+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Что такое Helpdesk и как он улучшает обслуживание клиентов
Что такое helpdesk
Help Desk система — специальный инструмент, решающий ряд проблем с клиентской поддержкой компании. Он помогает автоматизировать работу с клиентами, повышает эффективность обратной связи, отслеживает продуктивность коммуникации с конечным потребителем.
Этот инструмент берет на себя рутинные процессы, экономит бюджет и время. Итак, разберемся, насколько сегодня актуальна Help Desk система.
Этот инструмент берет на себя рутинные процессы, экономит бюджет и время. Итак, разберемся, насколько сегодня актуальна Help Desk система.
Зачем что-то менять в техподдержке?
Техподдержка уже давно стала неотъемлемой частью любой организации или сервиса. Ее задачи очевидны: сотрудники принимают обращения и решают проблемы клиентов, передают полученные заявки профильным специалистам. Качественная обратная связь – отличный способ для поиска решений по изменению или модернизации проектов, услуг или продуктов.
При этом техподдержка выполняет и роль инструмента продаж. В условиях конкуренции качество обслуживания играет важную роль не только в формировании базы постоянных клиентов, но и привлечении новых. Высокий уровень сервиса – залог появления лояльной аудитории. А лояльность, в свою очередь, зависит от эффективной работы техподдержки.
Любая проблемная ситуация, не решенная службой поддержки, значительно снижает мотивацию клиента к повторной покупке или заказу. Более того, клиенты надолго запоминают плохое обслуживание. Будьте уверены, что в такой ситуации сарафанное радио сработает отлично, и вы потеряете нескольких потенциальных клиентов. Чем больше недовольных клиентов, тем больше упущенной прибыли.
При этом техподдержка выполняет и роль инструмента продаж. В условиях конкуренции качество обслуживания играет важную роль не только в формировании базы постоянных клиентов, но и привлечении новых. Высокий уровень сервиса – залог появления лояльной аудитории. А лояльность, в свою очередь, зависит от эффективной работы техподдержки.
Любая проблемная ситуация, не решенная службой поддержки, значительно снижает мотивацию клиента к повторной покупке или заказу. Более того, клиенты надолго запоминают плохое обслуживание. Будьте уверены, что в такой ситуации сарафанное радио сработает отлично, и вы потеряете нескольких потенциальных клиентов. Чем больше недовольных клиентов, тем больше упущенной прибыли.
Что изменится после внедрения Help Desk?
Клиентская служба начнет работать быстрее и эффективнее, а клиенты будут довольны. Такие изменения приведут к заметным результатам уже в первые месяцы:
- Время ответа на обращения сократится в среднем на 30–50%;
- До 70% типовых запросов будут обрабатываться автоматически;
- NPS может вырасти на 10–20 пунктов в течение полугода после внедрения;
- Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) вырастет на 15–25%;
- Нагрузка на сотрудников поддержки снизится на 20–40%.
- Больше новых продаж за счет клиентоориентированного имиджа;
- Экономия на обслуживании: все рутинные процессы автоматизированы, эффективность работы сотрудников повышается;
- Формируется пул постоянных клиентов: им нравится обслуживание, они не уйдут к конкурентам;
- Средний чек повышается: клиенты приносят больше дохода, покупая больше товаров/услуг.
- Процесс управления клиентской службой становится дешевле.
Зачем Help Desk компании?
Чтобы компания приносила больше прибыли, нужно больше продавать и меньше тратить. Но если копнуть глубже и поговорить именно о сервисном бизнесе, успех зависит от 4-х составляющих:
Развивать все четыре направления нужно одновременно и при этом соблюдать баланс.
Решение одной задачи не должно отрицательно влиять на другую. Например, можно сократить расходы на обслуживание, существенно снизив качество сервиса. Да, тогда расходы снизятся, но и действующие покупатели, скорее всего, уйдут. То есть такой расклад заведомо неправильный.
Все перечисленные выше задачи, исключая новые продажи, тесно переплетаются с ключевым бизнес-процессом ― работой с клиентскими запросами. Именно поэтому для их обработки следует внедрить систему автоматизации учета заявок с помощью Help Desk.
- привлечение клиентов (новые продажи),
- сохранение текущих клиентов (исключение оттока),
- повышение среднего чека с одного покупателя,
- снижение затрат на обслуживание.
Развивать все четыре направления нужно одновременно и при этом соблюдать баланс.
Решение одной задачи не должно отрицательно влиять на другую. Например, можно сократить расходы на обслуживание, существенно снизив качество сервиса. Да, тогда расходы снизятся, но и действующие покупатели, скорее всего, уйдут. То есть такой расклад заведомо неправильный.
Все перечисленные выше задачи, исключая новые продажи, тесно переплетаются с ключевым бизнес-процессом ― работой с клиентскими запросами. Именно поэтому для их обработки следует внедрить систему автоматизации учета заявок с помощью Help Desk.
Не так давно главной точкой роста бизнеса в РФ были продажи, так как рынок был относительно свободным, без серьезной конкуренции. Если компания хотела расти ― она продавала. Соответственно, требования к Help Desk системе у разных компаний были одинаковыми и достаточно простыми. Было важно, чтобы она умела регистрировать заявки прежде всего через e-mail, отслеживала их исполнение, переписку с клиентами.
На данный момент конкуренция стала более серьезной, а требования клиентов повысились. Соответственно, повысилась и значимость работы с соответствующими пользователями, а также важность оптимизации внутренних процессов ― повышения рентабельности бизнеса, сокращения логистических расходов и многое другое. Поэтому современные Help Desk системы более персонализированы. Это не просто системы учета заявок ― это решения, рассчитанные на отраслевую специфику.
На данный момент конкуренция стала более серьезной, а требования клиентов повысились. Соответственно, повысилась и значимость работы с соответствующими пользователями, а также важность оптимизации внутренних процессов ― повышения рентабельности бизнеса, сокращения логистических расходов и многое другое. Поэтому современные Help Desk системы более персонализированы. Это не просто системы учета заявок ― это решения, рассчитанные на отраслевую специфику.
Дополнительно усилились тренды на:
- Интеграцию с искусственным интеллектом для автоматической обработки запросов и анализа тональности;
- Омниканальность, то есть объединение всех каналов коммуникации в одну систему;
- Использование речевой аналитики и мониторинга качества взаимодействия с клиентами;
- Предиктивную аналитику и автоматическое определение приоритетных обращений на основе поведения клиентов.
Проблемы в работе службы техподдержки
Рассмотрим принцип работы Help Desk на примере распространенных проблем в службе техподдержки:
Как возникают проблемы в поддержке
Проблема:
Сотрудники поддержки не справляются с нагрузкой.
Сотрудники поддержки не справляются с нагрузкой.
Причина:
Ручная маршрутизация, несбалансированная загрузка, отсутствие контроля приоритетов.
Ручная маршрутизация, несбалансированная загрузка, отсутствие контроля приоритетов.
Решение:
Help Desk автоматизирует прием всех заявок, распределяет их по сотрудникам с учетом приоритета и текущей загрузки. По статистике, это сокращает время первичной обработки тикета на 40–60% и снижает нагрузку на сотрудников до 35%.
Help Desk автоматизирует прием всех заявок, распределяет их по сотрудникам с учетом приоритета и текущей загрузки. По статистике, это сокращает время первичной обработки тикета на 40–60% и снижает нагрузку на сотрудников до 35%.
Проблема:
Клиенты высказывают недовольство обслуживанием службой технической поддержки, компания несет репутационные потери.
Клиенты высказывают недовольство обслуживанием службой технической поддержки, компания несет репутационные потери.
Причина:
Нет прозрачной оценки работы сотрудников, отсутствует контроль SLA.
Нет прозрачной оценки работы сотрудников, отсутствует контроль SLA.
Решение:
Help Desk собирает статистику по каждому оператору: скорость реакции, соблюдение сроков, оценки клиентов. Это позволяет найти узкие места. После внедрения таких метрик, компании фиксируют рост CSAT на 20% и снижение повторных обращений на 25%.
Help Desk собирает статистику по каждому оператору: скорость реакции, соблюдение сроков, оценки клиентов. Это позволяет найти узкие места. После внедрения таких метрик, компании фиксируют рост CSAT на 20% и снижение повторных обращений на 25%.
Проблема:
Сотрудники техподдержки медленно реагируют на обращения клиентов.
Сотрудники техподдержки медленно реагируют на обращения клиентов.
Причина:
Много каналов без единой точки входа, тикеты обрабатываются вручную.
Много каналов без единой точки входа, тикеты обрабатываются вручную.
Решение:
Help Desk агрегирует все обращения, автоматически классифицирует их и перенаправляет нужному специалисту. При этом до 60% повторяющихся вопросов можно отдать на автоответ, что вдвое ускоряет время реакции.
Help Desk агрегирует все обращения, автоматически классифицирует их и перенаправляет нужному специалисту. При этом до 60% повторяющихся вопросов можно отдать на автоответ, что вдвое ускоряет время реакции.
Проблема:
Человеческий фактор: незаинтересованность сотрудников клиентской службы в решении проблем клиента, низкий уровень организации взаимодействия между техподдержкой и профильными специалистами.
Человеческий фактор: незаинтересованность сотрудников клиентской службы в решении проблем клиента, низкий уровень организации взаимодействия между техподдержкой и профильными специалистами.
Причина:
Нет прозрачной оценки KPI, не выстроена система поощрений.
Нет прозрачной оценки KPI, не выстроена система поощрений.
Решение:
В Help Desk видна эффективность каждого сотрудника. Руководитель настраивает метрики и мотивацию по конкретным показателям. Компании отмечают снижение текучести персонала на 15–20% и рост внутренней вовлеченности команды.
В Help Desk видна эффективность каждого сотрудника. Руководитель настраивает метрики и мотивацию по конкретным показателям. Компании отмечают снижение текучести персонала на 15–20% и рост внутренней вовлеченности команды.
Какой функционал должен быть?
Help Desk система – многофункциональный инструмент. В ней сочетаются функции, которые помогают в работе не только клиентской службе, но и бизнесу в целом.
- Прием, учет и первичная обработка заявок от клиентов – базовая функция. Тонкая настройка системы позволяет отфильтровывать заявки по направлениям, обеспечивать круглосуточную обратную связь за счет автоответов, напоминать о просроченных тикетах.
- Мультиканальная поддержка. Все обращения к компании или упоминания о ней попадают в единую систему. Инструмент можно настроить для получения обращений с почты, мессенджеров, социальных сетей, чатов.
- Мобильное приложение. Быстрая проверка информации и данных с любой точки мира. Управление клиентской службой, распределение задач, работа с клиентами, контроль качества – все это на экране вашего смартфона.
- База знаний. Универсальный «справочник» для фиксации полезной информации. Здесь собраны типовые решения, инструкции, шаблоны. Сотрудники могут изучать рабочую документацию в одном месте, а клиенты искать нужные для себя справочные данные.
- Формирование отчетности. Контролируйте качество работы клиентской службы или отдельного сотрудника, выявляйте проблемные места и устраняйте их.
- Информация по клиенту/история обращений. Актуальные данные по конкретному клиенту – дополнительное преимущество для клиентской службы. Даже если сотрудник уволился или ушел в отпуск, клиент передается другому агенту без потери данных и с сохранением индивидуального подхода.
- Онлайн-чат. Оперативное отслеживание и реагирование на поступающие из разных каналов заявки. В небольшом окне – все возможности для повышения эффективности клиентской службы.
Как внедрять?
Особенность Help Desk Services — легкое внедрение. Система не нуждается в сложной интеграции или изменении ключевых IT-процессов. Helpdesk является дополнительным элементом существующей IT-инфраструктуры, используется в качестве локального или онлайн-сервиса.
Эффективность внедрения Help Desk Services зависит от нескольких факторов:
По данным отраслевых исследований, возврат инвестиций от внедрения Help Desk может составлять от 150% в течение первого года. Например, в отчете Forrester Consulting есть информация о том, что компании получили 352 % возврата инвестиций за трехлетний период, при этом срок окупаемости составил менее шести месяцев.
Другие исследования показывают, что благодаря ускорению обработки тикетов и снижению нагрузки на персонал экономия времени для команды может достигать до 30 %, а расходы на поддержку — сокращаться на 20–30 %.
Эффективность внедрения Help Desk Services зависит от нескольких факторов:
- Определение цели. Что именно требуется – сократить время на обработку заявки, сэкономить на службе поддержки или повысить клиентоориентированность.
- Настройка внутренних бизнес-процессов. Быстрая и качественная обработка обращений возможна в том случае, если в компании есть «иерархичность». Например, самые простые тикеты обрабатываются специалистами начального уровня, а сложные заявки разбираются квалифицированными экспертами. То есть, каждый сотрудник должен знать свою роль в контексте клиентской службы.
- Заинтересованность сотрудников. Не все нововведения принимаются сотрудниками с одинаковым энтузиазмом. Чтобы упростить внедрение, объясните сотрудников, что вы не отказываетесь от привычных инструментов. Донесите пользу Help Desk на языке агентов – расскажите про автоматизацию рутинных процессов, возможность накапливать знания.
- Создание базы знаний. Чем более наполненной является база знаний, тем быстрее сотрудники смогут найти описание типичных проблем и ответы на вопросы. Как следствие, сократить нагрузку на обработку тикетов.
По данным отраслевых исследований, возврат инвестиций от внедрения Help Desk может составлять от 150% в течение первого года. Например, в отчете Forrester Consulting есть информация о том, что компании получили 352 % возврата инвестиций за трехлетний период, при этом срок окупаемости составил менее шести месяцев.
Другие исследования показывают, что благодаря ускорению обработки тикетов и снижению нагрузки на персонал экономия времени для команды может достигать до 30 %, а расходы на поддержку — сокращаться на 20–30 %.
Заблуждения при выборе Help Desk
Некоторые компании не внедряют Help Desk, так как имеют ложные представления о системе.
Например, если компания слишком маленькая и у нее небольшое количество клиентов, она считает, что Help Desk система ей не нужна. Это не так ― решение не подходит только совсем маленьким организациям. Но если бизнес планируется масштабировать, проблемы, которые возникнают при отсутствии хелпдеск-системы, могут оттолкнуть клиентов.
Некоторые владельцы бизнеса не внедряют решение, так как думают, что Help Desk система не способна поддерживать текущий рабочий процесс, и придется менять все, что происходит в компании. Но это не так сложно, как кажется. Автоматизировать процессы все-таки лучше раньше, чем позже ― иначе удержать приоритетные позиции на рынке не удастся.
Почему компании не внедряют Help Desk системы:
Помните, что качественная служба поддержки ― важный инструмент для развития бизнеса. Help Desk ― это решение, которое помогает достичь высоких результатов. Help Desk система незаменима, если нужно обрабатывать множество запросов. Она снижает нагрузку на сотрудников техподдержки, ускоряет время обработки обращений и существенно повышает лояльность клиентов к компании.
Например, если компания слишком маленькая и у нее небольшое количество клиентов, она считает, что Help Desk система ей не нужна. Это не так ― решение не подходит только совсем маленьким организациям. Но если бизнес планируется масштабировать, проблемы, которые возникнают при отсутствии хелпдеск-системы, могут оттолкнуть клиентов.
Некоторые владельцы бизнеса не внедряют решение, так как думают, что Help Desk система не способна поддерживать текущий рабочий процесс, и придется менять все, что происходит в компании. Но это не так сложно, как кажется. Автоматизировать процессы все-таки лучше раньше, чем позже ― иначе удержать приоритетные позиции на рынке не удастся.
Почему компании не внедряют Help Desk системы:
- Собственники бизнеса не внедряют Help Desk из-за того, что в компании нет работников, способных заниматься интеграцией новых технологий. В этом случае важно понимать, что иметь собственные ресурсы необязательно ― можно воспользоваться услугами качественного стороннего администрирования.
- Еще одна причина того, что компания не внедряет Help Desk ― нехватка финансов или желание сэкономить. Но это неправильно ― вклад в интеграцию системы сейчас позволит сэкономить в будущем. Такие расходы работают на перспективу. Если речь идет о support-службе, Help Desk поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Все пользователи хотят сотрудничать с компанией, у которой служба поддержки быстро решает возникшие проблемы.
- К сожалению, бывает и так, что у компании уже был негативный опыт внедрения Help Desk в работу. В этом случае самое важное ― это правильно подобрать компанию, предоставляющую услуги по внедрению системы.
- Еще одна причина, по которой в работу компании не интегрируется Help Desk система ― это организационные барьеры. Бывает, что сотрудники организации консервативны и попросту не привыкли пользоваться новыми технологиями. Тогда стоит подробно рассказать о преимуществах нововведений, постараться изменить привычки персонала, организовать обучение.
Помните, что качественная служба поддержки ― важный инструмент для развития бизнеса. Help Desk ― это решение, которое помогает достичь высоких результатов. Help Desk система незаменима, если нужно обрабатывать множество запросов. Она снижает нагрузку на сотрудников техподдержки, ускоряет время обработки обращений и существенно повышает лояльность клиентов к компании.
Какие преимущества дает Help Desk?
Основная задача Help Desk – автоматизация клиентской службы. Расширенный функционал и продуманные инструменты позволяют достичь высоких результатов за счет следующих преимуществ:
Это лишь часть преимуществ. И все они сводятся к самому главному – увеличению прибыли, развитию клиентоориентированности, повышению уровня обслуживания.
- Эффективная обратная связь. Вы сможете получать объективную оценку удовлетворенности клиентов и изучать поведенческие модели, рассчитывая на длительное и взаимовыгодное сотрудничество.
- Повышение эффективности работы. Теперь не нужно расширять штат техподдержки: решение простых задач – автоматизируется, а сложные заявки пользователей равномерно распределяются среди профильных специалистов.
- Мгновенное получение отчетности. Как работает ваша клиентская служба? Насколько ей довольны клиенты? Вся отчетность и данные по работы отображаются в режиме реального времени.
- Простой инструмент для принятия бизнес-решений. Help Desk система позволяет найти наиболее уязвимые места в работе с клиентами, проанализировать и устранить их.
- Аккумуляция и актуализация информации. Все данные о клиентах, история их обращений и информация о решенных задачах доступна по одному клику.
Это лишь часть преимуществ. И все они сводятся к самому главному – увеличению прибыли, развитию клиентоориентированности, повышению уровня обслуживания.
Сделайте первый шаг к эффективному клиентскому сервису
В Юздеске есть удобная база знаний и автоматизация, чтобы саппорт работал только с действительно важными обращениями. Наши клиенты обрабатывают на 30% больше обращений без увеличения штата, а скорость ответа увеличивается в 6 раз.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
