал и продуманные инструменты позволяют достичь высоких результатов за счет следующих преимуществ:
- Эффективная обратная связь. Вы сможете получать объективную оценку удовлетворенности клиентов вашими услугами, изучать поведенческие модели, рассчитывая на длительное и взаимовыгодное сотрудничество.
- Повышение эффективности работы. Теперь не нужно расширять штат техподдержки, докупать оборудование: решение простых задач – автоматизируется, а сложные заявки пользователей равномерно распределяются среди профильных специалистов.
- Мгновенное получение отчетности. Как работает ваша клиентская служба? Насколько ей довольны клиенты? Ведется учет, вся отчетность и данные по работы отображаются в режиме реального времени.
- Простой инструмент для принятия бизнес-решений. Help Desk система позволяет найти наиболее уязвимые места в работе с клиентами, проанализировать и устранить их.
- Аккумуляция и актуализация информации. Все данные о клиентах, история их обращений и информация о решенных задачах доступна по одному клику.
Это лишь часть преимуществ. И все они сводятся к самому главному – увеличению прибыли, развитию клиентоориентированности, повышению уровня обслуживания.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Популярные статьи:
