Как подключить к клиентской поддержке всю команду

Если за привлечение клиента отвечает по большей части отдел продаж, то для того, чтобы удержать клиента, потребуются усилия всей команды. Поддержка остается единственной точкой контакта с клиентом, и от того, как она взаимодействует с другими отделами, будет зависеть результат. Либо проблема клиента останется возом из басни Крылова, либо репкой, которую сообща вытянуло дружное семейство.

Вот простенький кейс в идеальных условиях.

В интернет-магазине клиент увидел рюкзак со скидкой 10%, обрадовался, оплатил с карты, смотрит — а скидка-то оказалась 5% всего. Перед агентом поддержки Васей две задачи:

1. Найти источник ошибки.
2. Урегулировать претензию.

Без помощи здесь не обойтись. Чтобы найти ошибку, надо написать разработчикам, в бухгалтерию, в маркетинг. Дождаться ото всех ответа. В зависимости от сути проблемы предложить решение: оформить возврат средств или подарить еще скидки на 2 товара — и согласовать эти решения с коллегами.

Теперь представим, что в компании нет регламента взаимодействия. Как смог, так и связался с коллегами: скайп, почта, фб. Можно еще дойти до каждого соседнего отдела, попросить: «А проверьте и потом напишите мне по результату». Внимание, вопрос. Сколько проблем в день таким способом сможет разрулить Вася? Не потерять инфо ни по одной и получить фидбэк от коллег максимально быстро?

Очевидно, что Васе трудно контролировать ход решения проблемы в разных каналах. Может быть, Васе использовать только аутлук? Но тогда он столкнется с пересылками, которые превратят письмо клиента в неузнаваемого монстра и сохранить логическую цепочку не удастся все равно. Чем это грозит Васе? Он возненавидит работу и взвоет волком, когда все повалится из рук. Чем это грозит клиенту? На его вопрос в лучшем случае ответят позже, чем он рассчитывал, в худшем — проблема останется не решена и клиент заречется покупать в этом магазине.

Настроить процесс вокруг клиента — не на словах, а на практике — сложно. Правила корпоративной культуры и тренинги по тимбилдингу не помогут, если в руках нет правильного инструмента. В Usedesk мы предлагаем общаться между отделами с помощью комментариев. Комментарии не видны клиенту. Это внутренние заметки сотрудников относительно обращения клиента. Никаких пересылок и потерянных писем, никакого глухого телефона. Васе нужно задать вопрос разработчику — он назначает запрос ему и пишет внутренний комментарий.

Теперь в буквальном смысле: в центре процессов — обращение клиента. Для операциониста или айтишника клиент уже не абстрактный бог, о котором они слышали на планерке. Вот им самим сформулированная проблема, вот его орфография и настроение. Когда вся команда сталкивается с «живым» клиентом, это помогает каждому увидеть и оперативно залатать «дыры» по своему направлению. Пофиксить баг на сайте, изменить порядок оформления возврата, уволить грубого курьера. Еще один важный момент: история решения проблемы сохраняется. Что кто кому сказал и кто виноват — слабое звено находится (и чинится) без труда.

Мы в Usedesk придумали специально для неклиентских отделов роль «внутренний сотрудник». Хорошая новость: таких сотрудников можно добавить сколько угодно и бесплатно. Они пишут только комментарии и помогают агентам поддержки со сложными вопросами. Тянуть репки, чувствуя друг друга, гораздо легче:)