Что такое SLA (Service Level Agreement) простыми словами

SLA ― это что? SLA (расшифровка «‎service level agreement») — это соглашение об уровне обслуживания.

Что такое SLA простыми словами? Это внешний документ, в котором подробно прописываются предоставляемые услуги, временные рамки ответа на пользовательские запросы и уровень доступности обслуживания. Что это такое SLA простыми словами: это соглашение с заказчиком, описывающее, какие неполадки будет устранять техподдержка и в какое время.

В современной практике ведения бизнеса договор SLA представляет собой ключевой инструмент формализации отношений между заказчиком и исполнителем. Любая услуга, предоставляемая в рамках долгосрочного сотрудничества, требует четкого определения параметров качества. Этот стандарт предоставляет возможность обеим сторонам иметь единое понимание того, что считается приемлемым качеством обслуживания, а что выходит за допустимые границы.

В отличие от операционного соглашения (OLA — Operational Level Agreement), которое регулирует взаимодействие между внутренними подразделениями организации, SLA фокусируется на внешних обязательствах.

OLA определяет, как различные отделы будут координировать свою работу для выполнения обязательств перед человеком, тогда как сам контракт SLA устанавливает эти обязательства напрямую. Еще одно отличие заключается в юридической силе документа. SLA четко прописывает санкции за нарушение условий, времени решения проблем. Согласие SLA имеет обязательную силу и может использоваться в качестве доказательства при разрешении споров. OLA часто носит рекомендательный характер и служит для оптимизации и контроля внутренних процессов в бизнесе.

Для понимания важности SLA приведем пример:

Избежать таких инцидентов, повысить качество работы, уровень услуг и сохранить лояльность заказчиков поможет грамотно составленное SLA. Здесь прописываются основные пункты:

SLA сервис — один из инструментов, которые помогают поднимать и осуществлять контроль над качеством обслуживания, разграничить зоны ответственности между операторами саппорта и определить степень подготовки службы техподдержки компании.

Сервис SLA — универсальное решение, выгодное и для клиента, и для компании.

Он пользуется сервисом и хочет понимать, за что именно отдает деньги. Подробно прописанное SLA даст человеку понимание, какой уровень обслуживания ему предлагается при сотрудничестве с организацией.

Метрики, указанные в SLA, можно и нужно интегрировать в бизнес-процессы и сервисы. В первую очередь это полезно для агентов техподдержки: они будут знать, что уровни SLA контролируются руководством. Соблюдение SLA позволяет им повысить свой KPI, отрабатывая заявки в указанное время и рассчитывая на материальное или мотивационное вознаграждение.

Структура качественного договора SLA включает в себя несколько обязательных компонентов, каждый из которых играет важную роль в обеспечении эффективности соглашения. Рассмотрим ключевые составляющие, без которых невозможно построить эффективную систему взаимодействия и сервиса на уровне, который необходим.

Доступность ― один из важнейших параметров оценки качества сервиса. Доступность определяет процент рабочего периода, в течение которого услуга должна быть доступна пользователям. Например, если доступность составляет 99,9% означает, что максимальный простой составляет не более 43 минут времени в месяц. Другой показатель, помимо доступности — пропускная способность канала связи или производительность оборудования.

Каждое условие SLA формулируется компанией максимально конкретно и измеримо. Недопустимы формулировки наподобие "быстрое реагирование на инциденты" или "качественное обслуживание". Вместо этого используются точные числовые значения: "время — реагирование в течение 30 минут", "восстановление работоспособности за 4 часа". Важным аспектом является определение рабочих часов и календарных дней. Некоторые услуги доступны круглосуточно, другие — только в рабочие дни. Это условие должно прописываться явно, чтобы избежать недопонимания.

Разграничение ответственности по уровням — обязательный элемент любого договора об услугах. Исполнитель отвечает за соблюдение заявленного уровня качества, своевременное информирование о плановых работах и форс-мажорных обстоятельствах. Заказчик в свою очередь, обязуется сообщать необходимую информацию об инцидентах в нужное время, соблюдать правила пользования сервисом и оплачивать услуги.

Ключевое отличие SLA — подробное изложение. Пункты излагаются подробно, с указанием основных показателей, которые ожидает увидеть клиент, например время ответа.

В типовых соглашениях SLA указываются стандартные юридические термины и определения. К примеру, поставщик услуг обязуется устранить инциденты после поступления запроса заказчика.

Что касается SLA, все стандартные определения прописываются понятным для клиента языком, указываются подробные сведения об устранении неполадок. Вышеуказанный пример в SLA об уровне сервиса выглядел бы так: «Инцидент устраняется техническим инженером в течение 5 часов после получения и обработки запроса заказчика. Выполнение работ по устранению инцидента осуществляется в будние дни, во время с 08:00 до 17:00.

Существует несколько подходов к структурированию соглашений SLA, каждый из которых оптимален для определенных бизнес-моделей и услуг. Выбор конкретного типа зависит от специфики деятельности бизнеса, количества предоставляемых продуктов и особенностей целевой аудитории.

Такой тип SLA создается для конкретной услуги и применяется ко всем пользователям, которые ее получают. Например, провайдер интернета может установить единый стандарт для всех абонентов определенного тарифного плана. Скорость соединения, процент доступности, время и другие параметры будут одинаковыми для всех. Преимущество такого подхода — простота администрирования и контроля, прозрачность условий. Недостаток — невозможность учесть индивидуальные потребности крупных заказчиков, которым может требоваться особый подход при обслуживании.

Индивидуальный договор сервиса разрабатывается для конкретного человека с учетом его специфических требований по качеству обслуживания. Такая система максимально точно настраивает параметры услуг под нужды конкретной организации. Например, для банка критически важна безопасность данных, а для стриминговой платформы — пропускная способность. Этот подход требует больших затрат на разработку, контроль и администрирование, но выстраивает долгосрочные партнерские отношения с ключевыми заказчиками.

Многоуровневая система сервиса предполагает создание нескольких пакетов обслуживания с различными параметрами качества и стоимости. Пакет базового уровня включает минимальный набор гарантий, премиальный — расширенные возможности и приоритетное внимание к инцидентам у клиента. Такое согласование охватывает широкий спектр потребителей — от небольших организаций с ограниченным бюджетом до крупных корпораций, готовых платить за максимальное качество обслуживания. Последним нужно помогать как можно быстрее.

Главное в SLA — понятно прописанные положения и время. Они отражают качество сервиса и контроля. Здесь не используются размытые пункты — все определения, сроки и названия услуг должны одинаково трактоваться обеими сторонами соглашения.

Для каждого вида услуги указываются собственные метрики. Например, устранение инцидентов с сервером выполняется круглосуточно, а объем услуг, предоставляемых в рамках работ с сервером, ничем не ограничен.

Для создания хорошего договора SLA требуется:

• Описание услуг.

В SLA необходимо указать, какой перечень работ выполняется при предоставлении одной или нескольких услуг. Для лучшего понимания условий обслуживания, услуги могут быть разделены на категории и подкатегории. Обозначьте, что понимается под каждым видом услуг простым языком.

• Описание неполадок.

Пропишите в SLA, какие именно неполадки и инциденты устраняются организацией, а также действия и шаги, которые будут предприниматься профильными работниками.

• Период устранения неполадок.

Любому клиенту нужна доступность обратной связи — его интересует, что происходит в данный момент, как решается его задача, кто отвечает за соблюдение сроков. Непонимание этой информации чаще приводит к снижению лояльности и появлению гневных отзывов.

Расскажите, в какие дни и в какое время суток обрабатываются заявки по разным категориям услуг.

• Приоритетность.

Операторы техподдержки обязаны уметь обрабатывать запросы по приоритету в соответствии с соглашением SLA о сервисе. Например, отказ сервера является аварийной ситуацией, и такой инцидент требует срочного решения. Запросам в техподдержку, связанным с инцидентом, присваивается наивысший приоритет, время решения будет меньше.

• Ответственность сторон.

Пропишите ее в SLA и для клиентов, и для сотрудников. Ответственность клиента может заключаться, например, в своевременном предоставлении нужной для работника информации. Оператора техподдержки — выполнение определенных видов работ в указанное время.

• Исполнители и их функции.

Сообщите клиенту, какие работники или подразделения будут заниматься его вопросом. Если для устранения неполадок требуется привлечь несколько человек, важно указать роль каждого из них. Также рекомендуется объяснить, какие функции выполняются специалистами в рамках решения задач.

• Рекомендации по формулировкам.

При составлении текста документа SLA следует избегать двусмысленных формулировок и профессионального жаргона. Каждый термин должен иметь четкое определение в глоссарии. Используйте активный залог вместо пассивного — это делает текст более понятным. Числовые параметры должны быть реалистичными и достижимыми. Завышенные обещания приведут к постоянным нарушениям и штрафам, заниженные — сделают сервис неконкурентоспособным.

• Учет рисков.

В SLA обязателен раздел, посвященный форс-мажорным обстоятельствам. Стихийные бедствия, массовые сбои в работе магистральных каналов связи, действия третьих лиц — все эти факторы могут повлиять на выполнение обязательств по обслуживанию и контролю. Например вы не сможете соблюдать установленное время на восстановление работы интернета, если в доме у клиента нет света. Важно прописать процедуру эскалации — что происходит, если при первичном запросе проблема не была решена. Обязательна четкая иерархия, к кому обращаться в случае неудовлетворительного результата.

Одна из самых распространенных ошибок — использование размытых формулировок вместо конкретных измеримых характеристик SLA. "Высокая доступность" ничего не говорит заказчику, в отличие от "доступность 99,95%". Каждая характеристика — это числовое выражение с методикой измерения. Это касается как доступности, так и прочих метрик.

Договор без указанных штрафов и компенсаций — это просто декларация о намерениях. Необходима четкая система санкций за нарушение каждого пункта SLA. При этом штрафы должны быть соразмерны ущербу и стимулировать исполнителя к соблюдению обязательств.

Стремление предусмотреть все возможные ситуации, осуществлять контроль над всем, приводит к созданию громоздких документов SLA, в которых сложно разобраться. Контракт должен содержать только существенные условия сервиса. И главное ― написать его понятным языком.

Метрики в SLA индивидуальны, они могут зависеть от направления деятельности компании. Есть универсальные, которые позволяют клиенту понять уровень качества услуг и мотивируют сотрудников компании выполнять свои обязанности:

• Время первичного ответа.

Обозначает время, за которое оператор саппорта должен ответить клиенту после поступления первого запроса.

• Время следующего ответа.

Обозначает, сколько времени должно пройти, чтобы клиент получил ответ от саппорта после своего последнего сообщения.

• Время решения инцидента.

Указывает промежуток времени, в рамках которого проблема будет полностью решена.

Рассмотрим типовую структуру документа SLA для IT-аутсорсинга:

• Преамбула — указание сторон, предмет договора, основные термины и определения.
• Описание услуг — детальный перечень предоставляемых продуктов с разбивкой по категориям (техобслуживание серверов, администрирование баз данных, мониторинг безопасности).
• Характеристики качества — для каждой услуги указываются четкие условия и целевые значения доступности, производительности, безопасности.
• Процедуры взаимодействия — каналы связи, контактные лица, порядок подачи заявок и их приоритизации.
• Отчетность — периодичность и формат отчетов о выполнении обязательств по услуге.
• Компенсации — таблица штрафов за нарушение каждого показателя (доступности, производительности, безопасности).

При разработке собственного шаблона SLA важно адаптировать его под специфику бизнеса и возникающих инцидентов. Для колл-центра критичны показатели среднего ожидания на линии и процент потерянных звонков. Для хостинг-провайдера — аптайм серверов и скорость загрузки страниц. Особое внимание следует уделить разделу об исключениях. Плановые работы, действия заказчика, приведшие к сбою сервиса, атаки злоумышленников — все эти ситуации должны быть описаны как не подпадающие под действие гарантий.

Мы уже упоминали, что SLA выгоден для обеих сторон. Выделим преимущества для каждой.

Плюсы для клиента:

• Качество услуг — понятие абстрактное. Условия SLA помогают получить представление о качестве коммуникации, о том, как быстро компания готова помогать и решать возникающие вопросы. Компания оказывает услуги, соблюдая свои обязательства, клиент доволен.
• Клиент точно знает, чего ему стоит ожидать от обращения в компанию. Он в любой момент может сравнить свои ожидания, соотнести их с изложенными в SLA характеристиками и качеством предоставленных услуг.
• Если запрос или проблема клиента не были решены в обозначенное время, он может рассчитывать на получение компенсации или бонусов от компании.

Плюсы для компании:

• Руководитель в любое время сможет отслеживать, насколько эффективно ведут себя агенты техподдержки. А сами сотрудники, зная о возможности контроля, будут мотивированы как можно быстрее решать проблемы.
• SLA в IT нужна для отладки сервиса и своевременного выявления проблемных мест до момента, пока они не начали приносить убытки.
• SLA помогает внедрять многоуровневую техподдержку — например, первый уровень техподдержки принимает обращения от клиентов, второй уровень состоит из профильных специалистов, которые решают несложные проблемы клиентов, и т. д.

Это помогает оптимизировать структуру компании, четко указать обязанности каждого подразделения и отдельных работников.

Сегодня показатель сервиса SLA — один из главных. Он подробно и понятно определяет права и обязанности клиентов и сотрудников. SLA оптимизирует рабочий процесс за счет прозрачных и понятных метрик и делает компанию лояльнее.

Крупный интернет-магазин внедрил систему SLA для работы с логистическими партнерами. Были установлены четкие показатели времени доставки, проценту поврежденных посылок и точности выполнения заказов. В результате за первый год удалось снизить количество жалоб покупателей на 40% и увеличить повторные продажи на 25%. Банк разработал многоуровневую систему для корпоративных пользователей. VIP-сегмент получил гарантии решения вопросов за час, стандартный — за рабочий день. Это позволило оптимизировать нагрузку на специалистов и повысить удовлетворенность ключевых партнеров, сократить время решения их вопросов.

Облачный провайдер предлагает различные условия для разных типов виртуальных машин. Для критически важных приложений гарантируется доступность 99,99%, для тестовых сред — 99%. Соответственно различается и стоимость услуг. Аутсорсинговая организация по разработке ПО использует SLA для регламентации сроков исправления ошибок. Критические баги исправляются в течение 4 часов, серьезные — в течение суток, незначительные — в следующем релизе. Такая система позволяет эффективно планировать работу команды разработки.

SLA — один из инструментов, который используется в Юздескe. Гибкие настройки инструмента и необходимые показатели позволяют контролировать реакцию службы техподдержки. Все данные по работе в рамках SLA формируются в отчете, благодаря которому можно проанализировать KPI сотрудников, отдела или подразделения.

Настраивайте категорию запроса, присваивайте приоритет заявкам, обозначьте требуемое время реакции и решения в зависимости от степени сложности проблемы: повысьте лояльность клиентов и достигните вершин уровня обслуживания.