SLA (Service Level Agreement): что это такое и как работает

SLA (расшифровка «‎service level agreement») — это соглашение об уровне обслуживания.

Внешний документ, в котором подробно прописываются предоставляемые услуги, временные рамки ответа на пользовательские обращения и уровень доступности обслуживания. Что это такое SLA простыми словами: это соглашение с пользователем, описывающее, какие неполадки будет устранять техподдержка и в какое время.

В современной практике ведения бизнеса такой договор представляет собой ключевой инструмент формализации отношений между заказчиком и исполнителем. Любая услуга, предоставляемая в рамках долгосрочного сотрудничества, требует четкого определения параметров качества. Этот стандарт дает возможность обеим сторонам иметь единое понимание того, что считается приемлемым качеством услуг, а что выходит за допустимые границы.

В отличие от операционного соглашения (OLA — Operational Level Agreement), которое регулирует взаимодействие между внутренними подразделениями организации, SLA фокусируется на внешних обязательствах.

OLA определяет, как различные отделы будут координировать свою работу для выполнения обязательств перед клиентом, тогда как сам контракт SLA устанавливает эти обязательства напрямую. Еще одно отличие заключается в юридической силе документа. SLA четко прописывает санкции за нарушение условий, времени решения проблем. Такое согласие имеет обязательную силу и может использоваться в качестве доказательства при разрешении споров. OLA часто носит рекомендательный характер и служит для оптимизации внутренних процессов.

Для понимания важности S (‎service) L (level) A (agreement) приведем пример:

Избежать таких инцидентов, повысить качество работы и сохранить лояльность клиентов поможет грамотно составленное SLA. Здесь прописываются основные пункты:

SLA — один из инструментов, которые помогают поднимать и контролировать качество обслуживания, разграничить зоны ответственности между операторами саппорта и определить степень подготовки службы техподдержки

SLA — универсальное решение, выгодное и для клиента, и для компании.

Он пользуется услугами сервиса и хочет понимать, за что именно отдает деньги. Подробно прописанное SLA даст пользователю понимание, какой уровень услуг ему предлагается при сотрудничестве с организацией.

Метрики, указанные в SLA, можно и нужно интегрировать в бизнес-процессы и сервисы. В первую очередь это полезно для агентов поддержки: они будут знать, что числа SLA контролируются руководством. Соблюдение SLA дает им повысить свой KPI, отрабатывая заявки в указанное время и рассчитывая на материальное или мотивационное вознаграждение.

Структура качественного договора включает в себя несколько обязательных компонентов, каждый из которых играет важную роль в обеспечении эффективности соглашения. Рассмотрим ключевые составляющие, без которых невозможно построить работающую систему взаимодействия и сервиса.

Доступность ― один из важнейших параметров оценки качества сервиса. Он определяет процент рабочего периода, в течение которого услуга должна быть доступна пользователям. Например, если доступность составляет 99,9% означает, что максимальный простой составляет не более 43 минут времени в месяц. Другой показатель — пропускная способность канала связи или производительность оборудования.

Каждое условие SLA формулируется компанией максимально конкретно и измеримо. Недопустимы формулировки наподобие "быстрое реагирование на инциденты" или "качественные услуги". Вместо этого используются точные числовые значения: "время — реагирование в течение 30 минут", "восстановление работоспособности за 4 часа". Важным аспектом является определение рабочих часов и календарных дней. Некоторые услуги доступны круглосуточно, другие — только в рабочие дни. Это условие должно прописываться явно, чтобы избежать недопонимания.

Разграничение ответственности — обязательный элемент любого договора об услугах. Исполнитель отвечает за соблюдение заявленного уровня качества, своевременное информирование о плановых работах и форс-мажорных обстоятельствах. Клиент в свою очередь, обязуется сообщать необходимую информацию, соблюдать правила пользования сервисом и оплачивать услуги.

Ключевое отличие SLA — подробное изложение. Пункты излагаются подробно, с указанием основных показателей, которые ожидает увидеть клиент, например время ответа.

В типовых соглашениях SLA указываются стандартные юридические термины и определения. К примеру, поставщик услуг обязуется устранить неполадки после поступления обращения клиента.

Что касается SLA, все стандартные определения прописываются понятным для клиента языком, указываются подробные сведения об устранении неполадок. Вышеуказанный пример в SLA об уровне сервиса выглядел бы так: «Инцидент устраняется техническим инженером в течение 5 часов после получения и обработки обращения клиента. Выполнение работ по устранению осуществляется в будние дни, во время с 08:00 до 17:00.

Существует несколько подходов к структурированию соглашений SLA, каждый из которых оптимален для определенных бизнес-моделей и услуг. Выбор конкретного типа зависит от специфики деятельности организации, количества предоставляемых продуктов и особенностей целевой аудитории.

Такой тип SLA создается для конкретной услуги и применяется ко всем пользователям, которые ее получают. Например, провайдер интернета может установить единый стандарт для всех абонентов определенного тарифного плана. Скорость соединения, процент доступности, время и другие параметры будут одинаковыми для всех. Преимущество такого подхода — простота администрирования и прозрачность условий. Недостаток — невозможность учесть индивидуальные потребности крупных заказчиков, которым может требоваться особый подход.

Индивидуальный договор сервиса разрабатывается для конкретного клиента с учетом его специфических требований. Такая система максимально точно настраивает параметры клиентских услуг под нужды конкретной организации. Например, для банка критически важна безопасность данных, а для стриминговой платформы — пропускная способность. Этот подход требует больших затрат на разработку и администрирование, но выстраивает долгосрочные партнерские отношения с ключевыми заказчиками.

Многоуровневая система сервиса предполагает создание нескольких пакетов обслуживания с различными параметрами качества и стоимости. Базовый пакет включает минимальный набор гарантий, премиальный — расширенные возможности и приоритетное внимание к инцидентам у клиента. Такое согласование охватывает широкий спектр потребителей — от небольших организаций с ограниченным бюджетом до крупных корпораций, готовых платить за максимальное качество. Последним нужно помогать как можно быстрее.

Главное в SLA — понятно прописанные положения и время. Они отражают качество сервиса. Здесь не используются размытые пункты — все определения, сроки и названия услуг должны одинаково трактоваться обеими сторонами соглашения.

Для каждого вида услуги указываются собственные метрики. Например, устранение неполадок с сервером выполняется круглосуточно, а объем услуг, предоставляемых в рамках работ с сервером, ничем не ограничен.

Для создания хорошего договора SLA требуется:

• Описание услуг.

В SLA необходимо указать, какой перечень работ выполняется при предоставлении одной или нескольких услуг. Для лучшего понимания условий, услуги могут быть разделены на категории и подкатегории. Обозначьте, что понимается под каждым видом услуг простым языком.

• Описание неполадок.

Пропишите в SLA, какие именно неполадки и инциденты устраняются организацией, а также действия и шаги, которые будут предприниматься профильными работниками.

• Период устранения неполадок.

Любому клиенту нужна обратная связь — его интересует, что происходит в данный момент, как решается его задача, кто отвечает за соблюдение сроков. Непонимание этой информации чаще приводит к снижению лояльности и появлению гневных отзывов.
Расскажите, в какие дни и в какое время суток обрабатываются заявки по разным категориям услуг.

• Приоритетность.

Операторы поддержки обязаны уметь обрабатывать обращения по приоритету в соответствии с соглашением SLA о сервисе. Например, отказ сервера является аварийной ситуацией, которая требует срочного решения. Обращениям в техподдержку, связанным с инцидентом, присваивается наивысший приоритет, время решения будет меньше.

• Ответственность сторон.

Пропишите ее в SLA и для клиентов, и для сотрудников. Ответственность клиента может заключаться, например, в своевременном предоставлении нужной для работника информации. Оператора техподдержки — выполнение определенных видов работ в указанное время.

• Исполнители и их функции.

Сообщите клиенту, какие работники или подразделения будут заниматься его вопросом. Если для устранения неполадок требуется привлечь несколько человек, важно указать роль каждого из них. Также рекомендуется объяснить, какие функции выполняются специалистами в рамках решения задач.

• Рекомендации по формулировкам.

При составлении текста документа SLA следует избегать двусмысленных формулировок и профессионального жаргона. Каждый термин должен иметь четкое определение в глоссарии. Используйте активный залог вместо пассивного — это делает текст более понятным. Числовые параметры должны быть реалистичными и достижимыми. Завышенные обещания приведут к постоянным нарушениям и штрафам, заниженные — сделают сервис неконкурентоспособным.

• Учет рисков.

В SLA обязателен раздел, посвященный форс-мажорным обстоятельствам. Стихийные бедствия, массовые сбои в работе магистральных каналов связи, действия третьих лиц — все эти факторы могут повлиять на выполнение обязательств. Например вы не сможете соблюдать установленное время на восстановление работы интернета, если в доме у клиента нет света. Важно прописать процедуру эскалации — что происходит, если первичное обращение не решило вопрос. Обязательна четкая иерархия, к кому обращаться в случае неудовлетворительного результата.

Одна из самых распространенных ошибок — использование размытых формулировок вместо конкретных измеримых характеристик SLA. "Высокая доступность" ничего не говорит заказчику, в отличие от "доступность 99,95%". Каждая характеристика — это числовое выражение с методикой измерения.

Договор без указанных штрафов и компенсаций — это просто декларация о намерениях. Необходима четкая система санкций за нарушение каждого пункта SLA. При этом штрафы должны быть соразмерны ущербу и стимулировать исполнителя к соблюдению обязательств.

Стремление предусмотреть все возможные ситуации приводит к созданию громоздких документов SLA, в которых сложно разобраться. Контракт должен содержать только существенные условия сервиса. И главное ― написать его понятным языком.

Метрики в SLA индивидуальны, они могут зависеть от направления деятельности компании. Есть универсальные, которые дают клиенту понимание уровня качества услуг и мотивируют сотрудников компании выполнять свои обязанности:

• Время первичного ответа.

Обозначает время, за которое оператор саппорта должен ответить клиенту после поступления первого обращения.

• Время следующего ответа.

Обозначает, сколько времени должно пройти, чтобы клиент получил ответ от саппорта после своего последнего сообщения.

• Время решения инцидента.

Указывает промежуток времени, в рамках которого проблема будет полностью решена.

Рассмотрим типовую структуру документа SLA для IT-аутсорсинга:

• Преамбула — указание сторон, предмет договора, основные термины и определения.
• Описание услуг — детальный перечень предоставляемых продуктов с разбивкой по категориям (техобслуживание серверов, администрирование баз данных, мониторинг безопасности).
• Характеристики качества — для каждой услуги указываются четкие условия и целевые значения доступности, производительности, безопасности.
• Процедуры взаимодействия — каналы связи, контактные лица, порядок подачи заявок и их приоритизации.
• Отчетность — периодичность и формат отчетов о выполнении обязательств по услуге.
• Компенсации — таблица штрафов за нарушение каждого показателя.

При разработке собственного шаблона SLA важно адаптировать его под специфику бизнеса и возникающих инцидентов. Для колл-центра критичны показатели среднего ожидания на линии и процент потерянных звонков. Для хостинг-провайдера — аптайм серверов и скорость загрузки страниц. Особое внимание следует уделить разделу об исключениях. Плановые работы, действия заказчика, приведшие к сбою сервиса, атаки злоумышленников — все эти ситуации должны быть описаны как не подпадающие под действие гарантий.

Мы уже упоминали, что SLA выгоден для обеих сторон. Выделим преимущества для каждой.

Плюсы для клиента:

• Качество услуг — понятие абстрактное. Условия SLA дает представление о качестве коммуникации, о том, как быстро компания готова помогать и решать возникающие вопросы. Компания оказывает услуги, соблюдая свои обязательства, клиент доволен.
• Клиент точно знает, чего ему стоит ожидать от обращения в компанию. Он в любой момент может сравнить свои ожидания, соотнести их с изложенными в SLA характеристиками и качеством предоставленных услуг.
• Если обращение или проблема клиента не были решены в обозначенное время, он может рассчитывать на получение компенсации или бонусов от компании.

Плюсы для компании:

• Руководитель в любое время сможет отслеживать, насколько эффективно работают агенты техподдержки. А сами сотрудники, зная о возможности контроля, будут мотивированы как можно быстрее решать проблемы.
• SLA в IT нужна для отладки сервиса и своевременного выявления проблемных мест до момента, пока они не начали приносить убытки.
• SLA помогает внедрять многоуровневую поддержку — например, первый уровень техподдержки принимает обращения от клиентов, второй уровень состоит из профильных специалистов, которые решают несложные проблемы клиентов, и т. д.

Это помогает оптимизировать структуру компании, четко указать обязанности каждого подразделения и отдельных работников.

Сегодня показатель сервиса SLA — один из главных. Он подробно и понятно определяет права и обязанности клиентов и сотрудников. SLA оптимизирует рабочий процесс за счет прозрачных и понятных метрик и делает компанию лояльнее.

Крупный интернет-магазин внедрил систему SLA для работы с логистическими партнерами. Были установлены четкие показатели времени доставки, проценту поврежденных посылок и точности выполнения заказов. В результате за первый год удалось снизить количество жалоб покупателей на 40% и увеличить повторные продажи на 25%. Банк разработал многоуровневую систему для корпоративных пользователей. VIP-сегмент получил гарантии решения вопросов за час, стандартный — за рабочий день. Это позволило оптимизировать нагрузку на специалистов и повысить удовлетворенность ключевых партнеров, сократить время решения их вопросов.

Облачный провайдер предлагает различные условия для разных типов виртуальных машин. Для критически важных приложений гарантируется доступность 99,99%, для тестовых сред — 99%. Соответственно различается и стоимость услуг. Аутсорсинговая организация по разработке ПО использует SLA для регламентации сроков исправления ошибок. Критические баги исправляются в течение 4 часов, серьезные — в течение суток, незначительные — в следующем релизе. Такая система позволяет эффективно планировать работу команды разработки.

SLA — один из инструментов, который используется в Юздескe. Гибкие настройки инструмента и необходимые показатели позволяют контролировать реакцию службы техподдержки. Все данные по работе в рамках SLA формируются в отчете, благодаря которому можно проанализировать KPI сотрудников, отдела или подразделения.

Настраивайте категорию обращения, присваивайте приоритет заявкам, обозначьте требуемое время реакции и решения в зависимости от степени сложности проблемы: повысьте лояльность клиентов и достигните вершин уровня обслуживания.