продажи и поддержка: борьба

Продажи и поддержка — это как пчелы против меда, но «это правда так». Продажи наобещают с три короба, а поддержке отдуваться за недостатки фич и за то, что кто-то там клиенту сказал: «Можно писать прямо в Телеграм, ответят за 5 минут». Продажи не предупредят, что триал обещали клиенту продлить, а поддержка сурово клиенту отказывает — але, у вас триал уже полдня как прошел! Поддержка не ответит клиенту вовремя, и он срывается и уходит с последнего этапа воронки продаж. Короче, мрак, а не отношения.

Я решила написать об этом, когда в очередной раз наши продажи и поддержка пришли ко мне со срывающимися голосами и взаимными кивками друг на друга: «ОНИ! Нет, ОНИ!». Так было во всех компаниях, где я работала, и когда это случилось в моей — я поняла, что паттерн налицо и надо что-то с этим сделать.

Я разберу сегодня схемы взаимодействия продаж и поддержки, которыми со мной поделились коллеги из разных компаний. Какие сложности у них возникали и как они их разрешили. Берите на заметку!

SLA для первого ответа в зависимости от категории разный:

Продажи — 15 минут (новым клиентам ребята должны отвечать моментально),
Поддержка — 2 часа.

Поэтому нам важно кроме правильного назначения менять еще и приоритет, чтобы сотрудники видели, сколько времени у них есть на ответ.

Если в процессе продажи требуется помощь поддержки, то после решения проблемы поддержка не закрывает тикет, а отправляет его открытым на продажников. Это помогает продажам держать руку на пульсе и следить за разрешением проблем и настроением клиента, плюс дальше продвигать сделку на каждом касании.

Что если клиент задал сложный вопрос или просит хотелку?
Продажник назначает задачу в Асане на поддержку, поддержка разбирает, делегирует менеджеру проекта или разработке.

Для кого подойдет: небольшие команды до 5 человек, B2B.

Каналы: почта, звонки

Как было

1. Продажники по умолчанию обрабатывают обращения от клиентов, которые только пришли и еще не оплатили, а поддержка забирает платящих клиентов.
2. Все задачи и заявки от клиентов ведутся в CRM-системе, с которой работают и продажники, и поддержка.
3. В ведении поддержки — не только саппорт, но и смежные с продажами задачи: выставить счет, отправить документы. Но если клиент просит пересмотреть условия оплаты, требует скидку — поддержка передает вопрос продажам

Проблемы
Когда поддержка пообщалась с клиентом и не внесла комментарий для продажника в CRM, начинаются споры, выяснения правды и отношений. Продажи скидывают с себя поддержке более сложные, на их взгляд, задачи, а поддержка недовольна, когда продажи получают бонус, в то время как именно они помогли клиенту.

Как стало
Нет ни продажников, ни поддержки. Всех сделали аккаунтами. Клиенты закреплены равномерно за всеми сотрудниками, поэтому обращения поступают сразу к тому, кто общался с клиентом. Ребята работают по графику: с утра разбирают е-мейлы, а дальше обрабатывают звонки.

Лучше: прекратилось несанкционированное «делегирование» вопросов, все работают на один результат без споров.

Хуже: найти универсальных людей сложно, и качество продаж стало ниже, потому что поддержка стесняется «дожать» клиента. Зато всегда позаботится и перезвонит вовремя :)

Для кого подойдет: сервисы с простым продуктом и процессом продажи, B2C.

Каналы: почта, Телеграм

1. Процессы поддержки и продаж полностью разделены. Продажи работают по собственному плану задач и начинают работать с клиентом только после окончания триала. Поддержка независимо принимает вопросы клиента на любом этапе и может не сообщать о них продажам.
2. Тикетная система интегрирована с CRM, поэтому вся информация о ходе продажи и статусе клиента видна у поддержки, а продажи видят все тикеты клиента. Это помогает быстро ориентироваться обеим сторонам при обращении клиента: как разговаривать, что предложить.
3. Счетами и документами занимается документооборот, забирая рутину на себя.
4. В процессе обслуживания клиентов бизнес-вопросы про деньги отдаются продажам, а технические — назначаются на поддержку.

Проблемы
Иногда продажи отвечают на технические вопросы клиентов и даже правильно отвечают. Но эти ответы уходят из статистики по обращениям, которые ведутся в тикетной системе, и часть запросов клиентов нельзя посчитать. От этого может исказиться картина обратной связи по продукту. Поэтому точка входа должна быть одна.

Кому подойдет: командам от 15 человек, сложным продуктам, B2B.