Юздеск
Юздеск

Контролируйте время ответа с помощью SLA

Катерина Виноходова
Директор по клиентскому сервису Юздеска
Неужели вы думали, что Юздеск оставит вас без сюрпризов в Новом году? В канун праздника мы выпустили долгожданный и полезный функционал – SLA.
Самое время заварить чай и занять удобное положение – сегодня я в деталях расскажу, как привести службу поддержки к единому стандарту с помощью соглашения об уровне сервиса.
График, где видно соотношение выполненных и просроченных метрик SLA
Немного теории
SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Все чаще этот термин можно услышать не только в сфере телекоммуникаций и IT, но и в обслуживании по электронной почте в любой сфере – в современной бизнес-среде конкуренция настолько высока, что клиент вправе потребовать соблюдение определенных сроков ответа на запрос.

Также SLA может использоваться внутри компании как инструмент, контролирующий своевременную реакцию команды в зависимости, например, от категории обращения. Каждому обращению присваивается приоритет.

Теперь в UseDesk вы можете создать временные рамки, обязующие команду отвечать вовремя:

Категория обращения
Оплата
Доставка
Финансы
Возврат
Приоритет
Экстремальный
Высокий
Средний
Низкий
Время реакции
10 минут
15 минут
30 минут
60 минут
Время решения
30 минут
60 минут
2 часа
4 часа
В 2017 году мы планируем добавить в UseDesk функционал дополнительных полей, который позволит создать гибкие настройки SLA на основании категории обращения, наличии жалобы и т.д.
Переходим к настройкам
Включаем SLA в настройках в разделе «Интеграция»:
Всего доступны три метрики: время первого ответа, время следующего ответа и время до выполнения. Вы можете задействовать сразу три метрики, а можно использовать только одну. Если вы осуществляете поддержку не 24/7, включите работу метрик согласно рабочему времени компании.
Дальше настраиваем правила. Есть несколько вариантов: например, определение категории запроса по ключевым словам или добавление сотрудником нужного тега к запросу самостоятельно.
Вариант настройки с добавлением тега вручную
Вариант настройки с распознаванием ключевых фраз запроса
Теперь в запросе будет отображаться время, в течение которого сотруднику необходимо дать ответ и решить проблему клиента.
Если сотруднику команды поддержки требуется дополнительная информация от клиента, чтобы решить проблему, можно использовать статус В ожидании – у запроса в таком статусе приостанавливаются все метрики SLA и в случае переоткрытия клиентом считаются заново – от последнего комментария клиента.
Запрос в ожидании ответа клиента, SLA приостановлен
В основной таблице запросов в SLA мы добавили столбец с двумя метриками (плашка с метрикой первого ответа после выполнения сменяется на метрику следующего ответа, если она включена в настройках, вторая плашка – время до выполнения): теперь сотрудник точно не пропустит нужное обращение, требующее немедленной реакции. Столбец сортируется по возрастанию или убыванию метрики первого/следующего ответа. Если ваша команда не работает 24/7, то с утра после выходных сотруднику достаточно кликнуть на столбец и отвечать на более срочные запросы.
SLA в списке запросов
Фильтр по SLA позволяет быстро оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике.
Фильтр по SLA
Уведомления до или после нарушения SLA
Руководителю не обязательно каждые пять минут жать на F5 и судорожно искать «покрасневшие» запросы. Достаточно настроить уведомление на электронную почту и предупредить о забытом письме сотрудника поддержки, если тот вдруг решил незаметно уйти с места за 15 минут до окончания рабочего дня : )
Правило, которое оправляет уведомление о просрочке SLA
Если потенциальных просрочек окажется слишком много, поговорите с командой: возможно, текущие бизнес-процессы мешают по каким-то причинам отвечать клиентам вовремя.
Отчеты
В отчете считаем самое важное и необходимое: количество выполненных и просроченных метрик в виде наглядного графика (в самом начале статьи) и процентного соотношения. Можно посмотреть успеваемость целого отдела, конкретного сотрудника или отдельного тега. Диаграмма кликабельна и показывает список запросов, который можно скачать в нужном формате и провести «разбор полетов» на совещании. В метрике «время до выполнения» указан жизненный цикл запроса без всяких пауз: от момента создания до его финального выполнения. Проанализировав большую часть запросов по этой метрике, вы сможете определиться с оптимальной средней цифрой для вашей политики SLA по решению проблем.
Отчет по SLA со списком запросов
Подводим итоги
В Юздеске появился мощный функционал для выстраивания единого стандарта обработки обращений. С помощью SLA вы можете гарантировать клиентам ответы в срок, дисциплинировать и даже премировать команду за выполнение показателей. Обращайтесь к нам в ответном письме – мы поможем разобраться в настройках и вместе сделаем ваш клиентский сервис продуктивней. Обязательно спросите клиентов, почувствовали ли они разницу спустя пару месяцев после внедрения SLA – мы на сто процентов уверены, что ответ будет положительный.
Читайте там, где удобно:
Например, в Телеграм-канале или RSS

Или хотите, мы будем сами присылать вам статьи о хорошем клиентском сервисе раз в неделю?
Плюсануть
Поделиться
Отправить