5 секретов автоматизации поддержки в Юздеске, которые сэкономят еще больше времени

Мы пишем не только о поддержке в целом, но и о том, как сделать привычные инструменты еще эффективнее. Казалось бы, разве вас удивишь рассказами о Юздеске? Но мы сейчас попробуем, потому что все самое гениальное — это все самое простое и порой неочевидное.

Показываем на пальцах 5 способов использовать правила автоматизации, о которых вы не знали.

Проблема: у вас произошел сбой, который задел многих клиентов, и все они написали в поддержку о том, что волнуются и ждут от вас новостей и статуса. Как только работы по починке закончатся и все выдохнут, станет понятно, что у поддержки основной завал, напротив, только начинается: теперь всем, кто обратился, нужно написать, что все в порядке. Это съест много времени и, увы, сделанные вручную уведомления не обойдутся без ошибок. Кто-то из клиентов точно останется без обратной связи.

Решение: машина в отличие от людей (особенно уставших) ошибок не допускает, поэтому лучшее, что можно сделать в такой ситуации — доверить всю рутину точным правилам.

Создайте шаблоны ответов, которые агенты будут посылать клиентам на однотипные вопросы (а когда будет готово? а еще долго? а мои данные будут в порядке?) и активируйте добавление тега при отправке такого шаблона:

Теперь дело за малым, просто настройте ручное правило (правило, запуск которого инициируется вручную), которое будет реагировать на статус, тег и дату создания тикета, запустите его и идите на заслуженный отдых, Юздеск обо всем позаботится:

Подсказка: не забудьте использовать статус «На удержании», чтобы сделать выборку запросов максимально точной, а порядок обработки — идеальным с точки зрения логики.

Проблема: новички (ну ладно, бывалые тоже иногда этим болеют) могут забыть, что писать клиенту в той или иной ситуации, кому передавать запрос внутри команды, какой шаблон отправлять и вообще, что делать-то. Инструкции быстро забываются, а держать бесконечную базу знаний проекта всегда открытой неудобно и непродуктивно — поиск нужного занимает очень много времени.

Решение: оставлять инструкции для сотрудников прямо во внутренних комментариях к тикетам. И, конечно, не вручную. За вас это сделают автоматические правила.

Подсказка: какую инструкцию должен содержать внутренний комментарий, порой определить сложно, потому что категория запроса может быть очень разнообразной, в этом случае на помощь придет включение слов — Юздеск не просто будет искать нужные слова в тексте тикета, но и среагирует на все формы этих слов.

Проблема: на вашем сайте работает форма обратной связи, сообщения из которой вы получаете на почту, подключенную к Юздеску. Отправитель сообщений в этом случае всегда ваш корпоративный адрес, а не сам клиент, и после получения запроса вам нужно изменить его статус, назначить исполнителя для обработки и, что самое главное, завести клиента, которому будет направлен ответ.

А что, если все это Юздеск сделает сам?

Решение: при настройке правила вы можете задать извлечение любых типовых данных из сообщения и их последующую обработку. Звучит как что-то сложное, но не торопитесь закрывать вкладку, сейчас все станет ясно.

В условиях тикета отметьте вхождение данных, а в действии — обновление клиента. Регулярное выражение отфильтрует все нужное.

Для того, чтобы забрать email, используйте /([a-z0-9_-]+\.)*[a-z0-9_-]+@[a-z0-9_-]+(\.[a-z0-9_-]+)*\.[a-z]{2,6}/, а для телефона можно взять /^((8|\+7)[\- ]?)?(\(?\d{3}\)?[\- ]?)?[\d\- ]{7,10}$/ (мобильные операторы, Москва и МО). Больше самых разных регулярных выражений можно найти прямо в интернете.

Подсказка: для того, чтобы правило сработало, тикет обязательно должен содержать эти данные в типовом текстовом формате.

Проблема: клиент написал, что ничего не работает, но для того, чтобы начать разбираться, вам важно получить у него детальное описание ситуации. Вы пишете ему «Расскажите, пожалуйста, …» и с чистой совестью переводите запрос в статус «В ожидании». Проходит несколько дней, клиент молчит, запрос закрывается. И все бы ничего, но молчание не равно тому, что клиент решил вопрос и больше не нуждается в помощи. Статистика (моя и коллег по цеху) показывает, что почти каждый второй такой клиент все еще испытывает сложности и не пишет просто потому, что не успевает или забывает. Недовольный клиент = клиент ненадолго, поэтому в наших интересах проблему решить.

Решение: создайте правило на запрос обратной связи и пусть автоматизация работает за вас. Так вы узнаете, как у клиента дела, не закроете актуальный запрос, проявите заботу и при этом не потратите ни одного лишнего часа работы команды поддержки.

Подсказка: выберите оптимальное время, чтобы не потревожить клиента слишком рано (1-2 дня) и не забудьте пометить сообщения тегом, чтобы запрос не уходил больше одного раза в одном и том же тикете.

Если клиент так и не ответит, то можно настроить еще одно правило, которое автоматически закроет такой тикет:

Проблема: мы усердно собираем обратную связь от клиентов, но то и дело кто-то оставляет негативный отзыв, но не дает к нему никакого комментария, а это значит, что понять, как стать лучше, почти невозможно. Смирение — не наш путь.

Лучше всего тут же отправить клиенту вопрос о том, что случилось, но как сделать это быстро, если хватает и других задач? Готова поспорить, к пятому пункту вы догадываетесь, кто займется этой черной работой и сделает все без секунды задержки.

Решение: настройте автоматическую отправку сообщения тем клиентам, что остались недовольны поддержкой, но не написали, почему. Условия по традиции простые:

Подсказка: как и в одном из предыдущих пунктов, важно исключить повторную отправку одного и того же вопроса клиенту. Для этого просто поставьте в условия и действие нужный тег.

Кстати, некоторые из находок выше мы подсмотрели как раз у наших пользователей, поэтому если у вас есть, чем пополнить этот список, расскажите нам все скорее — support@usedesk.ru. Сюда же можно написать, если вы воспользовались советами, но что-то пошло не так с настройкой — мы мигом поможем.