+7 (495) 151-93-60
Запишитесь на бесплатную онлайн-демонстрацию Юздеска
Оставьте ваши контактные данные ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Во что вам обходится плохое обслуживание клиентов
Александра Ширяева
Заведующая комфортом клиентов Юздеска, автор блога о хорошем саппорте
Сегодня клиент недоволен тем, как ваша команда поддержки помогла ему, а завтра он уходит и рассказывает всем о том, что ваш проект/магазин/сервис не достоин доверия и потраченных на него денег.
История обычная, таких сотни и тысячи — бизнес часто не обращает на это внимания. Зря.
История обычная, таких сотни и тысячи — бизнес часто не обращает на это внимания. Зря.
1
78%
Клиентов не завершают запланированную покупку из-за плохого клиентского сервиса.
Источник: American Express Survey, 2011
Источник: American Express Survey, 2011
2
4%
Столько жалоб вы слышите от 100% недовольных клиентов. 96% из них не озвучивают свое недовольство, а 91% вряд ли вернется к вам.
Источник: "Understanding Customers", Ruby Newell-Legner
Источник: "Understanding Customers", Ruby Newell-Legner
3
В 10 раз больше
Относительно своей первой покупки стоит лояльный клиент.
Источник: White House Office of Consumer Affairs
Источник: White House Office of Consumer Affairs
4
60-70%
Вероятность продажи существующему лояльному клиенту. Вероятность продажи новому клиенту — всего 5-20%.
Источник: маркетинговые исследования в SaaS проектах
Источник: маркетинговые исследования в SaaS проектах
5
12 положительных оценок
Потребуется, чтобы компенсировать в статистике один плохой отзыв от клиента.
Источник: "Understanding Customers", Ruby Newell-Legner
Источник: "Understanding Customers", Ruby Newell-Legner
6
В 2 раза больше
Людей прочитают и услышат негативный отзыв клиента по сравнению с положительным.
Источник: White House Office of Consumer Affairs
Источник: White House Office of Consumer Affairs
7
В 6-7 раз больше
Денег вы потратите на привлечение нового клиента, чем на удержание старого.
Источник: White House Office of Consumer Affairs
Источник: White House Office of Consumer Affairs
8
1 из 26 клиентов
Озвучивает, чем и почему он недоволен. Остальные молчат.
Источник: White House Office of Consumer Affairs
Источник: White House Office of Consumer Affairs
9
59%
Клиентов готовы попробовать новый продукт или сервис только потому, что недовольны работой поддержки текущего.
Источник: American Express Survey, 2011
Источник: American Express Survey, 2011
Несмотря на то, что данные староваты и ориентированы на жителей США, тенденция жива во всех странах и очень актуальна до сих пор.
Клиенты уходят молча, а если говорят об этом, то хороший охват в соцсетях обеспечен. Инвестиции в хороший клиентский сервис и человечный подход к клиентам — волшебная палочка, которая преобразит бизнес, увеличит продажи и перечеркнет работу всех ваших конкурентов.
Если вы хотите стать лучше, но не знаете, с чего начать, напишите на team@usedesk.ru с пометкой «Сделайте мою команду лучшей», а мы поможем. Если вам на глаза попадались подобные исследования и их результаты — тоже дайте нам знать, мы актуализируем информацию в статье.
Клиенты уходят молча, а если говорят об этом, то хороший охват в соцсетях обеспечен. Инвестиции в хороший клиентский сервис и человечный подход к клиентам — волшебная палочка, которая преобразит бизнес, увеличит продажи и перечеркнет работу всех ваших конкурентов.
Если вы хотите стать лучше, но не знаете, с чего начать, напишите на team@usedesk.ru с пометкой «Сделайте мою команду лучшей», а мы поможем. Если вам на глаза попадались подобные исследования и их результаты — тоже дайте нам знать, мы актуализируем информацию в статье.
Поделиться с коллегами:
Поделиться с коллегами:
Оцените пожалуйста нашу статью
Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?
