4 способа организовать онлайн самообслуживание клиентов

На картинке торговый автомат в Нашвилле, США, в котором можно купить автомобиль, как шоколадку, закинув монетку. Это фото я впервые увидела на одной конференции по клиентскому обслуживанию, где крутой спец рассказывал, что к 2020 году 85% всех взаимодействий компании с потребителем будет происходить без участия человека. Он утверждал, что люди мечтают, чтобы их обслуживали роботы, которые умеют шутить – единственное, что останется в них «человеческого». Помню свое неприятное удивление – новость, что твоя профессия скоро исчезнет, не самая радостная.

Да, я сама покупаю билеты на аэроэкспресс в терминале одним касанием, да, я катаюсь на убере, молча вызывая такси кнопкой. Но это сервисы – заказал, использовал – пошел дальше.

Если у меня возникают вопросы или что-то идет не так, я неизменно звоню в поддержку за помощью.

Перед тем как сесть писать статью о самообслуживании, я честно опросила знакомых, любят ли они общаться с поддержкой, как люблю я.

Я оказалась в меньшинстве.

28 из 30 вступят в контакт с компанией в последнюю очередь, когда излазили сайт или приложение, но так ничего и не нашли. 30 человек – выборка не показательная, тем более если это хипстеры.

Поэтому я обратилась ко взрослому исследованию. Эксперты Corporate Executive Board Co. опросили 17 000 клиентов и результат оказался похожий.

Почему клиенты предпочитают самообслуживание консультациям? Мои подопытные знакомые дали такие ответы:

«Я вообще не люблю общаться»
«Редко, когда не помогают»
«Номер поддержки фиг найдешь»
«Половина номеров не работает»
«Они там все тупые, ничего не понимают»

То есть дело оказалось совсем не в экономии времени.

Эта истина поднимает два красных флага для размышления руководителям сервиса:

1. Сосредоточится на обезболивании процесса общения компании с клиентом. Вкладывать в обучение сотрудников, формировать гладкие процессы, которые за ручку ведут клиента из точки А в точку Б с наименьшими эмоциональными потерями.

2. Предложить клиентам инструмент, с которым они сами смогут решать проблемы, не связываясь с вами.

Сегодня поговорим о четырех простых инструментах самообслуживания онлайн, которые помогут сократить количество звонков и писем в вашу компанию.

Что это: список часто задаваемых вопросов и ответов. Вопросы в формулировке «как если бы их задал клиент», ответы короткие и по делу, вплоть до одного слова.

Организовать Факи очень легко за ноль рублей – подходите к любому сотруднику службы поддержки и спрашиваете, от каких вопросов уже тошнит. Внимательно записываете и потом выкладываете на сайт.

Как использовать с умом: обычно видя вот такую простыню, я нажимаю крестик на вкладке.

Найти тут нужный вопрос адски сложно. Поэтому создавать отдельную страницу с названием FAQ или ЧАВО я не рекомендую, вы только потратите время: ее никто не прочитает или прочитает с неудовольствием, что еще хуже. Если делаете – то с осторожностью.

Больше 10 вопросов в списке уже отпугивают, поэтому добавьте Факи сразу на тематические страницы, где у клиента возникают вопросы.

Друг программист рассказывал по секрету, что в его компании с Факами не запариваются: «Ребята, нам вот еще на сайт страница с факами нужна, заполните ее чем-нибудь там, чтобы не пустая была». Это приводит к тому, что клиенты звонят, не найдя ответа, уже нервные и раздраженные потраченным временем.

Перед тем, как выкладывать Факи задаем три вопроса: полезно? читабельно? на своем месте? – если все да, смело добавляем на сайт.

Кому подходит: небольшим компаниям простыми услугами – салонам красоты, службам доставки, прокату велосипедов, химчисткам, ремонту обуви. Клиент нашел ответы на свои вопросы, понял, что вы ему предлагаете, и купил.

Что это: в отличие от коротких Факов в списке, база знаний содержит структурированные по категориям и разделам статьи.

В грамотно составленной базе знаний легко ориентироваться, потому что вопросы объединены по тематиками, и глазу легче цепляться за ключевые слова.

Для тех, кому лень рыться в древовидной структуре, есть строка поиска – вбиваешь ключевое слово, и база выдает релевантные статьи.

Кроме самообслуживания для клиентов база знаний – это удобный инструмент для сотрудников, который помогает быстро найти информацию и подсказать клиенту, если он все-таки обратился.

Как использовать с умом: база знаний включает не только часто задаваемые вопросы, но и вопросы, о которых клиент и не догадывается, но знать ответы ему нужно.

Если в вашем бизнесе и продуктах много тонкостей, в базе знаний вы эти тонкости описываете.

Вот хороший пример базы знаний компании по продаже авиабилетов.

Категории содержат ключевые слова и выделены визуально шрифтом, поэтому клиенту легко просканировать страницу и выбрать нужную категорию.

Под категориями всего 4-6 вопросов, в которых сложно заблудится, потому что названия статей звучат как живые вопросы клиентов. Мне потребовалось 5 секунд, чтобы узнать, подойдет ли загранпаспорт, если я лечу в Казань.

Клиент нашел статью – это пол-успеха, он еще должен ее прочитать. В статьи вставляйте картинки, наглядные схемы, нумерованные списки с шагами – так клиенту будет проще воспринимать информацию. Увидев сплошной текст, клиент плюнет и позвонит, чтобы голосом объяснили быстрее.

Если статья полезная и оформлена понятно, не стыдно отправить ссылку на нее в ответе на е-мейл клиенту – это здорово экономит время.

Создать базу знаний вам поможет верстальщик, а если его нет, воспользуйтесь готовой платформой. Кроме специально заточенных сервисов, сейчас база знаний – обязательная часть любого хелпдеска, в Юздеске у нас тоже есть.

Кому подходит: компаниям с несколькими услугами в B2C или со сложным продуктом в B2B – сервисным центрам по ремонту техники, продавцам оборудования или программного обеспечения, CRM системам.

База знаний помогает клиенту самостоятельно детально изучить продукт и разобраться, как правильно его использовать.

Что это: Приложение выполняет конкретные задачи: заказать уборку, вызвать такси, купить билеты на поезд. Вот приложения, которыми я пользуюсь постоянно.

8 лет назад мне приходилось звонить в Тинькофф и диктовать реквизиты, чтобы перевести деньги со своего счета маме в Сбербанк. Теперь я делаю это за секунду в приложении.

Всю «операционную» деятельность, которая не требует вмешательства контактного центра, можно делегировать приложению.

Как использовать с умом: приложение имеет смысл как часть всей бизнес-логики компании, а не отдельная модная финтифлюшка. Оно должно быть функциональным и без глюков.

Это стоит много денег и времени, поэтому прежде чем чем их потратить на навороченное красивое приложение, разберитесь, зачем клиенты будут его запускать и сколько раз в неделю.

Вряд ли клиент скачает приложение, чтобы купить автомобиль или арендовать офис, хотя эплстор и гугл плей заполнен такими бесполезными приложениями.

Кому подойдет: сервисным компаниям – банкам, доставке цветов и крафтового пива, уборке. Если вы еще один убер – делайте приложение. Если вы видите, что клиенты регулярно заходят на ваш сайт заказать или посмотреть информацию – делайте приложение.

Ваша цель – лояльные клиенты, которые постоянно пользуются вашими услугами и открывают приложение для новых заказов.

Что это: робот-помощник в Телеграме, мессенджере Фейсбука или чате на сайте, который запрограммирован отвечать на вопросы клиентов и выполнять их команды.

С точки зрения функционала это гибрид базы знаний и приложения: боты помогут разобраться с условиями страховки, найти ближайший рейс, заказать пиццу или купить цветы.

Ботов не нужно скачивать как приложения, они уже есть в каждом смартфоне – ближе некуда, поэтому клиенту связаться с компанией также просто, как написать друзьям.

Бот разгружает контактный центр, забирая до 40% всех рутинных вопросов и операций. При этом со стороны клиента общение с ботом выглядит как обычный диалог с оператором.

Как использовать с умом: бот сам по себе как фича не дает никаких преимуществ – вкладывайтесь в бота, если уверены, что он поможет продать больше или снизить количество звонков. Если клиенты раньше без проблем оформляли у вас заказ на сайте, почему через бота они будут покупать чаще? Ценность бота в автоматизации процесса, который не был автоматизирован.

Клиенты спрашивают одно и тоже в чате на сайте? – Подключаем бота.
Клиенты пишут вам в Фейсбук, а у вас нет рук, чтобы обрабатывать все сообщения? – Подключаем бота.
Ваша аудитория – хипстеры? – Делаем бота, потому что оценят.

С ботом должно быть удобно и приятно общаться – добавьте в интерфейс бота кнопки с картинками и научите шутить – людям нужны эмоции как ни крути. Но в самом начале разговора предупредите, что клиент общается с ботом, иначе он почувствует себя обманутым и обидится.

Если бот понимает, что не справится со сложным вопросом, он должен уметь переводить чат на оператора – по аналогии с обычным IVR в телефоне.

Кому подойдет: интернет-магазинам, информационным сервисам, банкам, службам доставки.

Боты понравятся вашим мобильным клиентам, которые привыкли общаться с миром на ходу через смартфон и у них нет времени на звонки, письма и даже просмотр сайта.

Выбирая инструмент для самообслуживания, начинайте с вопросов: как это поможет клиенту и бизнесу? какие задачи мы хотим решить?

В будущем я в отдельных статьях расскажу о том, как писать Факи и составлять базу знаний, чтобы они работали, разберем тонкости и пошаговую инструкцию.

А в следующий раз – обещанные подробности о том, как с точки зрения психологии работать со снижением клиентских усилий. До встречи!