На картинке торговый автомат в Нашвилле, США, в котором можно купить автомобиль, как шоколадку, закинув монетку. Это фото я впервые увидела на одной конференции по клиентскому обслуживанию, где крутой спец рассказывал, что к 2020 году 85% всех взаимодействий компании с потребителем будет происходить без участия человека. Он утверждал, что люди мечтают, чтобы их обслуживали роботы, которые умеют шутить – единственное, что останется в них «человеческого». Помню свое неприятное удивление – новость, что твоя профессия скоро исчезнет, не самая радостная.
Да, я сама покупаю билеты на аэроэкспресс в терминале одним касанием, да, я катаюсь на убере, молча вызывая такси кнопкой. Но это сервисы – заказал, использовал – пошел дальше.
Если у меня возникают вопросы или что-то идет не так, я неизменно звоню в поддержку за помощью.
Перед тем как сесть писать статью о самообслуживании, я честно опросила знакомых, любят ли они общаться с поддержкой, как люблю я.
Я оказалась в меньшинстве.