Юздеск
Юздеск

Кейс: ответ техподдержки Mailchimp

В работе Usedesk мы пользуемся довольно большим количеством разных сервисов. Пару дней назад у меня не получилось перенастроить серию писем «Добро пожаловать» нашим клиентам из-за какого-то бага на стороне Mailchimp, мы его для рассылок используем. Поэтому я написал письмо в поддержку.
Привет

Ребята, у меня что-то не получается по-другому отсортировать письма автоматизированном воркфлоу. Я берусь за одно письмо и бросаю на другую позицию, но ничего не происходит. Что я делаю не так?

http://recordit.co/TYApg0h2Er
Ответ пришел сегодня ночью. Сказать, что это очень хороший ответ — ничего не сказать. Думаю это одна из лучших реакций на баг, который я когда-либо получал.

Публикую мой перевод ниже. Для тех, у кого ощущения не те — в конце поста есть скриншот с оригинальным письмом.
Привет, Сергей.

Благодарю за обращение к нам в поддержку, и спасибо за ваше терпение, мы работаем с большим объемом запросов. Я понимаю вашу озабоченность тем, что у вас не получается изменить порядок сообщений в автоматизации, и я хочу помочь как смогу.

Судя по видео, письма не меняют места при использовании драг-энд-дропа. Я проверила вашу автоматизацию «Добро пожаловать» в вашем аккаунте и повторила ваши действия, у меня проблема повторилась — письма не сортировались как нужно.

Кажется, что проблема с вашим аккаунтом связана с другой недавней проблемой, которую наши разработчики в настоящее время устраняют. Мы заметили что, если автоматизация с классическими или пользовательскими шаблонами, отредактированными внутри Mailchimp в редакторе на шаге Дизайн перестают корректно работать с драг-энд-дропом. Я передала детали вашего случая разработчикам, и они сейчас исследуют этот вопрос.

Наши разработчики разбираются с проблемой, чтобы понять основную причину. Мы зарелизим решение как только проблема будет изолирована. К сожалению, сейчас я не могу сообщить точного срока, когда решение будет доступно, но вы можете написать нам, указав номер тикета (LTK12189028XXXXXX), чтобы проверить статус.

В то же время, есть несколько обходных путей, которые вы можете использовать для решения задачи. Первый вариант — дублировать автоматизацию, а затем использовать копию вместо текущей автоматизации. В копии перетаскивание писем должно работать. Тем не менее, при таком решении текущий статус автоматизации будет потерян. Поэтому, возможно лучшим решением будет заменить шаблоны в письмах, порядок которых вы хотите заменить.

Например, вы хотите поменять местами первое и второе письмо в автоматизации. Для этого вы заходите в оба письма и сохраняете их как шаблоны. Подробнее о сохранении шаблона вы можете посмотреть в статье из справочного центра:

Повторное использование макета кампании: http://eepurl.com/bua1Cr~~HEAD=dobj

Далее, вы идете в первое письмо и на шаге «Шаблон» выбираете кастомный шаблон, который вы создали выше из второго письма. Далее вы можете изменить название письма, тему, расписание отправки, сегменты и другие условия. Далее вы заходите во второе письмо и выбираете шаблон, созданный выше из первого письма.

Мы искренне приносим извинения за любые неудобства. Я понимаю, что приведенные мной решения не идеальны. Мы хотим сказать спасибо, что вы обратили внимание на ошибку дав нам шанс разобраться в ситуации. Пожалуйста, не стесняйтесь писать нам, если у вас возникнут какие-либо дополнительные вопросы. Мы будем рады помочь.

Спасибо,
Katelyn

Смотрите, Кэтилин поблагодарила за обращение и объяснила, почему ответ пришел не так быстро, как мне возможно хотелось бы и выразила желание помочь. Она проверила мой скриншот, попыталась воспроизвести проблему, увидела ту же самую ошибку и рассказала почему она возникает.

Далее она рассказала о передаче информации об ошибке разработчикам. Я могу обращаться к ним если что, круто. В целом этого было бы более чем достаточно, я уже рад, что мне так много всего рассказали.

Но Кэтилин идет дальше. Она пишет возможное решение проблемы, хотя и признает, что у него есть минус — потеряются накопленные данные. Поэтому она предлагает второе решение (!), которое немного более сложное, но данные не пострадают и все будет работать.

Браво!

Обещанный скрин:
З.Ы. Скоро мы опубликуем исследование качества поддержки по электронной почте российских интернет-магазинов и сервисов. Там таких примеров заботы пока нам не встретилось.
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?
Плюсануть
Поделиться
Отправить