Как управлять эмоциями клиента: пошаговые инструкции для техподдержки

Извиняемся, только если действительно виноваты. Если клиент просто недоволен нашими условиями, спокойно объясняем, почему у нас устроено именно так. Лишние извинения это триггер для клиента — значит, мы признаем, что у нас что-то не так. Но даже если мы виноваты, шаблонные сожаления сделают только хуже — извиняться нужно грамотно.

Банальное «я сожалею о проблеме» или «извините за причиненные неудобства» только ухудшит ситуацию. Беда слов «проблема» и «неудобства» — в их подтексте и шаблонности. Первое решается синонимами, которые органично впишутся в контекст, второе — полной заменой.

Заменяем опостылевшие всем шаблонные извинения свежими формулировками. Слова выбираем аккуратно, ведь то, что для нас недочет, для клиента может быть концом света. Сожалеем не о том, что у клиента что-то пошло не так, а о том, что мы «не оправдали ожиданий», «подвели», «не выполнили обещаний». А после — сразу переходим к конструктивному решению.

Первые два этапа трансформируются в зависимости от того, в каком настроении клиент пришёл. Мы разберем четыре типичных варианта.

Такого клиента успокаиваем, на основе фактов и цифр объясняем, почему не стоит волноваться, и подробно отвечаем на каждый его вопрос. Так мы вызовем его доверие и устраним все его страхи.

Чего не стоит делать:

• извиняться, сожалеть, оправдываться;
  
• игнорировать переживания и вопросы клиента и отвечать шаблонными фразами;
  
• утверждать, что на самом деле всё не так, как кажется клиенту, не подкрепляя свои слова фактами и цифрами.
  

Для такого клиента главное — чувствовать, что его проблемой прониклись, ему сочувствуют. Для этого в процессе того, как клиент излагает проблему, обязательно даем обратную связь. Так он будет чувствовать, что его слушают и он не один на один со своей бедой.

Чего не стоит делать:

• молча слушать — это усилит ощущение обиды и одиночества;
  
• отвечать шаблонами «мне жаль, что вы столкнулись с этой проблемой»;
  
• сухо сообщить «мы приняли вашу заявку».
  

Этот клиент точно знает, чего хочет. Ему не до проговаривания эмоций — он внешне сдержан, сосредоточен на проблеме, формулирует мысли структурировано и чётко. Важно предлагать ему именно то решение, которое он попросил. Подробно объясняем, что пошло не так, почему и какие меры мы приняли.

Чего не стоит делать:

• извиняться, сожалеть, оправдываться, использовать эмоциональные слова;
  
• принять информацию, не уточняя, что вы с пользователем правильно поняли друг друга, и додумывать за него;
  
• дать общий ответ «мы приняли ваш запрос» без подробностей, как и когда будете решать задачу.
  

Такого клиента выслушиваем молча, пока он не выговорится. Затем, игнорируя форму изложения, спокойно реагируем только на факты, которые относятся к проблеме. Выясняем суть проблемы и объясняем, как будем её решать.

Чего не стоит делать:

• отвечать на агрессию, перебивать;
  
• шаблонно извиняться в стиле «извините за доставленные неудобства»;
  
• шаблонно предупреждать «если вы будете некорректно выражаться, я буду вынужден прервать диалог».