В компании не используют шаблоны осознанно. Никаких механических ответов, только индивидуальный подход. При этом оценка работы поддержки остается высокой — больше 95% клиентов ответами довольны. Как так может быть и кому это подходит?
Есть несколько факторов, которые позволят забыть о скриптах:
1. До поддержки доходят только сложные нестандартные вопросы.
С простыми клиент разбирается сам с помощью сайта, приложения, FAQ или вашего
умного бота в Телеграме.2. У вас работают люди с мозгами и нематериальной мотивацией. Ребята грамотно формулируют мысли, умеют найти выход из нестандартной ситуации и вовремя пошутить. Вы хотите вырастить крутых профессионалов, поэтому не даете им на старте готовых ответов — пусть учатся.
3. Шаблонов нет — но есть политика общения с клиентами. В политике написано, с какой буквы «Вы» или лучше обращаться к клиенту на ты, можно ли писать «Доброго времени суток!» или за это расстрел. Кроме пожеланий по тону общения в политике есть рабочие алгоритмы ответов: что можно писать, что нельзя, как действовать в конфликтной ситуации, как благодарить.
Например, когда клиент злой надо:1. Извиниться и сочувствовать.
2. Брать ответственность — виноваты МЫ.
3. Решить проблему, компенсировать.
Если три фактора сошлись, можете выкинуть шаблоны, ослабить контроль и дать сотрудникам больше поля маневра в помощи клиентам.