Осторожнаа! Велобайк! Или 5 ошибок сервиса стоимостью в 1000 рублей

Я порой ловлю себя на том, что пишу о каких-то ну совсем очевидных вещах – из раза в раз повторяю банальщину типа "с клиентом общайтесь на человеческом языке", "выстраивайте процессы вокруг клиента", "учитесь решать проблемы". Все правда, но без примеров это только формулировки – туманные и бесполезные. К счастью, личный опыт подкинул мне чудный кейс с типичными ошибками клиентского сервиса. И сегодня я расскажу, как Велобайк справедливо снял с меня 1000 рублей и несправедливо их не вернул. В топку обиду и эмоции – сегодня учимся на плохом примере и разберем, что ребята сделали не так и как должны были.

Ты просто не умеешь их готовить!
Первый звоночек прозвенел, когда друг посетовал, что у него ошибочно списали 100 рублей за 2 часа катания, на что я невозмутимо ответила – сам дурак.

Ну щазз я им устроюююю!!!!
Я позвонила в службу поддержки. Девушка уточнила, дождалась ли я смс о завершении проката, посоветовала в следующий раз обязательно его дождаться и пообещала передать претензию в техническую службу – разберутся. Чтобы закрепить успех, я написала в поддержку письмо.

Сомнений в том, что мне вернут деньги у меня не было, "я же 8 лет в клиентском обслуживании и знаю, как решаются такие вопросы" – думала я. Но в Велобайке думали по-другому.

Я аж опешила от ответа.

Канцелярщина и копипаста пользовательского соглашения – вы серьезно? От меня отмахнулись чудовищным шаблоном, без тени сочувствия и попытки разобраться. Эй, у нас тут 2016 год, сейчас так не отвечают даже банки.

А как надо? Неумение общаться с клиентом нормальным языком – не самое страшное, что бывает в сервисе. Этому можно научиться. Да, мне было бы не так обидно, а Велобайку не так стыдно, если бы в ответе проявили эмпатию, извинились, по-человечески аргументировали позицию и вежливо отказали в возврате. Но это не решение. Когда проблема есть, а системного решения нет, получаются такие вот письма. Исправлять здесь нужно не текст, а подход к обслуживанию. В чем он заключается, разбираемся дальше.

Я полезла искать похожие случаи – мало ли, я одна не читаю пользовательское соглашение – все может быть. Первый же запрос в гугле выдал группу Велобайка Вконтакте. Так, так, так. У ребят даже есть смм, значит они все-таки чувствуют, что надо быть ближе к народу, и уж там-то помогут решить любой вопрос. И снова не угадала. Претензий, подобных моей, пруд пруди. А ответы прозрачно транслируют политику «не умеете читать условия – вот и страдайте».

А как надо? Один раз – случайность, три раза – уже система. Если клиенты сообщают об одной и той же проблеме, уже должна гореть и мигать красная лампочка и выть сирена – пора перестать играть в отрицание.

Цикл надо повторять до победного. Жалобы есть, проблема на лицо. Контактный центр, даю руку на отсечение, львиную долю времени тратит на обработку именно этих претензий, пусть и шаблонами. Так что поехали искать причины.

Что же там написано в условиях и где их вообще прочитать? Иду на сайт, ищу, где упоминают про необходимую смску после катания. Так вот же, и на главной, и в разделе тарифы, везде написано – дождитесь смс.

А как надо? Недостаточно выделить красными яркими буквами на сайте

Людям нужно объяснять, почему от них требуются эти действия, показать пользу. Знала ли я, что нужно дождаться смс? Знала, и даже других учила. Почему не дождалась? Потому что не ожидала, что это настолько важно, что я рискую потерять деньги и не вернуть их.

Смска за 5 минут – отличный ход, в правильном направлении. Но давайте по-честному – кто читает смс во время езды? Я даже плохо себе это представляю: одной рукой за руль, другой – телефон, и не глядеть на дорогу, сбивая пешеходов? Что если после 30 минут минут катания отправлять еще одну смс:
«Чувак, время кончилось бесплатное, и ты не поставил велик, или поставил, но что-то пошло не так и мы это не зафиксировали. Если ты уже не катаешься, проверь, заблокировал ли ты велосипед, а не то спишутся деньги и тебе не хватит на мороженое — вон какая жара на улице :)».
И вот это уже снимет часть претензий. Потому что смс придет в тот момент, когда человек поставил велик и сидит на работе. Он без проблем прочитает сообщение и спасет свои деньги.
Недостаточно сообщить о важном, убедитесь, что вы сделали все, чтобы клиент вас услышал.

Продолжаю шарить по сайту, пытаясь оправдать Велобайк. Натыкаюсь на часто задаваемые вопросы.

Велобайк как бы намекает, что это гос. контора, а не френдли-сервис для хипстеров. Что бы клиент ни говорил, суть-то все равно одна. Так давайте на два разных вопроса напишем два одинаковых ответа. Будем повторять одно и то же, в конце концов он утомится спорить и отстанет. "Вы нарушили" – типичный тон общения государства с человеком — обвинительный, холодный и высокомерный. От которого хочется съежится, покраснеть и самостоятельно пойти встать в угол, понурив голову. Я бестолковый.

Метод кнута и пряника в действии. Любишь кататься – катайся. Но чуть что – ты нарушитель. Спасибо хоть автоматически уголовное дело не открывают.

А как надо? Всегда исходить из тезиса, что если у клиента что-то не получилось – это ваша вина и больше ничья. Значит, ваш сервис фигня, значит вы не смогли что-то объяснить, значит вы плохо обучили сотрудников, значит карту взаимодействия клиента со своим сервисом вы не рисовали. Без осознания и принятия этой мысли ничего не сдвинется и в конце концов компания утонет в клиентском негативе и разочаровании. Не хотите признаваться в косяках лично перед клиентом – пожалуйста, тогда в тихую увольте виноватых или оторвите руки и голову.

После первого автоответа и отказа я не сдалась и написала еще одно письмо. В нем я тезисно изложила аргументы, которые сейчас подробно раскрываю в этой статье. И попросила передать сообщение на уровень выше.

Ну вот сейчас-то в беседу включится человек, надеялась я, и мы полюбовно найдем решение. Но все оказалось хуже, чем я думала.

Бездушный робот на той стороне был неумолим. Оказалось, в Велобайке нет в процедурах такого понятия как «нестандартный подход». Проблему не признали и решать отказались. Вместо того чтобы запариваться с возвратами и (боже упаси!) починить наконец расхождения в системах, Велобайк перекладывает ответственность на клиента. Им так удобнее.

А как надо? На самом деле нестандартного подхода быть и не должно. Подход как раз должен быть стандартный, но учитывать нестандартные ситуации. Общий рецепт такой: описать все возможные сценарии в процессе обслуживания, подобрать к ним адекватные решения и написать для сотрудников инструкции «как действовать, если…». При этом адекватность решения определяют только клиенты. Если оно будет неадекватным, вы об этом узнаете сразу – вспоминаем ошибку 2 и цепочку «Жалоба → признание проблемы → поиск причин → поиск решения». Точка отсчета для вас одна – удобство клиента.

Вот мой ответ на причиненный моральный ущерб А что бы вы посоветовали Велобайку? Делитесь в комментариях к этой записи на Фейсбуке своими велосипедными историями, которые помогут ребятам наладить хороший сервис.