Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

Как найти сотрудника в саппорт и не оплошать

Александра Ширяева
Заведующая комфортом клиентов Юздеска, автор блога о хорошем саппорте
Не так давно мы помогли небольшому хорошему бизнесу с теорией и практикой клиентского сервиса, а потом спустя некоторое время поняли, что это актуально почти каждому второму руководителю. И вот мы тут — собрали все вместе, унифицировали и делимся с вами простыми, но работающими советами о том, как найти сотрудника поддержки, который полюбит клиентов, оправдает ожидания и станет надежной опорой отдела.
Вакансия
Создание вакансии специалиста поддержки
Подача вакансии во многом (вкупе с площадкой, где вы эту вакансию размещаете) определяет тех, кто на нее откликнется. Если вы консервативны, прилежны и требовательны и ждете от соискателя того же, то эмодзи и шуточки из описания надо убрать, чтобы не создавать ложных впечатлений (вы-то, конечно, их туда и не вставите, но вдруг вакансию для вас создает коллега). Если все в корне наоборот и вы представитель «молодого коллектива, не лишенного амбиций», с «активной жизненной позицией» и горящим взглядом, а с клиентами привыкли быть на короткой ноге, создавая близкие и почти родные отношения, то позаботьтесь о том, чтобы и по описанию вакансии сразу было понятно, какой подход вам близок — пишите так, как пишете клиентам, пишите в манере, привычной и свойственной отделу.

Если вы ищете веселого, а вакансию начинаете с «Мы на рынке с 1899 года», то веселый вас вряд ли найдет, потому что он не распознает в вакансии то, что так тщетно ищет.

Впрочем, как-то раз я вложила всю душу в описание и четко дала понять, что ищу очень задорных, ярких звездочек, уникальных снежинок саппорта, а в ответ получила стопку резюме от специалистов с 10-летним опытом работы с 1С и Excel, поэтому пункт про выбор подходящей площадки тоже важен. К вашим услугам hh.ru, vc.ru, Мой Круг, LinkedIn и старый добрый Facebook с призывами поделиться вашей нуждой.
До собеседования
Чтобы отсечь ленивых и непокорных заранее, попросите соискателей написать сопроводительное письмо. Во-первых, если вы его не получите, значит, соискатель невнимателен и сразу вам не подходит, а, во-вторых, по стилю и содержанию этого письма вы сможете понять очень многое (без преувеличений).

На что смотреть в письме:

  • Грамотность, стиль. Соискатель пишет без ошибок, умеет выражать мысли, не использует шаблонные обороты.
  • Соискатель пишет о том, какую пользу будет приносить компании и почему именно он достоин вашего внимания.
  • Соискатель описывает прошлый опыт с точки зрения полезности в вашей компании.

Так, например, когда я искала сотрудника на должность, которая подразумевала очень теплое и неформальное общение с клиентами, я сразу отсекала соискателей, оставлявших в письме только незамысловатое «Прошу рассмотреть мою кандидатуру на…», потому что если с клише началось наше знакомство, то вытравить это из работы будет очень сложно. Сама я, к слову, всегда делаю большую ставку на сопроводительное письмо, если откликаюсь на вакансию, и составляю его так, чтобы в ответ получить чуть ли не оффер.

Не будет лишним: если резюме, письмо и все прочее вам по душе, позвоните соискателю. Задайте ему простые, но не совсем ожидаемые вопросы: спросите, как его дела, чем он увлекается, куда ездил в отпуск и привез ли оттуда магниты. Если он будет смущен и не сможет перекинуться с вами парой слов, он вряд ли подойдет для работы в поддержке, где большая доля общения приходится на звонки, но по-прежнему может быть не плох в переписке.
Добрый день! Увидел вакансию и сердце забилось чаще — кажется, это идеальное совпадение.

Уже 5 лет я работаю в поддержке, доводилось заботиться о самых разных клиентaх: от посетителей банка до недовольных пользователей на форуме. За это время я научился находить подход к любому, даже самому ранимому клиенту, а также овладел искусством решать конфликты еще до того, как они разгорятся.

Разговорный английский, быстро учусь новому и неплохо разбираюсь в IT-вещах (могу поднять сервер, поправить верстку, быстро локализовать баг).

Хочу найти своим умениям лучшее применение, ваш проект выглядит как то, где я смогу сделать это лучше всего. Дайте мне знать, если и вам так показалось, буду рад пообщаться лично, сделать тестовое задание.
— Хороший соискатель
На собеседовании
Как проводить собеседование сотрудника поддержки
Чтобы найти того самого, продираться порой приходится сквозь самые дремучие преграды, но как бы ни скрывался от вас алмаз, главный этап в его нахождении — собеседование.

Как проводить

  • В 2 этапа — заочно по телефону или Скайпу и очно в офисе, чтобы пообщаться вживую.

  • На заочном этапе уточните, актуален ли поиск работы и почему соискатель откликнулся на вашу вакансию, кратко расскажите еще раз о вакансии и себе. На этом этапе часть соискателей отсеется, потому что уже нашла себя в других местах.

  • На очном — проведите полноценное интервью и дайте второе (об этом ниже) тестовое задание.

Если команда работает удаленно или это потоковый набор, то очную ставку, конечно, можно заменить все тем же звонком по Скайпу, это не сильно уступает в эффекте, но существенно экономит силы и время. Поправьте воротник и включите видео: без него вы не получите представления о человеке и не сможете принять взвешенное решение.

Что спросить

  • Не задавайте общих вопросов в духе «а расскажите об опыте работы», сконцентрируйтесь на ситуациях, которые расскажут о навыках. Например, «расскажите о самой сложной ситуации в работе, с которой удалось справиться», «расскажите о самом крупном провале и ошибке, которые случалось допустить» и так далее. Что как не это нарисует для вас картину будущих способностей кандидата.

  • Спросите, чем занималась компания, где работал соискатель. Попросите рассказать о продукте. Это даст примерное понимание того, насколько соискатель будет вовлечен и разберется не только в своих конкретных обязанностях, но и в целом в особенностях вашего бизнеса и других команд в компании.

  • Узнайте у соискателя, какие задачи ему больше всего нравится делать и какие не нравится, в каких он силен, а в каких нет, в каком направлении ему хотелось бы развиваться. Так вы сможете нанять человека не на пару месяцев, а построите долгосрочные отношения, дав сотруднику все, что ему нужно для развития и хорошего самочувствия. Задачи, которые ему нравятся, стоит давать, разбавляя рутину. Задачи, которые у него не получаются, важно давать аккуратно, помогая ему наращивать опыт. Задачи, которые не нравятся, нужно показать с другого, интересного угла.
Тестовые задания
Тестовые задания для сотрудника поддержки
Пусть их будет два, так вы получите максимум понимания о том, подходит вам человек или нет. Не секрет, что это лучше узнать настолько рано, насколько только возможно.

Сразу скажу, что отдельное тестирование на грамотность я проводить не предлагаю, вы проверите это подспудно, читая его ответы. Впрочем, исключения точно составляют большие колл-центры, где каждый ответ физически нельзя вычитать, а вот посмотреть, сколько соискатель набрал баллов в заданиях на орфографию — реально.

До собеседования:

Вместе с вакансией разместите в тестовом задании 3 реальных письменных кейса из вашей практики на разные темы (консультация, жалоба и возврат, довольный клиент с похвалой). Попросите соискателя пофантазировать, будто он знает продукт, и ответить каждому из них.
Проверьте грамотность, оцените, насколько его подход близок к вашему, а если далек от него, то насколько вы готовы инвестировать в его обучение и есть ли там для этого почва.

На что смотреть в результатах:

  • Сотрудник укладывается в ваши нормы KPI по скорости ответа (нужно оценивать с запасом в 50%, делая скидку на то, что это новый предмет для человека, заранее обозначьте, что вы учитываете время).
  • Грамотность.
  • Адекватная реакция на ситуацию: похвалу, жалобу. Все это должно биться с вашей политикой и видением.
  • Соискатель не теряется и не говорит, что не может нафантазировать детали, необходимые для задания.

На собеседовании:

  • Разыграйте сцену из вашего обычного дня в работе поддержки: изобразите клиента с одной из частых ситуаций и попросите соискателя вам помочь. Не пускайтесь в стресс-тестирование, если это стартовая позиция.

  • Попросите решить задачу на логику и мышление. Например: попросите описать примерную схему жизни заказа в вашей компании, предложите ему составить идеальный график поддержки с учетом каких-то вводных и так далее. Правильных ответов тут не будет, это позволит показать, насколько структурно и близко к тому, что вы хотите, мыслит кандидат.

На что смотреть при выполнении:

  • Сотрудник не теряется и не отказывается от выполнения задания.

  • Если это сцена с недовольным клиентом, обратите внимание на аргументы и стиль поведения, которые покажет сотрудник — времени на раздумья не будет, поэтому реакция будет самой естественной и искренней. Любые признаки раздражения, агрессии и ответного недовольства можно сразу рассматривать как дисквалифицирующие.

  • Сотрудник решил вопрос клиента, проявил изобретательность и с в целом энтузиазмом воспринял вызов.

Ввод в работу

Алмаз ваш, но работа с соискателем на этом этапе еще не заканчивается. Пусть эти небольшие подсказки пригодятся вам в нелегком деле организации отдела.

Ввод нового сотрудника в работу должен быть плавным и естественным: в первую очередь это важно для клиентов — новичок может по незнанию испортить отношения с потенциальными покупателями и какое-то время его важно страховать:
1
1-2 день
Читать FAQ компании, читать диалоги с клиентами
2
2-10 день
Работа в паре с другим работником поддержки: старший сотрудник выбирает легкие кейсы, новый менеджер пишет внутренние комментарии к ним, старший сотрудник их вычитывает и правит и только после этого текст отправляется клиенту.
3
10-20 день
Сотрудник забирает все диалоги, оставляет ответы во внутренних комментариях, но о том, что писать, ищет информацию сам или сам интересуется у старшего сотрудника.
Раз в неделю можно давать новому сотруднику тесты с кейсами клиентов за прошлый период: так он закрепит навыки, запомнит все ситуации и потренируется в безопасных условиях. Результаты тестирования проверяются старшим сотрудником, по всем недочетам проводится работа над ошибками. Если какие-то ошибки повторяются из раза в раз, не пропускайте этот звонок, возможно, мост понимания между вами и новичком где-то обвалился.

Цифры, конечно, приблизительные, не спешите над ними смеяться. Выстраивайте процессы так, как удобно и хорошо вам и компании.

Подборку статей, блогов, книг для нового сотрудника вы найдете в нашей статье "Первый день в поддержке: набор молодого бойца"

Испытательный срок

Огранку выдерживают не все, не мне вам об этом рассказывать. Вот то, на что я советую обратить внимание, если закрались сомнения и вы чувствуете, что сотрудник работает не так, как вам того хочется. Каждый из пунктов порознь и вместе может быть сигналом о том, что пора расставаться:
Сотрудник плохо применяет предыдущий опыт: если несколько минут назад он обработал какой-то тикет, а потом через пару часов получил подобный же, а параллель не провелась, решение не экстраполировалось, сделайте для себя пометку и наблюдайте — если это повторяется систематически, это станет большой проблемой в будущем.
«Не чувствует» реального клиента: при выполнении тестового задания было время подумать и переписать, в бою нет второго шанса, а время ограничено, как следствие — сотрудник общается сухо, не отличает легкое недовольство от сильного раздражения, не считывает сигналы пользователя о том, в какую сторону сейчас пойдет диалог.
Теряется и путается в решениях: «я не знаю, что ему написать/сказать», «я не знаю, как это решить» и так далее. При стрессе теряет контроль и начинает буксовать вместо того, чтобы искать и перебирать варианты.
Нарушает обещания, не выполняет сроки, переоценивает свои силы: когда такое происходит, на это есть, как правило, две причины — сотрудник не обладает нужным опытом и ему надо время научиться понимать себя и свой темп работы, либо он не обладает нужным уровнем ответственности. Первое вы можете исправить вместе, второе — отдаю на откуп вашему терпению.
Что думаете о статье?

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?