+7 (495) 151-93-60
EN ES
+7 (495) 151-93-60
Вход
7 дней бесплатно

Соглашение об уровне обслуживания SLA

SLA (расшифровка «‎service level agreement») — это соглашение об уровне обслуживания.

Что такое S (‎service) L (level) A (agreement)

Внешний документ, в котором подробно прописываются предоставляемые услуги, временные рамки ответа на пользовательские заявки и уровень доступности обслуживания. Что это такое SLA простыми словами: это соглашение с пользователем, описывающее, какие неполадки будет устранять техподдержка и в какие сроки.

В современной практике ведения бизнеса такой договор представляет собой ключевой инструмент формализации отношений между заказчиком и исполнителем. Любая услуга, предоставляемая в рамках долгосрочного сотрудничества, требует четкого определения параметров качества. Этот стандарт позволяет обеим сторонам иметь единое понимание того, что считается приемлемым качеством обслуживания, а что выходит за рамки допустимого.

Отличия SLA от других договоренностей (например, OLA)

В отличие от операционного соглашения (OLA — Operational Level Agreement), которое регулирует взаимодействие между внутренними подразделениями организации, SLA фокусируется на внешних обязательствах.

OLA определяет, как различные отделы будут координировать свою работу для выполнения обязательств перед заказчиком, тогда как сам контракт SLA устанавливает эти обязательства напрямую. Еще одно важное отличие заключается в юридической силе документа. OLA часто носит рекомендательный характер и служит для оптимизации внутренних процессов, SLA является полноценным юридическим документом с прописанными санкциями за нарушение условий. Такое согласие имеет обязательную силу и может использоваться в качестве доказательства при разрешении споров.

Для понимания важности S (‎service) L (level) A (agreement) приведем пример:

Фирма предоставляет услуги в области IT. От пользователя поступила заявка, в которой сказано, что специалист по техническому обслуживанию долго выполняет ремонтные работы. Пользователь не знает внутренних процессов и не должен погружаться в их изучение, чтобы понять причины задержки. Заявка не выполнена — заказчик недоволен обслуживанием.

Избежать таких инцидентов, повысить качество обслуживания и сохранить лояльность клиентов поможет грамотно составленное SLA. Здесь прописываются основные пункты:
Соглашение SLA — один из инструментов, позволяющих повысить качество обслуживания, разграничить зоны ответственности между сотрудниками и определить степень подготовки службы техподдержки.

В чем польза SLA?

SLA — универсальное решение, выгодное и для пользователя, и для фирмы.

Для клиента

Он пользуется услугами и хочет понимать, за что именно отдает деньги. Подробно прописанное SLA даст пользователю понимание, какой уровень обслуживания ему предоставляется в рамках сотрудничества с организацией.

Каждого клиента интересует, в какой срок его заявка будет выполнена. Описанные в SLA параметры укажут, какой временной период требуется на устранение неполадки. Также прописывается и ответственность фирмы за несоблюдение указанных параметров, что особенно важно для пользователя.

Для компании

Показатели, указанные в SLA, можно и нужно интегрировать в бизнес-процессы. В первую очередь это полезно для сотрудников: они будут знать, что параметры SLA контролируются руководством. Соблюдение SLA позволит им повысить свой KPI, отрабатывая заявки в указанный срок и рассчитывая на материальное или мотивационное вознаграждение.

Для руководства SLA упрощает процесс контроля сотрудников. Допустим, сотрудник просрочил сроки исполнения заявки. Руководитель может настроить уведомления о просроченных запросах и своевременно устранять инциденты.

Основные элементы SLA

Структура качественного договора включает в себя несколько обязательных компонентов, каждый из которых играет важную роль в обеспечении эффективности соглашения. Рассмотрим ключевые составляющие, без которых невозможно построить работающую систему взаимодействия.

Метрики SLA

Показатель доступности ― один из важнейших параметров оценки качества. Он определяет процент рабочего периода, в течение которого услуга должна быть доступна пользователям. Например, показатель 99,9% означает, что допустимый простой составляет не более 43 минут в месяц. Другой важный показатель — пропускная способность канала связи или производительность оборудования.

Условия выполнения

Каждое условие должно формулироваться максимально конкретно и измеримо. Недопустимы формулировки наподобие "быстрое реагирование" или "качественное обслуживание". Вместо этого используются точные числовые значения: "реагирование в течение 30 минут", "восстановление работоспособности за 4 часа". Важным аспектом является определение рабочих часов и календарных дней. Некоторые услуги предоставляются круглосуточно, другие — только в рабочие дни. Это условие должно прописываться явно, чтобы избежать недопонимания.

Уровни ответственности сторон

Разграничение ответственности — критически важный элемент любого договора. Исполнитель отвечает за соблюдение заявленных параметров качества, своевременное информирование о плановых работах и форс-мажорных обстоятельствах. Заказчик, в свою очередь, обязуется предоставлять необходимую информацию, соблюдать правила пользования и своевременно оплачивать услуги.

Чем отличается SLA от обычного соглашения?

Ключевое отличие SLA — подробное изложение. Пункты излагаются подробно, с указанием основных показателей, которые ожидает увидеть пользователь.

В типовых соглашениях указываются стандартные юридические термины и определения. К примеру, поставщик услуг обязуется устранить неполадки после поступления заявки клиента.

Что касается SLA, все стандартные определения прописываются понятным для клиента языком, указываются подробные сведения об устранении неполадок. Вышеуказанный пример в SLA выглядел бы так: «Неполадка устраняется техническим инженером в течение 5 часов после получения и обработки заявки клиента. Выполнение работ по устранению осуществляется в будние дни, с 08:00 до 17:00.

Типы SLA

Существует несколько подходов к структурированию соглашений, каждый из которых оптимален для определенных бизнес-моделей. Выбор конкретного типа зависит от специфики деятельности организации, количества предоставляемых продуктов и особенностей целевой аудитории.

SLA на основе сервиса

Такой тип соглашения создается для конкретной услуги и применяется ко всем пользователям, которые ее получают. Например, провайдер интернета может установить единый стандарт для всех абонентов определенного тарифного плана. Показатель скорости соединения, процент доступности и другие параметры будут одинаковыми для всех. Преимущество такого подхода — простота администрирования и прозрачность условий. Недостаток — невозможность учесть индивидуальные потребности крупных заказчиков, которым может требоваться особый подход.

SLA на основе клиента

Индивидуальный договор разрабатывается для конкретного заказчика с учетом его специфических требований. Такая система позволяет максимально точно настроить параметры обслуживания под нужды конкретной организации. Например, для банка критически важна безопасность данных, а для стриминговой платформы — пропускная способность. Этот подход требует больших затрат на разработку и администрирование, но позволяет выстроить долгосрочные партнерские отношения с ключевыми заказчиками.

SLA на основе уровней

Многоуровневая система предполагает создание нескольких пакетов обслуживания с различными параметрами качества и стоимости. Базовый пакет включает минимальный набор гарантий, премиальный — расширенные возможности и приоритетное обслуживание. Такое согласование позволяет охватить широкий спектр потребителей — от небольших организаций с ограниченным бюджетом до крупных корпораций, готовых платить за максимальное качество.

Как написать хорошее SLA?

Главное в SLA — понятно прописанные положения. Они отражают качество предоставления услуг. Здесь не используются размытые пункты — все определения, сроки и названия услуг должны одинаково трактоваться обеими сторонами соглашения.

Для каждого вида услуги прописываются собственные метрики. Например, устранение неполадок с сервером выполняется круглосуточно, а объем услуг, предоставляемых в рамках работ с сервером, ничем не ограничен.
Для создания хорошего договора SLA требуется:

  • Описание услуг.
Необходимо прописать, какой перечень работ выполняется в рамках одной или нескольких услуг. Для лучшего понимания услуги могут быть разделены на категории и подкатегории. Обозначьте, что понимается под каждым видом услуг простым языком.

  • Описание неполадок.
Пропишите, какие именно неполадки устраняются организацией, а также действия и шаги, которые будут предприниматься профильными специалистами.

  • Период устранения неполадок.
Любому клиенту важна обратная связь — его интересует, что происходит в данный момент, как решается его задача, кто несет ответственность за соблюдение сроков. Непонимание этой информации чаще приводит к снижению лояльности и появлению гневных отзывов.

Расскажите, в какие дни и в какое время суток обрабатываются заявки по разным категориям услуг.

  • Приоритетность.
Сотрудники должны уметь обрабатывать заявки по приоритету в соответствии с соглашением о объеме обслуживания. Например, отказ сервера является аварийной ситуацией, которая требует срочного решения. Обращениям в техподдержку, связанным с инцидентом, присваивается наивысший приоритет.

  • Ответственность сторон.
Пропишите зоны ответственности и клиентов, и сотрудников. Ответственность пользователя может заключаться, к примеру, в своевременном предоставлении нужной для специалиста информации. Ответственность сотрудника — выполнение определенных видов работ в указанные сроки.

  • Исполнители и их функции.
Сообщите клиенту, какие специалисты или подразделения будут заниматься его вопросом. Если для устранения неполадок требуется привлечь несколько специалистов, важно прописать роль каждого из них. Также рекомендуется объяснить, какие функции выполняются специалистами в рамках решения задач.

  • Рекомендации по формулировкам.

При составлении текста документа следует избегать двусмысленных формулировок и профессионального жаргона. Каждый термин должен иметь четкое определение в глоссарии. Используйте активный залог вместо пассивного — это делает текст более понятным. Числовые показатели должны быть реалистичными и достижимыми. Завышенные обещания приведут к постоянным нарушениям и штрафам, заниженные — сделают предложение неконкурентоспособным.

  • Учет рисков.

В документе обязательно должен быть раздел, посвященный форс-мажорным обстоятельствам. Стихийные бедствия, массовые сбои в работе магистральных каналов связи, действия третьих лиц — все эти факторы могут повлиять на выполнение обязательств. Важно прописать процедуру эскалации — что происходит, если первичное обращение не решило вопрос. Должна быть четкая иерархия, к кому обращаться в случае неудовлетворительного результата.

Типичные ошибки в SLA

Неопределенные метрики

Одна из самых распространенных ошибок — использование размытых формулировок вместо конкретных измеримых показателей. "Высокая доступность" ничего не говорит заказчику, в отличие от "доступность 99,95%". Каждый показатель должен иметь числовое выражение и методику измерения.

Отсутствие санкций

Договор без прописанных штрафов и компенсаций — это просто декларация о намерениях. Необходима четкая система санкций за нарушение каждого пункта соглашения. При этом штрафы должны быть соразмерны ущербу и стимулировать исполнителя к соблюдению обязательств.

Переусложнение

Стремление предусмотреть все возможные ситуации приводит к созданию громоздких документов, в которых сложно разобраться. Контракт должен содержать только существенные условия. И главное ― написать его понятным языком.

Какие метрики нужны для SLA?

Метрики в SLA индивидуальны, они могут зависеть от направления деятельности компании. Есть универсальные, которые дают клиенту понимание уровня качества обслуживания и мотивируют сотрудников компании выполнять свои обязанности:

  • Время первичного ответа.
Обозначает время, в течение которого сотрудник support-специалист должен ответить клиенту после поступления первой заявки.

  • Время следующего ответа.
Обозначает, сколько времени должно пройти, чтобы клиент получил ответ от сотрудника после своего последнего сообщения.

  • Сроки решения инцидента.
Указывает временной промежуток, в рамках которого проблема будет полностью решена.

Пример SLA-документа

Образец или шаблон

Рассмотрим типовую структуру документа для IT-аутсорсинга:

  1. Преамбула — указание сторон, предмет договора, основные термины и определения.
  2. Описание услуг — детальный перечень предоставляемых продуктов с разбивкой по категориям (техническое обслуживание серверов, администрирование баз данных, мониторинг безопасности).
  3. Показатели качества — для каждой услуги указываются целевые значения доступности, производительности, безопасности.
  4. Процедуры взаимодействия — каналы связи, контактные лица, порядок подачи заявок и их приоритизации.
  5. Отчетность — периодичность и формат предоставления отчетов о выполнении обязательств.
  6. Компенсации — таблица штрафов за нарушение каждого показателя.

Комментарии к пунктам

При разработке собственного шаблона важно адаптировать его под специфику бизнеса. Для колл-центра критичны показатели среднего ожидания на линии и процент потерянных звонков. Для хостинг-провайдера — аптайм серверов и скорость загрузки страниц. Особое внимание следует уделить разделу об исключениях. Плановые работы, действия заказчика, приведшие к сбою, атаки злоумышленников — все эти ситуации должны быть описаны как не подпадающие под действие гарантий.

Преимущества использования SLA

Мы уже упоминали, что SLA выгоден для обеих сторон. Выделим преимущества для каждой.

Плюсы для клиента:

  • Качество услуг — понятие абстрактное. Показатель SLA дает представление о качестве коммуникации. Компания оказывает услуги, соблюдая свои обязательства, клиент — доволен обслуживанием.
  • Клиент точно знает, чего ему стоит ожидать от обращения в компанию. Он в любой момент может сравнить свои ожидания, соотнести их с изложенными в SLA показателями и качеством предоставленных услуг.
  • Если заявка или проблема клиента не была решена в обозначенный срок, он может рассчитывать на получение компенсации или бонусов от компании.

Плюсы для компании:

  • Руководитель в любое время сможет отслеживать, насколько эффективно работают сотрудники техподдержки. А сами сотрудники, зная о возможности контроля, будут мотивированы как можно быстрее решать проблемы.
  • SLA в IT позволяет отладить бизнес-процессы и своевременно выявить проблемные места до момента, пока они не начали приносить убытки.
  • SLA помогает внедрять многоуровневую поддержку — например, первый уровень техподдержки принимает заявки от пользователей, второй уровень состоит из профильных специалистов, которые решают несложные проблемы клиентов, и т. д.

Это помогает оптимизировать структуру компании, четко прописать обязанности каждого подразделения и отдельных сотрудников.

SLA на практике

Сегодня показатель SLA — один из главных. Он позволяет подробно и понятно прописать права и обязанности клиентов и сотрудников. SLA оптимизирует рабочий процесс за счет прозрачных и понятных метрик и делает компанию лояльнее.

Кейсы из бизнеса

Крупный интернет-магазин внедрил систему SLA для работы с логистическими партнерами. Были установлены четкие показатели по срокам доставки, проценту поврежденных посылок и точности выполнения заказов. В результате за первый год удалось снизить количество жалоб покупателей на 40% и увеличить повторные продажи на 25%. Банк разработал многоуровневую систему обслуживания корпоративных пользователей. VIP-сегмент получил гарантии решения вопросов в течение часа, стандартный — в течение рабочего дня. Это позволило оптимизировать нагрузку на специалистов и повысить удовлетворенность ключевых партнеров.

Примеры из IT и услуг

Облачный провайдер предлагает различные условия для разных типов виртуальных машин. Для критически важных приложений гарантируется доступность 99,99%, для тестовых сред — 99%. Соответственно различается и стоимость услуг. Аутсорсинговая организация по разработке ПО использует SLA для регламентации сроков исправления ошибок. Критические баги исправляются в течение 4 часов, серьезные — в течение суток, незначительные — в следующем релизе. Такая система позволяет эффективно планировать работу команды разработки.
SLA — один из инструментов, который используется в Юздескe. Гибкие настройки инструмента и необходимые показатели позволяют контролировать реакцию службы техподдержки. Все данные по работе сотрудников в рамках SLA формируются в отчете, благодаря которому можно проанализировать KPI сотрудников, отдела или подразделения.

Настраивайте категорию обращения, присваивайте приоритет заявкам, обозначьте требуемое время реакции и решения в зависимости от степени сложности проблемы: повысьте лояльность клиентов и достигните вершин уровня обслуживания.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените, пожалуйста, нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
Подробнее о книге
Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.
Мы написали книгу!