+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
SLA или соглашение об уровне сервиса — что это и почему так важно?
SLA — соглашение об уровне обслуживания. Это внешний документ, в котором подробно прописываются предоставляемые услуги, время ответа на пользовательские заявки и уровень доступности сервиса.
Для понимания важности SLA приведем пример:
Компания предоставляет услуги в области IT. От клиента поступила заявка, в которой сказано, что специалист по техническому обслуживанию долго выполняет ремонтные работы. Клиент компании не знает внутренних процессов и не должен погружаться в их изучение, чтобы понять причины задержки. Заявка не выполнена — клиент недоволен обслуживанием.
Для понимания важности SLA приведем пример:
Компания предоставляет услуги в области IT. От клиента поступила заявка, в которой сказано, что специалист по техническому обслуживанию долго выполняет ремонтные работы. Клиент компании не знает внутренних процессов и не должен погружаться в их изучение, чтобы понять причины задержки. Заявка не выполнена — клиент недоволен обслуживанием.
Избежать таких инцидентов, повысить уровень сервиса и сохранить лояльность клиентов поможет грамотно составленное SLA. Здесь прописываются основные пункты:
- типы проблем и задач, которые устраняет и решает компания;
- приоритетность заявок. Например, серьезным заявкам дается высший приоритет;
- сроки решения заявок с прописанными условиями;
- время обработки клиентских заявок.
В чем польза SLA?
SLA — универсальное решение, выгодное и для клиента, и для компании.
Для клиента
Клиент пользуется услугами компании и хочет понимать, за что именно отдает деньги. Подробно прописанное SLA даст клиенту понимание, какой уровень обслуживания ему предоставляется в рамках сотрудничества с компанией.
Каждого клиента интересует, в какой срок его заявка будет выполнена. Описанные в SLA параметры укажут, сколько времени требуется на решение проблемы. Также прописывается и ответственность компании за несоблюдение указанных параметров, что особенно важно для клиента.
Клиент пользуется услугами компании и хочет понимать, за что именно отдает деньги. Подробно прописанное SLA даст клиенту понимание, какой уровень обслуживания ему предоставляется в рамках сотрудничества с компанией.
Каждого клиента интересует, в какой срок его заявка будет выполнена. Описанные в SLA параметры укажут, сколько времени требуется на решение проблемы. Также прописывается и ответственность компании за несоблюдение указанных параметров, что особенно важно для клиента.
Для компании
Метрики, указанные в SLA, можно и нужно интегрировать в бизнес-процессы компании. В первую очередь это полезно для сотрудников: они будут знать, что параметры SLA контролируются руководством. Специалисты будут стремиться к повышению своего KPI, отрабатывая заявки в указанный срок и рассчитывая на материальное или мотивационное вознаграждение.
Для руководства SLA упрощает процесс контроля сотрудников. Допустим, сотрудник просрочил время исполнения заявки. Руководитель может настроить уведомления о просроченных запросах и своевременно устранять инциденты.
Метрики, указанные в SLA, можно и нужно интегрировать в бизнес-процессы компании. В первую очередь это полезно для сотрудников: они будут знать, что параметры SLA контролируются руководством. Специалисты будут стремиться к повышению своего KPI, отрабатывая заявки в указанный срок и рассчитывая на материальное или мотивационное вознаграждение.
Для руководства SLA упрощает процесс контроля сотрудников. Допустим, сотрудник просрочил время исполнения заявки. Руководитель может настроить уведомления о просроченных запросах и своевременно устранять инциденты.
Чем отличается SLA от обычного соглашения?
Ключевое отличие SLA — подробное изложение. Пункты излагаются подробно, с указанием основных метрик, которые ожидает увидеть пользователь.
В типовых соглашениях указываются стандартные юридические термины и определения. К примеру, поставщик услуг обязуется устранить неполадки после поступления заявки клиента.
Что касается SLA, все стандартные определения прописываются понятным для клиента языком, указываются подробные сведения об устранении проблем. Вышеуказанный пример в SLA выглядел бы так: «Неполадка устраняется техническим инженером в течение 5 часов после получения и обработки заявки клиента. Выполнение работ по устранению осуществляется в будние дни, с 08:00 до 17:00.
В типовых соглашениях указываются стандартные юридические термины и определения. К примеру, поставщик услуг обязуется устранить неполадки после поступления заявки клиента.
Что касается SLA, все стандартные определения прописываются понятным для клиента языком, указываются подробные сведения об устранении проблем. Вышеуказанный пример в SLA выглядел бы так: «Неполадка устраняется техническим инженером в течение 5 часов после получения и обработки заявки клиента. Выполнение работ по устранению осуществляется в будние дни, с 08:00 до 17:00.
Как написать хорошее SLA?
Главное в SLA — понятно прописанные положения. Они отражают качество предоставления услуг. Здесь не используются размытые пункты — все определения, сроки и названия услуг должны одинаково трактоваться обеими сторонами соглашения.
Для каждого вида услуги прописываются собственные метрики. Например, устранение неполадок с сервером выполняется компанией круглосуточно, а объем услуг, предоставляемых в рамках работ с сервером, ничем не ограничен.
Для каждого вида услуги прописываются собственные метрики. Например, устранение неполадок с сервером выполняется компанией круглосуточно, а объем услуг, предоставляемых в рамках работ с сервером, ничем не ограничен.
Для создания хорошего SLA требуется:
Расскажите, в какие дни и в какое время суток обрабатываются заявки по разным категориям услуг.
- Описание услуг.
- Описание неполадок.
- Время решения проблем.
Расскажите, в какие дни и в какое время суток обрабатываются заявки по разным категориям услуг.
- Приоритетность.
- Ответственность сторон.
- Исполнители и их функции.
Какие метрики нужны для SLA?
Метрики в SLA индивидуальны, они могут зависеть от направления деятельности компании. Есть универсальные метрики, которые дают клиенту понимание уровня качества сервиса и мотивируют сотрудников компании выполнять свои обязанности:
- Время первичного ответа.
- Время следующего ответа.
- Время на решение инцидента.
Плюсы использования SLA
Мы уже упоминали, что SLA выгоден для обеих сторон. Выделим преимущества для каждой.
Плюсы для клиента:
Плюсы для компании:
Плюсы для клиента:
- Качество услуг для клиента — понятие абстрактное. Метрика SLA дает представление о качестве коммуникации. Компания оказывает услуги, соблюдая свои обязательства, клиент — доволен обслуживанием.
- Клиент точно знает, чего ему стоит ожидать от обращения в компанию. Он в любой момент может сравнить свои ожидания, соотнести их с изложенными в SLA метриками и качеством предоставленных услуг.
- Если заявка или проблема клиента не была решена в обозначенный срок, он может рассчитывать на получение компенсации или бонусов от компании.
Плюсы для компании:
- Руководитель в любое время сможет отслеживать, насколько эффективно работают сотрудники техподдержки. А сами сотрудники, зная о возможности контроля, будут мотивированы как можно быстрее помочь клиенту.
- SLA позволяет отладить бизнес-процессы и своевременно выявить проблемные места до момента, пока они не начали приносить убытки.
- SLA помогает внедрять многоуровневую поддержку — например, первый уровень поддержки принимает заявки от пользователей, второй уровень состоит из профильных специалистов, которые решают несложные проблемы клиентов, и т. д.
SLA на практике
Сегодня SLA — одна из главных метрик, позволяющих подробно и понятно прописать права и обязанности клиентов и сотрудников. SLA оптимизирует рабочий процесс за счет прозрачных и понятных метрик и делает компанию лояльнее.
SLA — один из инструментов, который используется в Юздескe. Гибкие настройки инструмента и необходимые метрики позволяют контролировать реакцию службы поддержки. Все данные по работе сотрудников в рамках SLA формируются в отчете, благодаря которому можно проанализировать KPI сотрудников, отдела или подразделения.
Настраивайте категорию обращения, присваивайте приоритет заявкам, обозначьте требуемое время реакции и решения в зависимости от степени сложности проблемы: повысьте лояльность клиентов и достигните вершин уровня обслуживания.
Настраивайте категорию обращения, присваивайте приоритет заявкам, обозначьте требуемое время реакции и решения в зависимости от степени сложности проблемы: повысьте лояльность клиентов и достигните вершин уровня обслуживания.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
