КОНТРОЛИРУЙТЕ ВРЕМЯ ОТВЕТА С ПОМОЩЬЮ SLA

Катерина Виноходова

Самое время заварить чай и занять удобное положение – сегодня я в деталях расскажу, как привести службу поддержки к единому стандарту с помощью соглашения об уровне сервиса.

График, где видно соотношение выполненных и просроченных метрик SLA

Немного теории

SLA (Service Level Agreement) – это соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Все чаще этот термин можно услышать не только в сфере телекоммуникаций и IT, но и в обслуживании по электронной почте в любой сфере – в современной бизнес-среде конкуренция настолько высока, что клиент вправе потребовать соблюдение определенных сроков ответа на запрос. Поэтому соблюдение SLA является одним из основных ключевых показателей эффективности (KPI)

Также SLA может использоваться внутри компании как инструмент, контролирующий своевременную реакцию команды в зависимости, например, от категории обращения. Каждому обращению присваивается приоритет.

Теперь в UseDesk вы можете создать временные рамки, обязующие команду отвечать вовремя:

в 2017 году мы планируем добавить в юздеск функционал дополнительных полей, который
позволит создать гибкие настройки SLA на основании категории обращения, наличии жалобы и т.д.

Переходим к настройкам

Включаем SLA в настройках в разделе «Интеграция»:

Всего доступны три метрики: время первого ответа, время следующего ответа и время до выполнения. Вы можете задействовать сразу три метрики SLA, а можно использовать только одну. Если вы осуществляете поддержку не 24/7, включите работу метрик согласно рабочему времени компании.

Дальше настраиваем правила. Есть несколько вариантов: например, определение категории запроса по ключевым словам или добавление сотрудником нужного тега к запросу самостоятельно.

Если сотруднику команды поддержки требуется дополнительная информация от клиента, чтобы решить проблему, можно использовать статус «В ожидании» – у запроса в таком статусе приостанавливаются все метрики SLA и в случае переоткрытия клиентом считаются заново – от последнего комментария клиента.

Вариант настройки
с добавлением тега вручную

Вариант настройки
с распознаванием ключевых фраз запроса

Теперь в запросе будет отображаться время, в течение которого сотруднику необходимо дать ответ и решить проблему клиента.

В основной таблице запросов в SLA мы добавили столбец с двумя метриками (плашка с метрикой первого ответа после выполнения сменяется на метрику следующего ответа, если она включена в настройках, вторая плашка – время до выполнения): теперь сотрудник точно не пропустит нужное обращение, требующее немедленной реакции. Столбец сортируется по возрастанию или убыванию метрики первого/следующего ответа. Если ваша команда не работает 24/7, то с утра после выходных сотруднику достаточно кликнуть на столбец и отвечать на более срочные запросы.

SLA в списке запросов

Фильтр по SLA позволяет быстро оценить ситуацию в случае непредвиденного «завала» и немедленно перейти к обработке запросов по нужной метрике.

Фильтр по SLA

Запрос в ожидании ответа клиента, SLA приостановлен

Уведомления до или после нарушения SLA

Руководителю не обязательно каждые пять минут жать на F5
и судорожно искать «покрасневшие» запросы. Достаточно настроить уведомление на электронную почту и предупредить о забытом письме сотрудника поддержки, если тот вдруг решил незаметно уйти с места за 15 минут до окончания рабочего дня : )

Если потенциальных просрочек окажется слишком много, поговорите с командой: возможно, текущие бизнес-процессы мешают по каким-то причинам отвечать клиентам вовремя.

Правило, которое оправляет уведомление о просрочке SLA

Отчеты SLA

В отчете SLA считаем самое важное и необходимое: количество выполненных и просроченных метрик в виде наглядного графика (в самом начале статьи) и процентного соотношения. Можно посмотреть успеваемость целого отдела, конкретного сотрудника или отдельного тега. Диаграмма кликабельна и показывает список запросов, который можно скачать в нужном формате и провести «разбор полетов» на совещании. В метрике «время до выполнения» указан жизненный цикл запроса без всяких пауз: от момента создания до его финального выполнения. Проанализировав большую часть запросов по этой метрике, вы сможете определиться с оптимальной средней цифрой для вашей политики SLA по решению проблем.

Запрос в ожидании ответа клиента, SLA приостановлен

Подводим итоги

В Юздеске появился мощный функционал для выстраивания единого стандарта обработки обращений. С помощью SLA вы можете гарантировать клиентам ответы в срок, дисциплинировать и даже премировать команду за выполнение показателей. Обращайтесь к нам в ответном письме – мы поможем разобраться в настройках и вместе сделаем ваш клиентский сервис продуктивней. Обязательно спросите клиентов, почувствовали ли они разницу спустя пару месяцев после внедрения SLA – мы на сто процентов уверены, что ответ будет положительный.