Какие навыки нужны для службы поддержки

Катерина Виноходова

Совладелец Юздеска

15 лет назад клиентское обслуживание — это горячая линяя, сегодня оно включает в себя намного больше. Интернет, электронная почта, чат и соцмедиа — клиенты связываются с вами так, как им удобно. По-прежнему многие клиенты предпочитают связываться с компаниями по телефону. С точки зрения компаний телефон не всегда самый эффективный канал, особенно для больших компаний, сталкивающихся с большим потоком клиентских звонков. Базовые навыки для предоставления поддержки по телефону, такие как сочувствие, способность «читать» эмоциональное состояние клиента, этикет, дружелюбие — остаются важными, но дополнительные навыки для новых каналов нужно развивать, чтобы сделать эти каналы привлекательнее для клиентов. В этой статье мы рассмотрим каналы связи клиентов с компаниями и приемы, которые используют лучшие агенты поддержки.

Телефон

Улыбка. Улыбка передается по телефону, потому что ваш голос звучит дружелюбнее и мягче. Но будьте осторожны и не улыбайтесь очень рассерженному клиенту. Ждите подходящего момента. Вы всегда должны быть только на один тон выше по эмоциональному состоянию, чем клиент.
Зеркало. Старайтесь отражать их тон и эмоции. Отражение не означает, что нужно кричать на клиента, если он кричит, передразнивать тоже не стоит. Здесь важно умение регулировать громкость, скорость речи, высоту тона. Зеркало — лучший способ прийти к быстрому согласию.
Слушайте. Когда клиент расстроен или разочарован, он может быть не в состоянии принять, что вы говорите, даже если это правильный ответ. Во-первых, нужно действительно слушать, чтобы помочь ему успокоиться. Выговорившись, он, скорее всего, будет способен выслушать решение, которое вы предлагаете.
Признание. Скажите клиенту, что вы понимаете его проблему и причину, по которой он позвонил, признайте, что то, о чем он говорит — важно. Убедитесь, что он вас услышал.
Дайте время. Позвольте клиенту высказаться, даже если вы уже поняли, что он хочет сказать. Людям часто нужно выплеснуть эмоции, прежде чем они готовы продолжить.
Резюмируйте. Повторите другими словами, что сказал клиент. Но ни в коем случае не делайте этого, если он и так уже внятно сформулировал проблему. Опасайтесь бессмысленного повторения слов клиента. «Я хочу знать, когда придет платеж!» — «Вы хотите знать дату прихода платежа?».
Предупреждайте о времени ожидания. Перед тем как завесить клиента на холд, убедитесь, что он не против. Основное правило: возвращайтесь к нему каждые одну-две минуты, не заставляйте ждать и нервничать. Предложите перезвонить, если вы понимаете, что вам нужен тайм-аут.

Электронная почта

Совершенствуйте навыки письма. Электронная почта требует от вас владеть письмом в совершенстве. Это означает писать кратко, ясно и грамотно.
Используйте шаблоны с умом. Не используйте одинаковые заранее написанные тексты для всех подряд. Даже самые похожие на первый взгляд обращения могут отличаться в деталях. Возьмите простой, стандартный шаблон и редактируйте его, отвечая клиентам.
Добавьте личное отношение. Не стесняйтесь использовать свой собственный голос и подход. Вы можете отразить особенность компании и философию по-своему. Используйте разные подписи в зависимости тона и результата диалога.
Установите временные рамки. Убедитесь, что все письма будут отвечены или достигли максимального количества в течение определенного периода времени. Время первого ответа имеет решающее значение, поэтому установите срок обработки обращений для команды и срок ожидания ответа для клиентов. Системные уведомления обязательно следует использовать, чтобы письма не залеживались. Убедитесь, что у вас налажен систематический процесс информирования клиентов о времени вашего ответа.
Не будьте роботом. Письмо должно отражать, что пишет живой человек. Используйте простую лексику и грамматические конструкции. Пишите понятно, как если бы отвечали по телефону.
Расставляйте приоритеты. Если вы обрабатываете обращения в приоритете только по времени поступления, то когда вы доберетесь до письма от разгневанного клиента, которое требовало срочного внимания, может быть слишком поздно. Делайте гибче принцип, по которому письма ждут своей очереди.

Чат

Совмещает скиллы для электронной почты и телефона. Чат очень похож на телефон, так как это разговор в реальном времени, и как электронная почта, чат требует умения писать.
Тон и лексика. Часто трудно передать настроение в коротких сообщениях, но вы можете использовать смайл, показав эмоцию. Чем меньше слов, тем сложнее выбрать подходящие. В чате некогда лить воду, пишите по делу.
Мультизадачность. Опытный агент поддержки умеет вести несколько диалогов одновременно, но это не должно влиять на качество консультации. Берите на себя только то, с чем сможете справиться. Если ваши клиенты ждут более минуты или двух между ответами, то, возможно, стоит взять тайм-аут . Относитесь к ним так же, как вы бы отвечали на телефонный звонок и попросили время ожидания.
Внимательность. Как с электронной почтой, клиенты часто менее способны выразить и объяснить проблемы в письменной форме. Читайте внимательно и задавайте вопросы. Не спешите с выводами.

Социальные медиа

Подтверждение. Дайте знать, что вы увидели твит клиента, пост в Фейсбуке или в Контакте.
Связывайтесь быстро. Появляйтесь в комментариях как можно быстрее, в течение 10 минут будет оптимально.
Не отвечайте на травлю или очевидные попытки втянуть вас в бессмысленную ссору в публичном пространстве. Никто не выиграет от такого взаимодействия.
Пересылайте положительные твиты в маркетинг. Возможно, они захотят ретвитнуть их или связаться с клиентом.
Отвечайте. Если информация не связана с персональными данными, отвечайте здесь же публично, а не спрашивайте контакты, чтобы перенести диалог в другие каналы. Это намного быстрее.
Создавайте тикеты. Если сообщают о проблеме, которая требует устранения неполадок или дополнительного расследования и помощи других отделов, создайте тикет со ссылкой на твит или пост. После решения проблемы отпишитесь публично.

Неважно, какой канал вы используете, в общении с клиентами главное — всегда держать их в курсе каждого вашего шага в процессе решения вопроса и после, чтобы убедиться, что они удовлетворены.

Сергей Беднев

руководитель департамента сервиса в Hoff - гипермаркеты мебели и товаров для дома

Многие компании свои страницы в социальных сетях отдали SMM-щикам или в агентство. Соотвественно, у них нет полного понимания бизнес-процессов, а зачастую и доступа в CRM- и/или ERP- системы, соответственно, они не могут оказать полноценной поддержки. В лучшем случае они откроют тикет, в худшем — отправят в другой канал.

Мы сразу решили, что у клиентского сервиса будет полный доступ к аккаунтам. В выделенную группу специалистов поддержки приходят все уведомления о действиях посетителей страниц, и они моментально реагируют на поступающие запросы. Причем сразу стараются оказать должную поддержку и решить причину обращения.

Поделиться с коллегами:

Поделиться с коллегами:

Оцените пожалуйста нашу статью

Знаем, что такое клиентский сервис

Раз в две недели будем присылать интересное и полезные материалы про клиентский сервис – выпуски подкаста, кейсы и обновления системы. Вы не против?

Подробнее о книге

Практические советы о клиентском сервисе, которые работают.

Мы написали книгу!