SLA — соглашение об уровне обслуживания. Это внешний документ, в котором подробно прописываются предоставляемые услуги, время ответа на пользовательские заявки и уровень доступности сервиса.

Для понимания важности SLA приведем пример:

Компания предоставляет услуги в области IT. От клиента поступила заявка, в которой сказано, что специалист по техническому обслуживанию долго выполняет ремонтные работы. Клиент компании не знает внутренних процессов и не должен погружаться в их изучение, чтобы понять причины задержки. Заявка не выполнена — клиент недоволен обслуживанием.

Избежать таких инцидентов, повысить уровень сервиса и сохранить лояльность клиентов поможет грамотно составленное SLA. Здесь прописываются основные пункты:

• типы проблем и задач, которые устраняет и решает компания;
• приоритетность заявок. Например, серьезным заявкам дается высший приоритет;
• сроки решения заявок с прописанными условиями;
• время обработки клиентских заявок.
  

SLA — один из инструментов, позволяющих повысить уровень обслуживания компании, разграничить зоны ответственности между сотрудниками и определить степень подготовки службы поддержки.

SLA — универсальное решение, выгодное и для клиента, и для компании.

Для клиента
Клиент пользуется услугами компании и хочет понимать, за что именно отдает деньги. Подробно прописанное SLA даст клиенту понимание, какой уровень обслуживания ему предоставляется в рамках сотрудничества с компанией.
Каждого клиента интересует, в какой срок его заявка будет выполнена. Описанные в SLA параметры укажут, сколько времени требуется на решение проблемы. Также прописывается и ответственность компании за несоблюдение указанных параметров, что особенно важно для клиента.

Для компании
Метрики, указанные в SLA, можно и нужно интегрировать в бизнес-процессы компании. В первую очередь это полезно для сотрудников: они будут знать, что параметры SLA контролируются руководством. Специалисты будут стремиться к повышению своего KPI, отрабатывая заявки в указанный срок и рассчитывая на материальное или мотивационное вознаграждение.
Для руководства SLA упрощает процесс контроля сотрудников. Допустим, сотрудник просрочил время исполнения заявки. Руководитель может настроить уведомления о просроченных запросах и своевременно устранять инциденты.

Ключевое отличие SLA — подробное изложение. Пункты излагаются подробно, с указанием основных метрик, которые ожидает увидеть пользователь.

В типовых соглашениях указываются стандартные юридические термины и определения. К примеру, поставщик услуг обязуется устранить неполадки после поступления заявки клиента.

Что касается SLA, все стандартные определения прописываются понятным для клиента языком, указываются подробные сведения об устранении проблем. Вышеуказанный пример в SLA выглядел бы так: «Неполадка устраняется техническим инженером в течение 5 часов после получения и обработки заявки клиента. Выполнение работ по устранению осуществляется в будние дни, с 08:00 до 17:00.

Главное в SLA — понятно прописанные положения. Они отражают качество предоставления услуг. Здесь не используются размытые пункты — все определения, сроки и названия услуг должны одинаково трактоваться обеими сторонами соглашения.

Для каждого вида услуги прописываются собственные метрики. Например, устранение неполадок с сервером выполняется компанией круглосуточно, а объем услуг, предоставляемых в рамках работ с сервером, ничем не ограничен.

Для создания хорошего SLA требуется:

• Описание услуг.
  

Необходимо прописать, какой перечень работ выполняется в рамках одной или нескольких услуг. Для лучшего понимания услуги могут быть разделены на категории и подкатегории. Обозначьте, что понимается под каждым видом услуг простым языком.

• Описание неполадок.
  

Пропишите, какие именно неполадки устраняются компанией, а также действия и шаги, которые будут предприниматься профильными специалистами.

• Время решения проблем.
  

Любому клиенту важна обратная связь - его интересует, что происходит в данный момент, как решается его проблема, кто несет ответственность за соблюдение сроков. Непонимание этой информации чаще приводит к снижению лояльности и появлению гневных отзывов.

Расскажите, в какие дни и в какое время суток обрабатываются заявки по разным категориям услуг.

• Приоритетность.
  

Сотрудники должны уметь обрабатывать заявки по приоритету в соответствии с SLA. Например, отказ сервера является аварийной ситуацией, которая требует срочного решения. Обращениям в поддержку, связанным с инцидентом, присваивается наивысший приоритет.

• Ответственность сторон.
  

Пропишите зоны ответственности и клиентов, и сотрудников. Ответственность клиента может заключаться, к примеру, в своевременном предоставлении нужной для специалиста информации. Ответственность сотрудника — выполнение определенных видов работ в указанные сроки.

• Исполнители и их функции.
  

Сообщите клиенту, какие специалисты или подразделения компании будут заниматься решением проблемы. Если для устранения неполадок требуется привлечь несколько специалистов, важно прописать роль каждого из них. Также рекомендуется объяснить, какие функции выполняются специалистами в рамках решения задач.

Метрики в SLA индивидуальны, они могут зависеть от направления деятельности компании. Есть универсальные метрики, которые дают клиенту понимание уровня качества сервиса и мотивируют сотрудников компании выполнять свои обязанности:

• Время первичного ответа.
  

Эта метрика обозначает время, в течение которого сотрудник техподдержки должен ответить клиенту после поступления первой заявки.

• Время следующего ответа.
  

Метрика обозначает, сколько времени должно пройти, чтобы клиент получил ответ от сотрудника после своего последнего сообщения.

• Время на решение инцидента.
  

В этой метрике указывается временной промежуток, в рамках которого проблема будет полностью решена.

Мы уже упоминали, что SLA выгоден для обеих сторон. Выделим преимущества для каждой.

Плюсы для клиента:

• Качество услуг для клиента — понятие абстрактное. Метрика SLA дает представление о качестве коммуникации. Компания оказывает услуги, соблюдая свои обязательства, клиент — доволен обслуживанием.
  
• Клиент точно знает, чего ему стоит ожидать от обращения в компанию. Он в любой момент может сравнить свои ожидания, соотнести их с изложенными в SLA метриками и качеством предоставленных услуг.
  
• Если заявка или проблема клиента не была решена в обозначенный срок, он может рассчитывать на получение компенсации или бонусов от компании.
  
  

Плюсы для компании:

• Руководитель в любое время сможет отслеживать, насколько эффективно работают сотрудники техподдержки. А сами сотрудники, зная о возможности контроля, будут мотивированы как можно быстрее помочь клиенту.
  
• SLA позволяет отладить бизнес-процессы и своевременно выявить проблемные места до момента, пока они не начали приносить убытки.
  
• SLA помогает внедрять многоуровневую поддержку — например, первый уровень поддержки принимает заявки от пользователей, второй уровень состоит из профильных специалистов, которые решают несложные проблемы клиентов, и т. д.
  
  

Это помогает оптимизировать структуру компании, четко прописать обязанности каждого подразделения и отдельных сотрудников.

Сегодня SLA — одна из главных метрик, позволяющих подробно и понятно прописать права и обязанности клиентов и сотрудников. SLA оптимизирует рабочий процесс за счет прозрачных и понятных метрик и делает компанию лояльнее.

SLA — один из инструментов, который используется в Юздескe. Гибкие настройки инструмента и необходимые метрики позволяют контролировать реакцию службы поддержки. Все данные по работе сотрудников в рамках SLA формируются в отчете, благодаря которому можно проанализировать KPI сотрудников, отдела или подразделения.

Настраивайте категорию обращения, присваивайте приоритет заявкам, обозначьте требуемое время реакции и решения в зависимости от степени сложности проблемы: повысьте лояльность клиентов и достигните вершин уровня обслуживания.