Категории и теги: оптимизируем работу отдела поддержки клиентов

Категоризация входящих обращений клиентов, наведение в них порядка и разделение потока на темы важно и нужно, если вы не просто общаетесь с клиентами, но и оптимизируете работу отдела: что волнует клиентов больше всего, какие запросы сколько времени занимают, по каким уровень удовлетворенности клиентов ниже, а по каким выше, для каких запросов нужно сделать шаблоны или автоответы, и так далее.

Для выстраивания системы в Юздеске есть непосредственно теги, а есть дополнительные поля. И пусть вас это не смущает, прямо сейчас все станет на свои места.

Теги – легкие и небольшие сущности, которые играют скорее техническую, нежели менеджерскую роль. Например, тег «вк» может присваиваться всем сообщениям из канала Вконтакте, если вам нужно дополнительное условие маркировки для таких тикетов. Или, скажем, тег «пинг» я сама использую, когда нужно пометить тикеты, где я уже спрашивала клиента, нужна ли еще моя помощь, и чтобы правило не отправляло вопрос вновь и вновь.

Теги быстро присваиваются тикету и столь же быстро редактируются, их перечень постоянно меняется, а создателем тега может быть не только сотрудник, но и правило или шаблон:

Дополнительные поля заполняются в полуавтоматическом режиме или сотрудниками вручную. И вот как раз они призваны играть роль категорий и помогать вести учет всех ваших обращений:

Чтобы чистый лист дополнительных полей и тегов перестал пугать, нужно понять, какую цель вы преследуете созданием самой системы.

Например, если ваша первичная задача — понимать, по каким поводам к вам обращаются клиенты, начните с анализа обращений. Чтобы ничего не забылось, попросите поучаствовать всех коллег из отдела поддержки. Зафиксируйте все мысли сначала хаотично – вообще все, что придет в голову, а потом структурируйте получившийся список.

Для работы с таким объемом данных хорошо подойдут сервисы для составления визуальной карты — это позволит сделать список наглядным и отобразить связи между категориями. Например, Milanote или Realtimeboard (мои скриншоты оттуда).

В общем и целом можно сказать, что категоризация сообщений особенно полезна в нескольких больших задачах.

Аналитика нужд клиентов и отслеживание корреляции между тематиками запроса и вашей работой: например, после каждой рекламной кампании у нас учащаются вопросы из категории про цены, а это значит, нам нужно предусмотреть ссылки и информацию прямо в описании акции. Если вам часто пишут на тему «а как сделать?» — убедитесь, что это есть в открытом доступе в вашей базе знаний. Если месяц был богат на «возвраты» — что с ним было не так?

Фильтрация запросов: тут все просто. Категории помогут настраивать фильтры и не путаться. Например, это может быть не категория по типу обращения, а категория команды, которая будет обрабатывать запрос (допустим, «Продажи», «Поддержка», «Маркетинг» и так далее). Это позволяет гибко настроить фильтры и не запутаться в чужих обращениях.

Автоматизация и оптимизация: например, все тикеты из категории «Возврат» должны сразу назначаться на конкретного сотрудника или на группу сотрудников из отдела Продажи. Если по какому-то запросу часто обращаются и спрашивают одно и то же, это хороший повод создать шаблон или настроить автоответ, чтобы снизить нагрузку на поддержку. Чем ниже нагрузка на агентов, тем качественнее они работают с каждым отдельно взятым клиентом.

Чтобы не плутать, идите от крупных блоков к мелким. Стоит постараться не делать вложенность больше двух элементов: маркировать тикеты станет слишком утомительным делом и сотрудники начнут забывать, в каком случае что они должны использовать.

При этом делать разбивку слишком крупно тоже нельзя — она станет бесполезной для отчетов. В общем, стремитесь к золотой середине, насколько бы это ни звучало банально.

Использовать такие дополнительные поля можно не только для категоризации самих запросов, они отлично справятся и с менее тривиальными задачами. Например, сделать дополнительное поле или тег для результата взаимодействия с клиентом: оплатил подписку, отказался от скидки, недоволен, перезвонить, ждет возврат и так далее.

Как только у вас появляется инструмент, чтобы отмечать запрос, вы становитесь на шаг ближе к получению максимально полезной статистики. Знания = сила.

Постарайтесь называть категории так, чтобы сотрудникам сразу было понятно: «это оно!». В идеале все выглядит так: агент получает запрос → выхватывает из потока слова-триггеры, понимает смысл → в голове быстро складывается логическая цепочка, которая приводит его к нужной категории.

Например: клиент пишет «у меня ваш сайт не работает!». У агента сразу щелкает и он идет сначала в «не работает», потом ищет то, что подходит под «сайт».

Все категории и их иерархия должны быть зафиксированы в базе знаний поддержки. Запросы меняются, а предусмотреть все заранее невозможно, поэтому этот список будет то и дело обновляться — сотрудникам важно знать его на зубок, чтобы не тратить время на раздумья в бою.

Кстати, оставьте задел на будущее. Например, если у вас откроется новая точка продаж или новый канал обращений, структура категорий должна позволить легко добавить нужный пункт без переделки всего и вся.