Юздеск
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Удобная дата демонстрации
Удобное время демонстрации
Информация о компании
Например сколько сотрудников поддержки есть сейчас, какие каналы используете, сколько обращений в день приходит, все в таком духе в общем
Введите промокод, если он у вас есть
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Как управлять эмоциями клиента: пошаговые инструкции для техподдержки

Любой сотрудник техподдержки скажет, что сложнее всего работать с взвинченными клиентами. Когда человек на вас орёт или рыдает в трубку, даже разобраться в проблеме становится невозможно, а тем более — найти решение. Но за годы работы мы научились переходит от эмоций к проблеме. В статье раскрываем свои секреты и даём пошаговые инструкции для четырёх типичных ситуаций.

Катерина Виноходова
сооснователь Юздеска

Никаких пустых извинений и сожалений

Извиняемся, только если действительно виноваты. Если клиент просто недоволен нашими условиями, спокойно объясняем, почему у нас устроено именно так. Лишние извинения это триггер для клиента — значит, мы признаем, что у нас что-то не так. Но даже если мы виноваты, шаблонные сожаления сделают только хуже — извиняться нужно грамотно.

Банальное «я сожалею о проблеме» или «извините за причиненные неудобства» только ухудшит ситуацию. Беда слов «проблема» и «неудобства» — в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.
Проблема → накладка, сбой, ошибка, недочет, промах, трудность, сложность.
Неудобства → конкретные трудности, которые пережил клиент.
Заменяем опостылевшие всем шаблонные извинения свежими формулировками. Слова выбираем аккуратно, ведь то, что для нас недочет, для клиента может быть концом света. Сожалеем не о том, что у клиента что-то пошло не так, а о том, что мы «не оправдали ожиданий», «подвели», «не выполнили обещаний». А после — сразу переходим к конструктивному решению.
❌ Нет
✔️ Да
Прошу прощения за эту накладку, мы всё исправили.

Это наша ошибка, простите, пожалуйста.
Давайте я вам помогу оформить заказ.

Простите за испорченный вечер. Сейчас разберемся, почему у вас нет доступа к фильмам, и я помогу исправить ошибку.

Пардон, это наше упущение! Сейчас поправим.
Приносим свои извинения, примите наши извинения.

Извиняемся за причиненные неудобства.

Извиняемся от лица компании.

Я извиняюсь, но …
Общая схема работы с эмоциональным клиентом:
Отреагировать на эмоцию
(Непорядок!)
Быстро дать обратную связь
(Разберемся с этим, этим и этим! Сделаем так и вот так.)
Взять тайм-аут
Первые два этапа трансформируются в зависимости от того, в каком настроении клиент пришёл. Мы разберем четыре типичных варианта.
Как работали с клиентскими заявками раньше
Плакат с симпатичными смайлам добавит позитива любому рабочему месту, плюс у вас под рукой всегда будет удобная шпаргалка

Взволнованный клиент

Такого клиента успокаиваем, на основе фактов и цифр объясняем, почему не стоит волноваться, и подробно отвечаем на каждый его вопрос. Так мы вызовем его доверие и устраним все его страхи.

Чего не стоит делать:

  • извиняться, сожалеть, оправдываться;
  • игнорировать переживания и вопросы клиента и отвечать шаблонными фразами;
  • утверждать, что на самом деле всё не так, как кажется клиенту, не подкрепляя свои слова фактами и цифрами.
Как работали с клиентскими заявками раньше

Расстроенный клиент

Для такого клиента главное — чувствовать, что его проблемой прониклись, ему сочувствуют. Для этого в процессе того, как клиент излагает проблему, обязательно даем обратную связь. Так он будет чувствовать, что его слушают и он не один на один со своей бедой.

Чего не стоит делать:

  • молча слушать — это усилит ощущение обиды и одиночества;
  • отвечать шаблонами «мне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой»;
  • сухо сообщить «мы приняли вашу заявку».
Как работали с клиентскими заявками раньше

Пассивно-агрессивный клиент

Этот клиент точно знает, чего хочет. Ему не до проговаривания эмоций — он внешне сдержан, сосредоточен на проблеме, формулирует мысли структурировано и чётко. Важно предлагать ему именно то решение, которое он попросил. Подробно объясняем, что пошло не так, почему и какие меры мы приняли.

Чего не стоит делать:

  • извиняться, сожалеть, оправдываться, использовать эмоциональные слова;
  • принять информацию, не уточняя, что вы с пользователем правильно поняли друг друга, и додумывать за него;
  • дать общий ответ «мы приняли ваш запрос» без подробностей, как и когда будете решать задачу.
Как работали с клиентскими заявками раньше

Агрессивный клиент

Такого клиента выслушиваем молча, пока он не выговорится. Затем, игнорируя форму изложения, спокойно реагируем только на факты, которые относятся к проблеме. Выясняем суть проблемы и объясняем, как будем её решать.

Чего не стоит делать:

  • отвечать на агрессию, перебивать;
  • шаблонно извиняться в стиле «извините за доставленные неудобства»;
  • шаблонно предупреждать «если вы будете некорректно выражаться, я буду вынужден прервать диалог».
Как работали с клиентскими заявками раньше
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем все о клиентском сервисе
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?