Как построить масштабируемую службу поддержки: практические рекомендации

Мария Лещанская

Редактор

Хорошая служба поддержки — важная часть развития бизнеса. Ожидания потребителей постоянно растут, поэтому компании обязаны обслуживать клиентов на высшем уровне при любых объемах запросов.

Поддержка должна не только эффективно справляться с текущими объемами обращений, но и быть готовой к работе с большим количеством запросов без потери качества.

Рассказываем, как создать службу поддержки, которую будет просто масштабировать — с использованием современных технологий, оптимизации процессов и постоянного обучения.

Анализ и планирование

Чтобы отдел поддержки хорошо работал, нужно проанализировать и спланировать несколько моментов. Так вы сможете избежать ошибок на этапе внедрения и создать систему, которая будет эффективно работать и в начале, и при масштабировании.

Исследование аудитории

Исследование аудитории. Первый шаг — понимание своей аудитории. У разных клиентов могут быть разные потребности и ожидания. Например, крупные клиенты могут требовать индивидуальных условий обслуживания, а для массовых пользователей намного важнее быстрое решение типовых проблем.
Для анализа аудитории можно использовать данные из CRM-систем, опросы клиентов и мониторинг активности на сайтах и в соцсетях. Основная цель — выделить ключевые сегменты и определить их потребности.

Также благодаря анализу вы сможете определить частые типовые вопросы и создать базу знаний с ответами на них — это разгрузит поддержку и повысит лояльность клиентов, так как многие предпочитают искать информацию самостоятельно перед обращением в поддержку.

Например, если большая часть клиентов интересуется доставкой товара, в базе знаний стоит сделать раздел с инструкциями по отслеживанию посылки.

Создать такую базу знаний и автоматизировать другие процессы поддержки можно с помощью Юздеска. Кстати, потестировать систему можно бесплатно.

Выявление типовых сценариев. Важно классифицировать запросы по категориям и типам. Это позволит создать стандарты обслуживания для решения распространенных проблем.

Например, в случае с интернет-магазином запросы могут включать вопросы о статусе заказа, возврате товаров, оплате, проблемах с доставкой. Чем точнее будет классификация, тем быстрее операторы смогут обрабатывать обращения, а клиенты — получать решения.

Анализ типовых сценариев и их классификация может помочь и при создании чат-ботов, внедрении систем самообслуживания.

Определение ключевых показателей эффективности (KPI). Метрики оценки эффективности поддержки — обязательная часть планирования. Это могут быть:

время первого отклика — время, которое прошло с момента первого сообщения клиента до первого ответа оператора;
время решения запроса — сколько времени потребовалось для полного разрешения проблемы;
уровень удовлетворенности клиентов (CSI) — клиентская оценка взаимодействия с поддержкой.

Использование современных технологий: автоматизация и интеграции

Внедрение современных IT-решений ускорит работу поддержки без потери качества при увеличении количества запросов.

CRM-системы. CRM-системы помогают централизованно хранить данных о клиентах и их запросах. С помощью CRM сотрудникам проще видеть поведение клиентов и анализировать информацию о взаимодействии с компанией. Также благодаря CRM другие отделы, например, продаж, могут легко получить из хелпдеска данные клиента и связаться с ним.

Автоматизация и чат-боты. Чат-боты и автоматизация процессов снижают нагрузку на операторов поддержки, позволяя им сосредоточиться на более сложных запросах. С помощью искусственного интеллекта боты отвечают на простые вопросы самостоятельно. Плюс ботов можно обучить, чтобы их ответы стали более персонализированными, корректными и максимально приближенными к тому, как пишут ваши операторы.

Пример: компания по продаже электроники использует чат-ботов для обработки вопросов о гарантийных сроках и техподдержке. Если бот не может решить проблему, запрос передается оператору, который уже видит всю информацию в переписке с клиентом.

У Юздеска есть больше 200 интеграций: с CRM-системами, чат-ботами, мессенджерами, социальными сетями и даже системами аналитики речи с помощью ИИ.

Самообслуживание. Еще один важный момент, который стоит учесть при построении процессов — возможность получать ответы на вопросы самостоятельно, без обращения в поддержку. База знаний, о которой мы уже упоминали, интерактивные FAQ и видеоуроки помогают клиентам находить решения самостоятельно. Кроме того, ей будет удобно пользоваться и сотрудникам поддержки, особенно новичкам.

К примеру, компании, продающие программное обеспечение, могут создать подробные руководства по установке и настройке продуктов. Это снизит процент обращений в поддержку и повысит лояльность клиентов.

А ещё база знаний может работать как маркетинговый инструмент — понятные инструкции привлекают потенциальных клиентов, которые ещё не пользовались вашим продуктом.

Оптимизация процессов и обучение

Создать качественную масштабируемую службу поддержки не получится создать без четкой организации внутренних процессов и высокой квалификации сотрудников.

Разработка стандартов обслуживания. Чтобы обслуживать клиентов быстро и качественно, нужно разработать стандарты и регламенты. Например, шаблоны для общения с клиентами, алгоритмы действий при возникновении типовых проблем, детализированные инструкции.

Пример алгоритма, если клиент жалуется на задержку доставки:
— оператор уточняет дату оформления заказа,
— после ответа клиента оператор проверяет статус заказа,
— если сроки действительно нарушены, оператор предлагает клиенту варианты решения — возврат средств или отправку через другую службу.

Постоянное обучение. Обучение сотрудников — ключ к качественному сервису. Отличная практика — регулярные тренинги. Например, по новым технологиям в общем или обновлениям конкретно в вашей компании, по улучшению коммуникации. Также можно проводить тестирования по знанию продуктов.

Обратная связь. Регулярный сбор и анализ обратной связи от клиентов позволяют вовремя выявить слабые места в поддержке и улучшить процессы. Анализировать обратную связь можно с помощью автоматического запроса оценки диалога после его завершения, с помощью мониторинга отзывов на онлайн-площадках, периодических опросов клиентов.

Масштабируемая техническая инфраструктура

Чтобы служба поддержки могла адаптироваться к увеличению количества запросов, важно обеспечить хорошую техническую инфраструктуру.

Облачные технологии. Облачные технологии позволяют динамично распределять ресурсы в зависимости от пиковых нагрузок. Например, если в праздничные дни количество обращений увеличивается в несколько раз, облачные решения поддерживают стабильную работу системы и дают возможность быстро увеличить мощность серверов.

Интеграция с внешними сервисами. Возможности API-интерфейсов (API — способ, с помощью которого одно приложение или сервис «общается» с другим, запрашивает у него данные или выполняет действия) позволяют интегрировать новые инструменты и сервисы в существующую инфраструктуру.

Это важно, поскольку с развитием бизнеса могут появляться новые каналы взаимодействия с клиентами. С помощью API можно интегрировать практически любые сервисы.

Отказоустойчивость и безопасность. Чтобы служба поддержки работала без перебоев, нужно обеспечить отказоустойчивость системы: регулярно создавать резервные копии данных, анализировать состояние серверов и иметь аварийные планы на случай сбоев.

Аналитика

Постоянный анализ работы службы поддержки позволит быстро выявить проблемы и исправить их.

Аналитические инструменты. Системы для анализа работы поддержки собирают данные о времени первого ответа, времени на окончательное решение проблемы, количестве решенных запросов, уровне удовлетворенности клиентов конкретными агентами и других показателях.

Чаще всего аналитические инструменты уже встроены в системы обработки обращений. Такие есть и в Юздеске: с его помощью можно быстро формировать отчёты, которые наглядно показывают, насколько эффективно работает служба поддержки и насколько работой удовлетворены клиенты.

Корректирующие меры. На основе аналитики можно разрабатывать стратегии, которые помогут устранить слабые места. Например, по оптимизации работы с определенными категориями запросов или обучению операторов.

А ещё на основе аналитики можно построить систему мотивации — сотрудникам будет намного приятнее обрабатывать обращения, если они знают, что могут получить премию или какую-то другую награду за хорошую работу.

Создание масштабируемой службы клиентской поддержки требует комплексного подхода: анализа потребностей клиентов, использования современных технологий, оптимизации процессов и постоянного обучения сотрудников.

Если вы кропотливо поработаете над каждым этапом, ваша поддержка будет обречена на успех. Компания сможет гибко реагировать на любые изменения, клиенты всегда (ну, или почти — идеального не бывает) будут довольны, а сотрудники не будут излишне нагружены в экстренных ситуациях.

Масштабируемая поддержка — это не только ответ на требования времени, но и залог долгосрочного успеха компании на рынке.

Поделиться с коллегами:

Оцените пожалуйста нашу статью

Знаем, что такое клиентский сервис

Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?

Подробнее о книге

Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.

Мы написали книгу!