Что такое Helpdesk и как он улучшает обслуживание клиентов

Help Desk система — специальный инструмент, решающий ряд проблем с клиентской поддержкой компании. Он помогает автоматизировать работу с клиентами, повышает эффективность обратной связи, отслеживает продуктивность коммуникации с конечным потребителем.

Этот инструмент берет на себя рутинные процессы, экономит бюджет и время. Итак, разберемся, насколько сегодня актуальна Help Desk система.

Техподдержка уже давно стала неотъемлемой частью любой организации или сервиса. Ее задачи очевидны: сотрудники принимают обращения и решают проблемы клиентов, передают полученные заявки профильным специалистам. Качественная обратная связь – отличный способ для поиска решений по изменению или модернизации проектов, услуг или продуктов.

При этом техподдержка выполняет и роль инструмента продаж. В условиях конкуренции качество обслуживания играет важную роль не только в формировании базы постоянных клиентов, но и привлечении новых.

Высокий уровень сервиса – залог появления лояльной аудитории. А лояльность, в свою очередь, зависит от эффективной работы техподдержки.

Любая проблемная ситуация, не решенная службой поддержки, значительно снижает мотивацию клиента к повторной покупке или заказу. Более того, клиенты надолго запоминают плохое обслуживание. Будьте уверены, что в такой ситуации сарафанное радио сработает отлично, и вы потеряете нескольких потенциальных клиентов. Чем больше недовольных клиентов, тем больше упущенной прибыли.

Клиентская служба начнет работать быстрее и эффективнее, а клиенты будут довольны. Такое изменение положительно скажется сразу на нескольких направлениях:

• Больше новых продаж за счет клиентоориентированного имиджа.
• Экономия на обслуживании: все рутинные процессы автоматизированы, эффективность работы сотрудников повышается.
• Формируется пул постоянных клиентов: им нравится обслуживание, они не уйдут к конкурентам.
• Средний чек повышается: клиенты приносят больше дохода, покупая больше товаров/услуг.
• Процесс управления клиентской службой становится дешевле.

Внедрение Help Desk ― актуальный способ оптимизации бизнес-процессов.

Чтобы компания приносила больше прибыли, нужно больше продавать и меньше тратить. Но если копнуть глубже и поговорить именно о сервисном бизнесе, успех зависит от 4-х составляющих:

• привлечение клиентов (новые продажи),
• сохранение текущих клиентов (исключение оттока),
• повышение среднего чека с одного покупателя,
• снижение затрат на обслуживание.

Развивать все четыре направления нужно одновременно и при этом соблюдать баланс.

Решение одной задачи не должно отрицательно влиять на другую. Например, можно сократить расходы на обслуживание, существенно снизив качество сервиса. Да, тогда расходы снизятся, но и действующие покупатели, скорее всего, уйдут. То есть такой расклад заведомо неправильный.

Все перечисленные выше задачи, исключая новые продажи, тесно переплетаются с ключевым бизнес-процессом ― работой с клиентскими запросами. Именно поэтому для их обработки следует внедрить систему автоматизации учета заявок с помощью Help Desk.

Это интересно!

С повышением зрелости и масштабности бизнеса возрастают требования к средствам автоматизации. Кроме того, начинает проявляться специфика по отрасли.

Не так давно главной точкой роста бизнеса в РФ были продажи, так как рынок был относительно свободным, без серьезной конкуренции. Если компания хотела расти ― она продавала. Соответственно, требования к Help Desk системе у разных компаний были одинаковыми и достаточно простыми. Было важно, чтобы она умела регистрировать заявки прежде всего через e-mail, отслеживала их исполнение, переписку с клиентами.

На данный момент конкуренция стала более серьезной, а требования клиентов повысились. Соответственно, повысилась и значимость работы с соответствующими пользователями, а также важность оптимизации внутренних процессов ― повышения рентабельности бизнеса, сокращения логистических расходов и многое другое. Поэтому современные Help Desk системы более персонализированы. Это не просто системы учета заявок ― это решения, рассчитанные на отраслевую специфику.

Рассмотрим принцип работы Help Desk на примере распространенных проблем в службе техподдержки:

Решение:
В большинстве случаев расширение штата приведет к повышению расходов и не решит проблему. Help Desk автоматизирует прием всех поступающих заявок, распределит их между сотрудниками по приоритету, сократит время на обработку тикетов.

Проблема:
Клиенты высказывают недовольство обслуживанием службой технической поддержки, компания несет репутационные потери.

Решение:
В такой ситуации главное – найти причину. Подробная статистика, которая собирается в Help Desk, позволяет оценить работу сотрудников: насколько быстро операторы поддержки отвечают клиентам, какие оценки клиенты ставят поддержке. Вы сможете выявить проблемные места и устранить их до того, как компания начнет терять деньги.

Проблема:
Сотрудники техподдержки медленно реагируют на обращения клиентов.

Решение:
Сегодня клиенты ожидают быстрого обслуживания. Медленное обслуживание = отказ клиента и потеря потенциальной прибыли. Help Desk справится и с этим: он классифицирует тикеты по разным направлениям и направит их ответственным сотрудникам, и даже заменит первую линию поддержки, автоматизируя ответы на самые популярные вопросы.

Проблема:
Человеческий фактор: незаинтересованность сотрудников клиентской службы в решении проблем клиента, низкий уровень организации взаимодействия между техподдержкой и профильными специалистами.

Решение:
В Help Desk работа каждого специалиста поддержки прозрачна. Руководитель отслеживает качество обработки обращений и разрабатывает мотивационные схемы для отдела поддержки. Сотрудники точно знают свои KPI и стремятся повысить эффективность работы.

Help Desk система – многофункциональный инструмент. В ней сочетаются функции, которые помогают в работе не только клиентской службе, но и бизнесу в целом.

1. Прием, учет и первичная обработка заявок от клиентов – базовая функция. Тонкая настройка системы позволяет отфильтровывать заявки по направлениям, обеспечивать круглосуточную обратную связь за счет автоответов, напоминать о просроченных тикетах.
2. Мультиканальная поддержка. Все обращения к компании или упоминания о ней попадают в единую систему. Инструмент можно настроить для получения обращений с почты, мессенджеров, социальных сетей, чатов.
3. Мобильное приложение. Быстрая проверка информации и данных с любой точки мира. Управление клиентской службой, распределение задач, работа с клиентами, контроль качества – все это на экране вашего смартфона.
4. База знаний. Универсальный «справочник» для фиксации полезной информации. Здесь собраны типовые решения, инструкции, шаблоны. Сотрудники могут изучать рабочую документацию в одном месте, а клиенты искать нужные для себя справочные данные.
5. Формирование отчетности. Контролируйте качество работы клиентской службы или отдельного сотрудника, выявляйте проблемные места и устраняйте их.
6. Информация по клиенту/история обращений. Актуальные данные по конкретному клиенту – дополнительное преимущество для клиентской службы. Даже если сотрудник уволился или ушел в отпуск, клиент передается другому агенту без потери данных и с сохранением индивидуального подхода.
7. Онлайн-чат. Оперативное отслеживание и реагирование на поступающие из разных каналов заявки. В небольшом окне – все возможности для повышения эффективности клиентской службы.

Особенность Help Desk Services — легкое внедрение. Система не нуждается в сложной интеграции или изменении ключевых IT-процессов. Helpdesk является дополнительным элементом существующей IT-инфраструктуры, используется в качестве локального или онлайн-сервиса.

Эффективность внедрения Help Desk Services зависит от нескольких факторов:

1. Определение цели. Что именно требуется – сократить время на обработку заявки, сэкономить на службе поддержки или повысить клиентоориентированность.
2. Настройка внутренних бизнес-процессов. Быстрая и качественная обработка обращений возможна в том случае, если в компании есть «иерархичность». Например, самые простые тикеты обрабатываются специалистами начального уровня, а сложные заявки разбираются квалифицированными экспертами. То есть, каждый сотрудник должен знать свою роль в контексте клиентской службы.
3. Заинтересованность сотрудников. Не все нововведения принимаются сотрудниками с одинаковым энтузиазмом. Чтобы упростить внедрение, объясните сотрудников, что вы не отказываетесь от привычных инструментов. Донесите пользу Help Desk на языке агентов – расскажите про автоматизацию рутинных процессов, возможность накапливать знания.
4. Создание базы знаний. Чем более наполненной является база знаний, тем быстрее сотрудники смогут найти описание типичных проблем и ответы на вопросы. Как следствие, сократить нагрузку на обработку тикетов.

Некоторые компании не внедряют Help Desk, так как имеют ложные представления о системе.

Например, если компания слишком маленькая и у нее небольшое количество клиентов, она считает, что Help Desk система ей не нужна. Это не так ― решение не подходит только совсем маленьким организациям. Но если бизнес планируется масштабировать, проблемы, которые возникнают при отсутствии хелпдеск-системы, могут оттолкнуть клиентов.

Некоторые владельцы бизнеса не внедряют решение, так как думают, что Help Desk система не способна поддерживать текущий рабочий процесс, и придется менять все, что происходит в компании. Но это не так сложно, как кажется. Автоматизировать процессы все-таки лучше раньше, чем позже ― иначе удержать приоритетные позиции на рынке не удастся.

Почему компании не внедряют Help Desk системы:

• Собственники бизнеса не внедряют Help Desk из-за того, что в компании нет работников, способных заниматься интеграцией новых технологий. В этом случае важно понимать, что иметь собственные ресурсы необязательно ― можно воспользоваться услугами качественного стороннего администрирования.
• Еще одна причина того, что компания не внедряет Help Desk ― нехватка финансов или желание сэкономить. Но это неправильно ― вклад в интеграцию системы сейчас позволит сэкономить в будущем. Такие расходы работают на перспективу. Если речь идет о support-службе, Help Desk поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Все пользователи хотят сотрудничать с компанией, у которой служба поддержки быстро решает возникшие проблемы.
• К сожалению, бывает и так, что у компании уже был негативный опыт внедрения Help Desk в работу. В этом случае самое важное ― это правильно подобрать компанию, предоставляющую услуги по внедрению системы.
• Еще одна причина, по которой в работу компании не интегрируется Help Desk система ― это организационные барьеры. Бывает, что сотрудники организации консервативны и попросту не привыкли пользоваться новыми технологиями. Тогда стоит подробно рассказать о преимуществах нововведений, постараться изменить привычки персонала, организовать обучение.

Помните, что качественная служба поддержки ― важный инструмент для развития бизнеса. Help Desk ― это решение, которое помогает достичь высоких результатов. Help Desk система незаменима, если нужно обрабатывать множество запросов. Она снижает нагрузку на сотрудников техподдержки, ускоряет время обработки обращений и существенно повышает лояльность клиентов к компании.

Основная задача Help Desk – автоматизация клиентской службы. Расширенный функционал и продуманные инструменты позволяют достичь высоких результатов за счет следующих преимуществ:

1) Эффективная обратная связь.
Вы сможете получать объективную оценку удовлетворенности клиентов и изучать поведенческие модели, рассчитывая на длительное и взаимовыгодное сотрудничество.

2) Повышение эффективности работы.
Теперь не нужно расширять штат техподдержки: решение простых задач – автоматизируется, а сложные заявки пользователей равномерно распределяются среди профильных специалистов.

3) Мгновенное получение отчетности.
Как работает ваша клиентская служба? Насколько ей довольны клиенты? Вся отчетность и данные по работы отображаются в режиме реального времени.

4) Простой инструмент для принятия бизнес-решений.
Help Desk система позволяет найти наиболее уязвимые места в работе с клиентами, проанализировать и устранить их.

5) Аккумуляция и актуализация информации.
Все данные о клиентах, история их обращений и информация о решенных задачах доступна по одному клику.

Это лишь часть преимуществ. И все они сводятся к самому главному – увеличению прибыли, развитию клиентоориентированности, повышению уровня обслуживания.

Help Desk система – универсальная инвестиция, которая приносит долгосрочные дивиденды с первого дня использования. Проверенным инструментом является Юздеск, представляющий собой мультиканальный Help Desk.

Экономия времени, повышение дохода, привлечение клиентов – три комплексных задачи, которые способен решить Юздеск. Убедитесь в этом, и попробуйте бесплатный 7-дневный бесплатный пробный период.