Настройка бизнес-процессов: 3 ошибки, на которых компании теряют деньги

Желая сэкономить на автоматизации бизнес-процессов, компании в итоге сталкиваются с тем, что теряют деньги. Рассказываем, как действительно можно сэкономить и не совершать чужих ошибок. В конце статьи — пошаговый план по правильной настройке бизнес-процессов

Иногда может казаться, что откладывать внедрение новых сервисов нельзя: сотрудники не справляются с потоком обращений, путаются в договоренностях и выгорают. В таком случае руководители часто следуют распространенному сценарию — выбирают сервис для настройки бизнес-процессов и переносят туда все, как есть.

Например, в компании запустили несколько удачных рекламных кампаний, и количество заявок с сайта выросло в два раза. Менеджеры пытаются разбирать заявки в WhatsApp и отвечать клиентам, но теряют переписки. Берутся за заявки по принципу «кто увидел, тот и взял», и в итоге за некоторых лидов ответственность не берет никто.

Руководитель решает, что проблема в обработке обращений с личных телефонов. Он подключает агрегатор мессенджеров, но этого оказывается недостаточно: РОП не назначает ответственных, и сообщения так и остаются без ответа.

На чём хотят сэкономить
Время сотрудников. Руководитель мог схематично представить текущие процессы, найти в них «узкие горлышки» и скорректировать процессы на практике перед внедрением автоматизации.

РОП мог бы прописать процесс обработки заявок и предложить систему, по которой менеджеры будут разбирать обращения.

Гонорар консультантам. Они бы быстро увидели, что стоит исправить в компании до переноса процессов в сервисы.

Консультант увидел бы, что менеджеры ждут, пока ответственность за лидов возьмут коллеги, и предложил бы систему автоназначения заявок.

Почему это ошибка
Менеджеры продолжат работать точно так же, только собственник будет еще и оплачивать сервис. Затем решит, что сервис не помог, отключит его и вернется к прежней обработке заявок с личных аккаунтов. У менеджеров будет больше стресса и недоверия к собственнику.

В небольших компаниях часто начинают автоматизацию с «серых» методов: неофициальных сервисов или «костыльных» решений, которые, на первый взгляд, заменяют сервисы с платными лицензиями.

Например, основная площадка для общения с клиентами — WhatsApp. В стратегии на следующий год поставили цель: повышение повторных покупок. Маркетинг предложил рассылать клиентам рассылки с акциями и спецпредложениями. Но клиентов много, и если разослать всем, есть риск блокировки WhatsApp.

Директор по маркетингу находит сервис, который автоматически «переписывает» сообщения для рассылок — добавляет символы, заменяет буквы кириллицы на латиницу. Подключает сервис и начинает рассылку, но риск блокировки не снижается — алгоритмы WhatsApp могут заметить подозрительную активность и заблокировать профиль.

На чём хотят сэкономить
Оплата «белых» методов. Неофициальные методы часто стоят дешевле, но не дают гарантий.
Компания могла бы сразу оплатить официальный сервис и решить задачу раз и навсегда. Сотрудники могли бы сфокусироваться на эффективности рассылок, а не на их постоянном переписывании.

Время на переобучение. При смене сервиса придется обучать сотрудников, исправлять ошибки и первое время сталкиваться с большим количеством проблем.
Компания могла бы подключить официальный сервис, дать сотрудникам время на перестройку и в дальнейшем получить хороший результат: безопасные процессы и новые навыки сотрудников. Работать с официальными сервисами даже проще, чем с «серыми» — как минимум, у официальных есть поддержка.

Почему это ошибка
В попытках сэкономить компания может потерять ресурсы, которые нарабатывались годами. Например, аккаунт или клиентскую базу. А они стоят значительно дороже, чем официальные сервисы для интеграции.

Об автоматизации часто задумываются в момент, когда ждать уже нельзя. Подключение сервисов начинают спонтанно, берутся в первую очередь за самое срочное и важное. И в спешке не продумывают стратегию автоматизации и ожидаемый результат.

Например, компания теряет клиентов, потому что не успевает обработать все заявки или отвечает слишком долго. Внедряют агрегатор мессенджеров, чтобы все сообщения приходили в одно окно и их было проще обрабатывать.

Спустя время руководитель замечает, что на некоторые запросы все равно нет ответа. Делает вывод, что агрегатор не нужен, отключает его и увольняет пару менеджеров.

Если бы на старте руководители сразу продумали, какой результат они ожидают, и зафиксировали бы его в метриках, они могли бы заметить, что время ответа сократилось. А сообщения остаются без ответа, потому что их неправильно распределяют между менеджерами.

На чем хотят сэкономить
Подготовка к автоматизации. Когда сроки горят, компаниям не хочется тратить время на стратегию и обдумывание ожидаемого результата — хочется решить проблему здесь и сейчас без четкого плана.
В компании могли бы зафиксировать все метрики до автоматизации, прописать план действий и поставить цели.

Сервисы автоматизации. Кажется, что можно обойтись и без этого, отладив процессы по-другому.
В компании могли бы привязать метрики к выручке и отследить влияние автоматизации на жизнеспособность компании. И отказываться от дополнительных сервисов, только если они не решают поставленных задач.

Почему это ошибка
То, что кажется экономией сейчас — лишние расходы в будущем. К новым затратам стоит подходить иначе: сейчас тратим больше, чем от этого получаем, чтобы в будущем кратно вырасти.

1. Опишите все текущие процессы. Опишите все, что происходит в выбранных отделах. Начните с точки входа — события или действия, которое запускает процесс. Дальше пошагово опишите, что происходит и какие действия выполняют сотрудники.

Например, вот так можно описать процесс обработки заявок в разных мессенджерах и соцсетях:

• точка входа: клиент отправил сообщение в Telegram;
• менеджер видит пуш-уведомление на своем смартфоне, но пока не трогает заявку, так как отвечает клиенту в WhatsApp;
• менеджер заканчивает отвечать тому клиенту и получает новую заявку в WhatsApp — отвечает на нее сразу, так как мессенджер уже открыт;
• за это время в Telegram приходят еще две заявки, которые менеджер игнорирует.

2. Отсортируйте бизнес-процессы. Разделите их по группам:

• частые,
• редкие,
• простые,
• сложные.

Сложные и редкие процессы пока не стоит трогать — их не получится автоматизировать. Выделите только простые и часто повторяющиеся.

Например, ответы менеджеров в мессенджерах и соцсетях — простой и повторяющийся процесс. Настройка чат-бота — редкий процесс, его настраивают раз в год перед мероприятием.

3. Зафиксируйте текущие метрики для простых и часто повторяющихся процессов. Можете взять средние метрики за последние несколько месяцев. Если по этим процессам показатели не отслеживали, лучше выделить на это пару месяцев и вывести среднее.

Например, в компании не отслеживали никаких метрик по обработке обращений в мессенджерах и соцсетях. Можно последить за количеством обращений и временем ответа менеджеров, считать среднее за день.

4. Сформируйте образ ожидаемого результата. Оттолкнитесь от текущих метрик и спланируйте их реалистичный рост при условии, что кроме автоматизации ничего не изменится.

Например, в компании зафиксировали, что среднее время ответа сейчас — 35 минут. Образ финального результата «среднее время ответа 5 минут в течение месяца» будет нереалистичным. Но снизить показатель с 35 минут до 20 — более реальная задача.

5. «Почистите» процессы и автоматизируйте их. Обсудите процессы с коллегами, найдите лишние действия, попробуйте упростить процессы на бумаге. Затем выберите сервисы для автоматизации, которые подходят для ваших задач, и внедрите их.

Например, в одном из процессов обнаружили, что время ответа растет, потому что менеджер в первую очередь берет в работу обращения в том мессенджере, который он уже открыл на смартфоне. Тогда стоит продумать закрепление клиентов за определенными менеджерами и перенос обращений в агрегатор мессенджеров.