Для создания хорошего SLA требуется: Необходимо прописать, какой перечень работ выполняется в рамках одной или нескольких услуг. Для лучшего понимания услуги могут быть разделены на категории и подкатегории. Обозначьте, что понимается под каждым видом услуг простым языком.
Пропишите, какие именно неполадки устраняются компанией, а также действия и шаги, которые будут предприниматься профильными специалистами.
Любому клиенту важна обратная связь - его интересует, что происходит в данный момент, как решается его проблема, кто несет ответственность за соблюдение сроков. Непонимание этой информации чаще приводит к снижению лояльности и появлению гневных отзывов.
Расскажите, в какие дни и в какое время суток обрабатываются заявки по разным категориям услуг.
Сотрудники должны уметь обрабатывать заявки по приоритету в соответствии с SLA. Например, отказ сервера является аварийной ситуацией, которая требует срочного решения. Обращениям в поддержку, связанным с инцидентом, присваивается наивысший приоритет.
Пропишите зоны ответственности и клиентов, и сотрудников. Ответственность клиента может заключаться, к примеру, в своевременном предоставлении нужной для специалиста информации. Ответственность сотрудника — выполнение определенных видов работ в указанные сроки.
- Исполнители и их функции.
Сообщите клиенту, какие специалисты или подразделения компании будут заниматься решением проблемы. Если для устранения неполадок требуется привлечь несколько специалистов, важно прописать роль каждого из них. Также рекомендуется объяснить, какие функции выполняются специалистами в рамках решения задач.