5 смертельных ошибок саппорта
или
что значит «включите голову

основатель Юздеска

Катерина Виноходова

Есть несколько вещей в общении со службой поддержки, которые заставляют клиентов сатанеть. Если сотрудник допустил одну из этих невинных на первый взгляд ошибок — это может привести к полному фиаско. Я расскажу сегодня обо всех главных ошибках, чтобы вы их не забывали и в любой момент могли подсмотреть эту шпаргалку. Это гигиенический минимум, который нужно соблюдать в работе. Не допускаете этих ошибок — уже можете называться почти идеальным саппортом.

1. Спрашивать дополнительную информацию, когда она уже есть в вопросе клиента

— Не увидел скриншот в письме
— Не обратил внимания, что клиент прислал ссылку
— Не проверил предыдущую переписку, а там информация была

Проверь себя!

Я внимательно прочел вопрос клиента и у меня есть все данные для решения?

2. Не проверить в базах данных и системах и попросить дополнительную информацию

— А какой телефон вы указывали?
— А вы из какой компании?
— А уточните ваш айди
— Номер ТИКЕТА ПОЖАЛУЙСТА!

Проверь себя!

А где у нас хранятся данные, которые я сейчас запрашиваю у клиента?

3. Интерпретировать вопрос клиента как захочется, игнорировать явную нехватку информации и неоднозначность формулировок

Клиент: У вас что, лежит сайт? Мне пришло письмо!
Сотрудник: Добрый день! Сейчас все в порядке, вчера был сбой на несколько минут, поэтому делали рассылку.

На самом деле: клиенту пришло письмо о том, что отпала одна из интеграций и ее нужно переподключить.

Проверь себя!
Я точно понял проблему клиента:
Клиент делает так, а потом так, и у него получается то, а он хочет это.

Я не до конца понял проблему клиента, надо уточнить:
1. Говорю клиенту, что я понял и спрашиваю — правильно?
2. Говорю, что не понял.
3. Прошу уточнить.
Шаблон
Подскажите, правильно ли понял, вы получили письмо о сбое за вчера? Но возможно, это было другое письмо. Давайте на всякий случай уточним детали — сможете прислать скриншот? И я помогу разобраться.

4. Упереться и не сообщить

— Сотрудник не знает ответа, но отчаянно тратит время на поиски вне разумного лимита, вместо того чтобы спросить у руководителя.

— Сотрудник столкнулся с чем-то странным и не сообщил: что-то не так с внутренними системами, пришла куча спама, необычные обращения или звонки.

— Клиент недоволен и требует вернуть деньги, но сотрудник не сообщает о проблеме руководителю.

Проверь себя!

Эта ситуация не из разряда "я сто раз так делал". Допустим, я сейчас не сообщу про это, и никто не сообщит, а к чему это приведет?

А к чему приводят эти ошибки

К потере клиента.

Как? Очень просто. Сотрудник затягивает решение вопроса, не оценивает его критичность вовремя, проблему не эскалирует руководству, второй линии, разработке. Итого: проблема остается не решена. Потому что забыл, не посмотрел, не подумал, пропустил, искал и не нашел.

Клиенты уходят не из-за того, что им не отправляют смайлики, а из-за того что их проблемы не решают вовремя.

5. Сказать клиенту, что не занимаешься этим вопросом

— Я не знаю, я тут новенький, и когда это было, я еще не работал.
— Этой задачей Вася занимается.
— Это к бухгалтеру, с вами свяжутся!