Автозамена no-reply на нормальный адрес клиента

Адрес no-reply@ — это зло в поддержке клиентов. Встречается два вида преступлений с no-reply:

1. Преступление против клиентов. Когда с no-reply отправляют бездушную отбивку клиенту, заботливо указывая в начале — «не отвечайте на это письмо!». А куда отвечать-то, черт возьми?

2. Преступление против сотрудников. Когда стандартные письма с запросом от клиентов приходят в поддержку с адреса no-reply.

Первое так плохо, что я даже не хочу обсуждать это.
Поговорим сегодня о втором. С письмами с no-reply в работе столкнулись 90% наших клиентов, и мы нашли решение. Рассказываю, что к чему.

У компаний есть личный кабинет или форма обратной связи на сайте. Клиент оттуда может написать в поддержку по любому вопросу. Удобно? Более чем. А что происходит на другой стороне? Сотрудникам приходят письма с адреса no-reply. Куда писать ответ клиенту? На е-мейл, который указан внутри тела письма.

То есть сначала сотрудник меняет no-reply на нормальный адрес клиента, а потом уже отвечает. Долго, нудно — скажу честно, в Юздеск это занимает 15 секунд.

Фичу, которой ни у кого нет. Теперь компания настраивает правило: в теме или в самом сообщении ищется е-мейл, телефон или имя и подставляется в карточку клиента автоматически. И можно отвечать, как обычно. При этом, если клиент уже есть в системе и писал раньше со своего е-мейла, то письмо из личного кабинета подтянется в историю обращений.

Как создать такое правило
Возьмем наш пример. Мне нужно, чтобы вместо no-reply был адрес k@usedesk.ru.

1. Выбираем условия для писем, где должен меняться е-мейл. Не забываем выбирать условия по статусу = новый, чтобы е-мейл менялся как только письмо поступило в Юздеск.

2. Добавляем условие, которое будет искать данные в сообщении или в теме. Правило должно понимать, что нужно искать — телефон, е-мейл или имя. А еще — где именно в письме это искать. Например, в нашем примере после слова e-mail. Для этого понадобится указать данные, которые мы хотим найти, в особом формате — регулярном выражении. Вооот эта абракадабра ищет е-мейл.

3. Осталось обновить клиента и выбрать данные, по которым клиента будем искать в Юздеске и обновлять. В нашем примере — это е-мейл.

Правило готово!

Когда может понадобиться обновлять е-мейл:
1) Письма приходят с формы обратной связи.
2) Письма приходят из Личного кабинета клиента.
3) Другое подразделение, например, колл-центр, присылает сложные вопросы клиентов в стандартном формате.
4) Оффлайн сообщения из чатов.

И в других непонятных ситуациях — избавьтесь от лишних движений и помогайте клиентам с удовольствием. Юздеск в этом поможет.