Автоматизация поддержки по-человечески

Легко поддаться соблазну использовать автоматизацию в техподдержке — она экономит компании время и деньги. Кажется, проще простого запилить IVR, автоответы, однотипные шаблоны, ботов в чате — сложить руки и радоваться низкой доле контактов. Но решать реальные проблемы клиентов может по прежнему только человек, поэтому лучший вариант автоматизации — не заменять команду роботами, а помочь агентам стать сверхлюдьми. Сегодня и поговорим о таких способах автоматизации.

Когда я впервые пришла в поддержку, у компании был только один ящик электронной почты info@, куда сваливалась тонна писем.

Я чувствовала себя маршрутизатором, который помогает сообщениям путешествовать из точки А в точку Б. Вопросы о платежах и счета-фактуры — в бухгалтерию, про интеграцию — айтишникам, предложения о сотрудничестве — в маркетинг. Не было никакого смысла в живом "перевалочном пункте". Однажды, когда я в очередной раз разгребала завалы, видимо, особенно стеная, коллега рядом за конфетку подсказал мне волшебное слово "фильтр". Я быстро проверила, какие типы писем я могла бы отправить в добрый путь не глядя, и настроила фильтры.

Вместо того чтобы тратить 20 минут каждый день на пересылку сообщений, я за те же 20 минут создала полезную автоматизированную систему учета заявок.

Если тонны барахла засоряют очередь, команда поддержки тратит энергию на пересылку, в то время как могли бы помогать клиентам. Чтобы исправить проблему, нарисуйте карту: письма на какие темы получает каждый отдел, на что им отвечать, что просто хранить для истории или сразу удалять. После этого автоматизируйте маршрутизацию.

Чтобы письма сразу попадали в нужные руки создайте в почте групповые адреса. У нас в Юздеске еще проще – есть раздел "Группы", где вы объединяете сотрудников по отделам.

Создайте правила с учетом темы, содержания письма или отправителя, чтобы автоматически перенаправлять запросы в группы. Не придется запоминать диаграмму с деталями всех возможных вопросов, достаточно знать основные тематики. Команда выдохнет и переместит фокус на поддержку клиентов, а тяжелую работу оставит автоматизации.

Когда клиент связывается с вами, чтобы попросить брюки другого размера до того, как вы отправите заказ, у вас есть только полчаса, пока он не помахал ручкой и не ушел на другой сайт. Можно вручную каждые полчаса просматривать все запросы и вытаскивать такие из общей массы. Есть и другой вариант – вычислить "срочные" и автоматически переводить их в очередь с высоким приоритетом. Скорее всего такие письма будут чаще приходить в ответ на ваше уведомление о подтверждении заказа: клиент заметил ошибку в размере и написал. Не слишком точная выборка, поэтому добавим еще условие по содержанию: в письмах встретятся слова: "поменять", "размер", "ошибка".

Правило готово, теперь не придется прибегать к жалким оправданиям "Приносим извинения, но ваш заказ уже был отправлен, сейчас мы не можем помочь".

Представьте, что у вас сломался раздел оплаты на сайте. Вас накрывает волна сообщений "Я не могу оплатить!", "Когда все заработает?", "Да что ж это такое!". Починить ошибку – полдела, но чтобы оповестить всех обратившихся клиентов, нужно еще 2 часа. Пострадавшие будут думать, что вы долго не решаете проблему и злиться, а новые клиенты вынуждены ждать, пока вы не разберетесь с уведомлениями об окончании сбоя. В Юздеск есть волшебная палочка для таких случаев. Все письма с жалобами на ошибку вы помечаете тегом "сбой". Потом создаете "ручное правило"для всех запросов с этим тегом.

После того, как вы все почините, просто запускаете правило и всем клиентам одновременно уйдет письмо о том, что уже все в порядке. У вас освободилось время на чаек, а клиенты побежали оплачивать заказы.

Шаблонные ответы для меня самый сложный и спорный инструмент автоматизации поддержки. С одной стороны, одинаковых вопросов не бывает, клиенты очень чувствительны к деталям своих проблем и испытывают потребность в личном участии. С другой стороны, вся поддержка завязана на шаблонах, потому что круг возможных сценариев ограничен, как ни крути. Есть 10, 20, 30 основных тематик обращений, остальное "вариации на тему". Шаблоны ответов здорово экономят время и техподдержке, и клиенту. Намного быстрее щелкнуть один раз, чем из разных мест копировать сохраненные ответы.

Создавая шаблоны писем клиентам, я использую три хитрости:

1. Человечность. Клиент ни за что не должен заподозрить, что вы робот и используете шаблон. Как составлять такие шаблоны мы рассказывали здесь.

2. Дополнительные действия. В Юздеск легко добавить к текстовому шаблону рутину типа "поменять статус", "изменить исполнителя". Полезно добавлять теги к шаблонам, например, отвечая о сроках доставки, добавляйте тег "доставка", чтобы потом подсчитать, сколько было таких обращений.

3. Централизованные изменения. Я создаю для каждой группы отдельные шаблоны, и если в процессах что-то меняется, то у всех сотрудников сразу есть доступ к обновленным шаблонам. Это помогает сохранить единый стиль общения и предотвратить противоречивые ответы на одни и те же вопросы клиентов.

Чтобы найти идеальный баланс между автоматизацией и персональным общением, собирайте обратную связь от клиентов, отзывы подскажут, в правильном ли направлении вы двигаетесь. Корректируйте процессы поддержки, если ответы становятся формальными, а клиенты не чувствуют, что вы внимательно прислушиваетесь к их проблемам.

Автоматизация службы поддержки станет конкурентным преимуществом только тогда, когда вы используете ее, чтобы улучшить клиентский опыт, а не сэкономить время и силы.