Как измерить эффективность команды поддержки. Часть 2: Метрики

В предыдущий раз мы поговорили о том, как подступиться к измерению эффективности и какими принципами руководствоваться, чтобы не потратить время на перелопачивание бесполезных цифр. Выяснили, что содержание отчетов зависит от наших целей и аудитории, которой мы презентуем отчет. То, что мы считаем, должно изменяться со временем и вписываться в контекст. Сами по себе цифры ничего не рассказывают и не продают. Они только помогают рассказать вам историю и убедить руководство в том, что ваши методы и предложения обоснованы. Особенно те, которые стоят денег
Сегодня подберемся к метрикам ближе и рассмотрим, что представляют из себя скорость ответа и FCR — процент решенных проблем с первого обращения.

Однажды я позвонила в банк и попала на стандартный IVR: если вы хотите того, то нажмите 1, если хотите сего, нажмите 2. Из предложенных вариантов я не хотела ничего, мне надо было связаться с оператором как можно скорее, потому что банкомат мне не выдал деньги, но пришла смска о списании. Наконец, вежливая женщина-робот рассекретила ключ к оператору, и я нажала цифру ноль. "К сожалению, все операторы заняты, ваш звонок.." Ну, вы знаете, как это бывает. Я смирилась: полпути пройдено, думаю, подожду. Но дальше произошло совсем чудесное – женщина-робот не захотела оставлять меня наедине с музыкой и заново начала предлагать варианты: если вы хотите узнать баланс, нажмите…

Не спасли ни самый низкий процент по кредитке на рынке, ни лимит в 200 тысяч, ни банкомат и отделение у дома, и даже симпатичный дизайн карты. Скорость ответа в контактном центре все испортила.

Да, кэп, скажете вы. Но что значит быстро? Найти точку кипения клиента – тот максимум ожидания, который он выдержит без испорченного настроения. Это точка в разных каналах отличается.
На ответ банка я рассчитываю в течение:

• по телефону — 5 секунд
• по электронной почте — 30 минут
• в чате — до 1 минуты
• в соцсетях — 15-40 минут

Сколько клиент готов ждать, зависит от бизнеса. Если это такси, счет идет на минуты. А вот расчеты по сложному оборудованию или проверка документов на визу занимают до нескольких дней — клиент не обидится.
Поэтому вы устанавливаете уровень сервиса, и как частный случай – приемлемое время ожидания ответа — не с потолка, и даже не "как у конкурентов", а учитывая ожидания клиентов.

Выясняйте "точку" усредненного клиента. Для первой линии ее подскажет процент потерянных звонков – от тех бедолаг, которые психанули и бросили трубку. В идеале он стремится к нулю. Опрашивайте клиентов после консультаций по е-мейл и увидите, сколько ждали клиенты, которые поставили вам тройки и двойки.

Поиграйте с правилами обработки очередей и обслуживайте требовательных клиентов по индивидуальной планке. Только не путайте капризных с требовательными, учитывайте ценность клиента для компании, чтобы ваши усилия не оказались напрасными.

Расшифровывается как First Contact Rate. Контактные центры считают процент решенных с первого обращения проблем по простой формуле:

Количество всех обращений показывает любая статистика. А чтобы определить, сколько из них повторных, нужна история причин обращений. Делюсь двумя соображениями, которые помогут приблизиться к достоверной цифре.

1. Учитывайте обращения по всем каналам. Если клиенту не ответили как следует по телефону, он напишет в чат или безжалостно упомянет компанию в посте на Фейсбуке. Вы получите красивую, но не отражающую реального положения дел, цифру, привязывая FCR к одному каналу, а не к истории клиента в целом.

2. Учитывайте обращения, близкие по смыслу. Повторные – не значит буквально с одним и тем же вопросом.

Я поехала заграницу и позвонила своему оператору, чтобы узнать, какой тариф будет действовать. Специалист быстро и точно назвала стоимость минуты звонка и смс и попрощалась. Формально ответ на вопрос есть, но вот проблема не решена. Я-то хотела узнать о возможных вариантах сэкономить, дополнительных услугах и подключить их, чтобы звонить маме прямо с Трафальгальской площади, не считая секунды. И варианты решения не я должна была вытягивать из специалиста, ожидалось, что она сама их предложит. Но мне пришлось звонить заново, с новыми вопросами. У контактного центра 2 решенных проблемы в статистике, а по моей шкале – ни одной.

Смотрите на обращение не как на отдельные вопросы, а как на событие, включающее комплекс вопросов и проблем. Клиент не знает, "можете ли вы еще чем-то помочь", но вы знаете все возможные исходы, предвидите будущие проблемы и связанные вопросы.

3. В дополнение к сухим цифрам из систем спросите самих клиентов – решена ли проблема — после звонка в IVR или с помощью обратной связи по е-мейл или в чате.

За FCR скрываются внутренние процессы компании. Низкое значение указывает на один из этих диагнозов или букет болезней:

• Операторов плохо научили
• Операторам не дали полномочий
• Обращения не сразу попадают нужному специалисту
• Скрипты и процедуры не учитывают возможные сценарии
• Общение между подразделениями в компании не налажено
• Система не показывает всех данных о клиенте и историю обращений

Поэтому основная работа начинается после того, как вы посчитали количество повторных обращений. Анализируйте каждое повторное обращение, чтобы докопаться до сути – почему мы не умеем решать проблемы сразу и как это исправить.

В отношениях FCR и скорости ответов с показателем удовлетворенности не все просто. Если вы заставляете клиента долго ждать ответа и обращаться повторно – поспорю 100 к 1, клиенты не будут удовлетворены. Но нельзя утверждать обратного: ни быстрые ответы, ни 100% решения проблем с первого раза не означают, что клиент после контакта с вами положит трубку или закроет окно чата с прекрасным настроением.

Представьте:
Клиент час искал ответ на сайте в ЧАВО или в документации, не нашел, и только после этого, разочарованный и усталый, набрал ваш номер.

Клиенту в ходе разговора пришлось искать паспорт, чтобы оператор провел стандартную процедуру идентификации.

Клиент сражался с IVR (как я) прежде чем добраться до оператора.

Во всех случаях клиенту пришлось затратить усилия, которые мы не учли в наших метриках. Мы получаем плохую оценку и не понимаем почему, ведь мы моментально решили проблему.

Как вычислить и снизить эти усилия? На этом интригующем моменте остановимся и перенесем ответ в следующую статью. Оставайтесь с нами.