[ИНТервью] секреты успеха саппорта «рокетбанка»: мемы, дота, любовь

Проверить ответственность, не дав задачу тяжело. Но не невозможно. Обычно на собеседовании я задаю вопросы про прошлое место работы, про жизнь, чтобы понять, насколько чувак готов нести ответственность за себя и других. Помимо всего прочего, есть такая замечательная вещь, как кейсы. Можно придумать любую ситуацию, даже жизненную с измененными именами. Затем мысленно помещаем кандидата в нее и спрашиваем, что он будет делать.

Важно задать условия: как будто испытуемый — самый главный и единственный принимающий решения. Простой пример: «Ночь, ты и ещё 3 новичка единственные в офисе. Все сломалось и клиенты ждут ответов. Коллеги спят, разработчики на Бали без телефонов, что будешь делать?»

С юмором же проще. Во время разговора интервьюеру надо пару раз пошутить или подвести к шутке, проверить: смеется или нет. Спросить про любимые комедийные шоу, кого из стендаперов любит, лучшие мемы 2017 и прочее.

Я выделяю три вещи: смартс, человечность, трудолюбие. Смартс — это навык быстро учиться и много запоминать. Особенно актуально для молодых компаний, где часто что-то меняется. Либо для тех, где саппорт не скриптовый винтик, а супергерой.

Человечность — это эмпатия, доброта, умение прочувствовать и понять эмоциональный фон человека. Всем нам саппортам пишут в основном с проблемами и умение проникнуться — ключевое.

Трудолюбие — это умение пахать, еще пахать, потом еще немного пофигачить. Сюда относится и ответственность. Человек пришел не просто на работу, а спасать жизни. И спасать надо хорошо и много. Как сказал один из моих кандидатов: «Деньги нам платят, чтобы мы не померли с голоду, а вообще мы тут все герои».

В идеале ищите тех, у кого развиты все три, потому что обучить процессам в компании можно, а поменять личность нет.

Можно раскрыть интроверта и обратить обидевшегося на людей человека к свету. Но без задатков сделать это не получится. Обычно уже за первый месяц, когда пелена новизны и страх накосячить ослабевают, можно увидеть настоящий посыл любого. Пришел ли он отсидеть свое время или сделать чью-то жизнь лучше. Если после вашей пламенной речи о том, какая святая миссия выполняется в этом маленьком опенспейсе, у саппорта не загораются глаза — вам не по пути. Берем, что в крови, и насыщаем.

Год. У нас все сотрудники обязательно проходят испыталку. У кого-то срок может увеличиться со стандартных трёх месяцев. Вообще, уже к полугоду возникает непреодолимое желание развиваться. Чаще всего чувак переходит с первой на вторую. Мы ищем людей навсегда: разделить наши ценности и присоединиться к семье. Так что отбор ведем тщательный и каждого сотрудника холим и лелеем. Это не отменяет факт выгорания, ухода по семейным обстоятельствам и прочие внезапные форс-мажоры. Текучку не любим, но и отказов на первой точке входа появляется достаточно.

Я сторонник человеческого подхода. Вместе с тем, каждый из нас это лицо банка, мы в ответе друг за друга, как бригада Саши Белого. Посему, если есть общая позиция по вопросу, то мы ее клиенту прямо и говорим. Никогда не переносим ответственность, пишем, как есть. Но с любовью. Правда, сказанная без любви режет, как нож по сердцу. Мы же пытаемся если не помочь, то хотя бы посочувствовать. А еще у нас нервы крепче, если уж совсем лбами столкнулись, ставим точку. Нас не переспорить.

Да. Мы решили, что каждой команде понравится иметь собственные отличительные черты. Это помогает сохранить индивидуальный подход. Можно сравнить с флотом гражданских кораблей в Великобритании 1940 года. Мы все разного тоннажа, своего цвета и размера, однако все плывем в Дюнкерк вытаскивать наших ребят из окружения. В «Рокете» капитан набирает людей под себя. У каждой команды есть свои традиции (например, одна по средам приходит в рубашках), гимны, доски с картинками, украшения, даже скоро символика появится. Мы такие разные и все-таки вместе.

Могу рассказать только о своей Нормандии. Я постоянно хвалю в личке ребят за хорошие кейсы, повышаю зарплату, когда они проходят оценку скиллов.

Люблю устраивать церемониальные штуки под эпическую музыку. Когда один мой боец прошел испыталку на вторую линию, я включил Вагнера и хлопнул по одному разу по плечам, громко объявив, что она прошла и получила грейд. Было круто.

В чате команды мы постоянно обмениваемся шутками и мемами. Сегодня там проскочил такой: «Не очень понимаю, зачем ходить на работу, где вы с коллегами не ржёте в голосину».

Любим играть на обеде в Доту и Овервотч вместе (это многопользовательские компьютерные игры). В конце недели иногда собираемся просто тусануть и поговорить.

Если совсем короче: создаем комфортную атмосферу, чтобы не работа, а второй дом.

Кстати, хорошая статья про похвалу: http://telegra.ph/Obratnaya-svyaz-v-Gugle-CHast-1-Polozhitelnaya-05-29

Клиентик, чувачок, парниша, мальчик/девочка, товарищ. Чувак самое любимое.

Конечно. Бывает, что клиенты забывают, что общаются с банком. Пару раз присылали непристойные картинки, часто хотят знакомиться. Кто-то не очень понимает границ. Но мы умеем правильно обрабатывать и пояснять, что и зачем. Я бы не сказал, что дружелюбность и радушие сильно мешают нам жить. Это скорее мини-грузик, который мы решили взять на себя вместе с гениальной идеей быть ближе к людям.

Первый путь — это практика. С каждым ударом руки об дерево костяшки грубеют и уже не болят. Так же и здесь: страх лечится близостью к источнику страха. Хороший наставник рядом, который проговаривает сложные моменты, помогает. Упоминание факта, что монитор это своего рода барьер и вообще бояться нечего, тоже помогает. В атмосфере комфорта тяжело кого-то бояться. От фамильярности мне в свое время помог анализ тикетов, где наставник подробно объяснил дистанцию с клиентом.

Мы ее понимаем так: человек нам не чужой, но и не родной. Тут скорее тоже надо набить руку и от отстраненности плавно идти к теплу и добру, но без перебора.

В юморе руководствуемся правилом, что шутить надо максимально аккуратно. Так, чтобы шутка могла читаться серьезно. А кто понял, тот поймет и гыгыкнет про себя.

У нас, как в игре «Мафия», большую роль играет слово «спасибо». Но мы всегда проверяем, все ли мы сказали правильно, обычно вместе с опытными саппортами. Потому что не каждая благодарность значит, что вопрос решен. Иногда это просто «Ладно, я все понял, отстаньте».

Помогают формы для оценок после тикета. Мы всегда оставляем поле для комментария и отрабатываем отзывы. Еще мы всегда фиксируем упоминания бренда в сети, там тоже интересуемся, все ли нравится. А вообще, это такая большая совокупность, что под нее отдельную статью можно написать.

Только 100%. Все или ничего, пан или пропал.