Юздеск
Юздеск
Телеграм-канал о клиентском сервисе:
Close

Три способа работы с шаблонами в поддержке

Катерина Виноходова
Совладелец Юздеска
Шаблоны ответов в поддержке могут стать спасением и проклятьем. В статье разберу три популярных подхода к шаблонам, а еще расскажу, как наши клиенты в UseDesk используют шаблоны в работе.

Отвечаем как пойдет

У компаний нет централизованной базы с шаблонами, и все знания о том, как отвечать клиентам, передаются из уст в уста. Так работают маленькие команды — все держат в голове и проблем не возникает. Почти.
— Таня, а напомни-ка мне, чо мы отвечаем, когда у клиента оплата в Киви не прошла.
— Пусть в Киви идут, Андрей.
— Но погоди, вроде мы с Киви перестали работать, не?
— А точно. Тогда пусть не идут.
— А куда идти?
— Андрюха, ну я только из отпуска, я еще не все письма прочитала, позвони Свете.
Пока за поддержку отвечает 2 человека, все в обойме, никто не ходит в отпуск и на больничный, цепочка знаний не прерывается. Не заморачиваться с составлением шаблонов кажется разумной экономией времени. Первая необходимость запротоколировать процедуру возникает, когда появляются новые сотрудники. Как-то эти знания нужно передавать.

Для этого берется документ Ворд, и туда записываются подряд и шаблоны ответов и действия, которые нужно выполнить в той или иной ситуации. Файл копируется и передается сотрудникам в личное пользование. Каждый дополняет и исправляет его с учетом личного рабочего опыта и оценки по русскому в школе.

На выходе получается разброд и шатание:

  • дезинформация клиентов,
  • разные ответы клиентам на одни и те же вопросы,
  • чудовищные грамматические ошибки.

Разобраться с этим сможет только руководитель с политической волей. Для этого нужно всего лишь создать общую базу знаний с проверенными шаблонами. И запретить использовать собственные файлики.

Если компания начала хранить шаблоны в Гуглдоксе или Конфлюенсе — это хороший знак. Следующий шаг — избавить сотрудников от муторной операции «копировать-вставить». В этом поможет хелпдеск.
В UseDesk нужный шаблон или статья из базы знаний вставляется одним кликом, а выбирать легко из нужной категории или по поиску.
Используем шаблоны в официальном стиле

В компании используют шаблоны по строгому регламенту и слово в слово. Тексты шаблонов проверяют даже юристы — ну не дай бог что. Ситуация характерна для «серьезных» компаний — крупных б2б и б2с и близких к государству. В лучшем случае ответы выглядят так:
Доброго времени суток!

Ваше обращение №123345 от 05.04.2017 было рассмотрено сотрудниками службы поддержки X. В ответ на ваше обращение сообщаем нижеследующее.

В связи с проводимыми работами на сервере Личный кабинет сайта X был недоступен в течение с 01:00 по 10:00 05.04.2017. Данный перерыв санкционирован на основании пункта 4.5.6 Соглашения об использовании сервиса X и не нарушил сроки, регламентированные внутренними процедурами компании.

Приносим извинения за доставленные неудобства.
Или в худшем случае вот так:
Читайте подробнее историю о том, как найти потерявшиеся вещи в поезде
С перебором официальности в шаблонных ответах две проблемы.

Практическая: клиент вынужден продираться сквозь канцелярщину, чтобы уловить смысл того, что хотят до него донести. Официальные ответы почти никогда не решают проблему, а только констатируют ее факт — как в первом примере, или не отвечают на прямой вопрос клиента — как во втором.

Вторая проблема официоза — человеческая. Людям важно внимание и забота. Механические ответы в чиновничьем стиле создают ощущение безразличия и сильно раздражают клиента.
Мы в UseDesk хотим, чтобы человечных и простых шаблонов было больше, поэтому интегрировали сервис Главред. Он помогает очистить текст от мусора и канцелярщины. Оставляйте в шаблонах только полезную информацию и заботу о клиенте.
Не используем шаблоны, потому что можем

В компании не используют шаблоны осознанно. Никаких механических ответов, только индивидуальный подход. При этом оценка работы поддержки остается высокой — больше 95% клиентов ответами довольны. Как так может быть и кому это подходит?

Есть несколько факторов, которые позволят забыть о скриптах:

1. До поддержки доходят только сложные нестандартные вопросы. С простыми клиент разбирается сам с помощью сайта, приложения, FAQ или вашего умного бота в Телеграме.

2. У вас работают люди с мозгами и нематериальной мотивацией. Ребята грамотно формулируют мысли, умеют найти выход из нестандартной ситуации и вовремя пошутить. Вы хотите вырастить крутых профессионалов, поэтому не даете им на старте готовых ответов — пусть учатся.

3. Шаблонов нет — но есть политика общения с клиентами. В политике написано, с какой буквы «Вы» или лучше обращаться к клиенту на ты, можно ли писать «Доброго времени суток!» или за это расстрел. Кроме пожеланий по тону общения в политике есть рабочие алгоритмы ответов: что можно писать, что нельзя, как действовать в конфликтной ситуации, как благодарить.
Например,

Когда клиент злой надо:

1. Извиниться и сочувствовать.

2. Брать ответственность — виноваты МЫ.

3. Решить проблему, компенсировать.

Если три фактора сошлись, можете выкинуть шаблоны, ослабить контроль и дать сотрудникам больше поля маневра в помощи клиентам.

Как используют шаблоны клиенты UseDesk

Фишка шаблонов в UseDesk в том, что это не просто текст, а связанные с шаблоном действия. Ведь что означает использование шаблона — это значит клиент обратился к нам по стандартному вопросу, на который мы отвечаем 100500 раз в день. Поэтому имеет смысл зафиксировать, что это был за вопрос. так мы поймем, сколько раз нас вообще об этом спрашивают и что-то с этим сможем сделать. Значит добавляем к шаблону тег темы обращения. Второй момент — если мы ответили по шаблону, значит у нас сменился статус решения вопроса. Был новый, а стал — выполненный. Добавляем к шаблону статус, чтобы не выбирать его в процессе ответа руками.
Наши клиенты используют шаблоны с умом
Эти два простых действия помогли нашим клиентам — компании Манимэн сначала выяснить, на какие обращения клиентов чаще всего отправляются шаблонные ответы. А потом сформировать автоматические правила, чтобы отправлять автоответы на большинство стандартных вопросов. В результате поддержка разгружена на 50% и занимается только действительно сложными ситуациями.

ex CEO Суточно.ру
С шаблонов ответов специалистов поддержки, скопированных в файл в Ворде, начинает любой руководитель. Вспоминается анекдот, в котором русского посадили в комнату с банановым деревом. В углу комнаты лежала палка. И вместо того, чтобы подумать, взять палку и сбить ей бананы, русский безудержно тряс дерево. А когда его остановили и предложили всё-таки подумать как добыть бананы иначе, он ответил: "Да что думать, трясти надо!".

Некоторые руководители до сих пор трясут деревья, вместо того, чтобы взять в углу комнаты подходящий инструмент. И это печально.

Я всё-таки предлагаю использовать современные методы шаблонизации ответов для специалистов поддержки. Тем более, сейчас количество крутых хэлпдесков зашкаливает. Например, юздеск позволяет "заточить пилу" прямо под вас. Это подкупает с самого начала.

Думайте, фигли трясти. Это нелепо.

Знаем, что такое клиентский сервис
Раз в неделю мы будем присылать статьи о том, что делать с клиентами, чтобы им было хорошо. Вы не против?