Исследование клиентской поддержки в е-коммерсе

Мы открываем новую рубрику в блоге – исследования клиентской поддержки. Будем проверять, что творится в реальном бизнесе с обслуживанием клиентов, и делиться с вами открытиями. Факты беспристрастны и тыкают носом в те заброшенные углы, куда порой смотреть совсем не хочется. В общем, пора срывать покровы!

В пилотном выпуске мы решили выяснить, как обстоят дела с поддержкой в е-коммерсе, и провели исследование среди интернет-магазинов и б2б сервисов – от логистики до маркетинга. Для проверки мы выделили самое близкое для нас направление – поддержку в почте и соцсетях. Из исследования вы узнаете, сколько времени ждать ответов, в какой канал лучше обращаться и стоит ли вообще связываться с е-коммерсом письменно. Признаемся, результаты удивили даже нас.

Мы взяли топ-100 магазинов 2015 года из рейтинга Ruward и 317 сервисов из Экосистемы е-коммерса Data Insight. Нашли электронные почты компаний, группы в Фейсбуке* и Вконтакте, и под видом клиента Анатолия обратились с простыми вопросами.

Писали только в рабочее время с 10 до 17 по будням, чтобы не подкидывать поддержке работы под конец дня и не нарушать чистоту эксперимента.

В итоге мы получили три метрики:

• Количество каналов, в которых компании ответили
• Скорость ответов
• Качество

На основе этих метрик мы составили общий рейтинг магазинов и сервисов. Но гораздо интереснее выводы, которые стоят за циферками в рейтинге. Расскажем о наших открытиях по порядку.

Почта
Анатолий так и не дождался ответа по почте от половины интернет-магазинов и сервисов. Показатель совпал с точностью до 1%, как в аптеке.

Зачем адрес почты указан у компаний на сайте – загадка. Е-коммерс то ли не умеет, то ли не хочет работать с е-мейлами, поэтому лучше сразу звонить.

Соцсети
Интернет-магазины учитывают, что их аудитория обитает во Вконтакте и отвечают там в три раза чаще, чем сервисы.

Сервисы не рассматривают соцсети как канал поддержки – на личные сообщения группе ответили примерно 20% сервисов. Это связано с тем, что их клиенты – компании не обсуждают условия сотрудничества и рабочие вопросы в соцсетях. Для общения с провайдерами бизнес скорее предпочтет более надежные и проверенные годами каналы – почту и телефон.

В среднем на письменные обращения по почте и Вконтакте компании отвечают в течение 1-2 часов. Фейсбук* – самый медленный канал, в трети случаев вам ответят только на следующий день.

Самое большое разочарование – качество ответов. Проверив более 500 сообщений от компаний, я наткнулась на штук 10 действительно хороших, которые смело записала в образец. Над другими хотелось плакать сначала от смеха, а потом от слез, когда стало понятно, что это норма для большинства. Итог – только 6% интернет-магазинов и 14% сервисов заслужили оценку выше 3 баллов и при этом ответили в течение часа.

Компании не умеют общаться с клиентами письменно. Я выделила 3 главные проблемы в содержании ответов.

Реальную поддержку в соцсетях почти никто не предоставляет. Компании отфутболивают клиентов в другие каналы – телефон и почту. Учитывая, что и в почте отвечают через раз, клиенту приходится приложить немало усилий и постучаться во все двери, чтобы получить ответ на простой вопрос.

Внешняя активность магазинов Вконтакте оказалась фикцией – треть не смогли ответить на вопрос сразу.

В Фейсбуке* таких недоответов было в 3 раза меньше. Компании отвечают медленнее, зато полноценно.

Компании отвечали на отвяжись: пропускали вопросы, игнорировали претензии, не предлагали решение, требовали дополнительных данных, не объясняя, зачем. Иногда складывалось ощущение, что отвечают не тебе, а какому-то воображаемому клиенту.

Вежливость, грамотность, забота о клиенте – в некоторых компаниях это все под запретом, возможно, даже лишают премии, если вдруг поздороваешься в письме или расставишь знаки препинания. Иначе подобные перлы объяснить нельзя.

Покажу, за какие ответы мы ставили высший балл. Вот здесь все, как надо – почувствуйте разницу.

Хорошими ответами сервисы радовали больше. Компании б2б осознают, что потерянный клиент обойдется дорого, и уделяют внимание качеству поддержки. Смертным покупателям не повезло, «вас много, а я один» – к сожалению, только так все еще можно охарактеризовать стиль общения интернет-магазинов с клиентами. И это онлайн, на минуточку, продвинутая сфера. Сравнив оценку магазинов и сервисов, мы обнаружили, что магазины в почте отвечают в полтора раза хуже.

Здесь мы копнули чуть глубже, чтобы понять, что скрывается за средней оценкой магазинов в почте 1,8 балла.

Вернемся на два шага назад. Когда мы задумали исследование, нам было интересно, сколько компаний используют хелпдеск как специальную систему для поддержки вместо обычной почтовой программы и отражается ли это на скорости и качестве ответов. Цифры по сервисам и магазинам снова совпали.

Мы были уверены, что поддержка с хелпдеском отвечает быстрее и уже готовы были записать это в конкурентное преимущество, но к нашему разочарованию оказалось, что хелпдеск на скорость не влияет.

Тогда мы проверили оценки компаний с хелпдеском и без – и наткнулись на любопытное совпадение.

Магазины с хелпдеском отвечали почти так же хорошо, как и сервисы, а те, что хелпдеск не используют – как раз в полтора раза хуже. Именно магазины без хелпдеска и потянули вниз общую оценку магазинов в сравнении с сервисами.

Было бы заманчиво сделать вывод, что хелпдеск повышает качество ответов поддержки, но правильнее смотреть с другого угла. Компании, которые делают ставку на качественное обслуживание, понимают, что работу с обращениями нужно отлаживать – отсортировать письма, назначать ответственных, следить за сроками, снимать статистику и анализировать узкие места. Для решения этих задач компании и используют хелпдеск. Систематизация работы – это только первый шаг.

Навели порядок в организации поддержки, выгребли мусор, разложили все по полочкам, теперь можно задуматься и о красоте – научиться грамотно писать, общаться с клиентом на его языке, работать с негативом, создавать положительное впечатление, заботиться о клиенте. В итоге мы видим, что компании с хелпедском предоставляют лучшее обслуживание, потому что они уже перешли на эту следующую ступень. А на каком этапе вы?

*Компания Meta, которой принадлежат продукты Instagram и Facebook, на которые мы ссылаемся в данном материале, признаны экстремистскими на территории Российской Федерации.