Правила состоят из условий и действий. Условия определяют, на какие параметры заявки система должна обратить внимание. А действия — что с этими заявками нужно сделать при совпадении условий. Правила удобно использовать для автоматического ответа, назначения ответственного лица, перенаправления заявки в нужный отдел, уведомления руководства и пр.
Разработчики Usedesk на себе протестировали эффективность правил. Создавали определенные условия и прописывали действия относительно наиболее частых запросов клиентов. И всего через три месяца достигли заметных результатов — больше трети поступающих заявок закрывалось автоматом.
Не менее эффективны и шаблоны ответов, избавляющие специалистов поддержки от высокой доли ручного труда. Шаблон позволяет прописать действия, например, установить тег или закрыть заявку. Поскольку теперь агенту не нужно все это делать самому, то существенно возрастает скорость работы с клиентами. Шаблоны распределяются по категориям, и выбрать любой из них можно в один клик. Реализована возможность добавить к шаблонам документы — скажем, файл с правилами сервиса или коммерческим предложением.